物業(yè)公司內(nèi)部控制體系建設(shè)問題探討

王英穎

[摘 要]我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，促進了物業(yè)公司的全面發(fā)展。加強物業(yè)公司內(nèi)部控制建設(shè)，對提升物業(yè)公司內(nèi)部控制水平具有重要意義。基于此，本文主要探索了物業(yè)公司內(nèi)部控制的主要內(nèi)容、工作重點、關(guān)鍵項目建設(shè)等，為提高物業(yè)公司內(nèi)部控制水平提供思路與方法。

[關(guān)鍵詞]內(nèi)部控制;控制重點;體系建設(shè)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.18.016

[中圖分類號]F239.45[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）18-00-04

0? ? ?引 言

內(nèi)部控制是公司持續(xù)發(fā)展并實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的基本保證。與一般公司內(nèi)部控制相比，物業(yè)管理公司的內(nèi)部控制具有一定的特殊性，如公司經(jīng)營范圍、活動過程的重點、財務(wù)資源分配、人力資源安排等方面。因此，物業(yè)公司需要結(jié)合自身的特點及內(nèi)部控制內(nèi)涵，建立與之匹配的、有針對性的內(nèi)部控制體系，以促進公司持續(xù)發(fā)展。

1? ? ?物業(yè)管理公司的管理特點及對建立內(nèi)部控制的要求

1.1? ?物業(yè)公司的管理特點

物業(yè)管理公司是針對物業(yè)管理的經(jīng)濟組織，主要以物業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)維護、設(shè)備維修活動為主體，在管理上具有以下特點。①以物業(yè)服務(wù)為主要業(yè)務(wù)活動內(nèi)容。物業(yè)管理強化物業(yè)服務(wù)，包括對小區(qū)環(huán)境、樓棟環(huán)境衛(wèi)生、林木花草培育、業(yè)主生活設(shè)施維修服務(wù)等。②以勞動密集型的經(jīng)營活動為主體。物業(yè)管理活動以人工服務(wù)為主體。③以部分財務(wù)資源代理管理為核心資金管理模式。在物業(yè)管理中，除物業(yè)管理費外，小區(qū)的大修理基金是業(yè)主在購買房屋時或者在一定期間后追加繳納的資金，專戶存儲，?？顚Ｓ茫腥藳Q策，政府負責(zé)建設(shè)，主管部門管理。④以對業(yè)主滿意度為經(jīng)營質(zhì)量評價尺度。物業(yè)管理的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量，就是業(yè)主的滿意度，提升物業(yè)服務(wù)的滿意度是物業(yè)管理的重要目標。⑤以多元化服務(wù)提升公司經(jīng)營效益?，F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的收入，除了物業(yè)費外，還包括樓道、電梯的廣告費，場地租賃費等，具有多元化經(jīng)營的特點。

1.2? ?物業(yè)公司管理特點對建立內(nèi)部控制的要求

物業(yè)公司管理方面的特點，使物業(yè)公司的內(nèi)部控制體系建設(shè)具有不同于其他公司的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。①構(gòu)建適應(yīng)物業(yè)管理的內(nèi)部控制環(huán)境的核心內(nèi)容。物業(yè)管理以勞務(wù)服務(wù)為主體，在內(nèi)部控制體系建設(shè)上，應(yīng)加強服務(wù)控制、環(huán)境整治、物業(yè)維護及提高業(yè)主滿意度等。②梳理物業(yè)活動業(yè)務(wù)項目。在加強物業(yè)管理內(nèi)部控制時，物業(yè)公司應(yīng)強化對物業(yè)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容的認識，認真梳理業(yè)務(wù)活動內(nèi)容，全面規(guī)劃物業(yè)管理活動的內(nèi)部控制工作。③對委托管理的財務(wù)資源進行多方協(xié)商處理。委托管理的大修理基金等涉及多方關(guān)系，在制定相關(guān)內(nèi)部控制措施時，應(yīng)與涉及資金的各方協(xié)調(diào)，共同制定管理策略。④構(gòu)建讓業(yè)主滿意的人力資源管理系統(tǒng)。在物業(yè)管理中，人力資源控制非常重要，物業(yè)公司應(yīng)對物業(yè)服務(wù)相關(guān)的人力資源，從員工招聘、培訓(xùn)管理、日常服務(wù)管理等方面開展具體的、科學(xué)合理的、嚴格的內(nèi)部控制工作。⑤多元化的經(jīng)營模式易出現(xiàn)風(fēng)險?，F(xiàn)代物業(yè)管理公司的經(jīng)營模式具有多元化的特點，涉及資金、服務(wù)和收益分配等問題，是物業(yè)管理中容易出現(xiàn)風(fēng)險的環(huán)節(jié)，需要強化內(nèi)部控制工作。

2? ? ?物業(yè)公司內(nèi)部控制體系建設(shè)理論思路

內(nèi)部控制體系建設(shè)主要包括內(nèi)部控制環(huán)境、風(fēng)險評估、活動控制、信息與信息溝通、監(jiān)督五大要素。從物業(yè)管理公司的角度看，內(nèi)部控制體系建設(shè)的重點是環(huán)境建設(shè)和物業(yè)公司業(yè)務(wù)活動控制建設(shè)兩方面，而風(fēng)險評估、信息與信息溝通、監(jiān)督等要素分別在兩個核心要素中體現(xiàn)，本文不單獨就其建設(shè)進行探討。

2.1? ?物業(yè)管理內(nèi)部控制體系建設(shè)架構(gòu)

在建設(shè)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部控制體系時，企業(yè)要全面梳理物業(yè)管理內(nèi)容，形成物業(yè)管理內(nèi)部控制體系架構(gòu)（圖1）。

2.2? ?物業(yè)公司內(nèi)部控制環(huán)境建設(shè)

內(nèi)部控制環(huán)境是內(nèi)部控制體系建設(shè)的基礎(chǔ)，如果不能營造安全的內(nèi)部控制環(huán)境，則內(nèi)部控制工作將很難發(fā)揮作用。內(nèi)部控制環(huán)境包括：公司治理結(jié)構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源、公司文化和社會責(zé)任5個方面。物業(yè)公司應(yīng)重點強化公司治理結(jié)構(gòu)建設(shè)和人力資源建設(shè)兩個方面，至于發(fā)展戰(zhàn)略、公司文化和社會責(zé)任，在物業(yè)管理中相對不是很重要，可以將其納入公司治理結(jié)構(gòu)建設(shè)中分析。

2.2.1? ?公司治理結(jié)構(gòu)建設(shè)

物業(yè)公司治理結(jié)構(gòu)包括公司決策層、監(jiān)督層和執(zhí)行層，重點是建設(shè)“三重一大”事項（包括重大事項決策、重要干部任免、

重要項目安排大額資金的使用）的決策機制。物業(yè)公司的注意事項主要包括大修基金使用、公司總部資產(chǎn)購置和公司重要干部的人事任免等，需要在建設(shè)中重點強化責(zé)任關(guān)系和決策科學(xué)性建設(shè)。

在公司治理結(jié)構(gòu)內(nèi)部控制建設(shè)過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)“三重一大”決策內(nèi)部控制制度、“三重一大”決策責(zé)權(quán)利分解關(guān)系、“三重一大”決策流程、“三重一大”決策風(fēng)險管控制度和“三重一大”決策監(jiān)督制度等。其中，決策控制的責(zé)權(quán)利控制應(yīng)落實到公司領(lǐng)導(dǎo)層，部門領(lǐng)導(dǎo)和重要管理人員（組長）應(yīng)細化具體的責(zé)權(quán)利關(guān)系;決策流程應(yīng)按照業(yè)務(wù)順序關(guān)系和歸口分級關(guān)系設(shè)計建設(shè)，如圖2所示。

2.2.2? ?人力資源建設(shè)

物業(yè)管理公司的人力資源，多數(shù)為物業(yè)服務(wù)職工，不需要很高的學(xué)歷和技術(shù)。因此，在物業(yè)管理的人力資源建設(shè)上，物業(yè)管理公司應(yīng)重點培養(yǎng)職工的基本素養(yǎng)和基本技能，提高職工對公司的忠誠度。其中，在基本素養(yǎng)方面，重點強化崗位職能分工、崗位責(zé)權(quán)利分解、崗位工作態(tài)度建設(shè)等;在基本技能方面，重點強化服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度及在工作中的協(xié)調(diào)能力等，加強職工招聘、選拔、培訓(xùn)、業(yè)績、考評、激勵等內(nèi)部控制體系建設(shè)。

2.3? ?物業(yè)公司內(nèi)部控制活動規(guī)范建設(shè)

物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部控制主要包括資金控制、資產(chǎn)控制、物品采購控制、建設(shè)項目（大修項目）控制、物業(yè)環(huán)境管理控制、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)控制、收入控制、成本費用控制等內(nèi)容。在內(nèi)部控制活動內(nèi)部控制體系建設(shè)中，需要重點強化以下建設(shè)內(nèi)容。①加強內(nèi)部控制活動建設(shè)的分類確立。內(nèi)部控制活動規(guī)范建設(shè)中，公司重點從保障性內(nèi)部控制制度建設(shè)和具體業(yè)務(wù)活動內(nèi)部控制建設(shè)角度出發(fā)，梳理本公司各類經(jīng)濟事項，建設(shè)各層面、各類別的內(nèi)部控制體系，包括制度建設(shè)、風(fēng)險管控建設(shè)、責(zé)權(quán)利分解、業(yè)務(wù)活動流程建設(shè)和經(jīng)濟事項的監(jiān)督評價建設(shè)等。②從物業(yè)管理角度完善業(yè)務(wù)活動內(nèi)部控制內(nèi)容。在內(nèi)部控制體系建設(shè)過程中，始終以物業(yè)管理特點為依據(jù)，圍繞物業(yè)管理活動構(gòu)建相關(guān)的內(nèi)部控制活動內(nèi)容。③利用多種方法與思路反映內(nèi)部控制內(nèi)容。對于各項經(jīng)濟活動內(nèi)容，物業(yè)公司應(yīng)以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，加強風(fēng)險點控制，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生先后順序設(shè)計相關(guān)流程及相關(guān)管控措施。④加強內(nèi)部控制運用前的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及總結(jié)評價工作。在建設(shè)內(nèi)部控制體系的過程中，物業(yè)公司應(yīng)完善內(nèi)部控制制度體系等內(nèi)容，同時加強對職工的培訓(xùn)，并根據(jù)內(nèi)部控制執(zhí)行情況，對本公司內(nèi)部控制執(zhí)行結(jié)果進行總結(jié)

評價工作。

3? ? ?寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司內(nèi)部控制建設(shè)案例

3.1? ?寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司基本情況

寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2001年2月，其中，北控民生集團全資子公司具備國家物業(yè)管理一級、國家電梯安裝改造維修B級、供熱供暖、勞務(wù)派遣等資質(zhì)，符合國際三標管理體系認證（IS0 9001質(zhì)量管理體系、IS0 14001環(huán)境管理體系以及OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系認證）。截至目前，該公司提供的物業(yè)服務(wù)覆蓋住宅小區(qū)、辦公樓、政府公建、公園景區(qū)、院校、重慶軌道交通等項目，服務(wù)面積超過800萬平方米，包括自治區(qū)博物館、自治區(qū)大劇院、消防總隊辦公樓、固原博物館、重慶軌道交通環(huán)線及重慶軌道交通2號線等項目。目前，該公司擁有2 000余人的服務(wù)團隊。其中，管理技術(shù)人員600余人，全部持證上崗。2017年，該公司建立了相關(guān)內(nèi)部控制體系，2018年1月開始實施，實施內(nèi)部控制兩年以來，無論從經(jīng)營方面，還是管理方面，都得到了較大提升。

3.2? ?寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司內(nèi)部控制建設(shè)主要數(shù)據(jù)

3.2.1? ?寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司內(nèi)部控制建設(shè)數(shù)據(jù)

寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司內(nèi)部控制建設(shè)數(shù)據(jù)如表1所示。

3.2.2? ?寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)營管理運行數(shù)據(jù)

（1）寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)營情況

寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)營情況如表2所示。

（2）寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司委托管理（大修理基金）變動情況

寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司委托管理（大修理基金）變動情況如表3所示。

3.2.3? ?寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

（1）寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司投訴率變化

寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司投訴率變化如表4所示。

（2）業(yè)主與公司和諧發(fā)展變化情況

表5是業(yè)主與公司和諧發(fā)展變化情況。

3.3? ?寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司建立內(nèi)部控制體系的結(jié)論

①內(nèi)部控制體系建設(shè)基本完成。寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司建立了綜合的內(nèi)部控制體系，從制度建設(shè)、風(fēng)險管控、流程管控、責(zé)任分解等4個方面、6個類別、140余項的管控制度與措施，基本完善了內(nèi)部控制體系建設(shè)，對照中國財政部內(nèi)部控制實施標準，基本達到了內(nèi)部控制建設(shè)的要求。②執(zhí)行內(nèi)部控制能夠促進經(jīng)營管理與經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展。寧夏民生物業(yè)服務(wù)有限公司于2018年1月實施內(nèi)部控制體系以后，公司加強內(nèi)部管理，規(guī)范各種流程，強化責(zé)權(quán)利關(guān)系，梳理與防范經(jīng)濟活動中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，業(yè)務(wù)收入與利潤大幅增加。2018年，主營業(yè)務(wù)收入增長42%、利潤增長58%;2019年，主營業(yè)務(wù)收入進一步增加，增加幅度為47%，利潤實現(xiàn)了翻番，與加強內(nèi)部控制具有直接關(guān)系。③服務(wù)質(zhì)量提升。從2018年起，公司加強人力資源管理和服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部控制，降低業(yè)主對公司各種服務(wù)業(yè)務(wù)的投訴次數(shù)與投訴比率，提高業(yè)主對公司開展的各種業(yè)務(wù)活動的表揚次數(shù)，這體現(xiàn)了公司實施內(nèi)部控制后能夠提高服務(wù)水平。

4? ? ?加強物業(yè)公司內(nèi)部控制體系建設(shè)的對策

4.1? ?考慮利益相關(guān)方的意見

物業(yè)管理的內(nèi)部控制體系建設(shè)涉及多方面的利益關(guān)系。這種關(guān)系體現(xiàn)為：物業(yè)公司想通過物業(yè)管理盈利，業(yè)主想通過物業(yè)管理獲得良好的物業(yè)服務(wù)，政府監(jiān)管部門想通過物業(yè)管理讓當?shù)貐f(xié)調(diào)發(fā)展，形成良好的物業(yè)管理環(huán)境。因此，在構(gòu)建物業(yè)管理內(nèi)部控制體系時，對于涉及多方面利益的部分問題，物業(yè)公司必須反復(fù)征求各利益相關(guān)方的意見。如服務(wù)人員等人力資源控制、大修基金使用控制等，需要公司全面考慮各方的利益。

4.2? ?加強人力資源控制活動建設(shè)

物業(yè)管理是以物業(yè)服務(wù)為核心的經(jīng)營行為，涉及物業(yè)服務(wù)的人力資源，應(yīng)從穩(wěn)定職工隊伍、提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量入手，既保證勞務(wù)人員薪酬逐步提高，又能使物業(yè)公司獲得良好發(fā)展。

4.3? ?加強對委托代理財務(wù)資源的管控

物業(yè)管理活動中的大修基金，由業(yè)主繳納，政府物業(yè)管理機構(gòu)代管，涉及多方的利益。因此，物業(yè)公司應(yīng)從各方利益關(guān)系出發(fā)，強化規(guī)范管理。

4.4? ?重大問題建立協(xié)商機制

物業(yè)管理公司與業(yè)主的經(jīng)濟活動事項，本身就屬于委托與被委托的關(guān)系。其中，物業(yè)管理質(zhì)量最終要得到業(yè)主的肯定。因此，物業(yè)公司加強內(nèi)部控制體系建設(shè)，除了要滿足公司自身管理需要，還要與業(yè)主溝通，重大事項需要與業(yè)主委員會協(xié)商，建立科學(xué)合理的管理體系。

4.5? ?處理好多元化經(jīng)營利益分配關(guān)系

現(xiàn)代物業(yè)管理涉及多元化經(jīng)營問題，包括小區(qū)各種服務(wù)經(jīng)營，如各類廣告、商戶經(jīng)營、商品推銷、環(huán)境利用、停車收費等。多元化經(jīng)營與業(yè)主權(quán)益具有緊密聯(lián)系，在內(nèi)部控制體系建設(shè)過程中，強化多元化經(jīng)營的利益分配關(guān)系，是公司持續(xù)經(jīng)營的重要事項，需要公司重點對待。

主要參考文獻

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