反饋效應(yīng)在員工溝通中的應(yīng)用探索

鐘寶欣 莫嘉玲 江偉

【摘要】企業(yè)中，員工溝通通常存在延時性、單向性、失真性等問題，而反饋是員工溝通的催化劑，反饋效應(yīng)對員工溝通具有檢測、調(diào)控、激勵、經(jīng)濟(jì)等功能，因此企業(yè)要充分利用反饋效應(yīng)，通過建立暢通的反饋渠道、制定高效的反饋流程及制度、對員工進(jìn)行反饋技巧的培訓(xùn)等措施來解決員工溝通存在的問題，提高溝通反饋的有效性。

【關(guān)鍵詞】員工溝通 反饋效應(yīng) 反饋機制

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭日益激烈，企業(yè)內(nèi)部分工日益細(xì)化。對于一個企業(yè)而言，有效的反饋機制發(fā)揮著重要的意義，可以提高企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)走向成功的“墊腳石”。但當(dāng)前的許多企業(yè)都沒有意識到反饋效應(yīng)和反饋工具對溝通管理的重要意義，阻礙了企業(yè)的發(fā)展，反饋問題成為企業(yè)的“絆腳石”。因此本文將通過分析企業(yè)員工溝通管理中存在的問題，利用反饋效應(yīng)的原理，建立有效的反饋機制解決員工溝通管理問題。

一、員工溝通存在問題及其成因

員工溝通是指企業(yè)中人與人之間為達(dá)成群體共識而進(jìn)行的思想與情感的傳遞。但是，由于企業(yè)中的溝通體系不完善、溝通主體存在差異性以及溝通過程中存在等級障礙，企業(yè)中的員工溝通普遍存在延時性、單向性、失真性等問題，而反饋效應(yīng)正是解決這類問題的良方。

（一）員工溝通的延時性

當(dāng)前許多企業(yè)組織的溝通都屬于事后溝通，即工作結(jié)束了或出現(xiàn)了問題才進(jìn)行溝通。

之所以出現(xiàn)這類問題是因為企業(yè)中的溝通體系并不完善。一個完整的溝通管理過程不僅只有事后的總結(jié)和反思，它還包括事前的協(xié)商、達(dá)成共識的階段和事中的調(diào)控階段。只在事后進(jìn)行溝通和總結(jié)，容易使工作在推進(jìn)的過程中偏離方向而得不到及時的調(diào)整，最終導(dǎo)致任務(wù)的失敗。

（二）員工溝通的單向性

員工溝通的單向性具體表現(xiàn)為員工與員工間進(jìn)行表面溝通，相互之間沒有反饋，只是信息的發(fā)送和接收;員工不主動與管理者交流想法，管理者詢問員工才會回答;管理者對積極交流想法的員工不予回應(yīng)等等。

溝通本是信息的發(fā)送者向信息的接收者傳遞信息的過程。許多員工都把溝通終止于信息的接收，而沒有向信息的發(fā)送者呈現(xiàn)自身的“解碼”，對方不知曉信息的接受和理解狀況，當(dāng)然也談不上有效溝通。

（三）員工溝通的失真性

雖然許多知名企業(yè)都非常重視溝通，但是當(dāng)前國內(nèi)多數(shù)企業(yè)的常態(tài)是具有引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗的意識，在踐行的過程中往往放不下原有的等級觀念。

不可否認(rèn)，當(dāng)前越來越多的管理者認(rèn)識到組織內(nèi)溝通的重要性，但是其所處的企業(yè)原有的官僚主義、等級觀念所形成的強大引力使其難以“逃出”這個等級圈。因此，即使管理者鼓勵員工積極進(jìn)行溝通和反饋，員工也只會條件反射地給出中規(guī)中矩的答案，而達(dá)不到溝通的效果。

二、反饋效應(yīng)科學(xué)內(nèi)涵及其意義

（一）反饋效應(yīng)的科學(xué)內(nèi)涵

反饋原來是物理學(xué)中的一個概念，是指把放大器的輸出電路中的一部分能量送回輸入電路中，以增強或減弱輸入訊號的效應(yīng)。心理學(xué)借用這一概念，以說明學(xué)習(xí)者對自己學(xué)習(xí)結(jié)果的了解，而這種對結(jié)果的了解又起到了強化作用，促進(jìn)了學(xué)習(xí)者更加努力學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)習(xí)效率。

在企業(yè)管理領(lǐng)域，反饋指的是員工在執(zhí)行任務(wù)的過程中或完成任務(wù)后其上級管理者、同級員工、下級或者外部人員給予的正向或負(fù)向回應(yīng)。事實上，無論這種回應(yīng)是積極的還是建設(shè)性的，都會讓員工在工作過程中或者工作完成后進(jìn)行及時的調(diào)整和總結(jié)，進(jìn)而使員工的工作得到改進(jìn)。本文將他人回應(yīng)使工作得到優(yōu)化的效應(yīng)稱為管理實踐領(lǐng)域的反饋效應(yīng)。

（二）反饋效應(yīng)對溝通管理的重要意義

溝通是企業(yè)組織的生命線，反饋作為一種溝通的藝術(shù)對溝通的積極作用不言而喻。在企業(yè)管理領(lǐng)域，反饋是指他人的回應(yīng)，反饋效應(yīng)是指這種積極或建設(shè)性的回應(yīng)使得工作得到改進(jìn)、優(yōu)化的作用，而管理者可以通過鼓勵員工使用反饋工具，促進(jìn)溝通，優(yōu)化工作，從而讓反饋效應(yīng)在溝通管理中的作用得以發(fā)揮。

（1）反饋效應(yīng)對員工溝通具有檢測和調(diào)控作用。溝通是指意義的傳遞與理解。事實上，無論是管理者對員工的下行溝通、員工對管理者的上行溝通還是員工之間的平行溝通;無論是在溝通過程中還是溝通結(jié)束后，都需要一種“修正液”——反饋。對信息的發(fā)送者來說，信息接收者給予的及時回應(yīng)能夠讓其知曉自身的“編碼”是否存在問題、對方是否對信息存在誤解等，以便發(fā)送者作出及時的調(diào)整和解釋，減少信息傳遞誤差和因此引起的信息誤解從而促進(jìn)溝通的高效運行，這種促進(jìn)多次反饋、反饋通暢、形成高效溝通閉環(huán)的作用力便是反饋效應(yīng)對溝通管理的檢測和調(diào)控作用。

（2）反饋效應(yīng)對高效的員工溝通具有促進(jìn)作用。在企業(yè)管理實踐領(lǐng)域，因反饋行動產(chǎn)生的反饋效應(yīng)本身包含了激勵因子。在員工的閉環(huán)溝通過程中，信息的接收者往往會給予信息的發(fā)送者兩種反饋，一種是積極的反饋即給予對方積極肯定的回應(yīng);另一種是建設(shè)性反饋即針對對方所傳達(dá)信息的不足提出改進(jìn)意見。積極的反饋固然會對信息的發(fā)送者起到激勵作用，而建設(shè)性反饋的出發(fā)點本身蘊含著“希望對方改進(jìn)、做得更好”的美好期望，這也會對信息的發(fā)送者產(chǎn)生正向激勵作用，從而促進(jìn)信息收發(fā)雙方的高效溝通。

（3）反饋效應(yīng)相關(guān)機制的建立具有經(jīng)濟(jì)性和實操性。反饋機制是反饋效應(yīng)作用發(fā)揮的載體，反饋機制依賴于反饋行動。反饋行動產(chǎn)生的反饋或回應(yīng)可自然貫穿溝通的全過程，并能在很大程度上促進(jìn)溝通和交流。而反饋的形式多種多樣，既可以通過面對面的形式進(jìn)行口頭反饋，也可以以書面的形式給予回應(yīng)。管理者暢通反饋渠道，建立起相關(guān)的反饋流程，打造反饋氛圍，反饋效應(yīng)驅(qū)動組織范圍內(nèi)的互相反饋、高效溝通便會成為可能。這種口頭、書面或互聯(lián)網(wǎng)的反饋機制的建立無需復(fù)雜的程序和工具，只要做好反饋氛圍的渲染等前期工作，利用面對面反饋或微信交流的方法也能促進(jìn)高效溝通，并且這種方式具有經(jīng)濟(jì)高效、實操性強。

三、運用反饋效應(yīng)解決員工溝通問題的思路及對策

（一）增強溝通雙方的反饋意識

溝通共有三個環(huán)節(jié)，即信息的發(fā)生者通過“編碼”發(fā)出信息、信息接收者通過“解碼”接收信息以及反饋。反饋作為溝通的重要環(huán)節(jié)之一，對員工溝通管理發(fā)揮著不可或缺的作用。所以，無論是企業(yè)的高層管理人員還是基層人員，都必須增強溝通雙方的反饋意識，并且在實際的工作中做到及時反饋、勇于反饋自己內(nèi)心最真實的想法，這樣才能更好的解決員工溝通管理問題，營造出員工溝通反饋的氛圍，讓溝通反饋更高效，并且能共同實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

許多知名企業(yè)都非常重視反饋，并建立了有針對性的溝通反饋方法，例如優(yōu)衣庫設(shè)立了反饋金，對每一個為優(yōu)衣庫提出意見和建議的員工或者顧客給予一定數(shù)量的現(xiàn)金獎勵。我們可以向這些知名企業(yè)學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的、針對性較強的反饋方法，比如定期在工作群發(fā)放對公司提建議的匿名調(diào)查問卷，若提出了有效的意見，可以得到相應(yīng)的積分，積分累計到一定數(shù)值后可以得到反饋金，以此來激勵員工積極反饋。

（二）創(chuàng)新員工反饋渠道

暢通的反饋渠道是高效反饋的重要保證，企業(yè)的發(fā)展必須結(jié)合時代的大背景以及企業(yè)自身的發(fā)展周期不斷對員工反饋渠道進(jìn)行創(chuàng)新。隨著5G大數(shù)據(jù)時代的到來和肺炎疫情的爆發(fā)，掀起了“云交流”這一股新時代的浪潮，許多線上交流的app破土而出。我們也需要緊跟時代的潮流，例如我們可以通過騰訊會議、微信企業(yè)群、釘釘?shù)萢pp及時對員工工作進(jìn)行反饋，讓反饋更加高效。

（三）梳理反饋流程并制定配套的反饋制度

工作流程是指對內(nèi)容較為固定的工作過程制定規(guī)范的程序，清晰地表達(dá)工作步驟、工作內(nèi)容、順序、責(zé)任，可以確保工作的效率和準(zhǔn)確性。在反饋過程中，包括部門之間的反饋、同級之間的反饋、下屬對上級的工作結(jié)果反饋以及上級對下屬的工作結(jié)果評價的反饋，不同的反饋主體都有不同的反饋流程，為了杜絕反饋行為的盲目性和隨意性，提高反饋的效率及準(zhǔn)確性，管理者需要在有暢通的反饋渠道的基礎(chǔ)上建立高效的反饋流程，來引導(dǎo)和規(guī)范員工的反饋工作。

不以規(guī)則，不成方圓。有了高效的反饋流程，還需要相應(yīng)的制度來制約員工的反饋工作?？梢愿鶕?jù)部門之間、上下級之間、同級之間出現(xiàn)的問題來制定相應(yīng)的反饋制度，提高反饋的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）加強員工溝通的實用性技巧

當(dāng)企業(yè)有了暢通的反饋渠道、高效的反饋流程及反饋制度時，若員工擁有良好的反饋技巧，可以提高溝通效率，使得工作事半功倍。所以企業(yè)要有針對性的培訓(xùn)員工的反饋技巧，根據(jù)不同的反饋主體有不同的反饋技巧。

一是員工自身反饋，有些員工每天只會埋頭苦干，卻不會對自己過往的工作進(jìn)行總結(jié)，所以應(yīng)要求員工定時對自身的工作進(jìn)行總結(jié)、復(fù)盤，養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣。企業(yè)可以對員工如何寫工作日志更有效等進(jìn)行培訓(xùn)。二是上級對下屬進(jìn)行工作結(jié)果評價的反饋，上級一定要注重反饋的及時性，必須要經(jīng)常讓下屬看到自己的成果，給他們盡可能多的及時反饋，而不要僅僅等到績效考核的時候再做出反饋，對業(yè)績不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行績效溝通。也需要對上級的說話技巧進(jìn)行培訓(xùn)，如何反饋能讓下屬更能接收。三是下屬對上級的工作反饋，要對下屬培訓(xùn)反饋流程，下屬先要做好工作計劃、按照約定要求日期進(jìn)行匯報等。

（五）營造良好的反饋氛圍

反饋需要氛圍，良好的氛圍可以大大的提高溝通反饋效率，而這種氛圍與人的心理息息相關(guān)。許多員工因為個人恩怨故意將反饋信息曲解甚至過濾，或因等級觀念，在反饋過程中不愿坦露自己內(nèi)心真實的想法，這都?xì)w因于反饋氛圍的不和諧，在很大程度上影響最終的溝通反饋效果。所以，員工在溝通反饋中要做到對事不對人;領(lǐng)導(dǎo)者要放下“架子”，平等地與下屬進(jìn)行溝通反饋，讓下屬感到領(lǐng)導(dǎo)者對自己的信任，產(chǎn)生了責(zé)任感和歸屬感，這樣下屬就會大膽地、真實地做出反饋，從而提高反饋內(nèi)容的真實性。

（六）建立有效的反饋評價系統(tǒng)

評價企業(yè)反饋有效性可以從反饋效率、反饋成本、反饋滿意度這三個維度進(jìn)行評價，企業(yè)可以根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)的關(guān)鍵評價指標(biāo)。比如，反饋效率可以從反饋的及時性、反饋內(nèi)容的真實性等進(jìn)行評價，反饋成本可以從反饋渠道的開發(fā)與維護(hù)、反饋所用的時間成本等方面進(jìn)行評價，反饋的滿意度可以從雙方談話的愉悅度、反饋內(nèi)容是否滿意等方面進(jìn)行評價，從而提高反饋的有效性。

參考文獻(xiàn)：

[1]關(guān)培蘭.組織行為學(xué)[z].北京：中國人民大學(xué)出版社，2015，（07）：166.

[2]黃靜.關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)管理中提高溝通有效性的探析[J].商業(yè)時代，2011，（12）：89-90.

[3]畢玉海.淺析如何提高企業(yè)內(nèi)部管理溝通的有效性[J].商訊，2019，（16）：43-44.

[4] 江明.企業(yè)管理溝通中的誤區(qū)及對策[J].企業(yè)改革與管理，2016，（22）：10.

基金項目：本課題由廣州工商學(xué)院工商管理系九方人才工作室指導(dǎo)。

作者簡介：鐘寶欣（1999-），女，漢族，廣東普寧人，廣州工商學(xué)院2017級人力資源管理專業(yè)學(xué)生;莫嘉玲（1998-），女，漢族，廣東英德人，廣州工商學(xué)院2017級人力資源管理專業(yè)學(xué)生;江偉（1983-），男，湖北京山人，廣州工商學(xué)院人力資源管理專業(yè)教師、助理研究員，研究方向為：人力資源管理中國化、人才管理與開發(fā)。