市級圖書館提升讀者服務質量的策略探討

楊威

摘 要：市級圖書館是讀者閱讀的重要場所，具有信息交流和傳播的重要職能，面對市民不斷提升的閱讀需求，如何有效提升市級圖書館讀者服務質量成為當前圖書館首要方向。在市級圖書館日常的服務工作中，由于館藏文獻資料眾多，管理工作量較大，而傳統(tǒng)的人工管理方式工作效率不高，讀者服務質量始終處于較低水平。而在信息時代背景下，應積極推動市級圖書館服務方式和服務理念創(chuàng)新，堅持以讀者為主，打造一支高素質的工作人員隊伍，對于提升讀者服務質量具有積極意義。本文就市級圖書館讀者服務質量的提升策略進行探究，結合實際情況，提出合理的應對措施改善其中的問題，推動市級圖書館健康持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：市級圖書館;服務質量;讀者服務;技術手段;文獻資料

圖書館是匯集人們精神文化的場所，文化的傳播與圖書館發(fā)展息息相關。市級圖書館作為地區(qū)的文獻信息中心，可以為人們提供資料信息查詢和學習服務，同時，也是提升人民文化素質水平的有效途徑。面對當前網(wǎng)絡的飛快發(fā)展，圖書館的讀者數(shù)量逐漸下降，甚至很多區(qū)域的圖書館出現(xiàn)年久失修，文獻不全的現(xiàn)象，讀者服務質量偏低。基于此，為了改善此類問題，市級圖書館的服務人員需要秉承專業(yè)負責的態(tài)度，依據(jù)圖書館相關規(guī)定來認真做好服務工作，優(yōu)化硬件和軟件建設，提升整體的圖書館服務水平，更好地滿足讀者所需，以此來推動圖書館健康持續(xù)發(fā)展。

一、市級圖書館讀者服務質量提升的必要性

我國是一個地域廣闊和人口眾多的國家，面對人口不斷增長帶來的挑戰(zhàn)，著力提升人們文化素質水平，對于社會、國家的未來發(fā)展具有深遠影響。市級圖書館作為地區(qū)的文獻信息中心，具有傳播科學文化，提升人民文化素質的重要職能，在一定程度上反映出當?shù)氐墓参幕聵I(yè)發(fā)展水平[1]。為了推動市級圖書館健康持續(xù)發(fā)展，提升讀者服務質量是主要目標，致力于融合現(xiàn)代網(wǎng)絡，服務工作打破僵局，不再局限于單一的書籍和資料借還工作，而是為讀者創(chuàng)設安靜、和諧和便利的閱讀環(huán)境，提供全方位的服務，以此吸引更多的讀者前往圖書館閱讀。通過此種方式，可以有效提升市級圖書館讀者服務質量，滿足基層群眾的精神文化需求，謀求可持續(xù)發(fā)展。

二、市級圖書館讀者服務工作的現(xiàn)狀闡述

縱觀當前市級圖書館讀者服務工作實際工作情況來看，整體的服務水平不高，人員配備不足，服務意識薄弱，甚至很多圖書館讀者需要耗費很長的時間去查找資料，影響到文獻資料利用效率。其中的問題表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）服務理念滯后

圖書館在建設過程中，本質目的是為了更好地服務社會大眾的文化需求，更好地開展文化教育，提升廣大群體的文化修養(yǎng)。因此，在圖書館日常讀者服務工作開展過程中，就應該認真細致的研究，為讀者提供閱讀便利的各種方法和手段，并切實做好各項方法手段的組織和實施工作。但從現(xiàn)階段的市級圖書館讀者服務工作開展情況來看，普遍存在著閱讀服務理念滯后的問題，很多圖書館服務人員對讀者服務重視程度不高，閱讀服務整體質量較差。在新時代背景之下，很多圖書館服務人員還停留在原有的思維狀態(tài)之下，并沒有認識到服務創(chuàng)新的重要作用和重要意義，缺乏創(chuàng)新的主動性。服務意識不到位，服務理念滯后是制約市級圖書館閱讀服務質量提升的一個主要原因。

（二）館藏資源儲備不足

在市級圖書館讀者服務工作開展中，主要以讀者提供文獻資源查閱、學習服務為主，提供相應的設備和館舍。但是，由于市級圖書館多是當?shù)卣斦芸罱ㄔO和運營，很少會接受外界的資本支持[2]。所以，市級圖書館在運營發(fā)展中，經(jīng)常會出現(xiàn)資金短缺的問題，無法定期購進設備、文獻、圖書，館藏資源儲備不足，設施陳舊，老舊書架和書桌難以滿足讀者的閱讀需要。圖書館資源更新速度緩慢，在一定程度上阻礙圖書館的文化知識傳播，影響市級圖書館長遠發(fā)展。

（三）圖書館的員工素質水平偏低

圖書館隸屬于當?shù)匚幕块T，當?shù)卣畵芸顫M足市級圖書館運營發(fā)展，但是由于市級圖書館自身特性，受到傳統(tǒng)理念束縛和影響，圖書館的工作屬于鐵飯碗，工作清閑，對工作人員的專業(yè)能力和學歷要求不高[3]。結合當前市級圖書館發(fā)展情況來看，多數(shù)人員年齡較大、知識和技能學習能力不足，未能靈活運用計算機和網(wǎng)絡開展工作，影響到圖書館的整體讀者服務水平。加之市級圖書館工作人員是熟人介紹，或是其他部門臨時抽調而來，整體的工作人員素質水平不高，職責模糊不清，嚴重影響市級圖書館讀者服務質量[4]。

（四）配套的服務技術水平滯后

信息時代背景下，社會各個行業(yè)領域發(fā)生了不同程度的變化，現(xiàn)代化信息技術以其獨特的優(yōu)勢廣泛應用到人們生活、工作和學習中，帶來了極大的便利。但是，在市級圖書館讀者服務中，信息技術的運用卻存在很大的局限性，多數(shù)市級圖書館服務還處于人工操作階段，資料的查閱和管理需要人員耗費大量的時間和精力，即便配備了專門的電子閱覽室，但是基礎設施建設滯后，讀者服務內(nèi)容單一、滯后，僅僅是提供文獻資料和書籍，很少有檢索和編譯等服務，致使讀者的多樣化需求無法得到滿足，圖書閱讀興趣逐漸下降[5]。

三、影響市級圖書館讀者服務質量的因素

（一）讀者對圖書館的期望

在市級圖書館的運營管理中，為圖書館提供服務前，讀者是帶著個人期望而來，然后將后期得到的服務同預期對比，對圖書館的讀者服務質量進行綜合評估。讀者是服務期望主體，讀者以往服務經(jīng)歷和個人需求，直接影響到讀者服務質量。圖書館的服務宣傳、整體服務形象和口碑信息，直接影響到讀者對服務質量的期望，成為影響圖書館讀者服務質量的主要因素之一[6]。

（二）讀者在接受服務過程的感知

讀者在接受圖書館提供的服務中，讀者感知則是對圖書館服務的客觀感受。圖書館服務過程中，讀者會與圖書館基礎設施、工作人員接觸，根據(jù)服務接觸情況來評估讀者服務質量。所以，讀者在圖書館服務質量感知中，感知內(nèi)容多樣，包括圖書館環(huán)境是否舒適、安靜，圖書館服務是否便捷，館員服務態(tài)度是否認真，是否可以滿足讀者個性化需求，順利達成目的。圖書館服務人員需要具備高水平的專業(yè)能力和服務品德，為讀者提供人文關懷，提升讀者服務質量和滿意度，推動市級圖書館健康持續(xù)發(fā)展。

（三）服務后期讀者的評價

在接受圖書館的服務后，讀者對圖書館服務質量的評價，很大程度上表現(xiàn)出圖書館的整體服務質量。在此過程中，對比預期服務水平與實際服務水平，反映圖書館的服務質量。如果實際服務書平達到預期，讀者會感到十分滿意，如果實際服務水平不符合讀者預期，則會感到不滿。影響圖書館讀者服務質量的因素中，服務評價包括圖書館服務質量和不滿意服務的改進情況。

四、市級圖書館的讀者服務質量提升途徑

針對當前市級圖書館讀者服務中的問題，如何有效提升服務質量，滿足讀者的多樣化需求，應從以下幾個方面著手改進。

（一）創(chuàng)新圖書館管理方式

圖書館是一個地區(qū)的重要文化服務機構，如何更好地適應社會發(fā)展，滿足社會大眾的文化需求，取決于圖書館自身的管理和建設。創(chuàng)新圖書館管理模式并不是僅僅對圖書館當前所存在的多種服務問題進行改善，而是應該從服務理念，服務體制等多方面進行改造。一方面，應該創(chuàng)新管理思想。在互聯(lián)網(wǎng)融合大背景下，圖書館必須向著館際合作、網(wǎng)絡一體化服務轉變，轉變獨立封閉的辦館模式，要樹立全心全意為讀者服務的理念，實現(xiàn)圖書館之間的更好協(xié)作，良性競爭，走聯(lián)合發(fā)展道路。圖書館要努力創(chuàng)造一個良好的讀者服務環(huán)境服務條件，進一步激發(fā)廣大服務人員的工作積極性和工作創(chuàng)造性，并將創(chuàng)新能力納入到自覺行動當中，主動探索全新的管理方式和服務方式。另一方面，還應該加強服務方式創(chuàng)新。圖書館除了要堅持采用傳統(tǒng)的方式開展讀者服務工作之外，必須加強服務創(chuàng)新，通過有效的服務創(chuàng)新，能夠吸引更多的讀者到圖書館，利用圖書借閱圖書。此外，應該加強對圖書館服務人才的管理創(chuàng)新。當前知識經(jīng)濟時代和信息時代，對圖書館的讀者服務工作提出了全新的要求，要想促進圖書館更好更快發(fā)展，應該將人才隊伍建設放在首位。要采取一切有力措施，加大人力資源的投入和人才培養(yǎng)，構建完善的激勵機制，不斷提升服務人員的工作積極性和主動性，加強高素質專業(yè)人才的培養(yǎng)，真正吸引高素質人才，留住高素質人才。

（二）提升圖書館工作人員的專業(yè)素質

為了有效提升市級圖書館讀者服務質量，順應現(xiàn)代社會飛快發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，結合人們對圖書文獻需求度，進一步拓展圖書館服務范圍。在以往的圖書館服務中，服務方式局限性較大，需要工作人員與時俱進，選擇合適的閱讀書籍，提升服務質量，滿足讀者個性化需求[9]。在圖書館日常運營管理中，應注重工作人員的專業(yè)能力培訓，豐富理論儲備，養(yǎng)成良好的專業(yè)素養(yǎng)，滿足圖書館的讀者服務工作需求。圖書館應增加資金投入力度，與省級圖書館交流聯(lián)系，組織工作人員參加專業(yè)培訓，強化專業(yè)技能，拓寬視野，并選聘一名高素質的人員負責圖書館日常工作指導，改進實際工作的不足，滿足讀者多樣化需求。

（三）拓寬圖書館的業(yè)務范圍和服務范圍

市級圖書館在運營發(fā)展中，由于圖書館事業(yè)屬于國家財產(chǎn)，需要由當?shù)卣斦芸钪С郑x者服務水平高低并不會影響到工作人員的薪酬待遇，所以缺乏良好的服務意識，與時代發(fā)展相背離。但是，圖書館事業(yè)發(fā)展，主要是為讀者提供優(yōu)質服務，滿足讀者多樣化需求。所以，應該進一步提升讀者服務質量，拓寬業(yè)務范圍，定期更新圖書館資源，運用計算機系統(tǒng)管理圖書館資源。同時，建立圖書館主頁，促使館藏資源數(shù)字化發(fā)展，打破時間和空間限制為讀者提供服務，便于后續(xù)的各項工作順利展開。

另外，圖書館讀者服務工作中，結合讀者個體的需求差異，整合資源，為讀者提供綜合化服務，讀者可以選擇優(yōu)質文獻資料，滿足資料查閱和學習需要。同時，對圖書資源整理和管理，加強宣傳力度，提升圖書館的整體服務能力?？梢越⒕W(wǎng)站，加強圖書館和企業(yè)圖書系統(tǒng)整合，包括學校、政府與企業(yè)等。在現(xiàn)代化信息技術支持下，建立多元化網(wǎng)絡圖書系統(tǒng)，為讀者提供優(yōu)質服務，明確圖書館的重要性。在提升圖書館讀者服務質量的同時，促使讀者可以享受服務，獲得豐富的情感體驗。對此，圖書館應該注重環(huán)境的創(chuàng)設，選擇有助于讀者沉浸閱讀的裝修，提升服務質量。此外，建立和完善圖書資源系統(tǒng)，讀者可以選擇紙質圖書，也可以選擇電子版圖書，在系統(tǒng)中查找電子文獻資源，實現(xiàn)資源信息共享。

（四）改善圖書館的服務環(huán)境

在市級圖書館運營服務中，為了提升服務質量，應注重服務環(huán)境改善，優(yōu)化圖書館的整體布局，提升讀者服務質量。在查找圖書時，圖書位置較高，需要墊腳才可以拿到，長此以往，讀者不愿意來找書。對此，管理人員可以改善圖書館的整體環(huán)境布局，像家庭環(huán)境一樣，綜合調查和分析，書籍動態(tài)擺放，根據(jù)讀者需求動態(tài)擺放，促使讀者有機會查看書籍。圖書館可以裝修閱讀環(huán)境，有益于讀者學習和交流，在學習中不斷提升自身的文化素養(yǎng)。

（五）提升圖書館服務水平

不同地區(qū)的市級圖書館發(fā)展特點不同，經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域的圖書館建設水平較高，工作人員擁有良好的服務意識，可以吸引更多的讀者，對于圖書館健康持續(xù)發(fā)展意義深遠。因此，為了滿足讀者服務需求，應提升工作人員的服務意識，站在讀者的立場來分析問題，并定期與讀者進行交流，反饋讀者的意見和見解，提供針對性的讀者服務。在了解讀者思想需求后，定期組織講座和閱覽活動，轉變服務理念，促使讀者積極開展行動，提升圖書館服務水平。

綜上所述，圖書館在長期的發(fā)展過程中，注重提升讀者服務質量是永恒不變的話題，同時也是實現(xiàn)圖書館健康可持續(xù)發(fā)展的主要制約因素。在市級圖書館建設和發(fā)展中，作為科學文化傳播和人們文化素質培養(yǎng)的重要場所，應積極推動圖書館服務模式和手段創(chuàng)新，提升工作人員的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，夯實理論知識儲備，滿足讀者的個性化服務需求，以此來提升市級圖書館的整體服務水平，為廣大讀者提供更好的圖書服務。

參考文獻

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