高校應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)與啟示

劉超 鄧惠

摘要：在“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”，“高校危機(jī)管理”成為高校不得不面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。通過總結(jié)歸納此次疫情發(fā)生之下高校的應(yīng)對(duì)措施，得到相應(yīng)的啟示，為進(jìn)一步提高高校危機(jī)管理能力提供相應(yīng)的參考。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎 高校 危機(jī)管理 經(jīng)驗(yàn) 啟示

突發(fā)公共危機(jī)，是一種非常態(tài)下具有高度的不穩(wěn)定性和不確定性，對(duì)社會(huì)正常秩序和公共利益造成嚴(yán)重威脅的事件。危機(jī)管理的核心問題在于“在一個(gè)分散無際、嘈雜混亂的環(huán)境中做出及時(shí)適宜的決策”。高校人員眾多、居住密集、流動(dòng)性大、具備一定危險(xiǎn)性的實(shí)驗(yàn)設(shè)施和用品較多，是各類突發(fā)事件高發(fā)的場所，也是各類突發(fā)性公共危機(jī)影響較大的場所。加強(qiáng)高校應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的研究對(duì)于維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局，保障高校正常教學(xué)科研秩序具有重要意義。歲末年初，突如其來的“新冠肺炎”席卷全中國，給高校正常教育教學(xué)秩序帶來嚴(yán)重影響。本文以高校新冠疫情應(yīng)對(duì)為例，總結(jié)分析高校在危機(jī)管理實(shí)踐過程中的管理措施和相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，為高校在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的危機(jī)管理中提供更進(jìn)一步的參考。

一、高校公共危機(jī)應(yīng)對(duì)及其特征

高校公共危機(jī)應(yīng)對(duì)是指在突發(fā)公共性危機(jī)的背景下，高校通過實(shí)施既定的預(yù)防方案或者成形的步驟，確保公共危機(jī)事件給自身帶來實(shí)際的或者潛在的負(fù)面作用，最大限度地被控制或減輕的行動(dòng)過程。

在我國，高校通常有著較為集中的校園，在有限的空間里居住著為數(shù)眾多的師生，且以較少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的青年學(xué)生為主。高校的開放性又使得高校人員流動(dòng)性較大。這些都使得高校公共危機(jī)應(yīng)急有著與一般社會(huì)單位公共危機(jī)應(yīng)急管理不同的特點(diǎn)。首先，高校公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的復(fù)雜性。高校公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的復(fù)雜性在于高校本身就是一個(gè)規(guī)模較大的社會(huì)。公共危機(jī)不僅從外界對(duì)高校產(chǎn)生影響，而且受危機(jī)傳播漣漪效應(yīng)的影響，在高校內(nèi)部，這種危機(jī)可能會(huì)碰撞激蕩，形成更為嚴(yán)重復(fù)雜的危機(jī)事件。其次，高校公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的組織難度更大。相對(duì)于一般單位，高校主要由教師和學(xué)生組成，屬于知識(shí)分子群體較為集中的單位。工作的靈活性、生活的集中性、組織松散性是他們學(xué)習(xí)工作生活的基本特點(diǎn)。在這種情況下，要組織好師生員工做好危機(jī)應(yīng)急，難度較一般社會(huì)單位要高。

二、高校應(yīng)對(duì)新冠疫情的經(jīng)驗(yàn)分析

（一）響應(yīng)迅速，構(gòu)建危機(jī)管理指揮體系

在此次疫情應(yīng)對(duì)中，各高校響應(yīng)迅速，建立了高效科學(xué)的危機(jī)管理指揮體系。以湖南省X大學(xué)為例，在1月23日，疫情爆發(fā)后學(xué)校召開專題會(huì)議成立新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署安排疫情防控相關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)工作小組之下由各個(gè)職能部門組成，各院系為相應(yīng)的基層危機(jī)機(jī)構(gòu)，在學(xué)校的統(tǒng)一部署之下處理師生安全宣傳工作。危機(jī)管理指揮體系的建立將各個(gè)職能部門的優(yōu)勢發(fā)揮到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，達(dá)到高效的疫情防控效果。

（二）快速落實(shí)各項(xiàng)措施，最大限度遏制高校疫情發(fā)展

危機(jī)事件作為社會(huì)突發(fā)事件，一般具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性的特征。在危機(jī)爆發(fā)之初，各項(xiàng)措施的快速落實(shí)對(duì)于減小危機(jī)影響、盡快結(jié)束危機(jī)有重要意義。在面對(duì)疫情的壓力之下，各高校迅速進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)。第一，針對(duì)留校人員各基層培養(yǎng)單位進(jìn)行早發(fā)現(xiàn)、早排查、早隔離的管理方法。對(duì)于返鄉(xiāng)人員，則宣傳普及新冠肺炎防控知識(shí)，實(shí)行日報(bào)告、零報(bào)告制度，做好返鄉(xiāng)人員的居家隔離工作。第二，做好學(xué)校各基層管理崗位的值班工作。學(xué)校教職工返崗后實(shí)行輪流值班工作，有效的維持學(xué)校的正常管理秩序，使得疫情管理工作更進(jìn)一步。第三，嚴(yán)查嚴(yán)防。各個(gè)學(xué)院從管理人員抓起，從班主任、輔導(dǎo)員、學(xué)生導(dǎo)師、班長、寢室長層層過渡，對(duì)學(xué)生的工作實(shí)行精細(xì)化管理，將細(xì)節(jié)之處落實(shí)到末梢，將指揮落實(shí)到每個(gè)師生。

（三）智能化管理信息工作，創(chuàng)新教育方式

充分全面的信息是高校進(jìn)行危機(jī)決策的前提和基礎(chǔ)。在抗擊疫情的斗爭中，及時(shí)了解學(xué)校疫情信息，是做好學(xué)校“抗疫”工作的基礎(chǔ)。建立健全信息系統(tǒng)，將為科學(xué)管理應(yīng)對(duì)危機(jī)工作提供很大的便捷性。疫情爆發(fā)之后，各高校采取各類線上措施對(duì)學(xué)生的健康狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，通過健康上報(bào)App，或者健康二維碼等現(xiàn)代信息手段，對(duì)學(xué)生的身體健康狀態(tài)、出行狀態(tài)、家屬狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，對(duì)異常情況，能夠早發(fā)現(xiàn)、早解決。

重大危機(jī)可能對(duì)學(xué)校正常教學(xué)秩序產(chǎn)生嚴(yán)重影響，學(xué)校必須對(duì)此有所準(zhǔn)備。在此次疫情中，各大高校積極利用QQ課堂、群視頻、中國大學(xué)慕課、釘釘?shù)痊F(xiàn)代化授課軟件，組織學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上課堂的開啟，極大地緩解了上學(xué)難的問題，同時(shí)也開創(chuàng)了一種新的上課方式“網(wǎng)課”。

（四）講好戰(zhàn)“疫”思政課，構(gòu)建“大思政”育人格局

思想政治教育，事關(guān)立人樹德之根本。在高校抗擊新冠疫情中，思想政治教育發(fā)揮的作用尤其的特殊，在這期間，一是方式更加特別，一些高校利用QQ、微博、微信等新媒體方式，制作網(wǎng)頁版宣傳資料，宣傳范圍覆蓋面更廣，速度更快。二是內(nèi)容形式的更新，例如重慶高校將“戰(zhàn)疫”故事轉(zhuǎn)化為思想政治教育的生動(dòng)素材，重慶師生同上一門“思政大課”，以及由教育部社會(huì)科學(xué)司、人民網(wǎng)聯(lián)合組織的“全國大學(xué)生同上一堂疫情防控思政大課”，以線上的方式用好思政教育這本“活教材”。三是輿論導(dǎo)向更加注重正能量故事的傳播。發(fā)揮榜樣的示范作用。在危機(jī)面前的“逆行者”無疑就是最生動(dòng)的思政教材，有利于師生上下同心，鼓舞士氣。

三、高校在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件危機(jī)管理的啟示

（一）完善危機(jī)管理指揮體系，牢固樹立危機(jī)意識(shí)

首先，在危機(jī)管理應(yīng)對(duì)中，應(yīng)樹立正確的危機(jī)管理意識(shí)。在這次疫情中反映出來缺乏危機(jī)管理體系的建設(shè)中，大多數(shù)師生缺乏危機(jī)管理意識(shí)。作為高校管理者應(yīng)該擁有未雨綢繆的思想意識(shí)，從長遠(yuǎn)的角度來制定高校危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案，在師生的危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)和危機(jī)演練兩大方面下功夫。其次，危機(jī)管理指揮體系作為高校應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的組織體系應(yīng)具備完善的責(zé)任落實(shí)機(jī)制，建立健全危機(jī)事件監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各大危機(jī)管理突發(fā)事件進(jìn)行分級(jí)管理，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)并明確各機(jī)構(gòu)之間的責(zé)任與分工。最后，應(yīng)該落實(shí)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備，由于危機(jī)爆發(fā)迅速，短時(shí)間內(nèi)對(duì)于物資的籌備具有很大的困難性，高校在進(jìn)行日常危機(jī)方案的處理時(shí)，應(yīng)成立專門的后勤防控物資組，定時(shí)定期對(duì)防控物資進(jìn)行管理，以備不時(shí)之需。

（二）完善危機(jī)溝通渠道，充分發(fā)揮新媒體溝通渠道優(yōu)勢

危機(jī)溝通是危機(jī)信息傳遞的過程，有效的危機(jī)溝通對(duì)于傳遞信息，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一管理具有重要作用。危機(jī)管理溝通渠道的多樣化經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，可在危機(jī)事件發(fā)生后幫助危機(jī)的化解。為有效應(yīng)對(duì)學(xué)校公共危機(jī)，高校必須完善危機(jī)機(jī)制、溝通渠道，充分發(fā)揮新媒體溝通渠道的優(yōu)勢。其一，高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的過程中應(yīng)該建立專業(yè)的溝通部門，安排專人專職負(fù)責(zé)部門的運(yùn)作和管理，將溝通部門作為對(duì)外展示學(xué)校自身形象的一個(gè)窗口。其二，擴(kuò)寬危機(jī)管理的溝通渠道，在新媒體的環(huán)境之下，面臨多種多樣的溝通方式，不應(yīng)擇一而終，可以利用QQ、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)信息公開平臺(tái)，與師生進(jìn)行線上的交流溝通，給師生提供雙向溝通的渠道。

另外，高校還應(yīng)重視危機(jī)溝通的技巧問題。英國危機(jī)管理專家羅杰斯曾提出的著名的危機(jī)溝通“3T”原則，即主動(dòng)溝通、充分溝通和及時(shí)溝通，“3T”溝通原則缺一不可。將“3T”原則落實(shí)下來，則需要高校管理人員多下功夫。因此，高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)管理時(shí)，首先應(yīng)該在第一時(shí)間將學(xué)校的信息進(jìn)行公布，以避免信息的不公開性造成的以訛傳訛，將謠言扼殺在萌芽期，其次應(yīng)將輿論導(dǎo)向引導(dǎo)到正確的方向，將信息公開處理后，應(yīng)注意觀察學(xué)生群體中是否出現(xiàn)需要被關(guān)懷者，對(duì)需要關(guān)懷的群體要進(jìn)行溝通、了解狀況、解決問題。

（三）措施落實(shí)，發(fā)揮高校輔導(dǎo)員的角色作用

高校輔導(dǎo)員作為高校日常管理中的政策措施落實(shí)者，在學(xué)生和高校組織者之間搭建了一座聯(lián)系的橋梁。輔導(dǎo)員在突發(fā)事件中承擔(dān)著以下幾種角色：預(yù)警信息的構(gòu)建者、應(yīng)急處理的先行者、多方關(guān)系的協(xié)調(diào)者以及善后機(jī)制的執(zhí)行者。作為預(yù)警信息的構(gòu)建者，高校輔導(dǎo)員應(yīng)在日常的思想政治教育中宣傳培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)的建立，通過QQ群、微信等方式將危機(jī)意識(shí)進(jìn)行普及化。作為一名合格的預(yù)警信息構(gòu)建者，高校輔導(dǎo)員首先自身要有過硬的危機(jī)管理專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)危機(jī)管理的形成、影響以及處理方式有一定的了解，同時(shí)結(jié)合自己培養(yǎng)單位的實(shí)際情況，摸底考察，形成一套獨(dú)特的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。作為應(yīng)急處理的先行者和多方關(guān)系的協(xié)調(diào)者以及善后機(jī)制的執(zhí)行者，危機(jī)爆發(fā)之初，首先是各項(xiàng)工作的落實(shí)變成為高校輔導(dǎo)員處理危機(jī)的第一關(guān)，第一應(yīng)第一時(shí)間掌握學(xué)生第一手信息，做出初步?jīng)Q策，防止事態(tài)的進(jìn)一步演變，第二在充分了解的基礎(chǔ)之上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請求上級(jí)部門的支援，第三在危機(jī)事件發(fā)生后及時(shí)通知學(xué)生家長，及時(shí)向?qū)W生家長解釋相關(guān)情況，以求得家長的配合工作，第四在危機(jī)發(fā)生之后，高校輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作的組織者，應(yīng)向事件的主體人員表示關(guān)懷，關(guān)注學(xué)生的心理健康狀態(tài)，以及向其他學(xué)生人員做好打預(yù)防針的工作，在多方關(guān)系中做出緩沖和協(xié)調(diào)，營造一個(gè)良好的校園環(huán)境，以維護(hù)學(xué)校工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基金項(xiàng)目：湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度立項(xiàng)課題：地方高校危機(jī)管理中的組織學(xué)習(xí)研究（課題編號(hào)：XJK012CJG009）

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