高校學術檢測工作的服務創(chuàng)新舉措與思考

郭瑞華

摘要：通過對文獻的收集調(diào)研和對實際工作經(jīng)驗的歸納總結，以山東理工大學圖書館為例，探究了高校學術檢測工作的服務創(chuàng)新舉措，諸如：部門或人員配置、收費方式、網(wǎng)站內(nèi)容揭示、服務網(wǎng)絡建設及提供貼心的用戶服務等。指出目前服務模式下，學術檢測服務工作中還存在一些問題。提出要加強相關細節(jié)梳理和揭示，加強協(xié)調(diào)配合，增加多途徑檢測工具，建立起更加完善的服務體系等。

Abstract： Through the collection of relevant literature research and sum-up of practical experience， taking the Library of Shandong University of Technology as an example， this paper explores the innovation measures of academic plagiarism detection services in the colleges and universities， such as： department or personnel configuration， charging methods， library website content to reveal， service network construction and provide thoughtful customer service， etc. It points out that the current service mode， academic plagiarism detection services still exist some problems in the work. It puts forward to strengthen the relevant details for the existing problems and reveal， strengthen coordination， increase the multi-channel detection tools， set up a more perfect service system， etc.

關鍵詞：學術檢測;創(chuàng)新舉措;高校

Key words： academic plagiarism detection;innovative measures;colleges and universities

中圖分類號：G252.7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）04-0211-03

1? 研究背景

為進一步加強高校學風建設，懲治學術不端行為，教育部于2009年3月19日發(fā)布“教育部關于嚴肅處理高等學校學術不端行為的通知”[1]。2016年，教育部在《高等學校預防與處理學術不端行為辦法》第40號令中指出：高等學校應當利用信息技術等手段，建立對學術成果、學位論文所涉及內(nèi)容的知識產(chǎn)權查詢制度，健全學術規(guī)范監(jiān)督機制[2]。由此看來，教育部非常重視學風建設。學風是高校立校之本，學術誠信是學術創(chuàng)新的基石，而采用學術不端檢測系統(tǒng)對學術成果進行查重成了學風建設的一種重要技術手段。

目前，我國好多高校不僅對教師在職稱評定、評獎和課題結項等方面的學術成果復制比達標有規(guī)定，而且，對本、碩、博學生畢業(yè)論文的復制比要求也在進一步提高。這使得學術檢測任務變得較為繁重。在用戶多、頭緒多、流程環(huán)節(jié)多的情況下，如何提升工作效率？如何更好地展現(xiàn)“以人為本”、“服務至上”、“規(guī)范操作”、“堅守職業(yè)道德”的服務風貌？如何更好地服務高校學科建設，維護學術公平公正？這些都是實踐操作中面臨的重要問題。

鑒于此，本文立足實踐，緊緊圍繞學術檢測工作的流程細節(jié)，對圖書館建立符合財務制度的約束辦法、收費方式、網(wǎng)站的完善揭示、學術檢測服務網(wǎng)絡的建立、規(guī)范檢測操作標準、用戶關愛等方面進行研究。這些是實踐工作中的重要問題，如果處理不到位、沒條理、不規(guī)范都會影響服務形象、出差錯或滋生腐敗。

2? 本館學術檢測工作的創(chuàng)新舉措

2.1 建立多部門、多人員參與的服務模式

為規(guī)范學術檢測收費行為，便于學校財務有效管理，同時維護各方權益，圖書館采取了賬目透明、多方部門和人員參與、相互制約的服務辦法。體現(xiàn)在兩個方面：

2.1.1 多部門參與

圖書館通過三個部門進行協(xié)作辦理，其中數(shù)據(jù)部負責購買學術檢測篇數(shù)和給檢測人員設立賬號;科技信息服務部負責收費、接收、傳遞、反饋咨詢、打印蓋章等;教學部負責安排檢測等。實現(xiàn)了多部門統(tǒng)計工作量，多方對賬，避免了賬目混亂，符合財務制度。

2.1.2 多人員參與，形成檢測團隊

由于工作量大，館里安排從事教學的多名館員兼職做學術檢測，并按月份給檢測老師進行了排班。如果遇到學校職稱評聘，會組建檢測團隊，確保及時完成學校部署的任務。另外，因為學術檢測環(huán)節(jié)多，館里安排專職人員負責接收聯(lián)系、傳遞反饋、問題處理及解答咨詢等。

2.2 采用便捷合理的收費方式

為規(guī)范財務管理和方便用戶，本館采用便捷合理的收費辦法。如下：

①使用支付寶或微信繳費，不收現(xiàn)金。這深得用戶歡迎，保證了收費透明，方便快捷，避免了亂賬。

②本校有課題經(jīng)費的可辦理轉賬繳費。這讓有的老師直接使用經(jīng)費檢測，不需另外花錢。

③校外人事處等部門組織的集體檢測可辦理異地轉賬到學校賬戶。這方便了校外用戶，保證了及時快捷。

2.3 完善圖書館網(wǎng)站“學術檢測”欄目相關內(nèi)容

圖書館網(wǎng)站是為用戶服務的窗口和門戶，清晰明了的對相關服務內(nèi)容進行揭示，能更好幫助讀者利用圖書館，知道應該做什么和怎么去做?；谶@種服務理念，我們根據(jù)日常工作中讀者經(jīng)常遇到的疑難問題或不明了的問題進行了細節(jié)方面的梳理和歸納，進一步完善補充了圖書館主頁“學術檢測”欄目相關服務內(nèi)容，在附件項增加了“學術檢測注意事項”[3]，力求從點滴做起，重視流程細節(jié)，為讀者提供更人性化的貼心服務。

2.4 建立便捷高效的學術檢測服務網(wǎng)絡

學術檢測工作常常任務重，時間緊，遇到職稱評聘或教學評獎，不但需要耐心、細心和責任心，更需要接收、傳遞、檢測、反饋、問題處理及解答咨詢服務的高效率。在人手少，工作量大的情況下，建立起工作人員之間、工作人員與用戶之間互聯(lián)、便捷、高效的網(wǎng)絡服務平臺非常關鍵。基于此，我們充分利用網(wǎng)絡技術、即時通訊工具QQ及移動互聯(lián)技術等功能，推出了一系列滿載智慧的創(chuàng)新服務舉措，建立了如圖1所示的學術檢測服務網(wǎng)絡。

首先，由聯(lián)系接收人建立工作QQ號，讓所有參與的工作人員相互建立起好友關系，并加入工作QQ，建立工作小組，充分利用工作QQ號開展學術檢測相關服務。

平時，負責接收用戶請求的聯(lián)系接收人會通過QQ網(wǎng)絡把用戶請求的電子表或其它信息文檔傳遞給檢測老師，檢測老師檢測完畢會把檢測報告返回接收人員，接收人員接收檢測報告后會進行后續(xù)工作的處理，比如，打印蓋章、通知用戶取報告、傳遞電子版報告、反饋用戶問題、提交用戶復檢等。

其次，讓用戶跟接收人加上QQ，建立起好友關系。通過好友關系QQ平臺既可給讀者傳遞有關信息，幫助填表，又能通過QQ的實時交流和文獻傳遞快速等功能，做到咨詢、接收、傳遞，反饋、問題處理的無處不在，這極大方便了讀者，深受用戶歡迎。

再者，根據(jù)用戶群體的不同，由接收人分別建立了校內(nèi)外用戶服務QQ群和職稱評聘工作群。積極利用QQ群的文件和消息共享功能，為用戶提供貼心服務。比如，上傳個人或集體學術檢測申請表、復檢表、申請表樣例、學術檢測注意事項、發(fā)布有關消息等。

2.5 提供貼心的用戶服務

2.5.1 提供細致準確的學科咨詢

日常服務中，好多校內(nèi)外用戶關于接收辦理、填寫申請和檢測報告等會問很多問題。如果問題是圍繞接收、填表、收費、圖書館位置等，解答就簡單些。但不少用戶問題是關于檢測技術、復制比、檢測系統(tǒng)或其它學科的。對于這些學科性較強的問題，為了解答好，除個人主動學習積極動腦外，工作中還要勤于和檢測老師進行溝通和請教，要把知曉的問題做好筆記，積累起來，這樣再遇到同樣問題就能熟練解答好，這對于提升整個團隊的工作效率和服務質(zhì)量都有著重要價值和意義。

2.5.2 堅持原則的前提下，保持適度靈活

日常工作中，按照檢測流程和制度要求，檢測前必須要先繳費。但對于特殊情況，比如，本校辦理轉賬繳費的用戶，遇到學校財務忙或系統(tǒng)無法及時繳費;本校課題結項的老師忙于工作，沒時間及時到財務辦理;校外的職稱評聘集體用戶;個別出差在外，無法辦理繳費的老師等等，如果嚴格按照學?；蝠^里要求做，就會耽誤用戶使用檢測報告，給用戶帶來不便。因此，對于這種特殊情況，在確保用戶不會欠費的情況下，要站在用戶角度思考問題，發(fā)揚人文關愛，解決特殊需求。

2.5.3 遇到重要任務，保持手機QQ在線

在校內(nèi)外職稱評聘或課題結項期間，一些用戶在工作時間要上課或開會等，由于時間緊，往往會利用中午或晚上休息時間填申請表或下載全文資料，填表時有些用戶往往不會找收稿或發(fā)表日期，因為加了QQ好友，只要保持手機QQ在線，他們會隨時發(fā)起咨詢。面對咨詢，哪怕是八小時之外、周末或節(jié)假日，就本著愛心幫助用戶處理疑難，這些貼心的服務得到了用戶的肯定和贊揚，同時維護了高校圖書館的服務形象。

3? 關于學術檢測服務創(chuàng)新舉措的幾點思考

我館采取的服務創(chuàng)新舉措對提高工作效率和服務質(zhì)量發(fā)揮了重要作用，但仍存在問題需要改進。具體講，需要改進以下幾個方面的問題。

3.1 進一步加強工作細節(jié)梳理與揭示

由于用戶文化層次和理解能力有別，加上便捷化網(wǎng)絡交流服務工具，這加大了問題的咨詢量、手把手教用戶填申請表和檢索文獻收錄情況的操作量。面對這些情況，要進一步做好工作細節(jié)梳理與揭示，比如，用戶的檢測文獻是否被數(shù)據(jù)庫收錄？能否檢測？這樣的問題如果檢測前不提醒或幫助用戶處理好，就會給后續(xù)工作帶來麻煩，比如，檢測無果、退費等。另外，文獻被檢測后的檢測報告是否符合規(guī)范？是否存在錯誤？這些細節(jié)都需要加強審核和揭示，要幫助用戶查詢文獻的收錄情況、學會申請和填表的方法等。

3.2 制定完善統(tǒng)一的學術檢測規(guī)范

在多部門、多人員參與下，應加強對學術檢測規(guī)范的重視，制定完善統(tǒng)一的學術檢測規(guī)范，維護學術公平公正和服務質(zhì)量。主要包括兩個方面：①統(tǒng)一用戶申請文件的規(guī)范。當面對大量用戶請求時，對于不同個人和不同文獻類型的檢測申請，規(guī)范接收文件的命名、規(guī)范文獻檢測內(nèi)容事項、規(guī)范檢測文獻格式等都能使接收、傳遞、檢測及反饋的過程順暢自如，不出差錯，易于發(fā)現(xiàn)和找到，從而提高工作效率和服務質(zhì)量。②統(tǒng)一檢測技術標準。在多人參與學術檢測的情況下，當面對不同檢測文獻類型時，統(tǒng)一檢測技術標準，執(zhí)行一致的檢測范圍、檢測時間等能確保用戶滿意，提不出異議。

3.3 加強協(xié)調(diào)配合，建立更加完善的服務體系

在多部門、多人員參與下，雖然形成了多方制約，多方對賬，嚴格遵守了財務制度，但因為工作涉及的環(huán)節(jié)多、人員多，特殊情況下，比如，在時間緊任務急的集體職稱評聘期間，因為用戶多、工作量大及情況復雜，檢測中出現(xiàn)的問題就會多，如果不能及時溝通配合，發(fā)生的漏檢、復檢量就多，文件整序起來麻煩也多。因此，在財務制度健全的情況下，應加強協(xié)調(diào)配合，尤其在集體職稱評聘期間，應建立更加完善的工作服務體系，不斷優(yōu)化服務細節(jié)，建立起操作環(huán)節(jié)少、及時溝通和更完善的服務體系。

3.4 基于用戶需求，重視調(diào)研檢測系統(tǒng)狀況

當前用戶檢測類型主要有：已發(fā)表論文檢測、未發(fā)表論文預檢、課題結項檢測、評獎檢測、本碩博學位論文檢測及職稱評聘集體檢測等。針對上述用戶需求對檢測系統(tǒng)的適用性進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)5.0版本的中國知網(wǎng)學術不端檢測系統(tǒng)存在局限性。比如，對未發(fā)表論文或課題結項預檢時發(fā)現(xiàn)文科類的檢測不很準確，但有一定參考價值，而理工科類的檢測則會出現(xiàn)錯誤報告。這種情況下，不能再對理工科類的未發(fā)表文獻檢測了，以免誤導用戶，產(chǎn)生責任問題。另外，對于本、碩、博學位論文的檢測，因為5.0版本的數(shù)據(jù)庫檢測范圍里缺大學生學位論文聯(lián)合對比庫，也會使檢測結果誤差較大，不具有權威性[4]。因此，實踐中應重視調(diào)研系統(tǒng)的實際檢測狀況，及時調(diào)整或增加多途徑的檢測工具，提高學術檢測工作服務質(zhì)量。

參考文獻：

[1]教育部關于嚴肅處理高等學校學術不端行為的通知.中華人民共和國教育部[EB/OL].[2019-5-27]：http：//old.moe.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/s3103/201001/xxgk_80681.html.

[2]高等學校預防與處理學術不端行為辦法.中華人民共和國教育部[EB/OL].[2019-5-23]：http：//www.moe.edu.cn/srcsite/A02/s5911/moe_621/201607/t20160718_272156.html.

[3]學術檢測.山東理工大學圖書館[EB/OL].[2019-2-1]：http：//lib.sdut.edu.cn/view.php？tid=1111&cid=9.

[4]中國知網(wǎng)查重vip5.1與5.0檢測系統(tǒng)的區(qū)別[EB/OL].[2019-5-7]：http：//www.cnkis.net/html/9784155135.html.