關(guān)于提升退役軍人基層服務(wù)工作質(zhì)量的研究

劉慶元 楊愷

摘要：退役軍人是一個(gè)特殊的群體，他們?yōu)閲篮蛙婈?duì)建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)，是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要力量。做好退役軍人服務(wù)工作，本研究以深圳市福田區(qū)為例，對當(dāng)前退役軍人基層服務(wù)工作的現(xiàn)狀及需求進(jìn)行調(diào)查研究。梳理目前退役軍人基層服務(wù)方面的困難和缺失，建議采用“3+N”（“3”指當(dāng)前“區(qū)-街道-社區(qū)”的服務(wù)體系，“N”指多元化的專業(yè)力量），打造退役軍人快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，以完善退役軍人三級(jí)服務(wù)保障體系。

關(guān)鍵詞：基層服務(wù);多元體系;退役軍人

1. 背景

2017年10月，習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中首次提出：“組建退役軍人管理保障機(jī)構(gòu)，維護(hù)軍人軍屬合法權(quán)益，讓軍人成為全社會(huì)尊崇的職業(yè)?！痹?019年新年賀詞中，習(xí)近平總書記又指出：“要關(guān)愛退役軍人，他們?yōu)楸＜倚l(wèi)國作出了貢獻(xiàn)?！绷?xí)近平總書記的重要指示精神，飽含著對人民子弟兵和退役軍人的深切關(guān)懷，體現(xiàn)了厚植國防建設(shè)基礎(chǔ)的戰(zhàn)略考量，為做好新時(shí)代退役軍人工作指明了前進(jìn)方向。

退役軍人是一個(gè)特殊的群體，他們?yōu)閲篮蛙婈?duì)建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)，是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要力量。做好退役軍人工作對于加強(qiáng)國防和軍隊(duì)建設(shè)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、維護(hù)政治安全穩(wěn)定具有重要意義。尊重、關(guān)愛退役軍人也是全社會(huì)的共同責(zé)任。然而，我國的軍人退役安置制度與政府管理體制改革，以及現(xiàn)代社會(huì)保障體系之間的不適應(yīng)性也十分明顯（羅平飛，2006）。因此，退役軍人服務(wù)的體系建設(shè)，是貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想的重要舉措，是聯(lián)系服務(wù)退役軍人的橋梁紐帶，也是增強(qiáng)退役軍人獲得感、幸福感和歸屬感的重要途徑。

目前我國公共服務(wù)供給仍不能滿足整個(gè)社會(huì)的需求，其中公共服務(wù)質(zhì)量不高是其主要原因之一。（徐雷，2011）因此，對于退役軍人工作而已，基礎(chǔ)公共服務(wù)體系的建設(shè)尤為重要。為做好退役軍人服務(wù)工作，本研究以深圳市福田區(qū)為例，對當(dāng)前退役軍人基層服務(wù)工作的現(xiàn)狀及需求進(jìn)行調(diào)查研究。從思想文化建設(shè)、素質(zhì)培養(yǎng)與幫扶、醫(yī)療健康服務(wù)、公共服務(wù)聯(lián)系等方面，梳理目前退役軍人基層服務(wù)方面的困難和缺失。從中國國情來看，提升基層政府公共服務(wù)供給能力，是完善公共服務(wù)供給體系的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。（蔣云根，2008）。本研究從供給端出發(fā)，結(jié)合退役軍人基礎(chǔ)服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，建議采用“3+N”（“3”指當(dāng)前“區(qū)-街道-社區(qū)”的服務(wù)體系，“N”指多元化的專業(yè)力量）多元合作模式，打造退役軍人快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，以完善退役軍人三級(jí)服務(wù)保障體系。

2. 退役軍人基層服務(wù)情況概述及問題分析

為了準(zhǔn)確了解退役軍人基層服務(wù)情況和需求，本研究以深圳市福田區(qū)為例，對退役軍人和基層服務(wù)點(diǎn)的工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研。當(dāng)前，福田區(qū)退役軍人基層服務(wù)工作已經(jīng)形成“區(qū)-街道-社區(qū)”的三級(jí)服務(wù)體系。區(qū)級(jí)設(shè)立退役軍人服務(wù)中心，作為退役軍人基層服務(wù)工作的統(tǒng)籌部門。全區(qū)10個(gè)街道及92個(gè)社區(qū)均設(shè)有退役軍人服務(wù)站，配有站長及專職聯(lián)絡(luò)員共271人，為福田區(qū)3.4萬余名退役軍人提供服務(wù)。雖然全區(qū)已經(jīng)通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，與退役軍人建立常規(guī)的聯(lián)系，但仍存在幾點(diǎn)不足。

首先，基層專職力量薄弱，服務(wù)能力較低。各街道、社區(qū)退役軍人服務(wù)站建設(shè)時(shí)間短，專職工作人員與服務(wù)對象的數(shù)量差異較大，工作壓力較大。如荔村社區(qū)退役軍人服務(wù)站僅安排了一位退役軍人專職服務(wù)人員，但需要對接服務(wù)的退役軍人數(shù)量高達(dá)1100名，無法提供及時(shí)的服務(wù)和反饋。在是否邀請專業(yè)的機(jī)構(gòu)舉辦相關(guān)活動(dòng)時(shí)，超過50%的工作人員表示未邀請相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦活動(dòng)。同時(shí)，38.46%的工作人員表示服務(wù)站提供服務(wù)及活動(dòng)的頻次每年少于3次。此外，在退役軍人反饋問題后的響應(yīng)時(shí)間中，超過半數(shù)工作人員表示需要一周時(shí)間。以上的各項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，由于專職力量薄弱，社會(huì)補(bǔ)充力量不足，大大制約了基層的服務(wù)能力。

其次，聯(lián)系緊密度不足，服務(wù)覆蓋率較低。調(diào)查結(jié)果顯示，在受訪的1416人中，表示不了解街道、退役軍人服務(wù)站聯(lián)系方式的退役軍人比例高達(dá)64.76%。在是否了解退役軍人服務(wù)站服務(wù)范圍中，僅有26.56%比例的退役軍人表示比較了解或很了解，54.03%的退役軍人表示不太了解，16.81%和2.61%的退役軍人分別表示不了解和沒聽說過。同時(shí)，63.98%的退役軍人表示街道和社區(qū)服務(wù)站提供的幫助不足或沒有提供幫助，70.34%的退役軍人表示沒參加過服務(wù)站舉辦的相關(guān)活動(dòng)。這表示退役軍人站宣傳力度不夠，與群眾聯(lián)系不夠緊密，服務(wù)覆蓋率較低。

第三，興趣點(diǎn)錯(cuò)配，服務(wù)質(zhì)量待提升。從調(diào)研情況來看，退役軍人最感興趣的社區(qū)活動(dòng)包括戰(zhàn)友聯(lián)誼會(huì)、專題座談及交流慰問等方面的內(nèi)容。其中，社區(qū)組織戰(zhàn)友聯(lián)誼會(huì)的比例最高，達(dá)到56.14%。而根據(jù)社區(qū)反饋的服務(wù)內(nèi)容顯示，僅有36%的社區(qū)服務(wù)站提供了戰(zhàn)友聯(lián)誼方面的活動(dòng)。為此，認(rèn)為當(dāng)前社區(qū)服務(wù)站在關(guān)于戰(zhàn)友聯(lián)誼工作需要加強(qiáng)的退役軍人比例達(dá)到40.95%。與之對比，除專題座談會(huì)外，較多社區(qū)采用了學(xué)習(xí)講座的主題活動(dòng)方式，其比例位列第二，達(dá)到48%。但該類活動(dòng)在所有活動(dòng)類型的偏好調(diào)查中位列最后，僅有19.14%的退役軍人喜歡參加此類活動(dòng)。數(shù)據(jù)的差異說明社區(qū)退役軍人服務(wù)站舉辦的活動(dòng)時(shí)，并未經(jīng)過調(diào)研了解退役軍人的實(shí)際需求，在服務(wù)供應(yīng)商的選擇中亦未充分考慮退役軍人的偏好和意見，活動(dòng)舉辦缺乏創(chuàng)新形式，導(dǎo)致退役軍人們參與積極性不高，影響了服務(wù)質(zhì)量。

最后，針對性不足，影響服務(wù)體驗(yàn)。由于面向退役軍人的專項(xiàng)服務(wù)起步較晚，社區(qū)退役軍人服務(wù)站成立較晚，人員配置有限，服務(wù)能力仍在提升中。目前，退役軍人服務(wù)重心仍集中在普惠性服務(wù)上，未能顧及他們的專項(xiàng)需求。在醫(yī)療服務(wù)板塊，退役軍人目前遇到的主要困難中，超過半數(shù)的退役軍人選擇的健康就醫(yī)步驟過多，麻煩。同時(shí)，退役軍人對社區(qū)醫(yī)療的需求注重適用性，包括疾病的篩查及預(yù)防、家庭醫(yī)生計(jì)劃等，分布占比為58.45%及42.81%。表明目前退役軍人對于疾病預(yù)防及醫(yī)療便捷性具有較大需求。而在有開展醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的社區(qū)中，主要提供的是義診及保健知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)等普惠性服務(wù)，占比為66.67%和52.38%，并與服務(wù)對象的實(shí)際需求存在差異。此外，42.23%的退役軍人表示街道、服務(wù)站沒有提供足夠的幫助，34.39%的退役軍人表示目前服務(wù)尚不能解決其實(shí)際困難。結(jié)果表明目前服務(wù)站提供的服務(wù)缺少針對性，影響服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

3. 退役軍人基層服務(wù)體系提升建議

針對以上問題，本研究在“區(qū)-街道-社區(qū)”三級(jí)架構(gòu)之上，提出引入社會(huì)、科技等多元力量，參與退役軍人服務(wù)工作，建立資源庫，搭建信息平臺(tái)，打造活動(dòng)基地，推出專項(xiàng)服務(wù)，完善多級(jí)服務(wù)體系，提升服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和退役軍人服務(wù)滿意度，打造全天候響應(yīng)機(jī)制。

首先，鼓勵(lì)社會(huì)機(jī)構(gòu)參與，建立服務(wù)資源庫。一是鼓勵(lì)社會(huì)專業(yè)力量參與退役軍人服務(wù)工作，提升服務(wù)能力。同時(shí)，根據(jù)退役軍人服務(wù)目錄手冊編制服務(wù)供應(yīng)商目錄和服務(wù)項(xiàng)目清單。二是做好服務(wù)供應(yīng)商和項(xiàng)目的效果考評，及時(shí)輪換。為提高供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合退役軍人服務(wù)滿意度調(diào)查，建立供應(yīng)商績效考評機(jī)制，及時(shí)剔除考核不合格的供應(yīng)商，對優(yōu)秀供應(yīng)商進(jìn)行優(yōu)先續(xù)約等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并及時(shí)補(bǔ)充新的供應(yīng)商，保證服務(wù)資源充足，提升社區(qū)服務(wù)整體能力。

其次，搭建信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”。一是搭建信息化服務(wù)平臺(tái)，如在區(qū)級(jí)“戎歸福田”信息平臺(tái)的基礎(chǔ)上增設(shè)社區(qū)服務(wù)的入口，實(shí)現(xiàn)退役軍人咨詢?nèi)旌蝽憫?yīng)、退役軍人訴求無延遲辦理，切實(shí)解決聯(lián)系服務(wù)退役軍人“最后一公里”問題。二是制定服務(wù)清單，根據(jù)退役軍人需求和社區(qū)提供的服務(wù)，制定社區(qū)服務(wù)清單，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，完善服務(wù)內(nèi)容，業(yè)務(wù)能力不斷更新。超出服務(wù)范圍的，應(yīng)杜絕推諉扯皮等問題發(fā)生，采取先記錄后回復(fù)的方式，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

第三，打造品牌活動(dòng)基地，加強(qiáng)溝通聯(lián)系。一是在打造退役軍人活動(dòng)基地。為了彌補(bǔ)聯(lián)系不夠密切、活動(dòng)類型單一等問題，建議創(chuàng)新活動(dòng)形式，在福田轄區(qū)內(nèi)優(yōu)選服務(wù)示范點(diǎn)， 打造退役軍人品牌活動(dòng)基地，在重要節(jié)日定期舉辦退役軍人相關(guān)主題慰問活動(dòng)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，為退役軍人提供特色服務(wù)，提升退役軍人榮譽(yù)感和服務(wù)滿意度。二是建立專人聯(lián)絡(luò)制度。參照目前社區(qū)網(wǎng)格員運(yùn)作方式，在社區(qū)服務(wù)站張貼專職人員聯(lián)系方式，同時(shí)可在退役軍人事務(wù)局官網(wǎng)、“戎歸福田”信息平臺(tái)等線上渠道發(fā)布各服務(wù)站聯(lián)系方式，讓退役軍人切實(shí)清楚溝通渠道，使基層工作人員與群眾的聯(lián)系更加緊密。

最后，推出專項(xiàng)服務(wù)，提高服務(wù)體驗(yàn)。在切實(shí)落實(shí)節(jié)日慰問、定期巡查健康問題等普惠性服務(wù)基礎(chǔ)上，從關(guān)心退役軍人的實(shí)際需要出發(fā)推出專項(xiàng)服務(wù)，提升退役軍人的服務(wù)體驗(yàn)。一是開展專項(xiàng)醫(yī)療計(jì)劃，推行家庭醫(yī)生計(jì)劃、中醫(yī)藥防未病計(jì)劃等，為退役軍人定制專屬醫(yī)療計(jì)劃，為退役軍人提供預(yù)防性、便捷性的醫(yī)療服務(wù)。二是舉辦專項(xiàng)交流活動(dòng)。切實(shí)關(guān)注退役軍人想融入集體，渴望溝通交流的需要，借助社會(huì)力量，借助活動(dòng)基地等形式，為退役軍人舉辦形式新穎，內(nèi)容豐富的聯(lián)誼會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，提高退役軍人幸福感。

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