基于微信公眾號(hào)的高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)研究*

孫 波 楊茗惠 劉 丁 白 璐 李 婧

（東北師范大學(xué)圖書館 長春 130024）

1 引言

2020年新型冠狀病毒肺炎疫情不期而至，是對(duì)我國治理體系和治理能力的一次大考。抗疫期間，高校圖書館承擔(dān)的不僅是延時(shí)開館、圖書借閱時(shí)限延期、館舍消毒等基本應(yīng)對(duì)服務(wù)。面向居家延期開學(xué)的師生，是否能夠做到快速反應(yīng)，制定合理高效的應(yīng)急信息服務(wù)方案，開展豐富及時(shí)的線上信息服務(wù)，也是對(duì)高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)能力的一次大考。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年微信月活躍賬戶數(shù)約11.5億，同比增長6%，是中國用戶量最大的App。隨著微信的迅速普及，微信公眾號(hào)服務(wù)模式在高校圖書館飛速發(fā)展。圖書館微信信息服務(wù)是圖書館依托微信公眾平臺(tái)為用戶提供資訊、 查詢和互動(dòng)等基本功能的服務(wù)[1]。尤其是在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情期間，由于廣大師生處于居家狀態(tài)，應(yīng)用微信公眾號(hào)開展信息服務(wù)推送是高校圖書館的主要手段，也是廣大師生獲取圖書館服務(wù)信息的主要渠道。本文對(duì)抗疫期間42所一流大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的傳播力和信息服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)研分析，以期從微信信息服務(wù)視角了解高校圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)開展情況，“小智治事，大智治制”，為高校圖書館總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善重大疫情應(yīng)急信息服務(wù)對(duì)策提供參考借鑒。

2 圖書館應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件研究綜述

此次的新型冠狀病毒肺炎疫情屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件[2]。我國關(guān)于圖書館應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的研究，主要集中于圖書館應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急機(jī)制、對(duì)策和醫(yī)學(xué)信息服務(wù)方面。史惠媛指出，高校圖書館提高危機(jī)意識(shí)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、建立健全規(guī)章制度、鼓勵(lì)全員參與、完善環(huán)境保障體系，是有效應(yīng)對(duì)傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要途徑[3]。魏永麗、夏育竹等[4-6]分別研究了圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制現(xiàn)狀和對(duì)策。王曉娟、方向輝等[7-8]認(rèn)為，醫(yī)學(xué)院校圖書館應(yīng)利用信息資源服務(wù)優(yōu)勢(shì),建立應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息服務(wù)機(jī)制，通過不同途徑為政府、疾病預(yù)防控制相關(guān)部門以及醫(yī)務(wù)人員和公眾等提供公共衛(wèi)生信息服務(wù)。

文獻(xiàn)調(diào)研表明，關(guān)于圖書館應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急信息服務(wù)研究較少，已有研究集中在從政策制度、危機(jī)管理機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制、醫(yī)學(xué)圖書館相關(guān)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)等視角，尚未見從微信公眾號(hào)視角研究高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的文獻(xiàn)。

3 抗疫期間高校圖書館微信公眾號(hào)傳播力計(jì)算和分析

國內(nèi)42所一流大學(xué)均已開通微信公眾號(hào)，其中20所圖書館開通了微信服務(wù)號(hào)，28所圖書館開通了微信訂閱號(hào)，6所圖書館同時(shí)開通了服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。為全面了解抗疫期間一流大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的影響力，文章首先采用現(xiàn)已被廣泛運(yùn)用于微信服務(wù)的社會(huì)影響力評(píng)估指標(biāo)——微信傳播指數(shù)WCI（V13.0）的計(jì)算公式[9-10]對(duì)42所一流大學(xué)圖書館在疫情期間的微信傳播力進(jìn)行了計(jì)算。本文僅調(diào)研抗疫期間發(fā)布的與疫情相關(guān)的主題文章，由于中國農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館和北京理工大學(xué)圖書館疫情期間未發(fā)布信息，共獲得40家一流大學(xué)圖書館的有效數(shù)據(jù)，詳見表1。

表1 國內(nèi)42所一流大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)各指標(biāo)（綜合）得分及排名

通過40所一流大學(xué)圖書館WCI的統(tǒng)計(jì)分析可以得出：40所圖書館WCI總和為17 130.49，中位數(shù)為444.87?？梢?，抗疫期間一流大學(xué)圖書館的微信傳播影響力整體較高。排名第一的是復(fù)旦大學(xué)，WCI達(dá)到600以上。排名第四十位的是哈爾濱工業(yè)大學(xué)，WCI是183.61，極差值達(dá)到426.35?？梢姡挂咂陂g一流大學(xué)圖書館的微信傳播影響力極差較大。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可將40所高校圖書館的WCI分為三檔，第一檔8所圖書館，WCI超過500，占比20%；第二檔17所圖書館， WCI在400—500區(qū)間，占比42.5%；第三檔15所圖書館，WCI在400以下，占比37.5%?？梢姡挂咂陂g一流大學(xué)圖書館的微信傳播影響力呈紡錘形，影響力較強(qiáng)的第一梯隊(duì)數(shù)量較少，影響力較小的第三梯隊(duì)數(shù)量次之，而影響力居中的第二梯隊(duì)占比最大。

4 抗疫期間高校圖書館微信公眾號(hào)推送內(nèi)容調(diào)研和分析

為了更詳細(xì)深入地分析各高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)情況，根據(jù)宋雪雁總結(jié)的評(píng)價(jià)大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的必要指標(biāo)[11]，結(jié)合疫情期間的特殊需求，本文設(shè)計(jì)了8個(gè)指標(biāo)用以評(píng)價(jià)抗疫期間高校圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容，具體包括時(shí)效性、移情性、易用性、全面性、特色性、交互性、精準(zhǔn)性和吸引性，詳見表2。

表2 基于微信公眾號(hào)的高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

筆者依據(jù)8個(gè)指標(biāo)對(duì)40所一流大學(xué)圖書館疫情期間微信公眾號(hào)發(fā)布情況進(jìn)行了進(jìn)一步分析。

時(shí)效性。2020年1月20日，習(xí)近平總書記對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情作出重要指示，強(qiáng)調(diào)要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位[12]，打響了全國堅(jiān)決抗疫的阻擊戰(zhàn)。1月22日東南大學(xué)圖書館隨即發(fā)布了《@SEUer收藏，轉(zhuǎn)起來！這些新型冠狀病毒防控知識(shí)要了解！》[13]，主要介紹新型冠狀病毒、如何做好防范措施、專家建議等，是調(diào)研的40所一流大學(xué)圖書館中響應(yīng)最為迅速的圖書館。武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、華南理工大學(xué)3所高校均是1月23日發(fā)布了首條信息。除了5所高校發(fā)布微信推送時(shí)間在2月份，其余高校均是在1月份推送了首條信息?？梢?，87.5%的一流大學(xué)圖書館在抗疫期間微信傳播時(shí)效性較強(qiáng)。

移情性。調(diào)研的40所一流大學(xué)圖書館中有25所圖書館提供了緩解因疫情引起的心理健康問題和負(fù)面情緒的相關(guān)信息服務(wù)，占比62.5%。服務(wù)內(nèi)容主要涉及對(duì)緩解緊張焦慮情緒的音樂、影視、健康活動(dòng)、相關(guān)圖書等的推薦，與數(shù)據(jù)庫公司聯(lián)合推出的閱讀打卡活動(dòng)，防疫主題相關(guān)的征集類活動(dòng)，新型冠狀病毒防控知識(shí)，“新冠”假消息的識(shí)別方法以及其他宣傳推廣活動(dòng)等。其中復(fù)旦大學(xué)圖書館發(fā)布了《聽張爸的‘爽言爽語’，繼續(xù)戰(zhàn)斗，‘悶’死病毒！》的推文[14]，回顧整理了復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院感染科主任、上海醫(yī)療救治專家組組長張文宏教授的“名言”，給廣大師生科普和鼓勵(lì)。武漢大學(xué)圖書館開展了“沒有一個(gè)冬天不可逾越”的大型征集活動(dòng)[15]，以一句話、散文、故事、詩歌、攝影作品、插畫、海報(bào)、短視頻等形式為武漢加油，閱讀量達(dá)3 818次。

易用性。調(diào)研的40所一流大學(xué)圖書館中僅有9所圖書館在微信公眾號(hào)設(shè)置了抗疫服務(wù)專欄、專門的服務(wù)指南或戰(zhàn)“疫”專題圖書推薦欄目，占比22.5%。其中，北京大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)設(shè)有“抗疫服務(wù)”欄目，下設(shè)“創(chuàng)新服務(wù)”“電子資源”“資源指南”“講座”四個(gè)二級(jí)菜單；中央民族大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)設(shè)有“民圖戰(zhàn)‘疫’”專欄，下設(shè)“讀書打卡”“限免資源”“校外訪問”“重要通知”四個(gè)二級(jí)菜單。專欄的設(shè)置便于師生方便、快捷地查詢和獲取疫情期間所需的各項(xiàng)服務(wù)，大大提高了易用性。

全面性。調(diào)研的40所一流大學(xué)圖書館中有34所圖書館提供了支持教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的全面的多元化服務(wù)，占比85%。借閱服務(wù)方面，所有圖書館皆實(shí)行了借閱逾期豁免政策。資源服務(wù)方面主要包括：遠(yuǎn)程訪問服務(wù)，開展了基于SSL VPN、Shibboleth或CARSI的校外訪問電子資源方式，浙江大學(xué)、吉林大學(xué)、南開大學(xué)等9所圖書館的相關(guān)推文閱讀量都超萬次；資源推廣服務(wù)，如按學(xué)科、主題、類型等推薦資源，防疫期間數(shù)據(jù)庫商免費(fèi)開放資源的使用方式，抗擊冠狀病毒相關(guān)學(xué)術(shù)資源專題推薦等；資源使用培訓(xùn)服務(wù)，如圖文并茂地介紹主要中外文數(shù)據(jù)庫的使用方法，介紹數(shù)據(jù)庫如何使用的在線視頻講座，信息素養(yǎng)在線視頻教程等。知識(shí)服務(wù)方面，大部分圖書館開展了線上科技查新、學(xué)科服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢等服務(wù)，僅有6所圖書館未見是否在疫情期間開展此類線上服務(wù)。

特色性。調(diào)研的40所一流大學(xué)圖書館中有31所圖書館在疫情期間提供了獨(dú)具特色的服務(wù)內(nèi)容，占比77.5%。特色服務(wù)主要涉及：①圖書館針對(duì)抗疫期間的特殊需求開展的特殊服務(wù)，如北京大學(xué)圖書館的“送書到樓”服務(wù)[16]，師生可以通過圖書上門服務(wù)系統(tǒng)在線提交借閱請(qǐng)求，館員把書送到讀者指定的樓前，僅2月3日到2月7日送書就達(dá)269冊(cè)；武漢大學(xué)圖書館推出了面向防疫一線的一系列特色活動(dòng)，包括向方艙醫(yī)院捐贈(zèng)刊物近萬冊(cè)助力抗疫[17]、圖書館員在雷神山做志愿者[18]等。②助力抗疫開展的特色宣傳和推廣活動(dòng)，如重慶大學(xué)圖書館《待春暖花開之時(shí)，我最想見你的面！》推文[19]，以系列漫畫形式詮釋著抗疫之戰(zhàn)一定會(huì)勝利的信心，閱讀量達(dá)9 341次；復(fù)旦大學(xué)圖書館聯(lián)合新航道推出“錦鯉圖書大禮包”[20]，閱讀量達(dá)1.4萬次。③助力抗疫開展的主題征集活動(dòng)，如北京師范大學(xué)圖書館推出的“山川相連，風(fēng)月同天——圖書館員原創(chuàng)詩歌共克時(shí)艱征集活動(dòng)”[21]；四川大學(xué)圖書館開展了“讀書聲中戰(zhàn)疫情”書評(píng)征集活動(dòng)[22]等。

交互性。本文根據(jù)微信公眾號(hào)是否有讀者留言、互動(dòng)以及文章在看數(shù)作為交互性的表現(xiàn)。調(diào)研的40所一流大學(xué)圖書館中有32所圖書館微信公眾號(hào)有讀者留言和互動(dòng)，占比80%。但整體來講，留言互動(dòng)次數(shù)較少，僅有武漢大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館、華中科技大學(xué)圖書館的讀者留言和互動(dòng)次數(shù)超過百次，11所圖書館讀者留言次數(shù)為個(gè)位數(shù)。

2019年3月，微信公眾號(hào)圖文下方的“好看”更名為“在看”，點(diǎn)擊“在看”按鈕后，文章會(huì)被推送到“看一看”。所以，WCI中的“在看”指標(biāo)從某種程度來講，可以被視為讀者對(duì)于文章的認(rèn)可和推薦，是一種信息交互。調(diào)研的40所一流大學(xué)圖書館總在看數(shù)為11 517，中位數(shù)為259.5?？傇诳磾?shù)超過1 000的只有2所圖書館，分別是武漢大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)圖書館，總在看數(shù)低于100的有10所圖書館，最低的僅有21。

精準(zhǔn)性。師生是高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的主要對(duì)象，滿足其在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的信息需求是應(yīng)急信息服務(wù)的主要目的。尤其此次新冠疫情包括寒假、延期開學(xué)期間及“停課不停教，停課不停學(xué)”線上授課等多個(gè)階段，根據(jù)不同階段師生的信息需求特征及時(shí)提供和宣傳具有針對(duì)性的服務(wù)是精準(zhǔn)性的具體體現(xiàn)。

根據(jù)調(diào)研可知，39所一流大學(xué)圖書館在疫情初期均發(fā)布了閉館、借閱逾期豁免及遠(yuǎn)程訪問服務(wù)的通知，由于是師生普遍關(guān)注的內(nèi)容，閱讀數(shù)和在看數(shù)均較高。在延期開學(xué)、“停課不停教，停課不停學(xué)”疫情延續(xù)期和控制期，師生對(duì)于電子資源使用的需求逐漸增加，70%的圖書館均提供了一種以上的校外電子資源的使用方式，并不斷開展電子資源使用指導(dǎo)和推薦服務(wù)，積極推廣疫情期間免費(fèi)開放的電子資源。文獻(xiàn)傳遞、科技查新、參考咨詢等線上服務(wù)不停歇，同時(shí)，為了緩解疫情帶來的緊張焦慮情緒，各圖書館組織開展了各具特色的宣傳推廣和主題活動(dòng)。

圖1 各階段高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容

吸引性。吸引性主要是指疫情期間微信公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容、類型、設(shè)計(jì)等是否能夠引起師生足夠的興趣，獲得了較高的關(guān)注度。以WCI排名最高的復(fù)旦大學(xué)圖書館為例，其同時(shí)開通了微信服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，雖然文章總數(shù)并不算多，但篇均閱讀量和在看數(shù)均較高，究其原因主要是推送文章質(zhì)量較高，吸引性強(qiáng)，除了對(duì)于時(shí)事熱點(diǎn)人物的特色推廣類文章，即使是較為常規(guī)的數(shù)據(jù)庫介紹，也能做到圖文并茂、語言生動(dòng)、特色鮮明，如文章《復(fù)旦同學(xué)不想上網(wǎng)課時(shí)，還可以做些什么？》[23]閱讀量高達(dá)1.6萬，在看數(shù)更是達(dá)到307，居所有微信公眾號(hào)文章在看數(shù)第一。

將所有發(fā)布文章予以統(tǒng)計(jì)歸納，并按照目標(biāo)時(shí)段的閱讀總數(shù)進(jìn)行排序，單條推送最高閱讀數(shù)超過1萬次以上的文章為17篇，占推送文章總數(shù)的1.7%。此外，頭條推送信息是否具有足夠的吸引力對(duì)微信傳播影響力指數(shù)具有重要影響作用。在信息密集推送的情況下，頭條文章一般是絕大多數(shù)用戶優(yōu)先選擇的對(duì)象。閱讀數(shù)過萬的17篇文章中有15篇是頭條文章，占比88%，詳見表3。

5 結(jié)語

文章通過對(duì)抗疫期間42所世界一流大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)傳播影響力和信息服務(wù)內(nèi)容的研究發(fā)現(xiàn)：①面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，高校圖書館重視應(yīng)用微信公眾號(hào)開展信息推送服務(wù)，微信傳播影響力整體較高，但也存在著個(gè)別圖書館未發(fā)布任何信息，極差較大，高WCI圖書館占比較少等現(xiàn)象；②面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，87.5%的高校圖書館響應(yīng)迅速，85%的高校圖書館提供了支持教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的全面的多元化服務(wù)，77.5%的高校圖書館提供了獨(dú)具特色的服務(wù)內(nèi)容，80%的高校圖書館有讀者互動(dòng)，62.5%的高校圖書館注重提供疫情信息服務(wù)，整體來講能夠精準(zhǔn)地提供應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容，但也存在著易用性差、與讀者交互少、吸引力不夠、高閱讀數(shù)文章較少、讀者認(rèn)可度和推薦度低等問題。此次突發(fā)公共衛(wèi)生事件是對(duì)高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)能力的一次大考，我們應(yīng)深刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充分利用諸如微信公眾號(hào)等公共服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，科學(xué)施策，全面保障師生教學(xué)研需求，提升應(yīng)急信息服務(wù)能力，為戰(zhàn)勝疫情作出積極貢獻(xiàn)。

表3 高校圖書館微信公眾號(hào)單篇最熱閱讀總數(shù)排名情況