論醫(yī)院投訴的管理

李勝

摘要：近年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛規(guī)模越來(lái)越大，對(duì)社會(huì)帶來(lái)了非常巨大的影響，并對(duì)醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)和壓力。可以說(shuō)，作為服務(wù)型的機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是無(wú)法避免醫(yī)院投訴問(wèn)題的，所以需要醫(yī)院方面能夠從管理方面入手，加強(qiáng)醫(yī)院投訴的管理工作。本文以此為背景，提出醫(yī)療糾紛和醫(yī)院投訴的相關(guān)管理建議，希望以此促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;醫(yī)院投訴;現(xiàn)狀分析;管理措施

【中圖分類號(hào)】R-1 ??【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ??【文章編號(hào)】1673-9026（2020）06-226-02

1、前言

所謂投訴，就是被服務(wù)者不滿意的表示，而醫(yī)院投訴就是指患者或親屬將心中的不滿向醫(yī)院反映的形式。就目前來(lái)說(shuō)，醫(yī)院投訴更像是一種成本較低且有一定價(jià)值的信息資源，由此可以認(rèn)為醫(yī)院投訴是不可避免的問(wèn)題，其對(duì)于從業(yè)人員來(lái)說(shuō)是更難的挑戰(zhàn)和更大的壓力，但是同時(shí)也是需要充分利用好的資源之一。為了能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院投訴的價(jià)值，院方更加需要對(duì)醫(yī)院投訴加以重視和管理，進(jìn)一步緩解醫(yī)患矛盾。

2、醫(yī)院投訴的特征分析

2.1投訴方式

目前存在的醫(yī)療投訴方式主要分為五種。第一種是面對(duì)面的投訴，這主要是指患者直接向醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員表達(dá)不滿，或者直接找相應(yīng)科室和醫(yī)院的負(fù)責(zé)人來(lái)表達(dá)自己的情緒和訴求。第二種是電話投訴，就是指患者在治療過(guò)后，其本人或者家屬通過(guò)電話來(lái)向院方表達(dá)不滿。第三種是投訴箱，就是指患者或者其家屬通過(guò)將自己的不滿記錄在信件中，并投入到醫(yī)院的投訴箱內(nèi)。第四種是電子郵件，這一類方法與投訴箱相似，但是其通過(guò)電子郵箱發(fā)送，并且直接發(fā)送到醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人的郵箱中。第五點(diǎn)則是線上留言，就是指患者或者其家屬通過(guò)一定的線上平臺(tái)來(lái)表達(dá)自身的不滿[1]。

2.2投訴對(duì)象、內(nèi)容和原因

首先對(duì)于投訴對(duì)象來(lái)說(shuō)，由于大多數(shù)患者對(duì)于醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)較為模糊，所以醫(yī)院工作者都有可能成為投訴對(duì)象，這包括醫(yī)護(hù)人員、后勤人員、管理人員等。在這些人中，醫(yī)護(hù)人員成為投訴對(duì)象的可能性最大，這是由于其與患者接觸較多導(dǎo)致。其次對(duì)于投訴內(nèi)容來(lái)說(shuō)，其包含的層面很廣，從醫(yī)療技術(shù)能力到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，再到費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等，任何可能導(dǎo)致患者不滿的原因都可能是其投訴的理由。最后對(duì)于投訴原因來(lái)說(shuō)，可以歸結(jié)為醫(yī)院、患者和社會(huì)三方面的原因。醫(yī)院的原因自然就是在管理制度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、收費(fèi)、醫(yī)生個(gè)人素養(yǎng)等方面的不足，而患者的原因可能在于無(wú)理取鬧、缺乏相應(yīng)的知識(shí)等，社會(huì)的原因主要在于保障制度和公共設(shè)施。

3、現(xiàn)代醫(yī)療投訴管理制度

3.1窗口受理模式

目前在線下最為常見的投訴管理制度模式就是窗口受理模式，其通過(guò)窗口來(lái)接受患者的所有投訴，并進(jìn)行登記。在窗口受理模式中，受理人并不是投訴的直接處理人，其在匯總和分類相應(yīng)的投訴信息后，在反饋給院方管理者的同時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的管理部門，比如說(shuō)在收取紅包賄賂的投訴中，該投訴信息將直接遞交給紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。而在院方和相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并處理后需要將處理信息反饋給受理窗口，并由受理窗口將信息反饋給患者。當(dāng)然，由于工作量規(guī)模的問(wèn)題，工作人員需要有較高的素質(zhì)，不然就有可能引發(fā)二次投訴，甚至醫(yī)患糾紛，所以該方法比較適用于人力資源充足的二甲以上規(guī)模的醫(yī)院[2]。

3.2多部門受理模式

多部門受理模式與窗口受理模式的共同之處在于兩者都由窗口來(lái)受理投訴，而多部門受理模式則是直接由不同部門來(lái)受理投訴的內(nèi)容。醫(yī)院方面直接在一些醒目的地方為患者提供相應(yīng)的舉報(bào)單位，而患者通過(guò)相應(yīng)的指路信息來(lái)找到相應(yīng)部門的窗口并表達(dá)投訴內(nèi)容。當(dāng)然，隨著制度的完善，現(xiàn)在的多部門受理模式已經(jīng)不再僅限于窗口模式，院方將直接提供電話號(hào)碼、線上服務(wù)平臺(tái)來(lái)方便患者投訴，比如說(shuō)提供微信小程序二維碼等形式。當(dāng)然，這種直接查找部門的投訴方式很可能使得部門壓力加重，出現(xiàn)互相推諉和壓力過(guò)大的情況，所以也只適用于一些規(guī)模較大的醫(yī)院，并要求各部門人員都懂得基本的管理、法律和醫(yī)學(xué)知識(shí)。

3.3第三方受理模式

為了緩解投訴接待壓力，一些醫(yī)院會(huì)將投訴受理和處理工作委托給第三方機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行管理。醫(yī)院方面與第三方機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議，并提供一定的處理權(quán)限，使得第三方機(jī)構(gòu)能夠有一定的權(quán)限來(lái)處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)院投訴，維護(hù)醫(yī)院的正常工作秩序，而在處理完成后則將信息反饋給院方。這種模式一定程度上加強(qiáng)了投訴受理的公平公正，使得醫(yī)院和患者之間的關(guān)系發(fā)展能夠盡量理性，但是由于許多患者對(duì)于第三方機(jī)構(gòu)的懷疑，所以還需要醫(yī)院方面能夠做好調(diào)查和評(píng)估工作，確保第三方機(jī)構(gòu)能夠有相應(yīng)的能力來(lái)完成投訴受理工作[3]。

4、對(duì)醫(yī)院投訴管理工作的建議

4.1從醫(yī)院角度

大部分醫(yī)院的投訴管理工作都缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制，所以醫(yī)院方面必須要正確對(duì)待投訴管理工作，將患者的投訴作為一項(xiàng)具有提升價(jià)值的信息資源，積極認(rèn)真對(duì)待患者的投訴，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。首先，醫(yī)院必須要建立投訴管理機(jī)制，要將投訴盡量向好的方向轉(zhuǎn)化，避免向醫(yī)患糾紛發(fā)展，為醫(yī)院贏得更好的發(fā)展環(huán)境。而要建立起投訴管理機(jī)制，首先要建立起預(yù)防機(jī)制。醫(yī)院要能夠根據(jù)可能存在爭(zhēng)議的醫(yī)療環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)設(shè)置預(yù)警機(jī)制，在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中一旦出現(xiàn)有突發(fā)情況，則由該環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人來(lái)進(jìn)行安撫和處理，如果自己解決不了則層級(jí)上報(bào)，對(duì)突發(fā)狀況進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。其次是要建立起處理機(jī)制，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的投訴要能夠采取快速、準(zhǔn)確、有效的處理機(jī)制，確保問(wèn)題能夠有效解決。醫(yī)院要開通多個(gè)投訴通道，并對(duì)各部門人員加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作，確保投訴人能夠感受到醫(yī)院方面的誠(chéng)意，盡量能夠保證問(wèn)題出現(xiàn)當(dāng)天就能夠得到妥善解決。最后則是要建立起改善機(jī)制。在投訴處理之后，醫(yī)院需要對(duì)其中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行思考和研討，并提出針對(duì)性改進(jìn)措施，分析其中存在的深層次問(wèn)題，從而調(diào)整發(fā)展策略，提高醫(yī)院的快速反應(yīng)能力和持續(xù)改善能力。當(dāng)然，醫(yī)院還需要對(duì)投訴中出現(xiàn)問(wèn)題的個(gè)人或者部門進(jìn)行批評(píng)和處罰，并開展整改和教育工作。

4.2從個(gè)人角度

從職業(yè)道德角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)自身的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以更加正確的人生觀和價(jià)值觀來(lái)服務(wù)患者。醫(yī)院方面需要不斷的加強(qiáng)宣傳教育工作，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)理念的提升，并針對(duì)不同工作職位、年齡、專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性教育，通過(guò)一定的教育和激勵(lì)方式使得醫(yī)務(wù)人員能夠建立起職業(yè)道德體系，遵守醫(yī)德規(guī)范，并將醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德與激勵(lì)制度相掛鉤，從而提高醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的總水平。從專業(yè)素質(zhì)角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)偏低是患者投訴的主要原因之一，所以醫(yī)院方面必須要重視醫(yī)務(wù)人員的基本技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)能力提升。通過(guò)加強(qiáng)繼續(xù)教育和“三基”訓(xùn)練，促使醫(yī)務(wù)人員們能夠更加從自身的醫(yī)療技術(shù)入手，避免過(guò)多依賴醫(yī)療設(shè)備，這將直接提高醫(yī)院的診療水平。當(dāng)然，要做到專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，醫(yī)院方面還需要制定出規(guī)范性的計(jì)劃，建立起人才檔案，并給予一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)，通過(guò)定向培養(yǎng)和人才激勵(lì)來(lái)促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的有效提高。從醫(yī)患溝通角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員要能夠從自身的溝通能力出發(fā)，學(xué)會(huì)多角度思考問(wèn)題，使得雙方都能夠在一定的溝通下達(dá)成共識(shí)，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的融洽，減少醫(yī)療投訴[4]。

4.3加強(qiáng)投訴管理

對(duì)投訴的管理本質(zhì)上也就是對(duì)信息的管理。可以說(shuō)，投訴信息是醫(yī)院十分寶貴的資源之一，是醫(yī)院方面完善自身管理、提高業(yè)務(wù)能力的重要條件。第一，需要院方能夠重視投訴信息，對(duì)投訴信息中心反映的問(wèn)題進(jìn)行歸納和整理，并深入分析其背后的原因，同時(shí)建立起相應(yīng)的投訴檔案，將已經(jīng)歸納好的投訴意見和分析結(jié)果納入檔案中，交付給醫(yī)院的管理部門。而管理部門則進(jìn)行深層次的評(píng)估和分析，提出具有建設(shè)性的改進(jìn)措施。第二，在投訴信息中反映出了醫(yī)院現(xiàn)有的一些問(wèn)題，同時(shí)也代表了患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量的需求與期望，所以這還需要醫(yī)院方面能夠以動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光看待投訴，并實(shí)時(shí)做出反應(yīng)。對(duì)于微觀層面來(lái)說(shuō)，投訴的受理與處理將影響到每一個(gè)人，包括被投訴的人員和其余工作人員，這將使得他們對(duì)自身的問(wèn)題更加清晰，這也有利于后續(xù)的改正與發(fā)展，當(dāng)然這對(duì)于其他的工作人員來(lái)說(shuō)也是警示。第三，要做好信息的建檔以及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工作。醫(yī)院要建立起規(guī)范的投訴信息檔案，將投訴人、被投訴人、病情基本信息、投訴內(nèi)容及相關(guān)材料、核查和處理情況、被投訴人答復(fù)等列入檔案中。而醫(yī)院則需要針對(duì)于這些檔案進(jìn)行研究，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段工作中，患者對(duì)于醫(yī)院的需求以及醫(yī)院存在的主要問(wèn)題，進(jìn)一步完善投訴的流程，擴(kuò)寬投訴渠道，使得投訴信息能夠以更高的效率轉(zhuǎn)化成資源，幫助醫(yī)院發(fā)展。

5、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本文探討了醫(yī)院投訴管理的基本特征，指出了當(dāng)下應(yīng)用較為廣泛的三種醫(yī)院投訴模式，并給出了從醫(yī)院自身、醫(yī)務(wù)人員和投訴管理三方面的建議。對(duì)于醫(yī)院投訴的處理與管理工作還有很多的路要走，為了能夠?qū)⑼对V信息轉(zhuǎn)化為發(fā)展資源，醫(yī)院更要完善相應(yīng)的投訴管理制度，加強(qiáng)投訴處理力度，糾正工作中的不足，從而有效的緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

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