研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的管理改進(jìn)研究

●陳冬生 劉雪佳 吳 飛 梁志凱

隨著中國綜合國力的增強(qiáng)，高端元器件及關(guān)鍵材料成為制約中國邁進(jìn)工業(yè)強(qiáng)國的瓶頸，在貿(mào)易摩擦風(fēng)險(xiǎn)放大的國際環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)具有國際先進(jìn)水平的高端元器件及關(guān)鍵材料的國產(chǎn)化，打破國外的壟斷和封鎖，對(duì)我國國防、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)以及社會(huì)發(fā)展有著重大意義。研究院所是高端元器件及關(guān)鍵材料科學(xué)研究和技術(shù)研發(fā)的重要基地，是我國實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要力量。在軍民融合的大背景下，面對(duì)激烈的市場和行業(yè)競爭，研究院所通過建立GJB/GB/AS9100D質(zhì)量管理體系，以適應(yīng)行業(yè)全球化、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望多樣化的新形勢，不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量和認(rèn)可度。

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，研究院所內(nèi)部質(zhì)量問題凸顯，顧客抱怨、不信任的情況也在增多，質(zhì)量問題已成為制約研究院所業(yè)務(wù)發(fā)展的主要瓶頸之一，內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督是確保研究院所產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要管理手段，因此加強(qiáng)研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督，提高質(zhì)量監(jiān)督的有效性迫在眉睫。本文通過分析研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的現(xiàn)狀，深入調(diào)研了研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的有效做法，提出了研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督管理模式與相應(yīng)改進(jìn)思路。

一、研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的現(xiàn)狀

研究院所的產(chǎn)品代表了高端元器件及關(guān)鍵材料的發(fā)展方向，按客戶類別分有軍品、民品以及宇航產(chǎn)品，與規(guī)模化、流水線生產(chǎn)的普通工廠不同，具有種類繁多、工藝復(fù)雜、加工周期長、小批量的特點(diǎn)，往往是研制與生產(chǎn)并行。研究院所產(chǎn)品高技術(shù)難度、工藝復(fù)雜、小批量的特點(diǎn)，造成了質(zhì)量管理的對(duì)象可能有對(duì)質(zhì)量管理體系一知半解的技術(shù)專家負(fù)責(zé)人、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求不熟悉的工人、工藝流程經(jīng)常變化產(chǎn)品等，這些因素增加了質(zhì)量管理的難度。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，研究院所質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中逐漸暴露出一些問題，如有章不循、問題重復(fù)發(fā)生、顧客抱怨等，再加上內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督工作不規(guī)范、不深入等原因，在一定程度上削弱了質(zhì)量管理體系的保證作用。如何保證產(chǎn)品質(zhì)量100%滿足顧客需要，成為研究院所質(zhì)量管理和內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的難題。

研究院所通過內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督，針對(duì)產(chǎn)品的法律法規(guī)執(zhí)行情況、質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各過程、各部門質(zhì)量職責(zé)落實(shí)情況、持續(xù)改進(jìn)狀況等開展自我監(jiān)督，以確保內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。在建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的過程中，一些研究院所雖然設(shè)置了質(zhì)量監(jiān)督崗，但是未考慮現(xiàn)場規(guī)模、生產(chǎn)過程復(fù)雜程度、過程質(zhì)量管控水平等因素，造成監(jiān)督對(duì)象不全面、內(nèi)容不深入、效果不明顯，在一定程度上弱化了質(zhì)量監(jiān)督的職能。在內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督管理過程中，一些研究院所由于監(jiān)督計(jì)劃過于理想化、監(jiān)督檢查單與監(jiān)督目的不匹配、工作流程不完整等原因，造成監(jiān)督工作無法有效開展。

研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的主要目的是發(fā)現(xiàn)問題并尋找質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的提升。但研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督管理存在的監(jiān)督隊(duì)伍能力不足、工作流程不規(guī)范、問題整改的驗(yàn)證不足等現(xiàn)象，導(dǎo)致內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督流于形式，未發(fā)揮其真正作用。因此，有必要挖掘內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的有效做法，探究內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的管理模式和相應(yīng)改進(jìn)思路。

二、研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的有效做法

經(jīng)深入調(diào)研航空工業(yè)相關(guān)部分研究院所的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督管理實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)這些研究院所在保證軍品、民品及宇航產(chǎn)品質(zhì)量等方面有一些切實(shí)有效的做法，下面從監(jiān)督機(jī)制、監(jiān)督方式和監(jiān)督檢查單這三個(gè)方面進(jìn)行說明和分析。

（一）建立行之有效的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在質(zhì)量管理部門內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督崗位，以建立正常行使質(zhì)量監(jiān)督職能的機(jī)制。質(zhì)量監(jiān)督崗位的職責(zé)是負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的制定與實(shí)施，與上級(jí)質(zhì)量監(jiān)督部門的聯(lián)絡(luò)，對(duì)現(xiàn)場、職能部門的質(zhì)量監(jiān)督工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核和統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場規(guī)模較大的研究院所，建立分層級(jí)的監(jiān)督機(jī)制，由質(zhì)量管理部建立監(jiān)督制度并開展一級(jí)監(jiān)督，由基層質(zhì)量管理人員落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)并開展二級(jí)監(jiān)督。

建立由專職、兼職監(jiān)督人員組成的質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，以保證監(jiān)督工作的有效開展。專職監(jiān)督人員一般應(yīng)熟悉質(zhì)量管理體系要求，熟悉質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)理論，具備對(duì)質(zhì)量問題整改驗(yàn)證把關(guān)能力，取得內(nèi)審員資質(zhì)或經(jīng)過培訓(xùn)取得相應(yīng)資質(zhì)，還應(yīng)熟悉本單位設(shè)計(jì)過程、生產(chǎn)過程及生產(chǎn)流程、生產(chǎn)組織形式、產(chǎn)品流轉(zhuǎn)等要求。兼職質(zhì)量監(jiān)督人員一般應(yīng)具有工程技術(shù)、生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、計(jì)量管理等專業(yè)素養(yǎng)，履行崗位的質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)。

（二）采用多種監(jiān)督檢查方式

內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督檢查是落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的重要組成部分，其主要方式有飛行檢查、專項(xiàng)檢查、旁站監(jiān)督檢查、可視化符合性檢查等。在實(shí)施過程中，根據(jù)監(jiān)督計(jì)劃確定的目的，確定相應(yīng)的檢查方式。

飛行檢查是指事先不通知被檢查部門，對(duì)其現(xiàn)場生產(chǎn)過程控制的有效性實(shí)施的檢查，是國際上產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)獲證后的工廠最常用的一種跟蹤檢查做法，具有秘密性、突擊性、迅速性和檢查內(nèi)容不確定性的特點(diǎn)，其主要目的是為了了解被監(jiān)督對(duì)象的真實(shí)情況并發(fā)現(xiàn)其需要改進(jìn)的問題。在不斷探索有效的飛行檢查模式和工作流程的過程中，逐漸開始推行一種專業(yè)矩陣式檢查。專業(yè)矩陣式檢查由質(zhì)量部門策劃組織，聯(lián)同設(shè)計(jì)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、設(shè)備保障部門、檢驗(yàn)部門、計(jì)量部門等業(yè)務(wù)部門，由熟悉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)審員和精通專業(yè)知識(shí)人員形成不同的檢查組并實(shí)施檢查，以確保飛行檢查的深度。

專項(xiàng)檢查是指針對(duì)內(nèi)外部審核監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的突出問題、重復(fù)問題及可能影響質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的問題等開展的問題導(dǎo)向式檢查，具有全面性、目的性和檢查內(nèi)容確定的特點(diǎn)，其主要目的是為了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱點(diǎn)，并促進(jìn)對(duì)于薄弱點(diǎn)的質(zhì)量改進(jìn)。專項(xiàng)檢查一般使用專用檢查單，該檢查單將關(guān)注的問題羅列出來，并將問題分解成檢查要素，使檢查內(nèi)容明示化，方便檢查人員逐一排查。

旁站監(jiān)督檢查是指檢查人員事先了解被監(jiān)督產(chǎn)品的應(yīng)用背景、生產(chǎn)流程、生產(chǎn)計(jì)劃等，并針對(duì)該產(chǎn)品從原材料采購、生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造到檢驗(yàn)、交付的全流程開展的產(chǎn)品跟蹤檢查，具有及時(shí)性、準(zhǔn)確性和檢查對(duì)象確定的特點(diǎn)，其目的是檢查重點(diǎn)產(chǎn)品的制造流程的質(zhì)量符合性并發(fā)現(xiàn)其需要改進(jìn)的問題。旁站監(jiān)督檢查適合于制造流程不復(fù)雜或耗時(shí)短的產(chǎn)品。對(duì)于制造流程復(fù)雜或耗時(shí)長的產(chǎn)品，逐漸形成一種單工序旁站監(jiān)督+單工序旁站監(jiān)督的檢查模式，該檢查模式將產(chǎn)品制造的全流程分解成若干完整的單工序流程，再逐個(gè)開展單工序旁站監(jiān)督，具有耗時(shí)短、易操作的特點(diǎn)。通過單工序旁站監(jiān)督的逐個(gè)開展，然后匯總問題，也能達(dá)到對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品制造全流程的質(zhì)量符合性檢查的目的。

可視化符合性檢查是由檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查流程、檢查計(jì)劃和問題處理跟蹤等板塊組成的管理看板，使用簡單的可視化管理工具T卡進(jìn)行問題管理，能夠促進(jìn)以現(xiàn)場走訪的方式對(duì)問題進(jìn)行管理，確?，F(xiàn)場按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。圖1是可視化符合性檢查管理看板示意圖。可視化符合性檢查探索并構(gòu)建不同層級(jí)覆蓋不同內(nèi)容的檢查，讓生產(chǎn)區(qū)域的管理要求通過簡單直觀的方式展示給員工?？梢暬闲詸z查，對(duì)于員工側(cè)重于操作層面，對(duì)于管理層側(cè)重于問題解決和監(jiān)督執(zhí)行，有明晰的跟蹤和上報(bào)機(jī)制，與審核模式為主的檢查方式不同，倡導(dǎo)建立員工自主的質(zhì)量管理文化。

圖1 可視化符合性檢查管理看板示意圖

（三）使用監(jiān)督檢查單

檢查單是用來檢查工作過程是否滿足法律法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，工作結(jié)果是否符合輸入要求及是否偏離工作目標(biāo)的一種確認(rèn)性表格，是將管理要求和技術(shù)要求進(jìn)行量化、細(xì)化、表格化以便于日常工作的使用，其目的是改變傳統(tǒng)的工作檢查模式，提升管理效率和工作的可追溯性，進(jìn)一步促進(jìn)工作規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)管理的有效提升。

檢查單一般分為過程檢查單和結(jié)果檢查單。從內(nèi)容上一般分為通用檢查單和專業(yè)檢查單，要求內(nèi)容應(yīng)明確、具體，檢查依據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確，檢查項(xiàng)目應(yīng)簡潔、量化、便于操作，應(yīng)使用肯定性詞語，如“是”“否”“不適用”等來回答。

檢查單的編制應(yīng)參考所必須遵循和執(zhí)行的國家、行業(yè)相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及本單位質(zhì)量管理文件、規(guī)則制度、技術(shù)文件等相關(guān)規(guī)定，系統(tǒng)考慮影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量等各類因素，并注重工作流程（輸入、過程、輸出）、工作依據(jù)、曾出現(xiàn)的問題原因和完成情況的檢查。檢查單的編制步驟：搜集檢查對(duì)象所必須執(zhí)行的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、質(zhì)量管理文件、操作規(guī)程、技術(shù)文件等；系統(tǒng)分析各層次流程的控制節(jié)點(diǎn)和檢查要求；借鑒以往各種評(píng)審、質(zhì)量審核、專項(xiàng)檢查等過程中發(fā)現(xiàn)的可能導(dǎo)致問題發(fā)生的因素；編制檢查單時(shí)應(yīng)明確檢查的時(shí)機(jī)、人員、方法、發(fā)現(xiàn)問題的處理和檢查單的歸檔要求；檢查單編制完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行討論、評(píng)審，集思廣益，并在實(shí)踐過程中不斷完善。

檢查單在使用過程中對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要留下客觀證據(jù)，如檢查項(xiàng)目回答“是”時(shí)要填寫相關(guān)證明文件材料，回答“否”時(shí)要說明具體原因并列出擬采取的措施和整改計(jì)劃。實(shí)踐證明，檢查單可以替代一些評(píng)審工作，并在一定程度上減少資源浪費(fèi)，提前發(fā)現(xiàn)工作中的不足，預(yù)防問題的發(fā)生，提升工作效率。

三、研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的管理改進(jìn)

（一）不斷完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制在管理理念上，應(yīng)逐步向規(guī)范化、精細(xì)化和人性化方向發(fā)展。首先應(yīng)建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)或在質(zhì)量管理部門內(nèi)獨(dú)立設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督崗，根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督崗位人數(shù)，以保證質(zhì)量監(jiān)督職能的獨(dú)立行使。在此基礎(chǔ)上從組織分工、監(jiān)督計(jì)劃、監(jiān)督方式、監(jiān)督對(duì)象、檢查單、問題的整改及驗(yàn)證、獎(jiǎng)懲、績效考核等方面完善質(zhì)量監(jiān)督制度，以確保監(jiān)督工作的開展有制度保證、可操作、有效果。其次應(yīng)明確監(jiān)督檢查的流程，從組建檢查組、編制專用檢查單、重復(fù)問題通報(bào)、問題整改驗(yàn)證等方面細(xì)化工作流程，使監(jiān)督工作更規(guī)范、精細(xì)、完整，如圖2所示。再次，監(jiān)督的對(duì)象除了對(duì)產(chǎn)品開展監(jiān)督外，還應(yīng)對(duì)單位的質(zhì)量管控水平開展監(jiān)督和評(píng)價(jià)，讓監(jiān)督工作前移，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。最后，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的落實(shí)要靠領(lǐng)導(dǎo)重視、單位支持、自己努力來實(shí)現(xiàn)。

圖2 內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督檢查流程

（二）讓質(zhì)量監(jiān)督工作前移

從監(jiān)督計(jì)劃制定、檢查團(tuán)隊(duì)組建、檢查單編制、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)等方面，讓質(zhì)量監(jiān)督工作前移，提高質(zhì)量監(jiān)督的準(zhǔn)確性、可操作性和前瞻性。

在監(jiān)督計(jì)劃制定方面，制定年度檢查計(jì)劃，確定組織分工、檢查對(duì)象、監(jiān)督方式、監(jiān)督頻次等。每月制定月度實(shí)施計(jì)劃，需要時(shí)制定分層實(shí)施計(jì)劃。月度實(shí)施計(jì)劃制定時(shí)要考慮排產(chǎn)計(jì)劃、實(shí)際生產(chǎn)安排、生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)等因素。通過每月初收集排產(chǎn)計(jì)劃，實(shí)時(shí)了解生產(chǎn)實(shí)際情況，如產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)間、地點(diǎn)等，讓監(jiān)督工作更精準(zhǔn)。

在檢查團(tuán)隊(duì)組建方面，由領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)督人員和專業(yè)人員等組成矩陣式檢查組，不僅能使檢查團(tuán)隊(duì)的工作順利開展，也提高了現(xiàn)場人員的重視程度。檢查團(tuán)隊(duì)根據(jù)檢查的目的，靈活選擇檢查方式，如飛行檢查與專項(xiàng)檢查相結(jié)合。生產(chǎn)一線管理人員可以建立可視化符合性檢查管理看板，推進(jìn)完善生產(chǎn)部、工段或班組的自我監(jiān)督檢查機(jī)制。

在檢查單編制方面，由質(zhì)量監(jiān)督人員或內(nèi)審員、專業(yè)人員提前編制檢查單，以確保檢查內(nèi)容與檢查的目的或方式相匹配。如針對(duì)旁站監(jiān)督檢查，編制產(chǎn)品監(jiān)督檢查表，內(nèi)容上覆蓋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程；針對(duì)專項(xiàng)檢查，如原材料控制、產(chǎn)品包裝防護(hù)、模具管理、外包控制等某一方面的問題，編制專項(xiàng)檢查表，內(nèi)容上體現(xiàn)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、量化的描述。

在質(zhì)量培訓(xùn)方面，針對(duì)因?yàn)橘|(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握不充分導(dǎo)致的貫徹落實(shí)不到位的問題，運(yùn)用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，通過外部培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)督人員或內(nèi)審員、主要業(yè)務(wù)管理人員、現(xiàn)場工人等開展多層級(jí)的精準(zhǔn)培訓(xùn)，確保人員有效履職。

（三）運(yùn)用信息化工具

運(yùn)用信息化工具是實(shí)現(xiàn)監(jiān)督工作規(guī)范、流程優(yōu)化的一種有效手段。信息化可以在在監(jiān)督問題記錄、反饋、分類、整改驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析等方面得到應(yīng)用。將質(zhì)量監(jiān)督制度、工作流程融入信息化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督工作信息化的基礎(chǔ)。例如，利用信息化檢查單可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)督要素齊全、內(nèi)容完整，由質(zhì)量監(jiān)督人員在信息化檢查單錄入監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題的要素，如監(jiān)督時(shí)間、監(jiān)督對(duì)象、場所、監(jiān)督方式、監(jiān)督人員、監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題、問題對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品信息、不符合事實(shí)、不符合依據(jù)、問題分類等信息，有利于規(guī)范監(jiān)督的記錄，便于統(tǒng)計(jì)分析。

（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)懲與考核

在獎(jiǎng)懲方面，對(duì)于監(jiān)督工作效果突出的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于重復(fù)發(fā)生有章不循問題的人員給予適當(dāng)?shù)奶幜P，引導(dǎo)員工落實(shí)崗位質(zhì)量職責(zé)，不斷提升質(zhì)量管控水平。在考核方面，定期開展質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的過程績效評(píng)價(jià)，將問題重復(fù)發(fā)生數(shù)（如以一年內(nèi)再次發(fā)生的問題記為重復(fù)發(fā)現(xiàn)的問題）、整改一次通過率（問題一次歸零率/問題總數(shù)）等評(píng)價(jià)指標(biāo)與績效考核掛鉤，促進(jìn)質(zhì)量監(jiān)督檢查問題的整改閉環(huán)，并構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化。

四、結(jié)語

研究院所獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)，造成了內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的復(fù)雜性和困難性，文章分析了研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制不完善、工作不深入、效果不明顯的現(xiàn)狀，說明了航空工業(yè)相關(guān)研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督在監(jiān)督機(jī)制、監(jiān)督方式和檢查單方面的有效做法，從完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制、讓監(jiān)督工作前移、運(yùn)用信息化工具和加強(qiáng)獎(jiǎng)懲與考核方面提出了研究院所內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督的管理改進(jìn)建議。