突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對(duì)研究

李春平 和濤

摘 要：隨著5G時(shí)代到來(lái)，以政務(wù)微博、政務(wù)微信和政務(wù)抖音為主體的政務(wù)新媒體發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。本文以新冠疫情為研究案例，利用內(nèi)容分析法對(duì)健康中國(guó)政務(wù)新媒體進(jìn)行實(shí)證分析，并探討現(xiàn)存問(wèn)題，以此探究政務(wù)新媒體在突發(fā)公共事件中的作用，提升政府有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件輿情的能力。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件;政務(wù)微博;政務(wù)微信;政務(wù)抖音

中圖分類號(hào)：G206;D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）13-00-02

近年來(lái)，政府社會(huì)治理模式呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)，邁入了“微政務(wù)”時(shí)代。2018年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》，第一次對(duì)政務(wù)新媒體的發(fā)展提出了系統(tǒng)性要求，使政務(wù)新媒體的發(fā)展呈現(xiàn)出更加規(guī)范、健康的態(tài)勢(shì)。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率、網(wǎng)民人數(shù)增長(zhǎng)迅速，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模的增加推進(jìn)了政務(wù)新媒體的應(yīng)用，使其有效發(fā)揮自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。但在一些突發(fā)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使突發(fā)公共事件的輿論超過(guò)了事件本身的影響，如不及時(shí)應(yīng)對(duì)，后果難以預(yù)料。在此背景下，研究突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體作用，有利于提升政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力，構(gòu)建共建共治共享的和諧社會(huì)。

一、政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對(duì)研究綜述

政務(wù)新媒體主要由政務(wù)微博、政務(wù)微信和政務(wù)抖音構(gòu)成。2009年下半年，湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”開(kāi)通標(biāo)志著我國(guó)政務(wù)微博正式出現(xiàn)。據(jù)《2019年政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》顯示，截至2019年12月26日，我國(guó)政務(wù)微博認(rèn)證賬號(hào)約18萬(wàn)個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博約14萬(wàn)個(gè)，公務(wù)人員微博4萬(wàn)個(gè)。政務(wù)微信方面，2012年下半年，“廣州應(yīng)急-白云”開(kāi)通了我國(guó)首個(gè)政務(wù)微信公眾號(hào)。目前全國(guó)政務(wù)微信公眾號(hào)數(shù)量已經(jīng)突破20萬(wàn)，通過(guò)政務(wù)微信公眾號(hào)進(jìn)行查詢和辦理的公共服務(wù)超過(guò)10 000個(gè)。我們認(rèn)為，政務(wù)抖音是黨政機(jī)關(guān)或官員開(kāi)通抖音并認(rèn)證，以視頻的方式發(fā)布政務(wù)信息、公開(kāi)政府信息、促進(jìn)政民互動(dòng)、提供公共服務(wù)等內(nèi)容的新媒體。

隨著社會(huì)治理信息化、智能化發(fā)展，突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對(duì)研究成為了學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)。第一，關(guān)于突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體的輿論引導(dǎo)研究。利用內(nèi)容分析法，以2016武漢暴雨事件為研究對(duì)象，分析突發(fā)公共事件中政務(wù)微博的在輿論引導(dǎo)方面存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的建議（陳璟浩，2017）。分析政務(wù)微博在突發(fā)公共事件中存在傳播信息速度慢、運(yùn)營(yíng)能力弱等方面的問(wèn)題，提出政務(wù)微博應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件輿論的引導(dǎo)路徑（郭怡雷，2017）。第二，關(guān)于突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體聯(lián)動(dòng)傳播的研究。以“8.8日九寨溝地震事件”為例，分析了突發(fā)事件中政務(wù)微信和微博聯(lián)動(dòng)傳播的效應(yīng)與困境，并從提升“雙微”聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力等三個(gè)方面提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略（程賽琰，2017）。第三，關(guān)于突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體作用的研究。運(yùn)用內(nèi)容分析法，認(rèn)為信息發(fā)布是政務(wù)微博的一大作用，如果有效利用這一功能會(huì)產(chǎn)生正面影響（周莉，2015）。

隨后相關(guān)學(xué)者以“8.12天津港特大火災(zāi)爆炸事故”為例，對(duì)政務(wù)微博的響應(yīng)性等進(jìn)行分析。認(rèn)為政務(wù)微博在突發(fā)事件中具有引導(dǎo)公眾輿論，調(diào)動(dòng)社會(huì)資源等的重要作用（陳世英，2019）。另外，還有學(xué)者從政府形象作用的角度研究，認(rèn)為政務(wù)微博能夠樹(shù)立良好的政府形象，拉近政民之間的距離，提高公眾對(duì)政府的滿意度。在突發(fā)公共事件中，政府通過(guò)政務(wù)微博發(fā)布信息、了解民意，有利于引導(dǎo)輿論的正確走向，很大程度上為政府和社會(huì)減少不必要的混亂（姜秀敏，2014）。

二、研究對(duì)象與分析

（一）研究對(duì)象

基于此，本文以“2019新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）”（簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”）為研究案例，利用內(nèi)容分析法，選取健康中國(guó)政務(wù)微博、政務(wù)微信和政務(wù)抖音為研究對(duì)象，從而找出政務(wù)新媒體在突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題，進(jìn)而更全面地提出提升政府在突發(fā)公共事件中有效運(yùn)用政務(wù)新媒體的建議。

（二）研究分析

在發(fā)布信息內(nèi)容上：在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)期間，健康中國(guó)政務(wù)微博多以科普性信息為主，是關(guān)于加強(qiáng)公眾對(duì)于新冠狀病毒肺炎的了解以及防范，減緩公眾恐慌情緒。其次是報(bào)道性信息，主要是國(guó)家每日發(fā)布的官方報(bào)道或者出臺(tái)的相關(guān)政策，讓公眾第一時(shí)間掌握有效信息。表彰性信息，主要是對(duì)于各地醫(yī)療隊(duì)伍或醫(yī)生行為的贊美及表彰。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息主要是每日實(shí)時(shí)更新新冠狀病毒肺炎確診、疑似和死亡的人數(shù)。

在發(fā)布信息類型上：健康中國(guó)微博發(fā)布信息類型多以文字和文字+視頻的文章為主，既對(duì)發(fā)布的信息做出了文字解釋也運(yùn)用視頻方式更直觀地表達(dá)了信息的內(nèi)容，也激發(fā)網(wǎng)民的閱讀興趣。在政民互動(dòng)方面：根據(jù)新浪微博統(tǒng)計(jì)，2020年2月15日當(dāng)天，閱讀數(shù)達(dá)到100萬(wàn)+，互動(dòng)數(shù)達(dá)到

110 929，但是評(píng)論互動(dòng)數(shù)卻為0。將近10萬(wàn)的評(píng)論數(shù)，但是回復(fù)率卻很低。因此，健康中國(guó)政務(wù)微博沒(méi)有很好地做到政民互動(dòng)，不利于拉近政民關(guān)系。在發(fā)布信息內(nèi)容上：健康中國(guó)政務(wù)微信多以科普性信息和報(bào)道性信息為主，其次是表彰性信息，之后是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，最后是其他類信息。

（三）存在問(wèn)題

一是信息處置緩慢。隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率不斷提高，信息傳播的速度不再以小時(shí)計(jì)算而是以分秒計(jì)算，隨后，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室把傳統(tǒng)的“黃金24小時(shí)”更改為“黃金4小時(shí)”。我國(guó)新冠肺炎最先發(fā)現(xiàn)于武漢，根據(jù)調(diào)查顯示，武漢發(fā)布政務(wù)微博于2019年12月31日11：10發(fā)布標(biāo)題為“湖北武漢發(fā)現(xiàn)不明原因肺炎，專家組已達(dá)武漢”的消息。而健康中國(guó)政務(wù)微博于2020年1月11日發(fā)布了第一條與新冠肺炎有關(guān)的信息，題目為“中國(guó)將與世界衛(wèi)生組織分享新冠狀病毒基因序列信息”。時(shí)間相差有11天，足以說(shuō)明健康中國(guó)政務(wù)微博在信息處置方面稍有緩慢，而且通過(guò)該條微博的評(píng)論，其中有幾條評(píng)論質(zhì)疑健康中國(guó)政務(wù)微博公布信息不及時(shí)，造成了網(wǎng)民不不滿。

二是政民互動(dòng)不足。在突發(fā)公共事件中，政民互動(dòng)對(duì)于政府占領(lǐng)輿論話語(yǔ)權(quán)起著至關(guān)重要的作用。在政民互動(dòng)方面，雖然健康中國(guó)政務(wù)微博、微信和抖音的評(píng)論數(shù)較多，但面對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑和問(wèn)題，回復(fù)率非常低。比如，2020年1月28日健康中國(guó)政務(wù)抖音發(fā)布了一條關(guān)于“新型冠狀病毒感染的肺炎主要表現(xiàn)”，盡管其信息評(píng)論只有19條，但官方也沒(méi)有與民進(jìn)行互動(dòng)。嚴(yán)重影響網(wǎng)民在政務(wù)新媒體平臺(tái)上評(píng)論互動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。政府部門(mén)不能只將政務(wù)新媒體當(dāng)做是發(fā)布信息的平臺(tái)，而忽略與網(wǎng)民的互動(dòng)。這不利于提升網(wǎng)民對(duì)政務(wù)媒體的信任度，反而會(huì)產(chǎn)生各種謠言。

三是政務(wù)新媒體聯(lián)動(dòng)傳播沒(méi)有形成常態(tài)。政務(wù)新媒體之間的聯(lián)動(dòng)是提高信息傳播方式的關(guān)鍵，通過(guò)政務(wù)新媒體的聯(lián)動(dòng)，整合資源，能更有效的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件。但目前，許多政務(wù)新媒體之間沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。健康中國(guó)政務(wù)微博和政務(wù)微信雖然做到了很好的“雙微”聯(lián)動(dòng)，但是與剛剛興起的政務(wù)抖音沒(méi)有形成很好的聯(lián)動(dòng)傳播。隨著下載抖音的人數(shù)不斷增加，政府部門(mén)應(yīng)該有效利用政務(wù)抖音平臺(tái)，形成“兩微一視頻”的聯(lián)動(dòng)傳播。在突發(fā)公共事件后，政務(wù)微博、微信和抖音在功能、內(nèi)容等存在著一定的差異，決定著各政務(wù)平臺(tái)發(fā)布信息的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有不同，很難做到全面覆蓋突發(fā)公共事件輿情信息，這使三者在聯(lián)動(dòng)傳播時(shí)無(wú)法達(dá)到很好的互動(dòng)。

三、對(duì)策建議

（一）優(yōu)化政務(wù)新媒體信息發(fā)布建設(shè)

在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，政府部門(mén)要加強(qiáng)信息發(fā)布建設(shè)，掌握引導(dǎo)輿論的主動(dòng)權(quán)。首先，政府要遵循3T原則，即以我為主發(fā)布信息（Tell your own tale）、快速發(fā)布信息（Tell it fast）、發(fā)布全面情況（Tell it all）。其中以我為主發(fā)布信息，是指在突發(fā)事件時(shí)，政府要牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，為公眾提供權(quán)威、真實(shí)的信息?？焖侔l(fā)布信息是指政府在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，第一時(shí)間發(fā)布有關(guān)信息，防止謠言的產(chǎn)生與擴(kuò)散，引導(dǎo)輿論的正確走向。發(fā)布全面情況是指政府部門(mén)要對(duì)有關(guān)突發(fā)公共事件的信息實(shí)時(shí)更新、連續(xù)跟進(jìn)，確保公眾可以了解到事件的進(jìn)展。其次，加強(qiáng)信息發(fā)布內(nèi)容形式多樣化。因?yàn)橥话l(fā)公共事件具有突然性、不確定性，政府部門(mén)在發(fā)布內(nèi)容類型上可以采取文字+圖片、文字+視頻等方式，以便更好讓網(wǎng)民了解突發(fā)公共事件的

內(nèi)容。

（二）加強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng)性建設(shè)

政府各部門(mén)應(yīng)積極運(yùn)用政務(wù)新媒體在互動(dòng)交流方面的優(yōu)勢(shì)，為民答疑解惑。在突發(fā)公共事件發(fā)生以后，政務(wù)新媒體不僅要及時(shí)發(fā)布、更新突發(fā)事件相關(guān)信息，而且要與網(wǎng)民開(kāi)展互動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行辟謠。首先，政務(wù)新媒體的管理人員應(yīng)做到及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民的評(píng)論，提升民眾對(duì)政府的公信力。當(dāng)網(wǎng)民在突發(fā)公共事件中提出問(wèn)題，政府應(yīng)及時(shí)解讀回應(yīng)，舒緩公眾不安的情緒。其次，渲染一個(gè)健康的輿論氛圍，鼓勵(lì)網(wǎng)民積極發(fā)表健康言論，通過(guò)自己的回復(fù)引導(dǎo)網(wǎng)民表達(dá)自己的想法，為事件提供更多的建議和解決辦法，也為大眾提供一個(gè)健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（三）提升政務(wù)新媒體各平臺(tái)間聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力

政府部門(mén)應(yīng)該提升三個(gè)政務(wù)新媒體平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力。尤其在發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，要充分融合政務(wù)微博、微信和抖音，使發(fā)布信息從單向傳播變?yōu)榧簜鞑?，?shí)現(xiàn)信息資源融合，促進(jìn)三大政務(wù)新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從根本上掌握輿論的動(dòng)態(tài)。首先，集中發(fā)聲聯(lián)動(dòng)傳播。政務(wù)微博具有傳播迅速、受眾范圍廣泛、即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，政府部門(mén)可以先通過(guò)政務(wù)微博發(fā)布有關(guān)突發(fā)公共事件的信息，再通過(guò)政務(wù)微信對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)解釋說(shuō)明，同時(shí)通過(guò)政務(wù)抖音以視頻的方式吸引更多的網(wǎng)民觀看，加深網(wǎng)民對(duì)事件的深度理解，三者聯(lián)動(dòng)傳播，形成互補(bǔ)，以達(dá)到更好的宣傳效果。

參考文獻(xiàn)：

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