高校圖書館自助服務(wù)創(chuàng)新對策研究

萬萬

摘 要：本文概述了自助服務(wù)發(fā)展的歷史、發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，論述了自助服務(wù)在面對讀者需求方面應(yīng)該改進方法和策略，建立功能完善、布局合理、管理制度完善的高校圖書館自助服務(wù)發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：圖書館;自助服務(wù);創(chuàng)新;策略

一、高校圖書館自助服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

自助服務(wù)是高校圖書館通過布置自助終端，借助現(xiàn)代通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由讀者自己完成所有需要的借閱流程，是圖書館人工服務(wù)的延伸。近年來，為方便讀者更好地使用圖書館資源，各高校圖書館越發(fā)地重視自助借閱服務(wù)的發(fā)展，這是高校圖書館自身業(yè)務(wù)綜合運作、高校擴招學(xué)生數(shù)量增多導(dǎo)致的工作人員工作量劇增必然結(jié)果，同時也是信息化背景下高校圖書館實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的途徑之一。

在國內(nèi)，集美大學(xué)誠毅學(xué)院于2005年底開始籌建國內(nèi)第一家RFID館藏管理系統(tǒng)，2006年2月20日，誠毅學(xué)院圖書館綜合書庫正式對外開放，配套建設(shè)的“RFID智能館藏系統(tǒng)”也建成并投入試運行。深圳圖書館新館于2006年7月在全國率先采用無線射頻識別技術(shù)即用RFID系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的條碼技術(shù)， 這個完整的全自動RFID系統(tǒng)是世界上第二大RFID系統(tǒng)， 僅次于TAGSYS為華盛頓州西雅圖市的西雅圖公共圖書館所建造的RFID系統(tǒng)。

二、自助服務(wù)發(fā)展的理論依據(jù)

圖書館的服務(wù)是無形的， 服務(wù)質(zhì)量的好壞要通過讀者的感知和體驗， 這種體驗不僅受到服務(wù)提供者也就是工作人員服務(wù)態(tài)度的影響， 還會受到圖書館整體環(huán)境等有形事物的影響， 比如圖書館館舍的環(huán)境、配套設(shè)備等。

圖書館環(huán)境的“物理展示”， 是指高校圖書館提供給讀者借閱的硬件展示，它包括館舍的建筑面積、讀者借閱流通的環(huán)境感受、自習(xí)室環(huán)境等能用肉眼感知的硬件設(shè)施。在高校辦學(xué)水平評估中，高校圖書館評估逐漸從以資源投入產(chǎn)出為中心的績效評估，轉(zhuǎn)向以用戶為中心的成效評估。成效評估更關(guān)注圖書館的資源和服務(wù)對用戶的貢獻和產(chǎn)生的效果，從而對圖書館提供給用戶的服務(wù)開展針對性指導(dǎo)。因此，成效評估成為近年來圖書館評估研究的趨勢。 圖書館自助終端作為提供讀者自助借閱的機器設(shè)備， 是圖書館服務(wù)網(wǎng)點構(gòu)成的重要組成， 也是有形展示的重要部分。

三、自助服務(wù)讀者體驗調(diào)研的數(shù)據(jù)分析

隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，高校讀者對時效性、便捷性、互動性的自助服務(wù)需求越來越大，黎巴嫩詩人紀伯倫早就告誡世人：“我們已經(jīng)走得太遠， 以至于忘記了為什么而出發(fā)?！苯裉欤咝＝逃聵I(yè)發(fā)展的航船正高歌猛進，但越是這樣，就越需要我們多一些清醒和冷靜，多一些堅定和執(zhí)著，時時檢視和反思，追問目的、審視手段，實現(xiàn)兩者的有機統(tǒng)一。

各高校圖書館為了吸引讀者進館方便閱讀，紛紛加大對讀者自助終端的投入。一方面，自助終端已經(jīng)成為讀者獲取閱讀服務(wù)的重要渠道，讀者對自助服務(wù)的要求也在逐漸變化;另一方面，則是圖書館投放的自助終端數(shù)量和復(fù)雜性逐漸增加，對自助服務(wù)的管理水平還亟待提升。為此，我們設(shè)計了關(guān)于讀者對圖書館行自助終端設(shè)備使用情況的調(diào)查問卷，通過問卷調(diào)研，了解讀者對圖書館自助終端的使用體驗，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并從服務(wù)創(chuàng)新方面提出解決的對策建議。

（一）調(diào)研數(shù)據(jù)的獲取

經(jīng)過大量搜索文獻資料和新聞報道，以及征求圖書館負責(zé)借閱相關(guān)人員意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計了初步的調(diào)研問卷，并通過預(yù)調(diào)研的結(jié)果對調(diào)研問卷進行了修改，最終形成了正式問卷。本次調(diào)研的時間為2018年7～12月，利用參考咨詢部在成立讀者協(xié)會的機會在學(xué)生中隨機發(fā)放問卷300份，全部為有效問卷。參加問卷調(diào)查的讀者涉及不同的專業(yè)和年級，其中以大一和大二的讀者人群為主，占被調(diào)查者的73.7%， 這一年齡段的讀者是對進圖書館借閱頻率和求知欲望比較強的使用圖書館自助終端的主要人群， 因此本次問卷調(diào)查的結(jié)果具有很強的代表性。

（二）調(diào)研數(shù)據(jù)分析

讀者用戶對圖書館自助終端使用存在的問題主要表現(xiàn)在四個方面：

1.圖書自助借還終端的功能不完善

在被調(diào)查的讀者用戶中，讀者對圖書館自助設(shè)備的功能表示滿意的占53.3%， 而高達46.3%的用戶則表示圖書館自助設(shè)備的功能不能滿足其需求?，F(xiàn)階段RFID自助借還系統(tǒng)的共同點主要有：一是RFID自助借還系統(tǒng)通過特定接口與圖書館集成管理系統(tǒng)進行對接以實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時交換;二是RFID自助借還各個功能子模塊是由RFID系統(tǒng)統(tǒng)一管理，而非由圖書館集成管理系統(tǒng)管理;三是RFID自助借還各個功能子模塊均由讀寫天線、讀寫控制單元組成并通過與RFID電子標簽進行數(shù)據(jù)交互以完成相應(yīng)業(yè)務(wù)步驟;四是自助借還系統(tǒng)和圖書館集成管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫雖然存儲的數(shù)據(jù)有重合部分， 但因各自功能側(cè)重不同， 兩者數(shù)據(jù)庫會有較大差異;五是圖書狀態(tài) （借出/歸還） 同時存儲在電子標簽和數(shù)據(jù)庫中。此種模式通常能承擔(dān)圖書館80%以上的借還業(yè)務(wù)量，是RFID技術(shù)應(yīng)用于圖書館的最顯著特點之一，具有借還高效化、操作自助化、借閱信息隱私化等特點，滿足現(xiàn)代讀者對個人權(quán)利和個人隱私空間的訴求。

2.圖書館自助終端的布局不合理

圖書館自助借還終端設(shè)備在館內(nèi)部，隨著館藏服務(wù)的進一步提升布局， 離館式自助借還尚處于起步階段， 一些地方圖書館或者社區(qū)圖書館才有實現(xiàn)無人式管理， 而高校圖書館由于館址區(qū)域的限制在戶外設(shè)置自助設(shè)備終端則很少。特別是在學(xué)生宿舍等人員密集區(qū)很少有圖書借閱自助設(shè)備， 在調(diào)查中， 58%的用戶認為宿舍或者教室周圍沒有自己常用的圖書自助終端設(shè)備。隨著新的學(xué)生住宿區(qū)的建立和新型商業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)， 出現(xiàn)了一些新的學(xué)生讀者聚集區(qū)， 而這些地方自助借閱終端的設(shè)立不是很及時甚至沒有規(guī)劃， 傳統(tǒng)的借閱方式帶來的改變僅限于圖書館內(nèi)部固定的空間， 從而使得原有的借閱自助終端的布局變得不太合理。

3.圖書館自助終端的認同度不高

雖然圖書館自助終端有很多的優(yōu)點， 但是很多用戶對自助終端的認同度卻不高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，選擇優(yōu)先到自助借還終端去辦理的讀者占總用戶量的39%， 在等待時間很長的情況下到自助終端辦理業(yè)務(wù)的占16.3%， 只在自助終端辦理存借書等簡單業(yè)務(wù)的占30.3%， 必須在服務(wù)臺老師的協(xié)助下才能辦理自助業(yè)務(wù)的占10.3%， 甚至有4%的用戶從來不去自助終端辦理業(yè)務(wù)。讀者對圖書自助終端的認同度不高， 使得部分圖書自助終端的使用效果并不是很理想，造成了部分自助終端使用率低下的情況。部分人特別是中老年教師由于習(xí)慣于傳統(tǒng)的服務(wù)方式的心理習(xí)慣等， 他們習(xí)慣在服務(wù)臺辦理業(yè)務(wù)，寧愿排隊也不愿享受自助設(shè)備提供的方便的自助服務(wù)。

4.圖書館自助終端的安全性不高

圖書館自助終端帶來便利服務(wù)的同時，也日益突出其安全性問題。在讀者對圖書館自助終端使用體驗的調(diào)查中，認為自助終端存在安全隱患和存在嚴重安全問題的占到被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的45%， 47.7%的人對圖書館自助終端的安全性持懷疑態(tài)度。

由于圖書館自助終端，特別是非工作日沒有圖書館工作人員的值守，讀者自行辦理借還，有些讀者針對這種自助設(shè)備的逃避歸還圖書活動發(fā)生率越來越多。特別是冒用讀者借閱證件遺失的同學(xué)身份的事件層出不窮，由于缺乏身份識別加上缺乏監(jiān)管，冒用、盜用事件難以避免。

四、影響自助服務(wù)用戶體驗的原因分析

（一）圖書館的宣傳力度不夠， 造成用戶對圖書館自助終端的認知度不高

圖書館的自助終端作為一種自助化的服務(wù)設(shè)備， 承擔(dān)著重復(fù)性、流程化的服務(wù)功能， 但由于其自助化的特性， 這種服務(wù)存在一定的學(xué)習(xí)使用門檻， 其從發(fā)展到普及需要一個漸進的過程， 需要對讀者逐步培養(yǎng)使用習(xí)慣。自助終端服務(wù)的發(fā)展過程大體上可劃分為三個階段：導(dǎo)入期、培養(yǎng)期和普及期[5]。目前，我館的自助服務(wù)還處于培養(yǎng)期， 需要在一定的讀者中建立對自助終端服務(wù)模式的使用習(xí)慣， 并形成使用依賴，并逐漸過渡到普及期。而目前對自助終端的宣傳力度不夠， 宣傳形式和宣傳途徑較少，基本上還處于被迫使用圖書館自助終端辦理業(yè)務(wù)的情況， 或者對自助終端所能提供的服務(wù)不熟悉、不了解、不會操作。

（二）圖書館的服務(wù)功能開發(fā)不足， 造成自助終端難以滿足用戶需求

對于圖書館來說，自助終端不僅是一種服務(wù)設(shè)備， 更是一種業(yè)務(wù)模式和價值創(chuàng)造模式，體現(xiàn)了圖書館的經(jīng)營戰(zhàn)略和服務(wù)理念。從讀者對圖書館業(yè)務(wù)多元化的需求來看，自助終端所承擔(dān)的服務(wù)種類也應(yīng)該是多樣的，而不應(yīng)僅限于簡單的借書還書。但目前的情況是，全國實施自助終端的各個圖書館的自助服務(wù)基本上沒有區(qū)別，沒有考慮讀者群體對自助服務(wù)的需求，以及讀者群體對自助系統(tǒng)使用的反饋對圖書館自身發(fā)展的促進作用，這樣同質(zhì)化的自助服務(wù)，既沒有體現(xiàn)圖書館發(fā)展的定位，也沒有體現(xiàn)圖書館的服務(wù)理念，其功能的單一化必然難以滿足用戶需求。

（三）圖書館的自助服務(wù)缺少規(guī)劃， 造成自助終端的布局不合理

目前， 我國圖書館自助服務(wù)業(yè)務(wù)正處以快速發(fā)展階段， 但是尚缺乏統(tǒng)一科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃，由此帶來的自助終端布局不合理的問題十分顯著。一方面，表現(xiàn)為離行式圖書館自助終端的布局缺少前期用戶調(diào)研和環(huán)境分析，造成對自助終端服務(wù)需求量較大的教學(xué)區(qū)、住宿區(qū)缺少設(shè)備。另一方面，表現(xiàn)為圖書館對自助終端更新?lián)Q代的投入不夠，造成部分區(qū)域圖書館自助終端的建設(shè)和功能比較滯后，不能滿足讀者的使用需求。

（四）圖書館的日常維護管理不善， 造成自助終端的安全性令讀者擔(dān)憂

圖書館自助終端的本質(zhì)是一種聯(lián)網(wǎng)的高科技電子設(shè)備， 網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備安全問題并存。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展的限制， 某些不良讀者頻頻利用系統(tǒng)使用和管理的技術(shù)漏洞頂替冒用別人的身份借書和還書，導(dǎo)致讀者對該系統(tǒng)存在質(zhì)疑，讀者投訴現(xiàn)象屢見不鮮，以致部分管理出現(xiàn)癱瘓，同時由于自助借閱終端無人值守，某些不懷好意的讀者企圖常常得逞。而目前圖書館對自助設(shè)備的維護管理不足， 管理方式單一，維護不及時現(xiàn)象嚴重，由此讓讀者面臨著巨大的信息安全和借閱安全的風(fēng)險。

五、提升圖書館自助服務(wù)水平的創(chuàng)新策略

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念， 重視圖書館自助服務(wù)

服務(wù)理念是圖書館自助服務(wù)的指導(dǎo)思想，引導(dǎo)著圖書館館員的服務(wù)方向。傳統(tǒng)的讀者借閱服務(wù)重視讀者借閱臺的人員提供的服務(wù)， 對館員的服務(wù)水平提出很高的要求。創(chuàng)新服務(wù)理念，應(yīng)當將圖書館人工借閱服務(wù)和自助服務(wù)放在同等重要的位置。通過人員的服務(wù)和自助終端服務(wù)帶來的服務(wù)體驗， 在讀者中形成優(yōu)先主動使用自助終端的習(xí)慣。圖書館應(yīng)加大對圖書自助終端使用和相關(guān)使用方法的宣傳力度，積極引導(dǎo)和協(xié)助指導(dǎo)讀者使用自助終端，讓讀者熟悉和了解圖書自助借閱終端， 能順利使用圖書自助終端的使用。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容， 完善圖書自助終端的功能

讀者享受自助服務(wù)是通過操作自助終端來獲得的，因此創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容就要不斷拓展和完善自助終端的功能，滿足客戶多樣化、個性化的需求。圖書館應(yīng)當建立標準化的自助圖書館功能區(qū)，標配有相應(yīng)的自助終端，做到有形展示的標準化。圖書館自助終端的功能要不斷適應(yīng)讀者的實際需求，并適當?shù)脑黾酉鄳?yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)功能， 如自助繳納罰款等，還可以增加圖書館自助設(shè)備的開戶銷戶功能。

（三）創(chuàng)新服務(wù)形式， 優(yōu)化圖書館自助終端的布局

針對圖書自助服務(wù)形式的創(chuàng)新， 可以從優(yōu)化圖書自助借閱終端的布局開始。在選址之前要進行科學(xué)系統(tǒng)的用戶調(diào)研， 做好前期讀者分布的統(tǒng)計工作，使圖書自助借閱設(shè)備真正為讀者所使用。在圖書自助借閱終端的發(fā)展中，將“便利店”形式的離館式自助借閱作為實施的重點，讓圖書館自助服務(wù)貼近讀者。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)部也要做好布局， 自助區(qū)內(nèi)部布局要合理，裝修要統(tǒng)一，樣式要一樣，功能要齊全。其次，創(chuàng)新服務(wù)形式，要注重先進技術(shù)的使用。隨著現(xiàn)代科技的進步，人們的使用習(xí)慣也會隨著改變，圖書館自助服務(wù)也要積極地利用先進的技術(shù)。比如可以將指紋識別技術(shù)應(yīng)用到自助設(shè)備，保證客戶信息的安全;將觸摸屏技術(shù)應(yīng)用到自助設(shè)備，改變傳統(tǒng)的鍵盤操作。這些服務(wù)形式的創(chuàng)新都能提高客戶對圖書館自助服務(wù)的使用體驗。

（四）創(chuàng)新服務(wù)管理， 提高自助服務(wù)的安全性和便捷性

創(chuàng)新服務(wù)管理，對圖書借閱自助終端進行有效的管理，是保證其正常運行的前提，也使圖書自助終端發(fā)揮最大作用。創(chuàng)新服務(wù)管理，首先要加強安全管理，提高自助終端服務(wù)的安全性。一方面，圖書館技術(shù)部門要采取更加先進的技術(shù)防范措施，提高自助借閱設(shè)備運行的安全性;另一方面，要加強監(jiān)測防控和巡查力度。在自助服務(wù)區(qū)域要安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，做到全天候、360度無死;對圖書自助終端配備專職的檢查人員，明確分工，責(zé)任到人，定期對圖書館自助終端進行巡視檢查，加強安全應(yīng)急處置能力;其次，要建立標準化、專業(yè)化、精細化的管理體系。推行對圖書館自助設(shè)備的實時預(yù)警管理，保證當自助設(shè)備發(fā)生故障時，能夠及時維修，消除故障，提高自助設(shè)備的開機運行效率。

參考文獻

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