青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的原因和對(duì)策研究
——以濟(jì)南市為例

沈泉宏，王玉香

(1.山東大學(xué) 哲學(xué)與社會(huì)發(fā)展學(xué)院社會(huì)工作系，濟(jì)南 250100；2.山東青年政治學(xué)院 政治與公共管理學(xué)院，濟(jì)南 250103)

學(xué)術(shù)界關(guān)于職業(yè)倦怠的討論很多，但多集中于教師、公務(wù)員、醫(yī)務(wù)人員、基層工作者等群體，針對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的研究較少，僅有的研究主要從理論視角進(jìn)行探討：如社會(huì)性別、社會(huì)支持、社區(qū)治理等；較少以社會(huì)工作者的不同服務(wù)對(duì)象為劃分依據(jù)展開(kāi)研究。青少年社會(huì)工作者的服務(wù)對(duì)象是身心發(fā)育不成熟、易受周圍環(huán)境影響、可塑性較大的青少年，而產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象的青少年社會(huì)工作者無(wú)力為青少年提供正向的指導(dǎo)，無(wú)形中甚至?xí)?duì)青少年的身心健康成長(zhǎng)造成傷害，因此青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠問(wèn)題的預(yù)防和解決對(duì)青少年的成長(zhǎng)也會(huì)起到間接的促進(jìn)作用。1974年，美國(guó)精神分析學(xué)家弗洛德伯格首次提出“職業(yè)倦怠”概念，他認(rèn)為，職業(yè)倦怠指那些助人行業(yè)中的個(gè)體將自己的內(nèi)部資源耗盡但沒(méi)能及時(shí)補(bǔ)充而產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。[1]伯克利大學(xué)心理學(xué)家馬斯拉奇從情感、態(tài)度和行為三個(gè)層面，將把個(gè)人情緒過(guò)度卷入助人工作，長(zhǎng)期處于情感枯竭、去個(gè)性化、逃避和冷漠對(duì)待求助者、自我成就感降低等狀態(tài)描述為職業(yè)倦怠癥候群。[2]青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠是指青少年社會(huì)工作者對(duì)所從事的職業(yè)缺乏內(nèi)在動(dòng)力與激情，無(wú)法提振精神，感到厭煩，對(duì)職業(yè)前景悲觀、職業(yè)行為消極甚至出現(xiàn)怠工等現(xiàn)象。以下職業(yè)倦怠的考察借鑒馬斯拉奇的方法，即以情感枯竭、去個(gè)性化表現(xiàn)和自我成就感降低三個(gè)維度來(lái)呈現(xiàn)。

本研究采用質(zhì)性研究方法，對(duì)6位隨機(jī)選取的工作年限各不相同的青少年社會(huì)工作者進(jìn)行訪談。鑒于社會(huì)工作行業(yè)流動(dòng)性較大，選取的訪談對(duì)象工作年限與其他群體相較而言較短，但并不影響對(duì)于青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠問(wèn)題的研究。立足于青少年社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，探討影響青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議，以期為該問(wèn)題的預(yù)防與解決提供借鑒。

一、青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀

徐道穩(wěn)(2017)針對(duì)深圳市417名社工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有離職傾向的社工占38.1%，而離開(kāi)社工行業(yè)的高達(dá)49.4%。[3]曾守錘等人(2019)采用“中國(guó)社會(huì)工作者職業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查”的大樣本全國(guó)調(diào)查數(shù)據(jù)(n=3111)進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，有19.6%的人想離開(kāi)社會(huì)工作行業(yè)。高離職率與職業(yè)倦怠的關(guān)系密不可分。[4]沈黎和劉林對(duì)118名上海青少年社會(huì)工作者的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，青少年社會(huì)工作者在成就感降低、身體障礙、情緒耗竭和疏離化等方面均有明顯的表現(xiàn)，職業(yè)倦怠率較高。[5]為了進(jìn)一步了解青少年社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠情況，筆者以濟(jì)南市的青少年社會(huì)工作者為研究對(duì)象，運(yùn)用質(zhì)性研究方法，選取6位青少年社會(huì)工作者(基本信息見(jiàn)表1)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談。

表1 訪談對(duì)象基本信息

(一)情緒低落，身體容易感到疲憊，工作積極性降低

在職業(yè)倦怠的三個(gè)維度中，首先表現(xiàn)出的是情緒低落，缺乏內(nèi)生動(dòng)力，工作中出現(xiàn)明顯的身體疲勞感現(xiàn)象，工作的積極性大大降低。具體來(lái)說(shuō)，青少年社會(huì)工作者在面對(duì)工作時(shí)會(huì)出現(xiàn)拖延或回避的情況，提不起工作的勁頭，敷衍了事，處理工作時(shí)盡管有思路和想法，卻充滿無(wú)力感，缺乏工作動(dòng)力。訪談中的小韓就坦然承認(rèn)這一點(diǎn)，他說(shuō)：

“我覺(jué)得最近一段時(shí)間工作沒(méi)有精神頭，在周末為青少年做服務(wù)的時(shí)候就覺(jué)得很累，甚至是快到周末的時(shí)候就很煩躁，看到這些孩子在活動(dòng)中表現(xiàn)的很快樂(lè)自己也還是覺(jué)得很累很煩?！?/p>

“雖然這些孩子是跟著父母來(lái)濟(jì)南的，流動(dòng)青少年需要解決的問(wèn)題是有很多，但現(xiàn)在我覺(jué)得他們過(guò)得也都挺好的，反倒是我自己整天工作的沒(méi)滋沒(méi)味的，他們比我幸福多了，我還能幫助他們嗎？”這是小清談的自我感受。

兩位青少年社會(huì)工作者都表現(xiàn)出一定程度的職業(yè)枯竭感和疲憊感，工作上逃避態(tài)度較為明顯，身體的疲勞感、心理的低落感，與服務(wù)對(duì)象青少年的快樂(lè)之間形成了強(qiáng)烈反差，他們甚至感到職業(yè)前途暗淡，萌生離職念頭。

(二)服務(wù)態(tài)度冷漠，忽視青少年的個(gè)性化需求，工作主動(dòng)性降低

社會(huì)工作要求必須以專業(yè)理念與方法回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化需求，而職業(yè)倦怠感的出現(xiàn)說(shuō)明青少年社會(huì)工作者已經(jīng)與專業(yè)要求不相符，缺失對(duì)服務(wù)對(duì)象青少年問(wèn)題的敏感度，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，更不可能主動(dòng)接觸青少年、全身心地投入工作之中，而是陷入自我負(fù)向情緒之中。缺乏工作熱情，工作效率會(huì)大大降低，甚至有的還會(huì)給青少年帶來(lái)負(fù)向影響。小蘇說(shuō)道：

“我還記得我第一次為流動(dòng)青少年開(kāi)展提高適應(yīng)能力的小組活動(dòng)時(shí)的熱情，當(dāng)時(shí)心里特別有成就感，現(xiàn)在我一想到要開(kāi)展活動(dòng)心里就充滿了無(wú)力感，只想快點(diǎn)走完活動(dòng)的流程，也不想主動(dòng)跟孩子們聊天了，就‘當(dāng)一天和尚撞一天鐘’吧，也不想給他們準(zhǔn)備參加活動(dòng)的小禮品了，就想趕快結(jié)束?！?/p>

由開(kāi)始的熱情轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的厭倦，專業(yè)價(jià)值理念已經(jīng)無(wú)法對(duì)青少年社會(huì)工作者產(chǎn)生直接的作用，工作的被動(dòng)應(yīng)付帶來(lái)的只能是內(nèi)在的無(wú)力與外在的怠惰。同時(shí)，有的青少年社會(huì)工作者還存在來(lái)自社區(qū)的行政工作擠壓所帶來(lái)的焦慮與無(wú)助。訪談中小李談到：

“我是崗位社工，除了社工本職工作之外，有時(shí)候還要被拉到居委會(huì)去干活，工作完不成下了班回家干點(diǎn)事情也不能安心，就只能加班，搞得我每天工作都很焦慮，到現(xiàn)在真的是對(duì)工作產(chǎn)生抗拒。”

有職業(yè)倦怠感的青少年社會(huì)工作者對(duì)青少年所表現(xiàn)出的態(tài)度往往是冷漠的，對(duì)青少年問(wèn)題的回應(yīng)是敷衍的，他們無(wú)法在工作中體會(huì)到自我的價(jià)值和工作帶來(lái)的獲得感，更不可能進(jìn)行創(chuàng)新性的工作，長(zhǎng)此以往，會(huì)使職業(yè)倦怠感疊加增強(qiáng)。

(三)懷疑自我，產(chǎn)生離職傾向

隨著工作壓力的增大，青少年社會(huì)工作者對(duì)職業(yè)認(rèn)同產(chǎn)生動(dòng)搖，懷疑自我價(jià)值，工作中的自我效能感降低，工作熱情喪失，會(huì)表現(xiàn)出非常明顯的離職傾向。訪談對(duì)象小孫說(shuō)道：

“我天天工作像是很忙的樣子，但仔細(xì)想想又感覺(jué)啥都沒(méi)干，每天凈是為青少年輔導(dǎo)作業(yè)了，我這樣和中學(xué)老師有什么區(qū)別，可是我是專業(yè)的社工啊，我的專業(yè)性體現(xiàn)在哪里呢？是不是我不適合做社工呢？”

在出現(xiàn)自我懷疑傾向時(shí)，職業(yè)倦怠感毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)程度。工作壓力的累積，因與青少年及其家長(zhǎng)的交流溝通造成的情緒困擾不斷增多，自我效能感也不斷降低，進(jìn)而直接影響到青少年社會(huì)工作者的職業(yè)認(rèn)同，那么工作中出現(xiàn)的偶發(fā)因素就有可能成為“壓倒駱駝的最后一根稻草”，出現(xiàn)離職現(xiàn)象則是必然的了。

二、青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠原因分析

從客觀層面而言，青少年社會(huì)工作者出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，與社會(huì)工作行業(yè)發(fā)展剛剛起步，與社會(huì)工作者的薪酬待遇、社會(huì)地位等諸多因素關(guān)系密切；從主觀方面而言，與他們?nèi)狈ψ晕业穆殬I(yè)規(guī)劃與內(nèi)生動(dòng)力，生命體驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)不足有直接關(guān)系。

(一)職業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度和知曉度低

社會(huì)工作在我國(guó)尚屬于新興事物，盡管政府部門一再推進(jìn)社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展，但其社會(huì)認(rèn)知度仍不高?；鶎哟蟛糠秩私?jīng)常把社會(huì)工作者和志愿者、義工等同，還有一部分人認(rèn)為是公務(wù)員。在青少年社會(huì)工作者服務(wù)過(guò)程中也存在這個(gè)問(wèn)題。據(jù)青少年社會(huì)工作者小李說(shuō)：

“我來(lái)這個(gè)社區(qū)做社工已經(jīng)一年多了，社區(qū)里的居民們還老是把社工當(dāng)作是志愿者和居委會(huì)的工作人員，我們做的活動(dòng)是免費(fèi)的，很少有向居民收費(fèi)的活動(dòng)，家里有孩子的也愿意下午放學(xué)后參加我們的‘四點(diǎn)半課堂’，其他節(jié)假日辦的活動(dòng)也積極過(guò)來(lái)參加，就是每次都要解釋社會(huì)工作者是什么，下次還是這樣，干脆就不解釋了，把工作做好了就行了?！?/p>

專業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度和知曉程度的低水平致使青少年社會(huì)工作者在開(kāi)展工作時(shí)的專業(yè)性受到質(zhì)疑，公眾的不了解和誤解難以讓青少年社會(huì)工作者產(chǎn)生積極的專業(yè)認(rèn)同。盡管社會(huì)工作屬于服務(wù)和助人的行業(yè)，但現(xiàn)實(shí)情況是其在社會(huì)上的待遇和地位遠(yuǎn)不如教師和公務(wù)員高，強(qiáng)烈的地位落差感也會(huì)使一些青少年社會(huì)工作者產(chǎn)生低落情緒，影響專業(yè)認(rèn)同，導(dǎo)致自我價(jià)值感降低。長(zhǎng)此以往，無(wú)力感和無(wú)奈感的累積會(huì)使他們面對(duì)工作時(shí)產(chǎn)生本能的抗拒，懷疑工作的意義所在，催生倦怠感。

(二)薪酬待遇與社會(huì)地位低

社會(huì)工作的本質(zhì)是助人自助，是在利他主義指導(dǎo)下用生命影響生命的高尚事業(yè)。在西方國(guó)家，社會(huì)工作者被稱為“社會(huì)工程師”；在香港，社工是受人尊敬的專業(yè)人員，他們有法律明確規(guī)定的職業(yè)身份，歸屬社會(huì)工作注冊(cè)局直接管理，工資待遇比肩公務(wù)員，有專門的職業(yè)晉升途徑。我國(guó)內(nèi)地尚處于社會(huì)工作發(fā)展的初期，社會(huì)工作者的薪酬待遇較低、社會(huì)地位不高，大部分社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)生會(huì)選擇尋求穩(wěn)定的工作，如公務(wù)員、事業(yè)編等，但在選擇公務(wù)員崗位時(shí)難以找到專業(yè)對(duì)口的崗位。

目前，關(guān)于社會(huì)工作畢業(yè)生的去向，一部分人會(huì)選擇去社會(huì)工作機(jī)構(gòu)從事一線社會(huì)工作，他們往往會(huì)被社區(qū)居委會(huì)的人員認(rèn)為是購(gòu)買的幫助他們工作的人，尤其是遇到素質(zhì)不太高的社區(qū)居委會(huì)干部，會(huì)更加增強(qiáng)他們的失落感，同時(shí)他們很多人的薪資水平往往低于當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)平均工資，讓他們感受到較強(qiáng)的生存發(fā)展壓力。作為一個(gè)職業(yè)，薪資水平偏低就具有明顯的劣勢(shì)。有些社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)生隨著當(dāng)初擇業(yè)時(shí)的激情退去，又面臨現(xiàn)實(shí)壓力的侵襲，無(wú)法不考慮薪酬待遇問(wèn)題。近年來(lái)，盡管民政部已經(jīng)開(kāi)始推動(dòng)社會(huì)工作的崗位開(kāi)發(fā)，公務(wù)員考試中有些地方也開(kāi)始招收社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)生，如濟(jì)南等地社區(qū)工作者的招考對(duì)具有社會(huì)工作專業(yè)背景的人優(yōu)先錄取，但這只是剛起步，還不足以對(duì)社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)生產(chǎn)生巨大的吸引力。

(三)青少年社會(huì)工作人才培養(yǎng)存在短板

目前在我國(guó)的社會(huì)工作教育中，還未完全實(shí)行實(shí)務(wù)型人才培養(yǎng)導(dǎo)向，很多老師自身沒(méi)有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從而直接導(dǎo)致學(xué)生缺乏實(shí)務(wù)經(jīng)歷，專業(yè)教育與實(shí)務(wù)的脫節(jié)導(dǎo)致學(xué)生實(shí)務(wù)能力不足，到工作崗位后面臨重新適應(yīng)學(xué)習(xí)的問(wèn)題，工作壓力的堆積會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠感的累積。青少年社會(huì)工作者小孫在談到大學(xué)時(shí)的專業(yè)課學(xué)習(xí)時(shí)表達(dá)出社會(huì)工作人才培養(yǎng)的不足，“上大學(xué)的時(shí)候沒(méi)有實(shí)習(xí)過(guò)，工作以后我都不太會(huì)跟孩子們打交道，更別說(shuō)怎么申報(bào)項(xiàng)目，全都要從頭學(xué)起，就經(jīng)常加班，非常累，要是在學(xué)校的時(shí)候能有實(shí)習(xí)，提前多學(xué)習(xí)一下就好了?！庇械纳鐣?huì)工作者在學(xué)校只是上了“青少年社會(huì)工作”課程，有的只是在“群體社會(huì)工作”課程中學(xué)過(guò)青少年社會(huì)工作，沒(méi)有真正的專業(yè)實(shí)習(xí)，導(dǎo)致工作后形成專業(yè)的不自信。

(四)專業(yè)機(jī)構(gòu)的支持欠缺

隨著社會(huì)工作服務(wù)現(xiàn)實(shí)需要的增加，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)也在不斷增多，但很多機(jī)構(gòu)面臨著專業(yè)性有待提升、專業(yè)社會(huì)工作者的數(shù)量不足等發(fā)展困境。為了解決生存問(wèn)題，機(jī)構(gòu)不得不盡可能多地承接服務(wù)項(xiàng)目，而項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)不僅要求社會(huì)工作者具備完善的專業(yè)理論架構(gòu)，更要凸顯專業(yè)性與實(shí)務(wù)性。再者，現(xiàn)在政府購(gòu)買專門針對(duì)青少年群體的項(xiàng)目很少，青少年社會(huì)工作者往往形不成團(tuán)隊(duì)，缺乏同伴的交流和督導(dǎo)的專業(yè)支持，工作中的無(wú)力感和疲憊感往往與日俱增。

“目前自己對(duì)社工發(fā)展的其他方面還是滿意的，不管是工作環(huán)境，還是與社區(qū)工作人員的合作，還是青少年本身和家長(zhǎng)的配合，但是機(jī)構(gòu)對(duì)社工的支持比較雞肋。在工作中遇到問(wèn)題的時(shí)候找不到督導(dǎo)解決，這樣的處境像被機(jī)構(gòu)‘拋棄’了一樣?！?小孫)

如果機(jī)構(gòu)中有明確的晉升和激勵(lì)的制度，在工作遇到困難的時(shí)候能有效地獲取機(jī)構(gòu)督導(dǎo)的支持，可以有效緩解職業(yè)倦怠感，但這一問(wèn)題不是短期能夠解決的。

(五)青少年社會(huì)工作者個(gè)人因素的影響

社會(huì)工作隊(duì)伍的年輕化、工作經(jīng)驗(yàn)不足，青少年社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間的不對(duì)稱互動(dòng)，都會(huì)給他們帶來(lái)很大的壓力，極容易出現(xiàn)將難以解決的服務(wù)對(duì)象不利狀況歸因到自身能力問(wèn)題的現(xiàn)象。

1.受服務(wù)對(duì)象青少年不良狀況的影響

當(dāng)社會(huì)工作服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的服務(wù)效果時(shí)，往往容易使青少年社會(huì)工作者出現(xiàn)無(wú)力感與失落感，但這些服務(wù)不是因?yàn)樗麄儾慌蛘邔I(yè)性水平低，而是一些客觀性的原因，如家庭困境造成的青少年問(wèn)題、因身體智力缺陷而無(wú)法自理等難以改變的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題等。

“我覺(jué)得我作為一個(gè)社工根本沒(méi)用，文文是一個(gè)多懂事的孩子啊，因?yàn)榧彝ピ虿荒苋サ礁浇玫男W(xué)，關(guān)鍵是家長(zhǎng)根本不把學(xué)習(xí)當(dāng)回事，家長(zhǎng)的不重視我真是替文文著急，可文文的媽媽要搬走去別的地方打工我也不能攔著，我恨自己不能為她做的多一點(diǎn)?！?小韓)

與小韓的交談，能夠非常明顯地感受到她的責(zé)任感所帶來(lái)的焦慮、無(wú)奈、失望與痛心等復(fù)雜性的情緒情感，這種內(nèi)在價(jià)值沖突如果無(wú)法得到及時(shí)的排解與宣泄，會(huì)使專業(yè)的無(wú)力感增強(qiáng)，會(huì)影響到對(duì)職業(yè)的認(rèn)同。

2.服務(wù)對(duì)象青少年的“暴力行為”難以排解

青少年社會(huì)工作者在服務(wù)時(shí)會(huì)遇到青少年自身和家長(zhǎng)的不理解和不支持所帶來(lái)的“暴力行為”。青少年社會(huì)工作者小韓這樣說(shuō)：“在為青少年服務(wù)時(shí)，出于為青少年安全的考慮，在室外活動(dòng)時(shí)因這些孩子老是想去觸摸危險(xiǎn)物品，就說(shuō)了他幾句，但真的完全沒(méi)用重口氣，孩子可能也是自尊心強(qiáng)，回家將這件事夸大告訴家長(zhǎng)，家長(zhǎng)來(lái)居委會(huì)投訴，不歡而散，并且以后孩子再也沒(méi)來(lái)參加過(guò)活動(dòng)，這件事讓我很傷心?！鼻嗌倌晟鐣?huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)是不平衡的，他們處于壓倒性的付出地位，在面臨服務(wù)對(duì)象的“暴力行為”時(shí)難以排解累積的情感壓力，會(huì)極大地降低自我效能感。

3.缺乏明確的職業(yè)生涯規(guī)劃

彭靜對(duì)深圳某機(jī)構(gòu)的社工調(diào)查顯示，一線社會(huì)工作者集中在20-30歲之間，對(duì)前途認(rèn)知不明確，甚至沒(méi)有成型的職業(yè)生涯規(guī)劃，帶著對(duì)未來(lái)的迷茫和探索心態(tài)。[6]做青少年社會(huì)工作者七個(gè)月的小韓，因?yàn)榇髮W(xué)時(shí)在目前工作的機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)過(guò)一段時(shí)間，畢業(yè)后出于對(duì)未知的迷茫到機(jī)構(gòu)任職，她說(shuō)，“不知道自己畢業(yè)后應(yīng)該干什么，實(shí)習(xí)的時(shí)候覺(jué)得機(jī)構(gòu)挺好的，畢業(yè)后就來(lái)了，我對(duì)自己以后到底想在這個(gè)崗位上做多長(zhǎng)時(shí)間、做到什么職位心里都沒(méi)有概念，感覺(jué)稀里糊涂的，工作的時(shí)候也是前輩怎么做自己就照著怎么做?！眲偺と牍ぷ鲘徫坏那嗌倌晟鐣?huì)工作者，由于對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃的不清晰，對(duì)工作完成方式的思考欠缺，缺乏反思精神，機(jī)械地參照他人的工作模式，缺乏創(chuàng)新服務(wù)方式的考慮，工作中滿足感和獲得感不足，由此會(huì)帶來(lái)消極和倦怠的感覺(jué)。

(六)青少年社會(huì)工作者工作內(nèi)容和職場(chǎng)環(huán)境的失衡

工作負(fù)荷過(guò)大、職責(zé)界限不清，疲于處理與社區(qū)工作人員、青少年家長(zhǎng)間的合作關(guān)系，均可能造成青少年社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠。具體表現(xiàn)為：

第一，青少年社會(huì)工作者的工作時(shí)間較長(zhǎng)很容易讓他們產(chǎn)生疲勞感。青少年的課余時(shí)間有限，因此絕大部分的活動(dòng)都安排在放學(xué)后和周末，加上所在社區(qū)居委會(huì)平時(shí)會(huì)有一些工作安排，這種連軸轉(zhuǎn)的工作極易讓人疲憊。剛?cè)肼毜那嗄晟鐣?huì)工作者由于工作能力不足、實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)缺乏，面對(duì)大量集中的工作需要一定的適應(yīng)時(shí)間，處理不當(dāng)易萌生職業(yè)倦怠感。

第二，一些青少年社會(huì)工作者面臨工作職責(zé)不清的困境。目前大部分青少年社會(huì)工作服務(wù)依靠購(gòu)買項(xiàng)目的方式，青少年社會(huì)工作者往往隨項(xiàng)目而流動(dòng)，他們的人事管理和考核在機(jī)構(gòu)，但工作在社區(qū)，雙重管理下社區(qū)工作人員不理解社會(huì)工作的專業(yè)性，認(rèn)為他們必須服從居委會(huì)的管理，必須承擔(dān)行政性事務(wù)。在行政性事務(wù)的堆積下，社會(huì)工作者的職業(yè)角色逐漸淡化，容易產(chǎn)生職業(yè)身份困惑，喪失歸屬感。

三、青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的對(duì)策研究

青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠問(wèn)題既有整個(gè)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)性，也有其個(gè)人面臨問(wèn)題的復(fù)雜性。筆者認(rèn)為，有效解決這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題從根本上要構(gòu)建青少年社會(huì)工作友好型社會(huì)環(huán)境，加快青少年社會(huì)工作的專業(yè)化和職業(yè)化進(jìn)程。

(一)構(gòu)建青少年社會(huì)工作友好型社會(huì)

“青少年社會(huì)工作友好型社會(huì)”指構(gòu)建對(duì)青少年社會(huì)工作包容度逐漸提高的社會(huì)制度和文化環(huán)境，表現(xiàn)為青少年個(gè)體及其所處環(huán)境與社會(huì)工作的良好互動(dòng)關(guān)系。提高青少年社會(huì)工作的社會(huì)認(rèn)可度，建立和完善青少年社會(huì)工作者的職業(yè)成長(zhǎng)體系。

1.完善青少年社會(huì)工作者職業(yè)資格認(rèn)證制度

合理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系是從業(yè)者最首要的保障。我國(guó)于2008年開(kāi)始進(jìn)行全國(guó)社會(huì)工作職業(yè)資格考試，標(biāo)志著社會(huì)工作職業(yè)化道路的開(kāi)始。2018年民政部出臺(tái)《高級(jí)社會(huì)工作師評(píng)價(jià)辦法》，標(biāo)志著我國(guó)建立了初、中、高三級(jí)銜接的社會(huì)工作職業(yè)評(píng)價(jià)體系，這種職業(yè)資格認(rèn)定的專業(yè)發(fā)展與提升渠道已經(jīng)建立，但卻存在難以很好實(shí)行的困境。如，青少年社會(huì)工作者出于對(duì)青少年隱私保密的倫理要求，使得具備高級(jí)社會(huì)工作師資格的青少年工作者往往無(wú)法提供出明確的工作記錄。這反映出青少年社會(huì)工作者資格認(rèn)定的晉升途徑尚待完善，青少年社會(huì)工作者的成長(zhǎng)體系仍有待健全。因此，需要政府和社會(huì)工作行業(yè)協(xié)會(huì)的進(jìn)一步合作，促進(jìn)完善的職業(yè)認(rèn)證體系的建立，為青少年社會(huì)工作者的發(fā)展提供完善的晉升路徑。

2.加大政府支持力度

連續(xù)四年(2015—2018年)《政府工作報(bào)告》中均提到要支持專業(yè)社會(huì)工作的發(fā)展。政府應(yīng)考慮到青少年社會(huì)工作對(duì)于青少年成長(zhǎng)和發(fā)展的重要作用，為青少年社會(huì)工作的發(fā)展提供公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、更多的青少年社會(huì)公益項(xiàng)目和資金投入的傾斜，合力監(jiān)督和促進(jìn)青少年社會(huì)工作的專業(yè)化和職業(yè)化，從而促進(jìn)社會(huì)工作發(fā)展環(huán)境的系統(tǒng)化和科學(xué)化。如政府應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范購(gòu)買服務(wù)的規(guī)則和程序，科學(xué)設(shè)計(jì)購(gòu)買項(xiàng)目，強(qiáng)化科學(xué)檢測(cè)，使購(gòu)買資金更有效地發(fā)揮作用。[7]在購(gòu)買青少年社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，政府不僅要考慮購(gòu)買服務(wù)方，更要對(duì)提供服務(wù)的青少年社會(huì)工作者和機(jī)構(gòu)給予支持，加大扶持、監(jiān)督和考察力度，促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)成長(zhǎng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。還應(yīng)從社會(huì)發(fā)展的宏觀層面加強(qiáng)青少年社會(huì)工作的宣傳，使大眾了解青少年社會(huì)工作的職業(yè)身份，幫助青少年社會(huì)工作者建立職業(yè)聲望，增強(qiáng)歸屬感。

3.建立過(guò)渡性人才培養(yǎng)機(jī)制

在青少年社會(huì)工作人才培養(yǎng)方面，制定合理的培養(yǎng)規(guī)劃，設(shè)定集中實(shí)習(xí)的課程安排，增加針對(duì)學(xué)生專業(yè)認(rèn)同感和價(jià)值感的課程。作為傾向于實(shí)務(wù)的專業(yè)，必須要有與服務(wù)對(duì)象接觸的集中的時(shí)間。設(shè)置從大學(xué)畢業(yè)到實(shí)務(wù)工作的過(guò)渡機(jī)制，安排學(xué)生為青少年提供社會(huì)工作服務(wù)的集中實(shí)習(xí)，充分體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程，從而幫助他們順利完成從學(xué)校到機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)工作生活，減少可能造成職業(yè)倦怠的不良因素。在青少年社會(huì)工作本土化的過(guò)程中，必須探討建立與我國(guó)國(guó)情相適應(yīng)的理論與實(shí)踐教學(xué)的規(guī)則與要求，強(qiáng)化應(yīng)用型青少年社會(huì)工作人才培養(yǎng)。

4.規(guī)范青少年社會(huì)工作者準(zhǔn)入制度

目前針對(duì)社會(huì)工作者的不同定位及行業(yè)內(nèi)人才供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，出現(xiàn)了“大鍋飯”現(xiàn)象。[8]雖然社會(huì)工作鼓勵(lì)資源整合和跨界合作，但不同背景和專業(yè)的人涌入新興行業(yè)容易造成行業(yè)的混亂，拉低服務(wù)質(zhì)量，機(jī)構(gòu)管理和工作溝通也會(huì)帶來(lái)問(wèn)題。訪談中發(fā)現(xiàn)青少年社會(huì)工作者準(zhǔn)入門檻較低，服務(wù)專業(yè)性有待提高。同時(shí)，由于部分不專業(yè)青少年社會(huì)工作者的存在，容易導(dǎo)致青少年社會(huì)工作者職業(yè)聲望降低。因此需要提高青少年社會(huì)工作領(lǐng)域的準(zhǔn)入門檻，設(shè)置明確的制度規(guī)定，幫助真心熱愛(ài)青少年社會(huì)工作的年輕人發(fā)光發(fā)熱，為他們搭建良好的平臺(tái)。

(二)加強(qiáng)青少年社會(huì)工作者的管理與支持，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍

黃偉基于安徽合肥、蕪湖100名專職社會(huì)工作者的調(diào)查表明，工作環(huán)境和社區(qū)歸屬感與社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭有顯著的相關(guān)關(guān)系。具體來(lái)說(shuō)，工作環(huán)境包括工作的硬件條件、工作氛圍、上升空間等方面，硬件條件越好、工作氛圍越活躍、上升空間越大，社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭感就會(huì)越低；反之，歸屬感越弱，職業(yè)耗竭感就會(huì)越強(qiáng)。[9]加強(qiáng)青少年社會(huì)工作者良好工作環(huán)境的創(chuàng)建，主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面。

1.社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的管理與支持

針對(duì)青少年社會(huì)工作者建立合理的行政管理體制、考核機(jī)制，恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)晉升機(jī)制，設(shè)定明確的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按崗定酬，按績(jī)發(fā)獎(jiǎng)，考核方式公開(kāi)透明，適當(dāng)?shù)匾敫?jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)工作活力。

對(duì)于職業(yè)化的發(fā)展而言，工作中的再培訓(xùn)是很重要的，有利于增強(qiáng)社會(huì)工作者的職業(yè)認(rèn)同感。一般而言，專業(yè)素養(yǎng)越高，專業(yè)技能掌握的相對(duì)較好，職業(yè)興趣相對(duì)較高，行為傾向相對(duì)穩(wěn)定。[10]因此，為青少年社會(huì)工作者提供培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，吸收當(dāng)前青少年社會(huì)工作發(fā)展的新鮮知識(shí)，提高其專業(yè)素養(yǎng)，有利于開(kāi)拓視野，對(duì)那些產(chǎn)生了倦怠感的青少年社會(huì)工作者很重要，可以使他們學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的新角度，重新以積極的心態(tài)面對(duì)青少年服務(wù)對(duì)象。

機(jī)構(gòu)定期組織青少年社會(huì)工作者進(jìn)行專題團(tuán)建，借助團(tuán)體動(dòng)力促進(jìn)新鮮血液注入。在福利待遇方面，提供帶薪休假時(shí)間，允許青少年社會(huì)工作者暫停修整工作狀態(tài)，以更輕松的態(tài)度投入工作；在生活方面，機(jī)構(gòu)主動(dòng)關(guān)心青少年社會(huì)工作者，在能力許可的情況下，提供更多福利。借助合理的督導(dǎo)制度，充分發(fā)揮督導(dǎo)的支持性作用，聘請(qǐng)高校老師或者是有著豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的實(shí)務(wù)工作者進(jìn)行定期和持續(xù)的有效督導(dǎo)與心理支持，提升青少年社會(huì)工作者的職業(yè)勝任力。搭建合理的同輩督導(dǎo)與交流溝通平臺(tái)，有助于青少年社會(huì)工作者發(fā)泄情緒和解決問(wèn)題、提高同事間的凝聚力。建立和完善關(guān)于青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠問(wèn)題解決的合理化制度，合力發(fā)展出一條預(yù)防、緩解乃至消除青少年社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的模式化道路。

2.社區(qū)居委會(huì)的支持

社會(huì)工作在社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)價(jià)值觀念發(fā)生變化時(shí)具有非常強(qiáng)的社會(huì)調(diào)適功能。很多社區(qū)已經(jīng)形成了社區(qū)、社會(huì)工作者、志愿者的三社聯(lián)動(dòng)機(jī)制，這有利于進(jìn)一步厘清社會(huì)工作者的職責(zé)界限。對(duì)于青少年社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)，劃清社區(qū)中負(fù)責(zé)青少年工作人員的職責(zé)界限，明確青少年社會(huì)工作者的專業(yè)職業(yè)角色，實(shí)現(xiàn)青少年社會(huì)工作本土化發(fā)展目標(biāo)。以“四點(diǎn)半”課堂為例，青少年社會(huì)工作者應(yīng)起到專業(yè)指導(dǎo)和中介協(xié)調(diào)的作用，是資源的整合者，如請(qǐng)志愿者承擔(dān)具體課業(yè)輔導(dǎo)的責(zé)任，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和組織的工作由自己完成。在此過(guò)程中，既有志愿者角色的參與，又有青少年社會(huì)工作者專業(yè)角色的發(fā)揮以促進(jìn)良好服務(wù)效果的達(dá)成。在此機(jī)制中，有助于厘清三者的工作范圍，社區(qū)作為服務(wù)的載體，最重要的是認(rèn)可專業(yè)青少年社會(huì)工作者和志愿者人力資源的不同定位，以便充分發(fā)揮各自的作用，增強(qiáng)居民對(duì)青少年社會(huì)工作者的識(shí)別力。

(三)青少年社會(huì)工作者要增強(qiáng)專業(yè)自律，提高服務(wù)水平

專業(yè)自律是根據(jù)專業(yè)規(guī)范對(duì)專業(yè)活動(dòng)的一種自覺(jué)性的約束。王思斌教授提到，在新形勢(shì)不斷發(fā)展的格局下，社會(huì)工作者必須加強(qiáng)自律，提高服務(wù)水平，爭(zhēng)取更多的社會(huì)承認(rèn)，為社會(huì)工作制度的建立和發(fā)展打牢基礎(chǔ)。[11]職業(yè)倦怠的產(chǎn)生不僅是外部環(huán)境的觸發(fā)，更有青少年社會(huì)工作者自身的職業(yè)期待和規(guī)劃、個(gè)人性格、疏解工作壓力的方式等方面的原因，最重要的還在于沒(méi)有形成真正的專業(yè)自律，缺乏專業(yè)認(rèn)同與專業(yè)自信。

1.明確個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同和歸屬感

具有專業(yè)背景的青少年社會(huì)工作者要進(jìn)一步明確個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作的歸屬感和認(rèn)同感，這有助于其體驗(yàn)到為青少年服務(wù)的滿足感和成就感，享受積極的工作狀態(tài)；對(duì)于非社會(huì)工作專業(yè)出身而目前做青少年社會(huì)工作的準(zhǔn)社會(huì)工作者而言，首先應(yīng)具有專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的熱情，清楚地認(rèn)知到服務(wù)的專業(yè)性，建立正確的職業(yè)認(rèn)知，合理規(guī)劃職業(yè)生涯，明確職業(yè)發(fā)展的方向。

2.建立合理職業(yè)期待，積極面對(duì)工作壓力

對(duì)于初入行的青少年社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)，合理的職業(yè)期待和正確的歸因思維非常重要。對(duì)工作過(guò)程中由于現(xiàn)實(shí)壓力增加的無(wú)力感，青少年社會(huì)工作者要學(xué)會(huì)承擔(dān)與自身崗位相稱的責(zé)任，承認(rèn)即使作為助人者也只是能力有限的普通人，面對(duì)壓力時(shí)要學(xué)會(huì)尋求有效的支持，找到適合自己的解壓方法，調(diào)節(jié)好心態(tài)，正確面對(duì)工作壓力，在出現(xiàn)職業(yè)倦怠的時(shí)候，能夠以積極的心態(tài)正確地面對(duì)和解決。

四、結(jié)語(yǔ)

青少年社會(huì)工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠不僅影響其個(gè)人的工作體驗(yàn)，還會(huì)對(duì)正處于發(fā)展關(guān)鍵期青少年的健康成長(zhǎng)及其生存環(huán)境的積極性建構(gòu)產(chǎn)生負(fù)面作用，也會(huì)降低專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的工作效率。職業(yè)倦怠問(wèn)題的解決是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，有關(guān)政策層面的問(wèn)題需要隨著我國(guó)社會(huì)工作職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展的推進(jìn)不斷完善，最為關(guān)鍵的是社會(huì)工作服務(wù)購(gòu)買的地方政府部門、專業(yè)社工機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目所在地社區(qū)及青少年社會(huì)工作者的通力合作，共同在規(guī)范管理、資源整合、專業(yè)支持、協(xié)同發(fā)展與能力提升等方面提高認(rèn)識(shí)、共同努力。尤其要以青少年社會(huì)工作者自身發(fā)展需求的關(guān)照為切入點(diǎn)，發(fā)揮專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的專業(yè)支持作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的職業(yè)倦怠問(wèn)題，專業(yè)督導(dǎo)與行政督導(dǎo)做到及時(shí)跟進(jìn)，提升他們的職業(yè)勝任力，協(xié)助他們做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們能夠以積極的心態(tài)面對(duì)未來(lái)的生活與工作。