新時期公共圖書館總分館制高度效能化發(fā)展：制度與業(yè)務(wù)設(shè)計的雙驅(qū)動

陳冀宏 王自洋

（長沙市圖書館 長沙 410008）

1 引言

2020年是“十三五”的收官之年，也是“十四五”的擘畫之年，中國將實現(xiàn)第一個百年奮斗目標——全面建成小康社會，現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系也將基本建成。在國家政策指引下，各地加快構(gòu)建現(xiàn)代公共圖書館總分館服務(wù)體系，創(chuàng)新基層文化治理體制機制，圖書館總分館制經(jīng)過二十年的探索實踐，改變了原來單打獨斗局面，較大緩解了公共文化需求與服務(wù)設(shè)施、資源不足的矛盾，實現(xiàn)了一定意義上的普遍均等。對照《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》目標，公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)格局基本完好，運行態(tài)勢平穩(wěn)，公眾滿意度較高，但是總分館建設(shè)高潮時的顯性利好正在逐步消退，遭遇“玻璃天花板”。處在即將到來的“十四五”新階段，面對新時期讀者更高的文化新需求、新期待，尋找新的解決路徑，讓公共圖書館服務(wù)體系持續(xù)發(fā)揮更高水平的服務(wù)效能是廣大圖書館人需要深入思考的問題。

2 政策法規(guī)是總分館體系效能化的制度保障

追根溯源，公共圖書館總分館制在西方發(fā)達國家和地區(qū)的主要特點，是“1個總館+N個分館”結(jié)構(gòu)，按人口比例在整個區(qū)域設(shè)立N個分館，分館隸屬于總館，總館統(tǒng)一掌握分館的人員、資金和資源設(shè)施，統(tǒng)一安排服務(wù)并推出活動，實施專業(yè)高效的一體化管理，具有較強的資源供給與服務(wù)能力[1]。這是一個完整緊密的圖書館結(jié)構(gòu)，出資建設(shè)者一元、管理者一體，管理運行高度統(tǒng)一協(xié)調(diào)。我國公共圖書館在學(xué)習借鑒海外總分館先進經(jīng)驗的同時，結(jié)合自身國情和現(xiàn)實條件進行了創(chuàng)造性實踐，形成了特色鮮明、多元化的模式格局。

2.1 國內(nèi)研究持續(xù)火熱

2000年上海中心圖書館邁出了區(qū)域圖書館業(yè)務(wù)功能整合合作的第一步，在國家政策的支持引導(dǎo)下，經(jīng)過二十年發(fā)展，全國各地獨具特色的總分館建設(shè)模式相繼出現(xiàn)，有力地推進了我國公共圖書館事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的健康發(fā)展。與服務(wù)體系建設(shè)熱潮相呼應(yīng)的是理論研究與具體實踐相結(jié)合，專家學(xué)者多維度對公共文化服務(wù)以及公共圖書館總分館建設(shè)進行了法規(guī)解讀、趨勢前瞻，提出了一系列真知灼見；廣大實踐工作者就模式研究、資源整合、標準化建設(shè)、基層網(wǎng)絡(luò)、治理機制、職業(yè)自覺、扁平化管理、社會合作等進行了廣泛探討和交流。理論研究成果直接推動了立法決策，政策法規(guī)又指導(dǎo)推進了各地總分館建設(shè)的良性發(fā)展，為公共圖書館服務(wù)體系效能化提供制度保障。

這一時期，研究論文、社科基金立項課題、調(diào)研報告和專著等都呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢。僅以研究論文為例，在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中，以“總分館”為檢索詞，在“篇名”+“關(guān)鍵詞”條件下進行檢索，檢索出文獻680篇，其中中文文獻656篇，外文文獻24篇。對656篇中文文獻進行計量學(xué)意義的可視化分析結(jié)果如圖1所示。

圖1 以“總分館”為檢索詞的總體趨勢分析

首篇文獻出現(xiàn)于2004年，自2004年以來，總體研究數(shù)量上揚；2004—2006年處于研究低位，2007—2010年增長迅猛，2010年到達第一個峰值（46篇），2011年開始，研究上行趨勢放緩，總體平穩(wěn)，2014年到達第二個峰值（58篇）；2015年開始，研究上行趨勢顯著，呈現(xiàn)爬坡狀態(tài)，2018年達到第三個峰值（89篇）；從低值到峰值歷時4年（2015—2018年）；2019年處于持平漸上揚狀態(tài)，2020年據(jù)預(yù)測值將繼續(xù)上行。

2.2 政策法規(guī)密集出臺

研究熱度第一個峰值（2010年）、第三個峰值（2018年）前后，我國均出臺了關(guān)鍵性的重要法律法規(guī)、指導(dǎo)意見，這一系列的頂層設(shè)計為這個時期各地熱火朝天的新館建設(shè)和總分館制指明了路徑，提供了工作指南。2008年頒布《公共圖書館建設(shè)標準》第一次明確公共圖書館建設(shè)規(guī)模的主要依據(jù)是服務(wù)人口，開始把環(huán)境建設(shè)擺在重要位置。2010年頒發(fā)《關(guān)于開展國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)(項目)創(chuàng)建工作的通知》，2011年初開展“示范區(qū)（項目）創(chuàng)建工作”，下發(fā)了《創(chuàng)建工作方案》和《創(chuàng)建標準》。2016年12月25日通過、2017年3月1日起實施的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》，2017年11月4日通過、2018年1月1日實施的《中華人民共和國公共圖書館法》相繼頒布。

本世紀前二十年是公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)突飛猛進的時期，這一時期國家頂層設(shè)計、立法成果豐碩，確保了各地總分館建設(shè)從開始就走上標準化、均等化道路，并牢固樹立了效能導(dǎo)向意識，“十一五”至“十三五”期間出臺的部分相關(guān)政策法規(guī)統(tǒng)計見表1。

3 各種實踐模式的體系化組織及效能現(xiàn)狀

3.1 中國特色總分館模式的主要特點

21世紀初公共圖書館總分館制在東部沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)肇始，上升為國家文化發(fā)展戰(zhàn)略后，經(jīng)政策指引、典型帶動，迅速在全國蓬勃興起、推廣實踐。因為中國各地經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡，分級財政導(dǎo)致的建設(shè)主體多元、管理體制多層，所以中國圖書館總分館制建設(shè)，不能照搬照抄西方發(fā)達國家經(jīng)驗，只能結(jié)合現(xiàn)實條件、因地制宜地加以創(chuàng)新發(fā)展。各地經(jīng)過二十年的探索實踐，大致形成了三種獨具中國特色的建設(shè)模式[2]，分別是“協(xié)議合作”模式、“指導(dǎo)聯(lián)合”模式和“主導(dǎo)統(tǒng)一”模式。

“協(xié)議合作”總分館模式中，協(xié)議共建、合作協(xié)調(diào)是其主要特點?？傪^與分館各自管理各自的人、財、物，各館依協(xié)議分工合作，總館牽頭協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分館業(yè)務(wù)工作，在不同建設(shè)主體之間資源共建共享、形成機制。獨立建制的各個圖書館，擁有獨立的財產(chǎn)權(quán)、人事權(quán)[3]。2001年上海15家公共館、高校與科研單位圖書館跨系統(tǒng)采用總分館模式，啟用“一卡通”及數(shù)字資源共享服務(wù)?！氨F”發(fā)展優(yōu)勢初現(xiàn)，實力較弱的圖書館服務(wù)能力得到了加強。短短5年，該模式即發(fā)展成員館235個，建成初具規(guī)模的市—縣（區(qū)）—街道（社區(qū)）三級公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動區(qū)域圖書館服務(wù)能力整體上臺階。隨著加入的成員館越來越多，中心館管理、培訓(xùn)、服務(wù)等負擔越來越重；受目標用戶需求不同的影響，不同系統(tǒng)、類型的圖書館之間逐漸產(chǎn)生疏離，建設(shè)積極性受到影響。

“指導(dǎo)聯(lián)合”總分館模式的主要特征是政府指導(dǎo)、聯(lián)合建設(shè)，是純粹總分館模式的早期形式。它由政府出臺指導(dǎo)性文件，組成區(qū)域公共圖書館聯(lián)合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，總館指導(dǎo)分館業(yè)務(wù)、技術(shù)方面工作，并統(tǒng)一負責圖書采（購）編（目）（物）流，實現(xiàn)資源共享、通借通還[4]。一方面，政府授權(quán)比較充分，總館集中管理權(quán)擴大，分館聯(lián)系更密切; 另一方面，政府財政經(jīng)費更有保障，使區(qū)域圖書館體系服務(wù)綜合效能有了較大提升。但是作為一種“準總分館制”，在傳統(tǒng)體制作用下，運行中依然會有制約效能發(fā)揮的時候。蘇州總分館建設(shè)前期依靠圖書館人的職業(yè)自覺，采用“從下而上全委托”形式推進，基層政府每年向蘇州圖書館支付5萬—8萬元，并提供場地、設(shè)備、裝修等費用，總館采用“動態(tài)資產(chǎn)管理”“孵化館員”，直接對接社區(qū)“扁平管理”等辦法成功繞過了體制障礙，取得了較好社會效益；但在運行中建設(shè)與管理主體非同一性、同城效應(yīng)非完全性、員工不確定性等現(xiàn)實問題逐漸顯現(xiàn)，總館在尋找合作者、經(jīng)費支持、制度保障等方面迫切需要政府主導(dǎo)紓困。

表1 “十一五”至“十三五”期間公共文化服務(wù)體系及公共圖書館政策法規(guī)統(tǒng)計

“主導(dǎo)統(tǒng)一”總分館模式由政府主導(dǎo)、統(tǒng)一管理，能較好地突破體制束縛，行政隸屬及人、財、物關(guān)系得到改變。體系內(nèi)各單位是一個建設(shè)主體、統(tǒng)籌投入，總館統(tǒng)一規(guī)劃部署網(wǎng)絡(luò)布局、業(yè)務(wù)建設(shè)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，統(tǒng)一采、編、流，統(tǒng)一派出分館管理員，實行一卡通用、通借通還以及數(shù)字資源共建共享服務(wù)。這種模式與發(fā)達國家標準的總分館模式做法類似，以佛山禪城、深圳福田為代表。2002年佛山禪城區(qū)行政區(qū)劃調(diào)整，轄區(qū)面積及人口大幅增加，區(qū)政府提出建設(shè)“聯(lián)合圖書館”，重點強化“統(tǒng)一管理”：統(tǒng)一技術(shù)平臺和資源、統(tǒng)一服務(wù)模式，經(jīng)費由總館集中控制使用，各館管理人員由總館統(tǒng)一派出，甚至連裝修風格、標識標牌都進行統(tǒng)一，被稱為“純粹意義的總分館體系”。2003年深圳福田區(qū)啟動總分館制建設(shè)，建成區(qū)—街道—社區(qū)圖書館網(wǎng)32個成員館，實現(xiàn)總分館基礎(chǔ)設(shè)施標準化、文獻資源共享化、服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化；2006年區(qū)政府頒布《深圳市福田區(qū)公共圖書館管理辦法》，固化建設(shè)成果，改變了以往多頭建設(shè)、分散服務(wù)的傳統(tǒng)模式，總分館管理機制越來越有效成熟。

以上三種最具代表性的總分館建設(shè)模式，各具特色，但這種區(qū)分并非完全、絕對的。各地圖書館以高度職業(yè)自覺，因地制宜探索總分館建設(shè)模式，在不斷實踐磨合過程中，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，隨著地方政府和從業(yè)人員認識改變和形勢發(fā)展，建設(shè)特點、合作形式也在不斷地變化調(diào)整之中?？偡逐^建設(shè)模式總的發(fā)展趨勢是結(jié)構(gòu)從松散走向緊密、管理從多元化走向一體化，總分館體系只有結(jié)合越緊密，辦館效能才能發(fā)揮得越好。

3.2 影響總分館制效能發(fā)揮的原因分析

（1）資源整合共享的體制弊端依然具有強大慣性

一級政府建立并管理一個圖書館，通過委托圖書館實現(xiàn)政府公共文化職能，這是政府的法定責任，總分館的主要資源來源于政府，很大程度上政策支持和資源投入直接決定了總分館是否可持續(xù)性良性發(fā)展。李國新教授指出：“總分館建設(shè)歸根到底是一個制度問題, 而不是職業(yè)問題?！盵5]首先，總分館體系中的總館在資源整合、管理服務(wù)上承擔很大的職責，隨著觸角不斷延伸、規(guī)模越來越大，資源保障、服務(wù)響應(yīng)以及管理成本都在不斷增加，這往往像個無底洞，上級的有限投入永遠滯后于總分館體系發(fā)展的現(xiàn)實需要，這種資源保障的單一依賴是長時期無法根本改變的，基層政府難以充分保障分館必需的各種經(jīng)費;其次，政府較難將人財物的管理調(diào)配權(quán)力完全下放給總分館，很難形成標準總分館制的集中統(tǒng)一管理模式[6]。公共圖書館是傳承文明、服務(wù)社會的公益事業(yè)單位，是政府公共文化職能的具體體現(xiàn)，以向社會公開、平等、免費提供文獻信息服務(wù)為己任，在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中發(fā)揮了重要的作用。公共圖書館業(yè)務(wù)設(shè)計、管理體制、機構(gòu)設(shè)置、工作流程等都是圍繞自身的運行規(guī)律開展的，它要承擔城市（區(qū)域）戰(zhàn)略規(guī)劃、信息一體化、對外聯(lián)絡(luò)等，處在體制下管理、溝通、協(xié)調(diào)的現(xiàn)實窘境。在共建共享、業(yè)務(wù)指導(dǎo)為原則的合作協(xié)議中，總分館體系還存在著許多不確定因素，分館大多希望通過加入體系能“共享”更多的資源，卻并不希望在“共建”上承接太多的義務(wù)，這種因體制機制造成的分散化管理在深層次上制約著總分館建設(shè)效能化的實現(xiàn)。

（2） 體系建設(shè)布局不均衡且治理創(chuàng)新不足

根據(jù)國家統(tǒng)計局《2019年統(tǒng)計公報》，中國人口突破14億，隨著中國現(xiàn)代社會城鎮(zhèn)化進程持續(xù)快速發(fā)展，城鎮(zhèn)人口已超過60%[7]，新興城鎮(zhèn)社區(qū)形成“新市民”大規(guī)模集聚，人員跨區(qū)流動更加頻繁。據(jù)測算，一個圖書館的服務(wù)范圍為大約 30 平方公里，服務(wù)效能隨距離增大而遞減，邊緣與中心服務(wù)不均等[8]，“孤島”散布，服務(wù)有效區(qū)域有疊加、有死角，與普遍、均等的基本理念相違背。重復(fù)建設(shè)、多頭管理等問題在基層公共文化服務(wù)設(shè)施建設(shè)中依然存在，各類社會公共資源在地域、城鄉(xiāng)以及人群之間投入不平衡，布局也不盡合理，一方面造成公共資源浪費，一方面又讓服務(wù)效果大打折扣。建構(gòu)資源高度整合、共享便捷高效，與現(xiàn)代社會治理體系、治理能力相匹配的總分館服務(wù)是當下公共圖書館重點發(fā)展的方向。

（3） 考核不到位不徹底，標準執(zhí)行力不強

效能指的是效用、能量，包括效益、質(zhì)量、效率和能力等方面內(nèi)容。公共圖書館服務(wù)效能，主要指通過反映館員專業(yè)能力、承載職業(yè)價值的多樣服務(wù)而產(chǎn)生社會效益的總和。具體指公共圖書館充分運用各種資源，如館藏、場地、設(shè)施、技術(shù)、智力服務(wù)等，在一定時期和空間內(nèi)，滿足用戶信息獲取等文化需求的數(shù)量、質(zhì)量及效果。“十三五”期間，全國縣級公共圖書館服務(wù)體系基本建成，可是平均服務(wù)效能并不理想[9]。文化部門制定了詳細的建設(shè)標準、服務(wù)規(guī)范、考核標準，各地結(jié)合實際也出臺了相應(yīng)的操作辦法。比如，嘉興市出臺的《嘉興市公共圖書館中心館—總分館服務(wù)體系標準》對于分館建筑面積、年增藏量、人均藏量、人員配備等都確立了量化標準,為總分館制建設(shè)提供依據(jù)[10]。長沙市依據(jù)《年度考核辦法》對分館建設(shè)進行考核，對效能排名墊底的分館進行撤并，并有權(quán)決定對分館是否給予每年2萬元的補貼。各地總分館建設(shè)雖然出臺了管理及考核辦法，但執(zhí)行考核懲罰及激勵機制的力度普遍偏弱，考核實際作用有限。理順功能層級并確保常年經(jīng)費穩(wěn)中有增才是考核的關(guān)鍵，如果無法保障懲罰機制切實落地，只會催生記錄做假、應(yīng)付敷衍。另外相較于政府上級主管部門，圖書館總館作為一個公益性的服務(wù)機構(gòu)，缺乏對社區(qū)分館考核的剛性“執(zhí)法權(quán)”，部分社區(qū)分館把總分館考核看成負擔，總館對分館“處罰”最多的是撤并、摘牌處理，更何況這樣處置的阻力也很大，考核機制的懲戒力不足。

4 推進總分館體系高度效能化發(fā)展的策略分析

4.1 政府制度設(shè)計層面

（1）建立體系功能化治理機制

2000年以來出現(xiàn)的多種圖書館總分館服務(wù)模式，其出發(fā)點就在于共享資源，打破行政體制束縛，探索建立新型基層圖書館治理結(jié)構(gòu)。2011年頒布的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》和2016年頒布的《關(guān)于推進縣級文化館圖書館總分館制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等政策文件中，圖書館總分館制得到反復(fù)確認，作為提升服務(wù)效能的一項重要舉措，在基層文化治理中發(fā)揮越來越重要的作用[11]。在基礎(chǔ)建設(shè)初期階段，依靠政府項目啟動的總分館建設(shè)鋪排較為順利，體現(xiàn)了中國特有的組織力、動員力，行政效能發(fā)揮了積極作用。但隨著總分館體系逐步擴展，日常業(yè)務(wù)建設(shè)相繼跟進，這種建設(shè)主體與管理主體分離的架構(gòu)與現(xiàn)行體制“分灶吃飯”的弊端開始暴露出來，體系難以長期正常有效運行。這時需要各級政府向體系管理者（總館）充分授權(quán)，將層級內(nèi)涉及總分館的人財物相對集中、統(tǒng)一管理，尤其是對于業(yè)務(wù)建設(shè)發(fā)展，總館應(yīng)擁有相對獨立的“話事權(quán)”，逐步由行政建設(shè)管理過渡到功能服務(wù)治理。各地把握好國家公共文化服務(wù)體系建設(shè)、總分館制的法律政策“窗口期”，將有關(guān)規(guī)定用好、用細、用足，結(jié)合本地實際，發(fā)揮主觀能動性，積極組織協(xié)調(diào)，維持總分館體系高效運轉(zhuǎn)。比如，蘇州認識到政府主導(dǎo)的強大優(yōu)勢，吸取建設(shè)前期的經(jīng)驗教訓(xùn)，2011年頒布《蘇州市公共圖書館總分館體系建設(shè)實施意見》，在制度設(shè)計上消除合作不確定性，確立了政府主導(dǎo)的地位，讓緊密、扁平管理的優(yōu)勢得到鞏固，避免了先天制度設(shè)計不充分而帶來的干擾與掣肘。

（2）確立社會化效能評價機制

公共圖書館服務(wù)體系的終極目的是服務(wù)社會，是以滿足社會大眾文化需求、保障人民群眾平等自由獲取信息和知識為使命的。建立獨立于政府和公共圖書館服務(wù)體系之外的評價組織，成員不僅有政府和圖書館代表，更應(yīng)該有來自社會組織、各階層的民眾代表，這樣才能保障客觀公正性。目前的一些評價指標如新增藏書量、活動數(shù)量、規(guī)模等，主要反映的是政府投入和建設(shè)成績，并不必然反映社會效益[12]，應(yīng)當把對于社會文化需求的滿足情況，推進民眾獲取信息、提升文化水平的完成度方面的目標人群覆蓋率、外借率、到館率、點擊率、活動參與率等作為評估核心指標，牢固確立公共圖書館以服務(wù)效能為導(dǎo)向的發(fā)展之路。

《公共圖書館法》第八條指出應(yīng)提高公共圖書館服務(wù)效能。如何確定科學(xué)的效能評價指標，提高數(shù)據(jù)采集準確性、客觀性和效率，建立可以區(qū)分不同地域、不同對象的、按服務(wù)體系而不是單純以單館為對象的公共文化社會效益評估指標體系，這是需要進一步探討的課題。政府還要改變公共圖書館目前不講成本的粗放辦館思路，進行投入產(chǎn)出核算，做好公共圖書館服務(wù)績效評價[13]；積極引進社會第三方調(diào)查評估，具備效能比的綜合結(jié)論應(yīng)及時向社會進行公開，讓社會各界和公眾對本地圖書館服務(wù)體系的服務(wù)效能有直觀認知，強化社會大眾知情權(quán)和社會監(jiān)督。

（3）強化縣域總分館發(fā)展保障機制

縣級圖書館是銜接鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）村（社區(qū)）圖書館非常重要的一環(huán)，發(fā)展好縣級圖書館事業(yè)， 構(gòu)建布局合理、發(fā)展均衡、覆蓋面廣、全面開放的圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對整個總分館體系的效能發(fā)揮起關(guān)鍵作用[14]。2016年12月26日頒布的《關(guān)于推進縣級文化館圖書館總分館制建設(shè)的指導(dǎo)意見》提出“五個統(tǒng)一”，要求總館統(tǒng)一采、編、流及人員培訓(xùn)，統(tǒng)一管理人財物。各地實踐經(jīng)驗證明，各層級分館協(xié)作越緊密，越能發(fā)揮效益。很多教訓(xùn)都顯示，短時期內(nèi)追求覆蓋率，不按規(guī)律建設(shè)的總分館難以持續(xù)發(fā)展，還可能重蹈歷史上很多基層圖書館建設(shè)運動的覆轍[15]。有的縣級圖書館資源及專業(yè)力量薄弱，事實上無法承擔總館（中心館）職責，而縣以下基層圖書館的資金保障、資源和人員隊伍等現(xiàn)實狀況很難與城市相比，因此，將鄉(xiāng)村兩級圖書館建設(shè)管理職權(quán)上移至縣[16]，在提升縣圖書館綜合服務(wù)能力的同時，與“十三五”期間基層綜合性文化服務(wù)中心建設(shè)相結(jié)合，建成符合標準的鄉(xiāng)村兩級分館，是建設(shè)縣域總分館體系，提升服務(wù)效能的有效途徑[17]。一方面縣域館在日常工作中努力做好基礎(chǔ)服務(wù)和閱讀推廣；另一方面，政府要加大流動服務(wù)保障力度，以資源高流轉(zhuǎn)彌補地區(qū)資源數(shù)量規(guī)模和結(jié)構(gòu)的不足。這是當下易于操作的切入點，今后一段時間也是縣域總分館符合實情的路徑選擇。

4.2 圖書館業(yè)務(wù)設(shè)計層面

如果說政府制度設(shè)計是總分館高度效能化發(fā)展的一個有力驅(qū)動輪，那么圖書館業(yè)務(wù)設(shè)計則是另一個強有力的輪子，二者平衡發(fā)力，不可偏廢。圖書館進行業(yè)務(wù)謀劃設(shè)計時，在提升空間品質(zhì)化專業(yè)服務(wù)、加強指向精準的主題分館建設(shè)、運用新技術(shù)豐富服務(wù)手段等方面都需要做好相應(yīng)功課。

（1）提升閱讀空間品質(zhì)和專業(yè)化服務(wù)水平

新的發(fā)展階段，圖書館的空間場館成為越來越重要的資源，直接決定圖書館的服務(wù)效能。根據(jù)《公共圖書館建設(shè)用地指標》和《公共圖書館建設(shè)標準》，圖書館服務(wù)的提供、活動的開展以及服務(wù)效能的提升都需要一定的場館條件，場館建設(shè)的規(guī)范直接關(guān)系人民群眾利用圖書館的平等權(quán)利[13]。便捷、經(jīng)濟、環(huán)保的場館空間布局有利于公共圖書館實現(xiàn)其使命與功能。另外，讀書是個人的、分散的行為，需要安靜、舒適且私密的空間，公共圖書館需要適度保留這樣的空間。在公共空間的自由開放與讀者的私密體驗之間尋找平衡點，是新發(fā)展階段公共圖書館服務(wù)中的一個直接影響用戶體驗的關(guān)注熱點。蘇州圖書館與基層政府簽署協(xié)議時就特別注意提前謀劃，對擬委托分館進行了布局規(guī)劃以及專業(yè)化設(shè)計、改造。

在總分館制中“家門口的圖書館”的管理者，是不是有黏合力，他們專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力直接決定了總分館整體服務(wù)質(zhì)量和水平。各地要充分運用國家相關(guān)政策, 除了多渠道引進培養(yǎng)高素質(zhì)圖書館專業(yè)化人才，政府購買服務(wù)也是一個便捷選擇。2015年《關(guān)于做好政府向社會力量購買公共文化服務(wù)工作的意見》頒布，總分館建設(shè)向社會力量開啟了大門，圖書館深化優(yōu)化服務(wù)的舉措多了，讀者的選擇也更多了。如長沙市岳麓區(qū)一些社區(qū)分館通過購買服務(wù)的形式，將圖書館日常管理委托給社會組織，人員穩(wěn)定安心，想事干事，積極對接居民文化需求、舉辦多種讀書活動，到館人次、外借冊次明顯得到提升。

圖書館事業(yè)社會化合作也是解決分館當下專業(yè)人才不足的另一選擇。圖書館積極跨界拓展，與事業(yè)單位、學(xué)校、企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)等開展“圖書館+”合作，雙方訂立合同，圖書館提供專業(yè)規(guī)劃、圖書資源供給和技術(shù)平臺支持，對方提供場地、設(shè)施設(shè)備等，并接受總館日常管理及業(yè)務(wù)考核。圖書館主動對接社會訴求，擴大服務(wù)范圍，積極推進圖書館事業(yè)社會化，以不大的投入實現(xiàn)了較好的社會效益。長沙市圖書館與社會力量合作辦館成效明顯，2019年下半年總分館有記錄的80個分館年平均外借量14 498冊次，居前10的社會力量分館有4個：松果分館是平均外借量的8.6倍，楓華府第分館是4.5倍，小蜜蜂分館是2.8倍，創(chuàng)夢者分館是2.6倍。

（2）注重未成年人閱讀服務(wù)及主題分館建設(shè)

國家頒布了圖書館服務(wù)規(guī)范和建設(shè)標準，各地也在實踐中制定了自己的標準，總分館體系建設(shè)之初以標準化推進均等化，帶有一定強制性的舉措攤薄了成本、提高了效率。但隨著建設(shè)進入新的發(fā)展階段，多元化、個性化社會需求突顯，倒逼各分館在供給端開始重新謀劃自己的服務(wù)。二者其實并不矛盾，服務(wù)好特定群體更彰顯人性化，更易為社區(qū)居民所接受。服務(wù)對象和服務(wù)時間、手段的獨特性決定分館的辦館特色和精準服務(wù)水平。比如，很多社區(qū)分館因為建在小區(qū)及學(xué)校周邊，孩子放學(xué)早，家長需要一個能讓孩子做作業(yè)、閱讀的場所，針對這部分讀者群體就需要專門的業(yè)務(wù)準備和定向策劃。長沙建設(shè)分館的選址要求中，靠近學(xué)校是加分項，孩子是圖書館穩(wěn)定的讀者群，為他們提供服務(wù)一直是圖書館優(yōu)先考慮的因素。2019年，長沙市圖書館以總分館體系為依托，為8所學(xué)校7 253個孩子送去免押金讀者證，流動圖書車定期開進校園，深受孩子們的歡迎。長沙市圖書館80個分館流通效能前10的分館中，松果、創(chuàng)夢者、小蜜蜂是與社會組織（機構(gòu)）合作辦館，以未成年人親子閱讀為主題，“小手拉大手”吸引家長們走進圖書館，和諧了鄰里，營造了書香社區(qū)氛圍。

總之，各館要充分調(diào)研社區(qū)用戶需求，尋找社會合作資源，開展主題圖書館設(shè)計策劃，組織一些專業(yè)性、體驗性和交互式的文化活動，讓讀者在交流互動中獲得專門的文化體驗， 這符合公共圖書館向城市文化中心轉(zhuǎn)變的方向。杭州圖書館頒布了《杭州圖書館主題分館建設(shè)與管理規(guī)范》，建立了棋院分館、自然分館、茶文化分館、音樂分館、生活分館等二十余個主題圖書館，彰顯了對城市文化和現(xiàn)實生活的自信[18]，不僅豐富了服務(wù)選擇、拓寬了城市總分館建設(shè)思路，而且讓社會公眾專業(yè)化個性化的服務(wù)需求得到滿足, 與目前公共圖書館開展社會化多元化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓服務(wù)效能最大化的趨勢相吻合。

（3）新技術(shù)讓圖書館服務(wù)效能升級

新時代面對人民群眾不斷增長的閱讀文化新需求和新期待，我國公共文化服務(wù)供給還存在不足。幸運的是人工智能技術(shù)在公共文化服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用推動總分館服務(wù)體系建設(shè)快速發(fā)展，VR、AR等技術(shù)的運用對圖書館有限的物理空間、資源、設(shè)施加以數(shù)字化改造，讓傳統(tǒng)空間智能化，實現(xiàn)虛擬場景閱讀，讓人類想象的智慧生活、智慧城市和智慧星球一步步地變?yōu)楝F(xiàn)實，幻想與現(xiàn)實完美交融，既能緩解資源總量的不足，又增強了文化體驗感和服務(wù)滿意度[19]。一是運用讀者服務(wù)數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)差異化、個性化服務(wù)。第六次評估定級以來, 圖書館完成了大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè), 對讀者數(shù)據(jù)、閱讀行為等進行跟蹤分析, 有針對性地提供“私人定制”閱讀方案,培養(yǎng)讀者良好的閱讀習慣。二是在分館日常管理中開展知識服務(wù)，成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)平臺讓點對點一站式服務(wù)成為可能?！霸品?wù)”增強了圖書館“粉絲”黏性，館員通過嵌入式學(xué)科服務(wù)，支撐用戶科研，提供深層次參考咨詢，社區(qū)“知識館員”的價值、意義得到充分彰顯。三是總分館充分運營好自媒體平臺，做好活動推廣、服務(wù)營銷，激活老用戶，吸納新用戶，增強讀者忠誠度，并創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程和服務(wù)方式。2020年初，因新冠疫情而暫時閉館期間，各館紛紛推出“云講堂”“聽書”等公益服務(wù)，長沙市圖書館推出線上燈謎活動和“宅約書香”圖書快遞到家服務(wù)，“讀者至上，服務(wù)第一”理念在“虛擬—現(xiàn)實”“現(xiàn)實—虛擬”交互中無限延伸擴展，圖書館文化服務(wù)閃耀著溫暖的人性光輝。

5 結(jié)論

“十四五”來臨之際，中國公共圖書館總分館制處在深度推進普遍均等，以服務(wù)高度效能化滿足社會需求多樣化的全面發(fā)展新階段。首先，政府在法規(guī)政策、資金投入、人員配備、物質(zhì)保障等方面為圖書館增強服務(wù)能力提供條件，公共圖書館通過業(yè)務(wù)建設(shè)、管理優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)升級等提高社會服務(wù)效益，雙方明確各自職責，兩輪驅(qū)動，雙管齊下，共同作用于閱讀服務(wù)供給能力、效率、質(zhì)量和效益的綜合提升，惟如此公共圖書館總分館服務(wù)體系高度效能化才有可能實現(xiàn)。其次，各地要充分運用好國家政策法規(guī)、規(guī)范標準，抓緊完善公共圖書館總分館服務(wù)體系建設(shè)的地方指導(dǎo)性條例、辦法，出臺實操性解決方案。最后，公共圖書館的新技術(shù)服務(wù)，既要履行好資料收藏和閱讀推廣職責，又要不斷強化信息資源保密意識，維護用戶權(quán)益，完善資源管理及信息安全管理制度。人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等新技術(shù)與圖書館發(fā)展融合，催生新的服務(wù)業(yè)態(tài)，給中國圖書館事業(yè)帶來了追趕世界發(fā)達國家的大好時機，用好國家大力推進現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的政策紅利，廣大圖書館人與時俱進、轉(zhuǎn)變觀念、深化改革、積極創(chuàng)新，一定能大有作為。