大數(shù)據(jù)下績(jī)效管理OKR模式研究

成曼曼

[提要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，許多行業(yè)和領(lǐng)域正接受著大數(shù)據(jù)的洗禮，人力資源管理作為管理學(xué)科的一部分也不可避免的正在接受著大數(shù)據(jù)時(shí)代的考驗(yàn)。在新時(shí)期，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，而人力資源管理效率和人力資本的積累已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而績(jī)效管理作為人力資源管理的重要一部分也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文針對(duì)大數(shù)據(jù)下績(jī)效管理的變化，梳理OKR模式（目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果模式）在當(dāng)今時(shí)代企業(yè)績(jī)效管理中的優(yōu)勢(shì)，為新時(shí)期企業(yè)OKR績(jī)效管理模式的應(yīng)用提供參考。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);OKR（目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果）;績(jī)效管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年7月31日

一、引言

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不僅在數(shù)量上有了極大的增長(zhǎng)，它的來(lái)源也愈加廣泛、形式愈加多樣、所涵蓋的范圍也愈加廣闊。企業(yè)需要在總量龐大、類(lèi)型多樣、范圍廣闊的數(shù)據(jù)信息中提取出有效的數(shù)據(jù)，去掉其他的干擾和冗余，同時(shí)注意保留數(shù)據(jù)信息的真實(shí)、完整，才能為企業(yè)的管理、決策提供借鑒和依據(jù)。這既是新時(shí)代帶給我們的機(jī)遇，同時(shí)也是對(duì)我們分析、處理和運(yùn)用數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)帶來(lái)的龐大數(shù)據(jù)信息及其包含的價(jià)值為商業(yè)的發(fā)展提供了新的思路，大數(shù)據(jù)與商業(yè)發(fā)展的結(jié)合也創(chuàng)造出了更大的價(jià)值，商業(yè)模式也愈加靈活多變。

大數(shù)據(jù)的實(shí)質(zhì)是消除不確定性，根本價(jià)值在于輔助決策。這也體現(xiàn)出數(shù)據(jù)本身不產(chǎn)生價(jià)值，只有輔助企業(yè)決策后，才具備了價(jià)值。對(duì)企業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)源于決策，正確的決策可以提高企業(yè)的績(jī)效水平。大數(shù)據(jù)對(duì)于人力資源管理的影響越來(lái)越大，人力資源管理也已經(jīng)擺脫盲目的人治和經(jīng)驗(yàn)主義，更多的將管理與數(shù)據(jù)相結(jié)合。大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于人力資源管理勢(shì)不可擋，人力資源管理的各個(gè)模塊都需要大量的人力資源信息對(duì)其進(jìn)行支持，績(jī)效管理作為人力資源管理中的重要組成部分，其改進(jìn)和完善更加離不開(kāi)對(duì)數(shù)據(jù)信息的收集、處理和分析，其科學(xué)化、信息化程度決定了員工績(jī)效激勵(lì)的效果。所以，研究大數(shù)據(jù)下的績(jī)效管理對(duì)于員工和企業(yè)均具有十分重要的意義。

在大數(shù)據(jù)來(lái)臨前，企業(yè)使用較多的績(jī)效管理工具主要是KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）、MBO（目標(biāo)管理）和BSC（平衡記分卡），但隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，這些績(jī)效管理工具的局限性漸漸顯露了出來(lái)。組織注重指標(biāo)的設(shè)置和實(shí)現(xiàn)，員工只顧完成指標(biāo)、關(guān)注績(jī)效能否達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致企業(yè)被設(shè)定的指標(biāo)束縛，而忽略企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃。一些全球知名的公司，如Inter、Googel、Facebook、Linkedin等在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，不約而同的都在績(jī)效管理上應(yīng)用了OKR模式。谷歌作為大數(shù)據(jù)技術(shù)的領(lǐng)軍者，其績(jī)效管理工具OKR在企業(yè)中的成功應(yīng)用，也說(shuō)明了OKR更加適應(yīng)這個(gè)充斥著不確定性、難以預(yù)測(cè)性和復(fù)雜性的大數(shù)據(jù)時(shí)代。因此，對(duì)目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果模式（OKR模式）進(jìn)行具體分析、探尋OKR模式是如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代下改善企業(yè)的績(jī)效管理工作的奧秘，是解答企業(yè)如何抓住大數(shù)據(jù)帶來(lái)的機(jī)遇通過(guò)實(shí)施OKR提升績(jī)效管理水平的關(guān)鍵。

二、OKR模式

OKR（Objectives and Key Results）即目標(biāo)和關(guān)鍵成果法，由目標(biāo)（O）和關(guān)鍵結(jié)果（KR）組成，是一套幫助企業(yè)及其員工明確發(fā)展目標(biāo)、跟蹤工作進(jìn)展的管理工具和方法。目標(biāo)是指設(shè)定一段時(shí)間內(nèi)（通常是一個(gè)季度）的目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)具有描述性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實(shí)性、目標(biāo)指向結(jié)果可控和商業(yè)價(jià)值等特征。關(guān)鍵的結(jié)果則是以量化指標(biāo)形式呈現(xiàn)，用來(lái)衡量在這段時(shí)間結(jié)束時(shí)是否達(dá)到了目標(biāo)，關(guān)鍵結(jié)果應(yīng)具備可量化、有野心、具體化、易于追蹤進(jìn)展以及設(shè)計(jì)者擁有自主權(quán)等特征。

OKR較其他績(jī)效管理方式，具有以下特征：第一，OKR更具靈活性。OKR的目標(biāo)可靈活設(shè)定，可以是財(cái)務(wù)指標(biāo)，也可以是非財(cái)務(wù)指標(biāo);而且OKR的目標(biāo)不是一成不變的，根據(jù)用戶(hù)和市場(chǎng)環(huán)境的變化，目標(biāo)也會(huì)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，故其更加適用于扁平化、平臺(tái)化的組織架構(gòu)。第二，OKR注重業(yè)務(wù)本身。OKR讓員工依據(jù)自身崗位業(yè)務(wù)設(shè)立有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，再與上級(jí)充分溝通以確保個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的一致性;并且目標(biāo)通過(guò)關(guān)鍵成果得以量化、衡量，這些成果是具有業(yè)務(wù)價(jià)值的成果，從而避免了員工被動(dòng)達(dá)成組織設(shè)定指標(biāo)而忽略其他非指標(biāo)的崗位工作導(dǎo)致的業(yè)務(wù)損失。第三，OKR更加聚焦。OKR遵循目標(biāo)設(shè)置量不宜過(guò)多的原則，將企業(yè)資源和要求聚焦在“目標(biāo)”與“關(guān)鍵結(jié)果”上，不僅有利于資源優(yōu)化利用，而且關(guān)注目標(biāo)與結(jié)果也給予員工在達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中足夠的自由空間，有益于激發(fā)員工潛力。第四，OKR回歸績(jī)效管理本身。OKR不與薪酬直接掛鉤，績(jī)效考核結(jié)果是為了讓員工回顧自身行為是否與目標(biāo)達(dá)成匹配，并且分析結(jié)果是為了能更好的達(dá)成目標(biāo);OKR模式充分展現(xiàn)出績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一部分，所以目標(biāo)設(shè)定能夠促使員工挑戰(zhàn)自我、發(fā)揮潛能，使得OKR回歸績(jī)效管理本身。

據(jù)北森與人力資源智享會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《2019績(jī)效管理研究——從傳統(tǒng)走向敏捷》報(bào)告顯示，在從傳統(tǒng)績(jī)效管理走向敏捷的過(guò)程中，我國(guó)66%的企業(yè)打算或者已經(jīng)進(jìn)行了關(guān)于OKR的探索，這也成為了敏捷績(jī)效轉(zhuǎn)型過(guò)程中的焦點(diǎn)之一。并且，該調(diào)查結(jié)果也表明通過(guò)一些信息化工具可以更便捷地實(shí)現(xiàn)員工和經(jīng)理之間的溝通反饋，在線(xiàn)的實(shí)時(shí)互動(dòng)、目標(biāo)達(dá)成時(shí)的即時(shí)評(píng)價(jià)、脈沖式調(diào)查工具等等。同時(shí)，50%以上的企業(yè)正在加強(qiáng)目標(biāo)制定和過(guò)程管理，注重戰(zhàn)略目標(biāo)的逐級(jí)分解、目標(biāo)上下左右的對(duì)齊協(xié)作，這也是OKR模式所倡導(dǎo)的。由此可見(jiàn)，我國(guó)企業(yè)也充分意識(shí)到OKR模式的優(yōu)勢(shì)，并支持其為企業(yè)績(jī)效管理注入新血液、帶來(lái)新發(fā)展。

三、大數(shù)據(jù)下OKR實(shí)踐要點(diǎn)

在傳統(tǒng)企業(yè)尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)的浪潮下，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理方式，改變傳統(tǒng)的KPI績(jī)效考核模式，應(yīng)用更加靈活的OKR來(lái)進(jìn)行績(jī)效管理已成為大勢(shì)所趨。如何進(jìn)行OKR管理實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)”與“結(jié)果”驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展，提升績(jī)效管理水平要注重以下幾方面：

（一）目標(biāo)細(xì)化到關(guān)鍵結(jié)果?？?jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵是要確定目標(biāo)，充足的數(shù)據(jù)信息是確定目標(biāo)的前提，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)也需要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)績(jī)效管理。大數(shù)據(jù)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)績(jī)效管理提供了技術(shù)支撐。OKR 模式中績(jī)效計(jì)劃確立目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)上下層級(jí)之間的協(xié)作和員工自我價(jià)值驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)性。因此，大數(shù)據(jù)下的OKR 模式將企業(yè)戰(zhàn)略逐級(jí)分解為目標(biāo)，并明確各個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵成果。先讓員工設(shè)立有挑戰(zhàn)的目標(biāo)，通過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)是否符合企業(yè)戰(zhàn)略，將個(gè)人與組織目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，強(qiáng)調(diào)員工的主動(dòng)性。例如，在谷歌OKR的體系中，目標(biāo)通常分為企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、部門(mén)、個(gè)人四個(gè)層級(jí)，其中，企業(yè)OKR是指企業(yè)核心發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵結(jié)果;團(tuán)隊(duì)OKR是指企業(yè)各服務(wù)/產(chǎn)品線(xiàn)目標(biāo)及關(guān)鍵結(jié)果;部門(mén)OKR是指企業(yè)各部門(mén)目標(biāo)及關(guān)鍵結(jié)果;個(gè)人OKR則是指企業(yè)員工目標(biāo)及關(guān)鍵結(jié)果。這四個(gè)層級(jí)使得公司全體員工的目標(biāo)一致性得以實(shí)現(xiàn)。各層級(jí)的目標(biāo)及關(guān)鍵結(jié)果需要定期進(jìn)行回顧，還在考核期可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

（二）溝通的及時(shí)有效性和員工積極性。大數(shù)據(jù)技術(shù)為績(jī)效溝通提供了新的渠道，帶來(lái)了新的變化。OKR模式強(qiáng)調(diào)目標(biāo)設(shè)定需要員工與管理者能夠在充分溝通的基礎(chǔ)上完成，而且在績(jī)效計(jì)劃確定之后，關(guān)鍵結(jié)果的調(diào)整也需要員工與管理者及時(shí)溝通。如果關(guān)鍵結(jié)果不利于目標(biāo)達(dá)成，則需要及時(shí)重新設(shè)定目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果。同樣以谷歌為例，員工的關(guān)鍵目標(biāo)是由員工自己提出來(lái)的，管理者在這個(gè)過(guò)程中的任務(wù)就是幫助員工確保關(guān)鍵目標(biāo)的可衡量性和組織一致性。并且在行動(dòng)原則上，也是由員工與管理者溝通確定的。這都是目標(biāo)管理動(dòng)態(tài)化的表現(xiàn)，而目標(biāo)管理動(dòng)態(tài)化也能夠提高績(jī)效溝通的及時(shí)性和便利性。大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了人事績(jī)效管理的動(dòng)態(tài)化，人事績(jī)效管理的動(dòng)態(tài)化，就是要實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過(guò)程的跟蹤管理。員工和管理者都能通過(guò)績(jī)效系統(tǒng)實(shí)時(shí)得知員工目標(biāo)的完成情況，員工也可根據(jù)情況對(duì)自身的工作加以改進(jìn)，管理者能更有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，實(shí)現(xiàn)溝通留痕。這也避免了由于溝通目的不明確、內(nèi)容不聚焦、缺乏溝通技巧和時(shí)間不適宜等原因，員工被動(dòng)參與溝通、反饋，使得績(jī)效溝通難以達(dá)到應(yīng)有的效果。因此，大數(shù)據(jù)下OKR模式更加注重績(jī)效溝通的及時(shí)、有效性，在績(jī)效目標(biāo)制定過(guò)程中，員工廣泛參與溝通反饋、自評(píng)等績(jī)效管理過(guò)程，表現(xiàn)出較高的主動(dòng)性、參與感和配合度。

（三）考評(píng)數(shù)據(jù)信息的收集。OKR模式中績(jī)效考評(píng)最大的優(yōu)勢(shì)在于從指標(biāo)到行動(dòng)。將考評(píng)指標(biāo)細(xì)化到行為，是希望能夠保證全體員工的行為有益于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是，要有效獲取這些行動(dòng)的數(shù)據(jù)信息，必須借助大數(shù)據(jù)技術(shù)。在移動(dòng)互聯(lián)模式下，每個(gè)移動(dòng)終端都是一個(gè)績(jī)效數(shù)據(jù)的采集點(diǎn)，可在很大程度上降低數(shù)據(jù)收集的時(shí)間及成本。一些商務(wù)辦公、后臺(tái)監(jiān)控軟件能夠?qū)崟r(shí)捕捉員工工作的數(shù)據(jù)信息，致使管理者能夠充分了解員工的工作行為和狀態(tài)，保證整體的目標(biāo)一致性。各層級(jí)的目標(biāo)及關(guān)鍵結(jié)果設(shè)定之后，還需要定期進(jìn)行回顧，這也需要大數(shù)據(jù)技術(shù)的幫助，如績(jī)效儀表盤(pán)、基于“云計(jì)算”技術(shù)下的“共同體 GTT 企業(yè)云管理平臺(tái)”等。此外，企業(yè)通過(guò)績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)收錄員工的行為數(shù)據(jù)信息，員工也可通過(guò)系統(tǒng)記錄自己的工作內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)考評(píng)，提高了考評(píng)的效率和信度。企業(yè)可通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化績(jī)效考評(píng)工作，以達(dá)到滿(mǎn)足員工的價(jià)值訴求、調(diào)動(dòng)員工積極性，提升員工參與度的目的。因此，信息技術(shù)的支持使得OKR模式中關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)以數(shù)據(jù)為支撐，考評(píng)更聚焦行為，更具客觀合理性。并且，對(duì)績(jī)效相關(guān)信息的處理更加高效，績(jī)效管理工具更加多元化。

（四）數(shù)據(jù)信息的公開(kāi)透明?？荚u(píng)數(shù)據(jù)信息掌握的不對(duì)稱(chēng)性，是導(dǎo)致績(jī)效反饋階段員工缺乏主動(dòng)性的重要原因，隨之出現(xiàn)員工被動(dòng)的參與績(jī)效反饋工作的現(xiàn)象。大數(shù)據(jù)技術(shù)在績(jī)效管理中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了績(jī)效的動(dòng)態(tài)管理。數(shù)據(jù)信息的公開(kāi)，也能夠通過(guò)建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)申訴平臺(tái)提升績(jī)效反饋工作的有效性。在績(jī)效在線(xiàn)考評(píng)的基礎(chǔ)上，可幫助員工更好地理解績(jī)效結(jié)果。與此同時(shí)，如果對(duì)結(jié)果有異議還可直接在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行申訴，進(jìn)而提升績(jī)效反饋工作的員工認(rèn)同感和參與積極性，也有助于提高員工在下一階段的績(jī)效結(jié)果。此外，動(dòng)態(tài)管理還有利于指引管理者更好地掌握績(jī)效反饋工作的方向，提高管理者績(jī)效管理水平。因此，大數(shù)據(jù)下信息的公開(kāi)透明，提高了員工在績(jī)效反饋階段的主動(dòng)性。同時(shí)，在OKR模式強(qiáng)調(diào)重視員工發(fā)展的基礎(chǔ)上，大數(shù)據(jù)技術(shù)有助于進(jìn)一步認(rèn)識(shí)績(jī)效數(shù)據(jù)背后的規(guī)律、挖掘員工潛力。

四、大數(shù)據(jù)下OKR模式的優(yōu)勢(shì)

（一）提高績(jī)效管理效率和員工積極性。大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于績(jī)效管理，可實(shí)時(shí)、完整、精細(xì)的統(tǒng)計(jì)、分析處理員工的數(shù)據(jù)信息，管控員工績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。大數(shù)據(jù)的分析也能幫助員工正確認(rèn)識(shí)自己的行為、個(gè)性特質(zhì)，明確自己的發(fā)展方向，從而激勵(lì)員工的積極性。企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)使員工從內(nèi)心感受到績(jī)效管理的公正性，也直接反映出員工之間的績(jī)效結(jié)果差異，員工更會(huì)積極的工作提高自身的績(jī)效結(jié)果，從而為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用還有助于提升管理的人性化水平，從而更好地貫徹企業(yè)文化和規(guī)章制度，維護(hù)員工工作與生活的平衡。同時(shí)，管理者也能更加了解員工在工作中需要的幫助，準(zhǔn)確地對(duì)員工進(jìn)行管理，節(jié)約管理成本，提高管理的精確度和管理效率。研究也已證實(shí)，大數(shù)據(jù)下的績(jī)效管理能夠充分挖掘員工潛力;提高了人才規(guī)劃水平和績(jī)效考評(píng)的公正性，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性;并且，使得組織架構(gòu)的完善更具針對(duì)性，促使理想的扁平化管理模式得以實(shí)現(xiàn)，提升管理的效率。

（二）為績(jī)效管理決策提供依據(jù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)員工的動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)掌握員工的工作狀態(tài)、進(jìn)度及完成情況，而且員工的申訴、反饋也會(huì)記錄于系統(tǒng)中。系統(tǒng)將這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、分析處理，并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)信息的進(jìn)一步挖掘，以提高數(shù)據(jù)的可視性，從而成為管理決策的重要參考依據(jù)。大數(shù)據(jù)下的績(jī)效管理使企業(yè)由經(jīng)驗(yàn)主義向數(shù)據(jù)支持決策轉(zhuǎn)變，能夠顯著減少個(gè)人意志、經(jīng)驗(yàn)主義帶來(lái)的局限性，極大地降低決策風(fēng)險(xiǎn)。

（三）提高企業(yè)的績(jī)效管理效益。大數(shù)據(jù)技術(shù)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)精確的統(tǒng)計(jì)、信息的共享，可完整記錄員工的數(shù)據(jù)信息，再通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)信息的處理、分析，可對(duì)員工的行為與績(jī)效進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。甚至還能夠從數(shù)據(jù)規(guī)律中找到績(jī)效管理的局限，甚至是錯(cuò)誤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)。這有益于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低管理風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高管理的效益。挖掘數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的行為規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)等，有助于針對(duì)性改進(jìn)和預(yù)先規(guī)劃績(jī)效管理工作，提升管理效益。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]宋雙.大數(shù)據(jù)時(shí)代人力資源管理的應(yīng)用與挑戰(zhàn)[J].環(huán)球市場(chǎng)，2018.（035）.

[2]韓金峰.大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)人力資源績(jī)效管理創(chuàng)新簡(jiǎn)析[J].人力資源管理，2016.8.

[3]孫佰艷，李葉.基于互聯(lián)網(wǎng)模式的績(jī)效管理新趨勢(shì)研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2017（20）.

[4]王強(qiáng).計(jì)算機(jī)應(yīng)用與人力資源管理[J].梅山科技，2003.3.

[5]張建輝.互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)人力資源管理[J].中國(guó)軟科學(xué)，2002（4）.

[6]Dedrick J L，Gurbaxani V，Kraemer K L.Information technology and economic performance：A critical review of the empirical evidence[J].ACM Computing Surveys，2003.35.

[7]劉佳磊.基于大數(shù)據(jù)的人力資源管理變革[J].中國(guó)市場(chǎng)，2014.44.

[8]張博.探析大數(shù)據(jù)在電力企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用[J].電力大數(shù)據(jù)，2018.21（003）.