基于員工培訓(xùn)角度看待服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的問題及解決措施

張淑嫻　何思學(xué)

【摘要】服務(wù)行業(yè)在三大產(chǎn)業(yè)中的占比一直都是最重的，隨著“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來，服務(wù)行業(yè)的員工不僅僅需要付出體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，還需要付出比別人更多的高情緒勞動(dòng)，因此情緒勞動(dòng)對服務(wù)型企業(yè)也起著至關(guān)的重要。本文以深圳必勝客歡樂餐廳為例對情緒勞動(dòng)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題，并提出相應(yīng)的建議和措施。

【關(guān)鍵詞】情緒勞動(dòng)? 必勝客? 員工培訓(xùn)

一、引言

隨著科技時(shí)代的不斷發(fā)展，人工智能在日常生活中甚至是在企業(yè)中的地位越來越凸顯。京東物流更是出現(xiàn)了無人物流配送員，今后的人工智能在日常生活中將隨處可見，那么身為自然人在未來的優(yōu)勢是什么？筆者認(rèn)為在未來最稀缺的資源就是接觸，尤其是面對面的接觸，更尤其是有溫度的面對面接觸，由此可見在未來，情緒勞動(dòng)是企業(yè)須高度重視的一部分。

二、情緒勞動(dòng)的定義及重要性

（一）情緒勞動(dòng)的定義

有一個(gè)很經(jīng)典的上班族問題：“每天上班都是坐著的，為什么還是覺得上班這么累？”。美國社會(huì)學(xué)家Hochschild（1983）教授針對Delta航空公司空服人員的情緒表達(dá)的研究中給出：除了體力、腦力的勞動(dòng)之外，還有一個(gè)同為重要且艱辛的付出被忽視了，也就是情緒勞動(dòng)。

Hochschild（1983）教授后來在《組織中的情緒》一書中將“情緒勞動(dòng)”的定義擴(kuò)大了：“不管任何工作，只要涉及人際互動(dòng)，員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動(dòng)”，即要求員工在工作時(shí)展現(xiàn)某種特定情緒以達(dá)到其所在職位工作目標(biāo)的勞動(dòng)形式。

（二）情緒勞動(dòng)的重要性

情緒勞動(dòng)對組織行為有著重要的影響，尤其是在工作中需要員工進(jìn)行人際交往的時(shí)候。因此，在需要與他人頻繁接觸的工作崗位上，如管理層、銷售、服務(wù)行業(yè)等，有效的情緒管理能力及情緒勞動(dòng)的合理運(yùn)用能夠?qū)徫坏某晒ζ鸬绞种匾淖饔谩?/p>

當(dāng)企業(yè)看到工作過程中要求員工表達(dá)出的情緒和他們真實(shí)的情緒感受不相符合的時(shí)候，情緒勞動(dòng)便會(huì)面臨困境。在現(xiàn)今，越多越多的企業(yè)正越來越重視情緒勞動(dòng)，運(yùn)用情緒勞動(dòng)培養(yǎng)員工對工作、對顧客含有積極肯定性的情感，因?yàn)檫@有助于員工形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的思想，對企業(yè)的發(fā)展、績效、雇主品牌等都有積極作用。

三、必勝客服務(wù)員的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題

（一）簡要現(xiàn)狀

必勝客是著名的西餐品牌，隸屬于全球大型的餐飲集團(tuán)—百勝餐飲集團(tuán)?，F(xiàn)如今的“必勝客歡樂餐廳”以“歡樂、休閑、時(shí)尚、情趣、品味”為主題，將以更美味的食品、更舒適的環(huán)境和更人性化的服務(wù)給消費(fèi)者帶來“歡樂餐廳”的新體驗(yàn)。

（二）必勝客員工的情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀

1.帶位服務(wù)員的共情能力不佳

對于必勝客這種餐飲行業(yè)而言，服務(wù)是第一位。而帶位員工是第一個(gè)和顧客直接接觸的人員，因此必勝客要求帶位服務(wù)員首先需要面帶微笑、主動(dòng)和顧客打招呼、語氣要恭敬等，而后根據(jù)顧客的需求帶顧客到心儀的位置就坐，然后將餐牌遞上主動(dòng)介紹今日活動(dòng)。

但經(jīng)過觀察以及訪談，會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員因?yàn)楸旧淼男愿?、今天的情緒不佳、休息不佳等各種原因，導(dǎo)致在實(shí)際過程中帶位服務(wù)員會(huì)經(jīng)常面無表情、直接帶到餐桌前，放下菜單就離開的現(xiàn)象，全程缺少交流，沒給到顧客良好的體驗(yàn)感。

2.服務(wù)員的情緒管理能力不佳

情緒勞動(dòng)的價(jià)值在服務(wù)行業(yè)不容小覷，它能夠保證服務(wù)員工作的正常有效開展，而且也是自身職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。如果沒有適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)工作所需的情緒，不僅直接影響自身的職業(yè)發(fā)展還會(huì)導(dǎo)致餐廳工作效率差、餐廳形象下降等情況。

（1）在必勝客存在有些員工性情暴躁且易怒，在服務(wù)顧客的時(shí)候無法把控自己的情緒，直接轉(zhuǎn)嫁給顧客，將自己不滿不開心的一面展現(xiàn)給顧客，最終導(dǎo)致顧客用餐不愉快，并且給了員工以及餐廳差評的現(xiàn)象;

（2）由于用餐高峰期的存在，在工作過程中外場員工不停的在抱怨，因情緒過于負(fù)面感染到內(nèi)場的員工發(fā)生爭執(zhí)，最終導(dǎo)致工作率低下。對于餐廳而言，員工與員工之間若是不能及時(shí)把控自身的情緒并且不能及時(shí)處理時(shí)，會(huì)出現(xiàn)爭吵、罷工、怠慢工作的現(xiàn)象，更嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)影響到整個(gè)餐廳的工作氛圍，導(dǎo)致整個(gè)餐廳情緒氛圍差，服務(wù)態(tài)度差，最終導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感不好，從而流失顧客。

3.服務(wù)員的情緒消耗大

筆者所調(diào)查的必勝客所屬于華南地區(qū)，銷售額一直是排名前幾，時(shí)常有高峰期。又因?yàn)楸貏倏蛯儆诜?wù)行業(yè)，服務(wù)員的工作又主要是靠情緒勞動(dòng)，因此在工作一段時(shí)間后會(huì)出現(xiàn)情感耗竭并且導(dǎo)致不想工作、想要偷懶的想法及現(xiàn)象，即工作倦怠。

情感耗竭是指個(gè)體的情感資源過度消耗，疲乏不堪，精力喪失，而工作倦怠是指在以人為服務(wù)對象時(shí)的崗位中，個(gè)體的一種情感耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低的癥狀。當(dāng)服務(wù)員因情感耗竭出現(xiàn)工作倦怠的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、不愿意工作、不能夠以良好的情緒面對顧客，最終也會(huì)導(dǎo)致顧客體感差，如傳菜速度慢、不及時(shí)服務(wù)顧客等。

四、通過員工培訓(xùn)針對性的解決措施

（一）提高服務(wù)員的共情能力

在員工的日常培訓(xùn)工作中，增強(qiáng)員工共情能力。通過情景案例分析，如某個(gè)人的非語言神態(tài)（表情、姿勢、情景等）加上語氣語態(tài)等由淺及深的案例向服務(wù)員展示，讓服務(wù)員進(jìn)行判斷利用便利貼的方式寫出此時(shí)這個(gè)人的心情等情況。再進(jìn)一步的進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)員換位思考，希望在這個(gè)案例中別人如何對待他（她），而后通過頭腦風(fēng)暴討論確定最后的方法。通過這種培訓(xùn)方法提升服務(wù)員的共情意識(shí)，當(dāng)自身出現(xiàn)情緒不佳、面無表情時(shí)去服務(wù)顧客，對于顧客而言體驗(yàn)感是多么的不良好。

（二）培養(yǎng)服務(wù)員的情緒管理能力

通過團(tuán)建+培訓(xùn)相結(jié)合的方式培養(yǎng)服務(wù)員的情緒管理能力，首先可以在團(tuán)建過程中，如吃完飯、吃飯前進(jìn)行非正式的培訓(xùn)即做小游戲。一來是游戲容易打破員工與員工之間的束縛感（若擔(dān)心員工不積極，可以提前和幾個(gè)員工進(jìn)行私下的協(xié)商來充當(dāng)”沖鋒者”），二來是可以通過小游戲增加服務(wù)員之間的信任度或者是默契度。需要注意的是完成小游戲贏者有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)增加他們想要參與的沖動(dòng)，再者小游戲結(jié)束以后可以讓員工之間進(jìn)行分享，如何可以使游戲快速又簡單的完成并對此進(jìn)行總結(jié)，增加他們思考問題的能力。

其次通過行動(dòng)學(xué)習(xí)法加師徒制的相結(jié)合，以服務(wù)員為核心，引導(dǎo)服務(wù)員正視自己的情緒、體察自己的情緒，以合適的方式緩解情緒，如在工作過程中遇到委屈告知服務(wù)員有什么舒緩方式較為當(dāng)下合適使用，再者引導(dǎo)服務(wù)員要具有思辨的能力，即要明確當(dāng)下應(yīng)做的事情事什么，不要過于“感情用事”，學(xué)會(huì)理智的選擇，停止抱怨。

另外在培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)員按照性格、能力等進(jìn)行分組劃分給對應(yīng)的師父，由師父進(jìn)行培訓(xùn)后的反饋，及時(shí)疏導(dǎo)他們的情緒，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)告訴他們?nèi)绾问鑼?dǎo)、管理不同情況下的情緒，另外師父要時(shí)刻注意服務(wù)員的情緒沒在生活上建議他們多運(yùn)動(dòng)、良好的飲食，保持愉悅的心情。通過這兩種培訓(xùn)方法的結(jié)合，進(jìn)行學(xué)習(xí)→行動(dòng)→再學(xué)習(xí)→再行動(dòng)的一個(gè)過程，加強(qiáng)培訓(xùn)效果的有效性，提高服務(wù)員管理情緒的能力。

（三）培養(yǎng)服務(wù)員的情緒創(chuàng)造能力

通過對服務(wù)員的調(diào)查以及訪談發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員出現(xiàn)情緒耗竭而工作懈怠主要有兩個(gè)原因：缺乏歸屬感和工作內(nèi)容太單一。員工認(rèn)為剛開始工作確實(shí)十分有激情，但隨著時(shí)間的推移，哪怕工作再好都獲得同樣的薪資失去了工作的激情，缺乏工作歸屬感。因此可以通過入職培訓(xùn)告訴員工（1）晉升渠道，讓其確定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，加強(qiáng)工作積極性;（2）不定期的進(jìn)行分享會(huì)，讓員工彼此相互認(rèn)同，分享工作中的好方法、遇到的困難等。（3）優(yōu)秀員工會(huì)有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞，增加企業(yè)對優(yōu)秀員工的認(rèn)同感。事前的告知大于事后的彌補(bǔ)，從最開始告知員工這些信息有利于提高員工的歸屬感。再者，對服務(wù)員進(jìn)行工作技能的提升，如傳菜、收空、帶位、看場的技。當(dāng)員工培訓(xùn)結(jié)束后對每種技能進(jìn)行考核，考核結(jié)束都達(dá)成一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，便對員工進(jìn)行服務(wù)員內(nèi)的工作內(nèi)容上的輪換，避免出現(xiàn)一直處于某種技能的工作，導(dǎo)致工作單一出現(xiàn)工作倦怠。

五、總結(jié)

當(dāng)服務(wù)員能夠有效表達(dá)餐廳所需要的情緒，獲得了顧客的贊賞，這不僅是對自我能力的一種展現(xiàn)，也容易得到餐廳的認(rèn)同及肯定，這會(huì)增加服務(wù)員的工作成就感，形成一個(gè)良性循環(huán)，從而更加努力的工作，促使餐廳的業(yè)績更好。情緒勞動(dòng)是現(xiàn)代企業(yè)開始注重的一種較為新型的勞動(dòng)形式，對人力資源管理有著重要的價(jià)值，因?yàn)橹挥凶寙T工能夠?qū)⑶榫w勞動(dòng)做好，才能讓員工與組織達(dá)到共贏的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃珊.誰為"情緒勞動(dòng)"埋單[J].人力資源，2017，000（008）：87-89.

[2]郝丹.情緒勞動(dòng)對人力資源管理的影響[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2019，000（012）：93.

[3]趙偉，汪振波.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同與情緒耗竭的相關(guān)研究[J].職業(yè)教育研究，2015，No.144（12）：55-58.