突發(fā)性群體事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理機(jī)制研究

摘 要：當(dāng)前，我國正處于“兩個一百年”奮斗目標(biāo)的交匯期和全面深化改革的深入期，社會各階層矛盾層出不窮，政府難免在處理各類社會事務(wù)中也會存在這樣或那樣的不足。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自媒體技術(shù)的發(fā)展，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，一方面消除了地位、工作角色的限制;另一方面，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性也造成了網(wǎng)友法律意識的退化。因此，政府應(yīng)當(dāng)積極地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)治理，創(chuàng)新方式方法、適時(shí)、適度并有效地對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行治理。目前我國已經(jīng)建立了一個比較完整的突發(fā)公共事件管理機(jī)制。但這個交匯期和深入期并不是全部社會矛盾都得以解決的時(shí)期，因此，毫實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的積極疏導(dǎo)和有效治理，已成為一項(xiàng)重點(diǎn)研究的問題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;檢測預(yù)警;政府公信力

一、政府治理突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的必要性

1.負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論未澄清影響政府公信力

當(dāng)前我國處在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展階段，社會各階層矛盾層出不窮，政府難免在處理各類社會事務(wù)中也會存在這樣或那樣的不足。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自媒體技術(shù)的發(fā)展，這些錯誤和不足就會在網(wǎng)上進(jìn)行傳播。由于網(wǎng)民缺乏對事件冷靜而客觀地分析，加之一些別有用心之人從旁煽風(fēng)點(diǎn)火、惡意地抨擊人民政府，使人民政府在人民群眾心目中的形象大打折扣。網(wǎng)民受不良言論的影響對政府的公信力和權(quán)威性產(chǎn)生動搖，缺失信任。由于網(wǎng)絡(luò)是虛擬的、廣泛的，網(wǎng)民可匿名發(fā)表言論，這會導(dǎo)致網(wǎng)民產(chǎn)生不必為自己言論負(fù)責(zé)的想法。部分網(wǎng)民會將日常生活中壓抑著的負(fù)面情緒，使用極端的言語評論，言論多為對政府工作的批評、質(zhì)疑、指責(zé)等批判性的負(fù)面言論，煽動網(wǎng)民情緒。部分網(wǎng)友發(fā)布不實(shí)消息，如造謠執(zhí)法部門打人等事件，這些瑣碎的言論互相作用發(fā)酵之后，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。若不加以正向引導(dǎo)和及時(shí)制止澄清，公共部門的工作將會相應(yīng)遇到挑戰(zhàn)。所以，在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，及時(shí)預(yù)警、處置、引導(dǎo)輿情向正向發(fā)展是十分必要的。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情未妥善引導(dǎo)影響社會穩(wěn)定

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成是一個動態(tài)的過程，突發(fā)事件剛發(fā)生時(shí)，相關(guān)信息及網(wǎng)民評論較少，尚未形成意見領(lǐng)袖，網(wǎng)民更多持觀望態(tài)度。此時(shí)若不加以治理，這些零散的信息和言論會隨著時(shí)間和事件的發(fā)展相互作用、發(fā)酵，最后形成意見領(lǐng)袖。幾個意見領(lǐng)袖的言論也會相互碰撞、作用，進(jìn)而形成一個新的意見領(lǐng)袖。此時(shí)輿情爆發(fā)，一時(shí)間很難控制。如“吉林長生疫苗事件”的發(fā)生，因涉及公民健康問題，影響廣、范圍大，迅速形成網(wǎng)絡(luò)輿情。不實(shí)言論和消極、憤怒、恐慌的情緒傳播開來。民眾希望有關(guān)部門迅速給出權(quán)威性的回應(yīng)。政府應(yīng)在輿情發(fā)展的初期開始治理，發(fā)布調(diào)查結(jié)果、澄清不實(shí)信息、給出權(quán)威性的回應(yīng)平息民眾恐慌，以將網(wǎng)絡(luò)輿情扼殺在搖籃里。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情未及時(shí)處理易升級為群體性事件

突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)介入、加強(qiáng)解釋和引導(dǎo)，這是政府應(yīng)當(dāng)積極作為之處。如果對這些突發(fā)公共事件的解釋不及時(shí)，一些網(wǎng)友就會認(rèn)為政府是在刻意回避;如果對這些突發(fā)公共事件的處理不及時(shí)，一些網(wǎng)友就會認(rèn)為政府是刻意拖延，欲蓋彌彰。特別是加之不良分子散布不實(shí)信息，引導(dǎo)輿論偏離正題。輿情是一種帶有政治導(dǎo)向的群體性社會態(tài)度心理，其特征之一是群體極化。普通網(wǎng)民對于輿論的吸收會在心理上產(chǎn)生較為深遠(yuǎn)的影響。在網(wǎng)絡(luò)輿情形成初期，網(wǎng)民的討論僅局限于事情的對錯分析和對于真實(shí)情況的需求性。但隨著一些不良分子的惡意控評和煽動，導(dǎo)致網(wǎng)民情緒迅速高漲。此時(shí)若不進(jìn)行治理，將會升級為群體性事件。如果政府的負(fù)面輿論在群眾心中產(chǎn)生影響，政府的回應(yīng)被群眾所接受的可能性將會降低。由于網(wǎng)絡(luò)傳播較快、范圍較廣，網(wǎng)民通過各大平臺網(wǎng)站均可發(fā)布自己的評論。所以，面對突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府的及時(shí)治理是十分必要的。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理機(jī)制存在的問題

1.輿情管理模式僵化將加劇社會輿論壓力

部分政府受到固有的傳統(tǒng)思維影響，在面對由突發(fā)性群體事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情往往采用“拖”、“堵”、“壓”三字訣，即用拖延、圍堵和壓制等手段來簡單粗暴的解決已經(jīng)復(fù)雜化的社會問題，然而這種機(jī)械僵化的管理模式并不能從輿論產(chǎn)生的源頭上解決問題，反而會引發(fā)輿情的進(jìn)一步反彈，造成輿情擴(kuò)大化從而更加難以治理。首先，拖延回應(yīng)，政府無作為，突發(fā)性群體事件通常傳播快且范圍廣，在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生初期不進(jìn)行控制和引導(dǎo)，輿情一經(jīng)擴(kuò)散會產(chǎn)生更多情緒化和負(fù)面化的信息源。政府各部門在輿情初期消極應(yīng)對、推諉責(zé)任，應(yīng)對不及時(shí)導(dǎo)致輿情進(jìn)一步激化。其次，強(qiáng)行封鎖，開始言論管控，網(wǎng)絡(luò)傳播速度極快，突發(fā)性群體事件又很容易引起一部分有關(guān)群眾的關(guān)注，當(dāng)輿情擴(kuò)散到相關(guān)部門難以粉飾太平的情況時(shí)，政府一些部門開始對網(wǎng)絡(luò)言論進(jìn)行強(qiáng)制性封鎖，高壓控評來達(dá)到限制輿論擴(kuò)散的目的，關(guān)閉微博下評論、刪除敏感性帖子甚至大面積封鎖私人賬號，這種“堵”顯然只能起到一時(shí)之效，輿論如山洪，強(qiáng)堵無異于揚(yáng)湯止沸，只會在之后引起更大反撲，加劇群眾對政府的不滿。最后，暫時(shí)壓下，特別處理，特別處理是政府在封鎖壓制無果后的又一應(yīng)急處理手段，在輿情發(fā)展到難以控制時(shí)，政府向公眾做出的暫時(shí)妥協(xié)，表示對事情進(jìn)行調(diào)查并公布一部分消息來暫時(shí)平息群眾不滿，但其實(shí)事件并未從根本上的得到解決，也不能徹底平息輿論的質(zhì)疑聲。

2.回應(yīng)輿情方式偏失導(dǎo)致與群眾缺乏良好溝通

在突發(fā)性群體事件引起的公共危機(jī)發(fā)生后，政府在及時(shí)回應(yīng)和正確引導(dǎo)輿論的同時(shí)，也要向群眾公布事件相關(guān)信息。政府部門作為輿情回應(yīng)的主體，能否態(tài)度真誠、語言得體并且信息準(zhǔn)確的說明政府當(dāng)前在事件中的立場和做法是解決公共危機(jī)的關(guān)鍵。然而，面對輿情危機(jī)，部分政府官員仍然帶著嚴(yán)重的“官本位”思想，在做出回應(yīng)時(shí)，不僅無視群眾需求和事件真相，以自身好惡為標(biāo)準(zhǔn)隨意行事，并且在發(fā)言時(shí)做出“發(fā)泄式”回應(yīng)。如 2011 年甬溫動車相撞事故發(fā)生后，針對記者的疑問，鐵道部發(fā)言人竟然回答“至于你信不信，我反正信了”，此言一出就引起輿論的一片嘩然，立時(shí)成為網(wǎng)民口誅筆伐的對象。這種不考慮后果、只為逞一時(shí)之快的做法嚴(yán)重影響了政府的形象。也有部分政府在面對突發(fā)性群體事件過后，群眾迫切希望了解與切身利益相關(guān)信息時(shí)，選擇避而不談，集體“失語”，或者打“官腔”，只回應(yīng)一些非常官方化且與事件本身關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)的言論，引發(fā)了群眾對政府形式主義的不滿。政府部門組織回應(yīng)語言的不嚴(yán)謹(jǐn)，往往無法回應(yīng)網(wǎng)民希望揭露事件真相的期待，致使政府和群眾之間無法形成良好的雙向溝通，在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段后，即使政府對之前的言論做出解釋或者選擇公布真相，也難以再次獲得群眾的理解和信任。

3.政府監(jiān)測預(yù)警手段落后且工作者專業(yè)性差

突發(fā)性群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和擴(kuò)散有速度快、范圍廣的特點(diǎn)，政府部門要想做到對網(wǎng)絡(luò)輿情提前預(yù)警、有效監(jiān)測和全面掌控，需要先進(jìn)的信息采集手段和準(zhǔn)確的輿情分析技術(shù)，在輿情爆發(fā)之前，將其控制在初始形成階段。近些年來，政府雖然有意在地方建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)構(gòu)，但受到環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多方面條件影響，基層的輿情預(yù)警機(jī)制構(gòu)建的并不完善，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視和提前預(yù)警意識，當(dāng)輿情蔓延擴(kuò)散開，部分地方政府更是缺乏控制爆發(fā)期輿情的能力。新媒體的不斷發(fā)展促使網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速傳播與演化，給政府部門的輿情監(jiān)測提出了新的挑戰(zhàn)。想要針對網(wǎng)絡(luò)中無數(shù)信息源進(jìn)行監(jiān)測預(yù)警，單靠人工監(jiān)測很難做到，應(yīng)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行云監(jiān)測才是快速甄別輿情信息的有效手段，這就需要政府不斷提高自身的技術(shù)水平，以部分地方政府當(dāng)前的信息技術(shù)水平對海量的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別篩選，并進(jìn)行分析監(jiān)測已經(jīng)比較困難。況且網(wǎng)民中不乏具有高超黑客技術(shù)的反社會分子，在網(wǎng)絡(luò)上針對事件進(jìn)行惡意煽動后借助監(jiān)測漏洞就可以逃離政府的實(shí)時(shí)追蹤，盡管我國政府一直在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的力度，但是技術(shù)的發(fā)展總是走在制度的前面，政府想要治理好網(wǎng)絡(luò)輿情，實(shí)現(xiàn)對輿情發(fā)展的全面掌控，如何提升自身的技術(shù)水平和完善監(jiān)測預(yù)警制度依舊是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的一大難題。

4.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門問責(zé)和評價(jià)機(jī)制不完善

如果說做好輿情的預(yù)警和監(jiān)測工作，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭治理，那問責(zé)和評價(jià)機(jī)制的建立，則是為了更好的平息輿論，做好輿情末端治理工作。在政府輿情治理中，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)與問責(zé)實(shí)際上是一種自下而上的監(jiān)督，它是伴隨新媒體技術(shù)的普及而形成的一種效果評價(jià)與行政問責(zé)的新范式，是指公眾和新聞媒體等問責(zé)主體借助新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺對政府官員在輿情治理中的不當(dāng)行為進(jìn)行責(zé)問、質(zhì)詢，并形成輿論壓力，引起相關(guān)部門的調(diào)查處理，并要求被問責(zé)人員通過道歉、辭職等方式承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，從而對政府官員進(jìn)行有效監(jiān)督的方式。但目前，我國政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的問責(zé)和評價(jià)機(jī)制的建構(gòu)還存在很多不足，部分突發(fā)性群體事件中，針對事件責(zé)任人的問責(zé)流于形式，非常敷衍，并不能緩解已經(jīng)形成的輿論壓力，政府這種不作為的態(tài)度反而更加激發(fā)了群眾的憤怒。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，政府也應(yīng)該針對此次輿情的形成和發(fā)展過程進(jìn)行內(nèi)部問責(zé)，盡量避免類似事件出現(xiàn)后再次引發(fā)網(wǎng)絡(luò)次生危機(jī)。

三、完善突發(fā)性群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理機(jī)制策略

1.建立協(xié)同治理機(jī)制形成多元化共同治理

第一，政府系統(tǒng)內(nèi)部各子部門之間相互協(xié)同作用。在輿情治理中相關(guān)部門的職能交叉、條塊分割，導(dǎo)致各自規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)不一的“信息孤島”現(xiàn)象普遍，因此，首先應(yīng)在政府統(tǒng)一規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)的前提下，相關(guān)輿情治理部門應(yīng)當(dāng)各居其位、各自發(fā)揮各自的效能。這需要兩個前提：第一，在宏觀設(shè)計(jì)上要事前明確各治理部門的職責(zé)和權(quán)限。就是說，要使各個治理部門明確自己需要做什么、應(yīng)當(dāng)做什么。第二，在具體實(shí)踐中，各個治理部門要嚴(yán)守職責(zé)邊界，做好自己分內(nèi)職責(zé)就好，不要奢求更大的職責(zé)擔(dān)當(dāng)，插手其他部門的工作。這里需要明確一個問題，相互配合不等同于相互扯皮推諉——對于本部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)要責(zé)無旁貸，對于其他部門的職責(zé)不要指手畫腳?？傊?，就是要在同一的追求目標(biāo)之下，各個治理部門協(xié)同配合，各居其位、各發(fā)所長地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同模式機(jī)制。

第二，多元主體協(xié)同治理。突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和管理并非單獨(dú)依靠政府部門就可以解決。結(jié)合當(dāng)前的社會形式，對輿情的引導(dǎo)和管理更多需要各主體、意見領(lǐng)袖、網(wǎng)民的全力配合和協(xié)作。政府作為事件的決策主體和總指揮，對事故進(jìn)行預(yù)警、評估、整合、調(diào)配、與媒體溝通等多項(xiàng)工作。媒體，同樣為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組成部分，應(yīng)在輿情起到政府正向宣傳作用。突發(fā)事件中，政府需通過媒體向公眾發(fā)布事件來龍去脈、調(diào)查情況及處理情況。政府通過召開新聞發(fā)布會、接受記者提問來安撫民眾可能不安的情緒。媒體應(yīng)在突發(fā)事件中不遺余力的跟蹤報(bào)道及核實(shí)消息的準(zhǔn)確性，同時(shí)要將輿論引導(dǎo)向正面、符合國家政策決定的方向。媒體還將擔(dān)任政府與意見領(lǐng)袖溝通的橋梁，傳遞政府的重要思想到意見領(lǐng)袖端。同時(shí)，媒體還應(yīng)培養(yǎng)自己的意見領(lǐng)袖，以在關(guān)鍵時(shí)刻對不同事件做出忙碌輿情引導(dǎo)。如面對突發(fā)的飛機(jī)事件，意見領(lǐng)袖發(fā)布自己的看法、轉(zhuǎn)發(fā)來自權(quán)威媒體的信息、疏導(dǎo)輿論;面對社會安全事件時(shí)，意見領(lǐng)袖主動發(fā)聲、表達(dá)態(tài)度。

2.建立培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建危機(jī)應(yīng)急保障系統(tǒng)

隨著信息技術(shù)的深化和應(yīng)用，以“公民為本”的服務(wù)理念將借助網(wǎng)絡(luò)手段在現(xiàn)實(shí)世界中得以體現(xiàn)，政府在輿情治理方面的角色定位和理念轉(zhuǎn)變將得到強(qiáng)化。

首先，加大政府部門相關(guān)人員培訓(xùn)，建立常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制。關(guān)注對相關(guān)專業(yè)技能工作人員的培養(yǎng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺設(shè)施的維護(hù)管理，為實(shí)現(xiàn)輿情治理做好有力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和技術(shù)保障。要將強(qiáng)政府工作人員的信息技術(shù)化水平，使其成為真正的行家里手。可以通過公開招聘、考試錄用等途徑引進(jìn)兼有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)能力的人才，通過擇優(yōu)選拔方式選出推動信息技術(shù)改革創(chuàng)新的首席信息官職務(wù)，并給予相關(guān)的行政權(quán)力和一定的資金投入支持，從而促進(jìn)對輿情治理部門的協(xié)同發(fā)展。其次，不斷更新拓展服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)治理主體與公眾的有效直接的溝通與互動。政府應(yīng)當(dāng)緊隨時(shí)代發(fā)展潮流，不但拓寬渠道。不斷將公眾號、官方微博、電子信箱等新渠道運(yùn)用到實(shí)際工作中來。此外，要切實(shí)增強(qiáng)這些新興渠道的實(shí)效性，人員配備和財(cái)政上都要給予一定的支持。為了適應(yīng)這些新渠道的應(yīng)用，政府相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)在組織建構(gòu)上建立與此相對應(yīng)的專門機(jī)構(gòu)，以專門處理通過這些渠道反饋上來的信息，并通過其將政府的處理過程、處理方式和處理結(jié)果等及時(shí)公布出去——線上公共服務(wù)的高質(zhì)量提供需要政府部門后臺建立嚴(yán)格的治理管理標(biāo)準(zhǔn)、明確的職責(zé)分工、有序的運(yùn)行機(jī)制?？傊?，就是圍繞提升輿情治理效果的目的在機(jī)構(gòu)建設(shè)、職責(zé)分工、運(yùn)行機(jī)制、技術(shù)保障等各個方面同時(shí)發(fā)力。

3.建立輿情預(yù)警處置機(jī)制構(gòu)建危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的治理在于早發(fā)現(xiàn)、早解決。因此，建立一套輿情預(yù)警處置機(jī)制和構(gòu)建一套危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)甚為必要。

首先，應(yīng)加快建立科學(xué)有效的輿情預(yù)警系統(tǒng)，可以按照其危機(jī)性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控風(fēng)險(xiǎn)和影響范圍等因素，建立輿情指標(biāo)體系，之后在流程中將這些體系結(jié)點(diǎn)和權(quán)重納入的預(yù)警系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)針對不同預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)采取不同的應(yīng)急響應(yīng)和處置治理工作。同時(shí)，應(yīng)完成對信息發(fā)布制度的建立，相關(guān)部門對于可能發(fā)生的各種突發(fā)群體性事件，要做到對輿情信息的及時(shí)維護(hù)、更新和發(fā)布，規(guī)范監(jiān)控預(yù)警標(biāo)識，制定確切的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要明確相關(guān)職能部門應(yīng)該履行的職責(zé)和義務(wù)，使之能夠及時(shí)實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部扁平化的傳輸流轉(zhuǎn)，有效發(fā)揮監(jiān)控信息對預(yù)警的促進(jìn)作用。此外，應(yīng)充分利用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒介，確保共同應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情各方能夠及時(shí)掌握預(yù)警信息，從而采取有效的措施來及時(shí)應(yīng)對危機(jī)。

其次，重要的是在預(yù)警后實(shí)現(xiàn)對輿情的有效處置，在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中尤其要重視取信于民。應(yīng)積極展開調(diào)查，讓公眾對突發(fā)性事件的來龍去脈和具體細(xì)節(jié)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的告知，滿足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)和處置并加以公開，淡化由此產(chǎn)生的官民矛盾。同時(shí)，在需要的情況下，上級部門介入事件的地調(diào)查可以采用第三方介入的方式進(jìn)行，尤其是網(wǎng)民對于調(diào)查結(jié)果抱有懷疑態(tài)度的時(shí)候，可以組織有公信力影響力的網(wǎng)絡(luò)意見人士、知名學(xué)者專家、社會組織、民眾代表等參與到調(diào)查過程中，使調(diào)查處于透明的狀態(tài)，讓公眾看到想要的、實(shí)用的內(nèi)容并接受社會的監(jiān)督。

最后，應(yīng)建立健全一體化、制度化的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系。這個網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立要從事前、事中、事后三個方面入手。所謂事前，就是上文所述的政府相關(guān)治理部門應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行提早發(fā)現(xiàn)和預(yù)判，對于一些純屬個人悲歡離合的情緒發(fā)泄不做理會;但是對于有抱怨社會、抱怨社會不公、抨擊黨和政府的一些輿情要分外重視，要及時(shí)對其進(jìn)行提醒、教育和疏導(dǎo)，不要讓這種情緒肆意傳播最終成了氣候。所謂事中，就是對于一些已經(jīng)形成氣候的網(wǎng)絡(luò)輿情要進(jìn)行客觀分析，要及時(shí)進(jìn)行解釋工作。在眾說紛紜面前，及時(shí)“亮劍”、及時(shí)舉證，對種種謠言和虛假信息進(jìn)行澄清。否則，一味地聽之任之，就會強(qiáng)化網(wǎng)民的固有認(rèn)識;企圖在事后一起進(jìn)行處理所取得成效也會微乎其微。所謂事后，就是通過及時(shí)、有理有據(jù)的解釋和疏導(dǎo)之后，要把事后的處理結(jié)果向社會公眾公開，這樣才會在根源上徹底地處理好一次網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

4.建立制定輿情治理問責(zé)機(jī)制和相關(guān)政策法規(guī)

建立制定輿情治理問責(zé)機(jī)制和相關(guān)政策法規(guī)，是推動政府提高對網(wǎng)絡(luò)輿情治理水平的切實(shí)舉措。

首先，建立制定輿情治理問責(zé)機(jī)制，就是對政府相關(guān)治理部門工作人員的一種“倒逼”。倒逼著政府及其工作人員增強(qiáng)危機(jī)意識、積極主動地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)判和治理。其一，輿情治理問責(zé)機(jī)制的制定，要在宏觀設(shè)計(jì)上明確各治理部門的職責(zé)、工作范圍、工作方法和工作標(biāo)準(zhǔn)，使治理部門及其工作人員能夠有據(jù)可依;并且，相關(guān)的宏觀制度設(shè)計(jì)也是日后問責(zé)機(jī)制的重要依據(jù)。其二，要加強(qiáng)問責(zé)機(jī)制的實(shí)施。問責(zé)機(jī)制之所以是一種就是，就在于其要發(fā)揮實(shí)際效用。如果不加強(qiáng)對問責(zé)機(jī)制的實(shí)施，那么政府相關(guān)治理部門及其工作人員就會失去機(jī)制對其的約束力，機(jī)制應(yīng)有的“倒逼”效果也就不可能得以實(shí)現(xiàn)。此外，就政府相關(guān)治理部門及其工作人員在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中工作不力進(jìn)行嚴(yán)肅問題，本身就是對網(wǎng)絡(luò)輿情的一種治理?？梢宰尵W(wǎng)友感受到政府在網(wǎng)絡(luò)輿情上的立場和底線，可以對其的網(wǎng)絡(luò)行為產(chǎn)生一定的約束。

其次，建立健全相關(guān)政策法規(guī)。相關(guān)政策法規(guī)的建立，有兩個方面的含義。其一，要建立健全對政府相關(guān)治理機(jī)構(gòu)的法律法規(guī)。就是說，為政府相關(guān)治理機(jī)構(gòu)及其工作人員提供一份工作指南，使其明確自己的工作職責(zé)和法律依據(jù)。這樣，政府相關(guān)治理機(jī)構(gòu)及其工作人員的工作才能有據(jù)可依，才能夠在治理網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)候站穩(wěn)立場。其二，是建立健全針對網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)行為的法律法規(guī)。網(wǎng)民之所以敢于在網(wǎng)絡(luò)上大放厥詞、肆無忌憚，大都是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)世界中的法律法規(guī)無法延伸到網(wǎng)絡(luò)世界中去。也就是說，網(wǎng)絡(luò)世界基本處于一個無法律約束、無道德要求的“自由世界”。即使一些網(wǎng)民散播了不利于社會穩(wěn)定和黨的領(lǐng)導(dǎo)的虛假信息，也沒有專門的法律對其進(jìn)行定罪量刑。只能通過參考治安處罰法和最高人民法院下達(dá)的司法解釋來對其進(jìn)行處理，這就削弱了實(shí)際處罰效果，也削弱了對一些不法網(wǎng)民的震懾力和約束力。建立健全針對網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)行為的法律法規(guī)的同時(shí)，還要倡導(dǎo)以社會主義核心價(jià)值觀引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范，通過網(wǎng)絡(luò)道德的軟約束力和法律法規(guī)的強(qiáng)制約束力共同強(qiáng)化網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)行為;使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠真正成為一個有序的反映群眾呼聲、體現(xiàn)群眾要求的有效渠道。

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作者簡介：任美懿（1995—），女，漢族，吉林東豐，碩士研究生學(xué)歷，遼寧師范大學(xué)政府管理學(xué)院，政治學(xué)理論、中外政治思想。