政務(wù)新媒體的高質(zhì)量發(fā)展與回應(yīng)公眾關(guān)切研究

張嬌嬌 牟宏

摘要：承擔(dān)著“聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾”之責(zé)的政務(wù)新媒體是轉(zhuǎn)變政府職能、構(gòu)筑服務(wù)型政府的公眾“視窗”，通過為公眾提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，能讓公眾在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多的獲得感。黨和政府越來越重視網(wǎng)絡(luò)問政，更加頻繁的互動和更為具體的回復(fù)，彰顯出政務(wù)新媒體的高質(zhì)量發(fā)展趨勢。政務(wù)新媒體在回應(yīng)公眾關(guān)切方面，利用平臺優(yōu)勢展現(xiàn)出了實(shí)時關(guān)注、反應(yīng)靈敏的傳播態(tài)度，塑造了新時代服務(wù)型政府的良好形象。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體 治理能力 公眾關(guān)切 政府形象

伴隨社會與科技創(chuàng)新應(yīng)運(yùn)而生的政務(wù)新媒體，在我國如雨后春筍般蓬勃生長與發(fā)展。為了更好地推進(jìn)各級各類政務(wù)新媒體的高質(zhì)量發(fā)展，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）于2018年12月27日正式出臺，《意見》的出臺，為政府部門提高響應(yīng)速度、及時公布真相、民生事項(xiàng)限時辦結(jié)等指明了方向，也讓廣大群眾對“指尖上的網(wǎng)上政府”的圖景有了更多的期待。本文緊緊圍繞當(dāng)前乃至未來一段時期內(nèi)政務(wù)新媒體高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢進(jìn)行探討。

一、政務(wù)新媒體的界定及其價值

政務(wù)新媒體是信息傳播與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的“政務(wù)產(chǎn)品”，主要包括：各級行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動客戶端等。這些“產(chǎn)品”具有生活中的“橋梁”功能，“橋梁”的兩端是政府與群眾。

習(xí)近平總書記在2016年4月19日的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強(qiáng)調(diào)，要適應(yīng)人民期待和需求，加快信息化服務(wù)普及，降低應(yīng)用成本，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。《意見》則按照習(xí)總書記的講話精神，進(jìn)一步明確了“政務(wù)新媒體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑?！?/p>

從這個角度來看，政務(wù)新媒體可以說是黨和政府在全新的時代背景和技術(shù)背景下做好為人民服務(wù)工作的有力抓手，抓好、辦好、用好政務(wù)新媒體不但有著巨大社會意義，而且也有著非常明顯的政治意義，其能夠有效促進(jìn)各級政府部門有序開展工作，為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的辦事流程和服務(wù)。

二、政務(wù)新媒體的高質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r

《意見》印發(fā)以來，各地區(qū)、各部門積極把握、努力遵循政務(wù)新媒體發(fā)展規(guī)律，在明確各自定位的前提下，以政務(wù)新媒體的內(nèi)容建設(shè)為根本，不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新、不斷完善自身的發(fā)布、傳播、互動、引導(dǎo)和辦事功能，切實(shí)發(fā)揮了政務(wù)新媒體不同于傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢，突出體現(xiàn)了其傳播速度快、受眾面廣、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)，極大地改善了自身政務(wù)公開的能力并提升了政務(wù)服務(wù)的水平。

當(dāng)前，我國政務(wù)新媒體發(fā)展的狀況主要體現(xiàn)在以下方面。

1.平臺建設(shè)日趨多樣、完善。政務(wù)新媒體不僅包括政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)頭條號、政務(wù)客戶端等，有的地方政府和部門還開通了政務(wù)抖音號，充分利用主流新媒體平臺擴(kuò)展傳播渠道。時事評論員鞏應(yīng)強(qiáng)指出：“政務(wù)新媒體常常因?yàn)槟茉诟蠓秶鷥?nèi)及時發(fā)布相關(guān)信息，與受眾建立起即時聯(lián)結(jié)和交流，在平復(fù)公眾情緒、引導(dǎo)理性思考、促進(jìn)問題妥善解決等方面發(fā)揮著越來越重要的作用?！睆膬?nèi)容上區(qū)分，政務(wù)新媒體主要有資訊類、資訊+服務(wù)類、服務(wù)類三種，而大多數(shù)政務(wù)微信公眾號的功能集中在提供資訊內(nèi)容上。政府部門越來越重視網(wǎng)絡(luò)問政，通過更頻繁的互動、更具體的回復(fù)，彰顯政務(wù)新媒體的進(jìn)步與日益完善。

2.功能建設(shè)更加精準(zhǔn)、高效。政務(wù)新媒體的功能集中表現(xiàn)在通過政務(wù)新媒體主動、積極地傳播黨和政府的聲音。政務(wù)新媒體能夠推進(jìn)決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果等方面的政務(wù)公開，通過及時公布事件真相進(jìn)而表明態(tài)度、辟除謠言等，由此初步形成了行之有效的新媒體傳播機(jī)制。政務(wù)新媒體為政府決策提供精準(zhǔn)支持，通過新技術(shù)不斷提升互動效率，引導(dǎo)公眾依法有序參與公共管理和服務(wù)，共創(chuàng)社會治理新模式；政務(wù)新媒體為公眾整合優(yōu)化辦事入口，推進(jìn)線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，提升社會服務(wù)效果；政務(wù)新媒體重視突發(fā)公共事件的信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)，起到解疑釋惑，正確引導(dǎo)，凝聚共識的作用，參與構(gòu)建和諧社會進(jìn)程。

3.回應(yīng)公眾關(guān)切主動、及時。政務(wù)新媒體是網(wǎng)絡(luò)時代政府門戶開放的“形象窗口”，在傳播黨和政府聲音、開展政策解讀、回應(yīng)公眾關(guān)切等方面發(fā)揮的積極作用日益彰顯。特別是在回應(yīng)關(guān)切方面，政務(wù)新媒體利用平臺優(yōu)勢實(shí)時關(guān)注、反應(yīng)靈敏，持續(xù)塑造新時代的服務(wù)型政府形象。2019年11月中旬，筆者曾在微博截圖發(fā)布河南省某縣人民政府網(wǎng)站出現(xiàn)的兩處錯別字，第二天該網(wǎng)站的錯誤處就已經(jīng)糾正。該縣網(wǎng)信辦負(fù)責(zé)人還微博私信對筆者表示感謝，其中一段話令筆者印象深刻：“小小錯別字，反映大問題。兩處錯別字，折射出了工作人員敷衍有余、認(rèn)真不足的工作作風(fēng)，我們將以此為教訓(xùn)，對全縣政務(wù)網(wǎng)站開展一次作風(fēng)整頓活動，在自查自糾的基礎(chǔ)上，接受公眾監(jiān)督和批評，并廣泛向公眾征求改進(jìn)意見，以求建設(shè)準(zhǔn)確、及時、權(quán)威的政務(wù)新媒體，更好地為地方發(fā)展服務(wù)、為社會公眾服務(wù)。”由此可見，地方政府不僅注重政務(wù)新媒體的自身建設(shè)，還時刻關(guān)注著有關(guān)本地的網(wǎng)絡(luò)輿情并端正態(tài)度及時回應(yīng)。

三、政務(wù)新媒體回應(yīng)公眾關(guān)切的具體案例

《意見》提出“要把政務(wù)新媒體作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)、引導(dǎo)的重要平臺，提高響應(yīng)速度，及時公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言?！边@就給各級各類政務(wù)新媒體回應(yīng)公眾關(guān)切提出了更具體的要求。如何緊緊圍繞公眾需要，立足政務(wù)新媒體的功能，切實(shí)解決公眾關(guān)心的問題，并優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提升服務(wù)水平，是各級政府關(guān)心的重要問題，其效果好壞也是檢驗(yàn)地方政府治理能力和政務(wù)新媒體管理能力的重要指標(biāo)。針對利用政務(wù)新媒體回應(yīng)公眾關(guān)切的具體方式方法，“健康中國”“中國消防”等案例有很多啟發(fā)性的東西值得學(xué)習(xí)。

1.“健康中國”的參照意義。國家衛(wèi)生健康委員會的“健康中國”政務(wù)新媒體矩陣由中英文官方網(wǎng)站，健康中國微博、微信公眾號，健康中國（官方版）客戶端、TV端，健康中國頭條號、一點(diǎn)號、搜狐號、大魚號、百家號、企鵝號、網(wǎng)易號、澎湃政務(wù)號，以及健康中國知乎、分答、悟空問答、B站、網(wǎng)易云音樂等賬號組成?！敖】抵袊闭?wù)新媒體經(jīng)過不斷拓展，在知乎號、快手號、映客號等平臺均為首個入駐的國家部委，成為國家部委運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開展政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)的典范?！敖】抵袊崩眠@些平臺及時回應(yīng)公眾關(guān)切，充分發(fā)揮新媒體的互動與分享優(yōu)勢，獲得了廣大群眾的歡迎與好評。例如，針對公眾對“中國醫(yī)師節(jié)”的關(guān)切，“健康中國”政務(wù)新媒體在“中國醫(yī)師節(jié)”專題共發(fā)布100余篇內(nèi)容，各傳播渠道成果豐碩：健康中國官方微博、微信公眾號閱讀量逾100萬次；與今日頭條聯(lián)合啟動的“為醫(yī)者點(diǎn)贊”活動，話題閱讀量7.5億次，討論參與量6.3萬；健康中國客戶端聯(lián)合百度、搜狐等平臺推出的致敬首個醫(yī)師節(jié)征集活動，收集文字、照片及視頻等多種形式的優(yōu)秀事跡共計275部作品；健康中國喜馬拉雅號上線三個月后總體收聽量近300萬次；“身邊的好醫(yī)生”活動的視頻播放量4762.2萬次，參與作品1216部。

2.“中國消防”的“一騎絕塵”。2019年8月26日，“中國消防”微博發(fā)布了附上“大學(xué)生宿舍煮火鍋”照片的內(nèi)容，稱“開學(xué)了，又開始了是嗎？”，以表示對學(xué)生用電安全的關(guān)心?！爸袊馈睅讉€月來發(fā)布的“大學(xué)宿舍”相關(guān)消防安全的微博達(dá)數(shù)十條，內(nèi)容有點(diǎn)名警告的，也有在線普及宿舍防火安全知識的，傳播效果較好，公眾好評如潮。在8月26日的政務(wù)微博部委榜的榜單中，“中國消防”位列第二，在周榜中仍居前五位；8月27日的政務(wù)類官微的互動數(shù)排行中，“中國消防”更是以50萬的互動量“一騎絕塵”，博主與粉絲間互動的活躍程度可見一斑?！爸袊馈蔽⒉┳?zhǔn)時機(jī)針對大學(xué)生消防安全問題發(fā)聲，并準(zhǔn)確把握網(wǎng)友情緒進(jìn)行傳播——官方權(quán)威下的“有趣的靈魂”讓“中國消防”在新媒體時代建立起一個“年輕的生命”。以“中國消防”為代表的政務(wù)新媒體，正在把更生活化、口語化的內(nèi)容融入政務(wù)傳播，通過關(guān)注受眾心理增強(qiáng)傳播的主動性、互動性。

3.北京警方遏制負(fù)面?zhèn)鞑ァ?019年8月14日，單某某在與醫(yī)院工作人員發(fā)生言語沖突后，將其駕駛的勞斯萊斯轎車堵在了北京婦產(chǎn)醫(yī)院急救通道，該視頻被傳至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)網(wǎng)民“圍觀”。8月15日、20日，北京警方的政務(wù)新媒體“平安朝陽”發(fā)布兩次通報，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果。8月27日，“平安北京”發(fā)布詳細(xì)案情通報，涉及網(wǎng)友關(guān)注的車牌歸屬、網(wǎng)絡(luò)傳言、涉事單某某犯罪屬性等問題，條理清晰、詳實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，被網(wǎng)友稱贊為“教科書式”的通報。北京警方的線上通報及時公布真相，消除公眾疑慮，有效遏制了不良事件的傳播與負(fù)面影響，通報準(zhǔn)確詳實(shí)，輿論可信度較高。同時，北京警方注重與網(wǎng)民的有效互動，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情及線索，推動了辦案進(jìn)度，為公安機(jī)關(guān)處置同類事件提供了“范本”。

四、政務(wù)新媒體的提升空間與未來展望

對于政務(wù)新媒體的未來發(fā)展方向，《意見》明確提出“到2022年……全面提升政務(wù)新媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，打造一批優(yōu)質(zhì)精品賬號……形成全國政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局?！边@就意味著，當(dāng)前的政務(wù)新媒體雖然獲得了一定程度的發(fā)展，并且已經(jīng)具備一定的社會治理職能和公眾服務(wù)功能，但它還有很大的提升空間。那么，如何提升政務(wù)新媒體的服務(wù)水平并進(jìn)一步增強(qiáng)群眾獲得感呢？

1.切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念。加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)變認(rèn)識，相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體的傳播方式和內(nèi)容形態(tài)可以說是無處不在、無時不有，這使得微博、微信等成為黨和政府為民辦事、了解社情民意的重要平臺。各級各部門要充分認(rèn)識到新媒體在塑造政府形象、密切聯(lián)系群眾等方面的巨大作用，避免政務(wù)新媒體建設(shè)淪為“花架子”和形象工程。

2.優(yōu)化信息集聚能力。政務(wù)新媒體的信息源一旦缺失，在回應(yīng)公眾關(guān)切方面將捉襟見肘，因此，政務(wù)新媒體尤其需要拓寬信息來源，提高信息集聚能力，優(yōu)化公眾關(guān)注的就業(yè)、教育、文化、社保、醫(yī)療和社會救助等公共服務(wù)信息的橫向流通。對于突發(fā)事件事故的處置，政務(wù)新媒體若因欠缺信息集聚能力不能及時權(quán)威發(fā)布真相，再加上運(yùn)營團(tuán)隊(duì)不重視收集并回應(yīng)網(wǎng)民的訴求和反饋，將使得政務(wù)新媒體發(fā)布的信息缺乏針對性與實(shí)效性。

3.增強(qiáng)傳播“集群效應(yīng)”。政務(wù)新媒體主管部門需要重視各部門、各行業(yè)、各單位的政務(wù)新媒體發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政務(wù)新媒體之間互聯(lián)互通。涉及重要工作、群眾關(guān)切的事項(xiàng)，優(yōu)先在政務(wù)新媒體上發(fā)布，各部門增強(qiáng)互動，加大服務(wù)覆蓋面；通過“全媒體”式傳播與公眾互動交流，回應(yīng)社會關(guān)切，進(jìn)行輿論引導(dǎo)，讓公眾“進(jìn)一扇門，辦所有事”，從而實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)價值最大化。

4.鞏固“心心相通”意識。政務(wù)新媒體在回應(yīng)公眾關(guān)切時，要通過“人同此心，心同此理”的心態(tài)與公眾進(jìn)行心貼心的溝通和交流，冷靜、合理地陳述立場，善于進(jìn)行有溫度的感性表達(dá)。政務(wù)信息公開等工作做到“對模糊認(rèn)識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導(dǎo)和糾正”，才能以讓人信服的方式傳遞“意義”，避免以不恰當(dāng)方式折損甚至消解“意義”。

五、結(jié)語

加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)，打造發(fā)布權(quán)威、反應(yīng)靈敏的政務(wù)新媒體平臺，是政府部門收集社情民意的重要渠道，也是新時代塑造政府形象的必然舉措，更是各級政府部門提升公共服務(wù)水平、提升社會治理能力的一面鏡子。在這面鏡子前，各級政府部門要不斷“正衣冠”“去瑕疵”，才能給予民眾更多獲得感和幸福感。

作者單位 張嬌嬌 南京師范大學(xué)文學(xué)院

牟宏 河海大學(xué)公共管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)

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