社會(huì)工作在社區(qū)物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

任孜祺

摘要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，特別是1998年后房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民對(duì)居住環(huán)境和質(zhì)量的要求逐漸提高，因此，社區(qū)物管服務(wù)要不斷謀求自身進(jìn)步與發(fā)展。文章對(duì)社會(huì)工作者如何化解老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)困難探索，通過對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的研究，對(duì)社會(huì)工作介入物管服務(wù)的方法、途徑進(jìn)行探索，幫助解決老舊小區(qū)困難，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社區(qū)工作 物業(yè)服務(wù) 住房市場(chǎng)

中圖分類號(hào)：TP311? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009—5349（2019）22—0042—02

自1998年我國(guó)住房市場(chǎng)化改革以來，房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。居民生活水平的提升，對(duì)居住環(huán)境和質(zhì)量要求更高。在此前提下，社區(qū)物管服務(wù)要謀求自身進(jìn)步與發(fā)展，達(dá)到居民提出的要求和目標(biāo)。

目前，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，物業(yè)管理已在幾大類領(lǐng)域開展，全國(guó)共有物管企業(yè)7萬(wàn)余家，相關(guān)從業(yè)人員600余萬(wàn)，管理房屋面積超過14億平方米，年經(jīng)營(yíng)收入超過3000億元[1]。社區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)歷了由“單位制”到“社區(qū)制”的變革，住房體制改革前，單位負(fù)責(zé)提供物業(yè)服務(wù)，不存在物管公司和相關(guān)社會(huì)組織;隨住房體制改革的推進(jìn)，物管的責(zé)任主體向社會(huì)和企業(yè)轉(zhuǎn)移，業(yè)主成為物業(yè)管理的自治主體;街道辦、物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)等，共同參與社區(qū)物管工作。

一、社會(huì)治理的內(nèi)涵

1.社會(huì)治理理論依據(jù)

社會(huì)治理，強(qiáng)調(diào)不同主體相互合作、共同管理公共事務(wù)，實(shí)現(xiàn)集體行動(dòng)的一致性和持續(xù)性。管理到治理的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)社會(huì)多元主體的參與和互動(dòng)，是一種以協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)、持續(xù)的互動(dòng)過程，社會(huì)治理的基本內(nèi)涵是合作共治，共建共享。社區(qū)治理方面，由基層政府、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)及居民等多元的主體，就社區(qū)范圍內(nèi)的公共事務(wù)進(jìn)行商討和互動(dòng)。俞可平提出了“善治理論”。善治是治理的最佳水平，即實(shí)現(xiàn)以合作為基礎(chǔ)的管理，構(gòu)建新型國(guó)家與公民的關(guān)系?！吧浦巍钡倪m用領(lǐng)域廣泛，特別是在我國(guó)特殊國(guó)情的背景下，社區(qū)承擔(dān)了大量公共事務(wù)，需要良好地運(yùn)用“善治理論”。[2]

2.物業(yè)服務(wù)與社區(qū)管理

物業(yè)服務(wù)是以物管公司為主體，為簽訂合同的小區(qū)及小區(qū)居民所提供的服務(wù)。它是一種有形的服務(wù)。社區(qū)管理是政府和社區(qū)組織依據(jù)相關(guān)法律對(duì)社區(qū)居民的公共行為和社區(qū)的公共事務(wù)實(shí)施管理。[3]

社區(qū)服務(wù)是社區(qū)管理的一種行動(dòng)。物業(yè)服務(wù)是多層次、由物管企業(yè)提供的為社區(qū)居民服務(wù)的一種行動(dòng)，二者互相依托、互相幫助，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)的現(xiàn)代化建設(shè)及多方面發(fā)展。

二、老舊小區(qū)的調(diào)查分析

1.老舊小區(qū)的基本情況

M小區(qū)位于Y市市區(qū)東部，與中心街道有一定距離，該小區(qū)于1970年建成，占地面積約53000平方米，有21棟居民樓和1棟綜合樓，共有住戶920戶。該小區(qū)面積大，住戶復(fù)雜，資源少，基礎(chǔ)設(shè)施少，物業(yè)管理差，長(zhǎng)期缺乏管理，居民意見較多。

該小區(qū)的住戶由退休工人和外來人員組成，小區(qū)幾乎無物業(yè)管理，居委會(huì)也形如擺設(shè)，并不能為居民服務(wù)，多數(shù)時(shí)候居民合法權(quán)益得不到保障。小區(qū)內(nèi)建筑情況復(fù)雜，大部分房屋長(zhǎng)時(shí)間無人居住;居民多為失業(yè)、退休工人，思想古舊，未接觸新事物，沒有解決問題途徑，甚至對(duì)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目都不清楚。

2.老舊小區(qū)的現(xiàn)狀

小區(qū)居民類型多，情況復(fù)雜，物業(yè)管理困難。小區(qū)居住人群大多是退休工人以及外來租住人口，適齡年輕人處于外出求學(xué)或工作狀態(tài)，無法時(shí)刻關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務(wù)和發(fā)展，且小區(qū)為半“廢棄”小區(qū)，沒有政府的直管，居委會(huì)等同于沒有，責(zé)任主體無法明確，小區(qū)內(nèi)聚度不高，物管企業(yè)不愿投入在幾乎毫無回報(bào)的小區(qū)中，小區(qū)的組織結(jié)構(gòu)松散，無法形成完整的物業(yè)管理。

小區(qū)無完善的自治模式。小區(qū)性質(zhì)特殊，原本是直屬部級(jí)管理的國(guó)營(yíng)單位小區(qū)，由于單位破產(chǎn)，目前管理單位不清，沒有準(zhǔn)確自治管理，只能自發(fā)形成以樓棟為單位的小型管理委員會(huì)，處理瑣事;日常方面，資源、基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，無社區(qū)活動(dòng)，缺乏對(duì)小區(qū)事務(wù)的管理。同時(shí)，小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層組建困難，不清楚詳細(xì)信息的住戶占比不多卻也無法忽視，在此情況下，無法形成完善的居民管理。在信息化發(fā)展迅速的當(dāng)下，小區(qū)信息化管理常見，由于小區(qū)居民群體特殊，無法形成有效的信息化管理，給居委會(huì)建設(shè)帶來了很大困難，致使小區(qū)無法形成有效、完善的自治。

物業(yè)管理的隨意性與隨機(jī)性。單位直管小區(qū)時(shí)，有基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，失去單位直管后，物業(yè)服務(wù)一度脫節(jié)，除了衛(wèi)生費(fèi)的收繳，再?zèng)]有其他基礎(chǔ)必需服（下轉(zhuǎn)第41頁(yè)）? ?（上接第42頁(yè)）務(wù)。同時(shí)，小區(qū)居民年齡偏大、外來居住人口增多也對(duì)居民自治和信息化管理帶來挑戰(zhàn)。小區(qū)經(jīng)濟(jì)收益低，致使以盈利為目的的物管企業(yè)放棄對(duì)小區(qū)的服務(wù)。

3.老舊小區(qū)的問題解決方案

第一步：針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和需求，制定服務(wù)計(jì)劃。對(duì)所收集到的情況資料的分析，將小區(qū)內(nèi)的問題分不同層次，逐漸深入，解決問題。最終目標(biāo)是讓小區(qū)能夠完成自治，解決問題和困難。

第二步：聯(lián)系社工專業(yè)人士，從專業(yè)層面分析解讀小區(qū)情況。通過社工介入，鏈接外部資源，發(fā)現(xiàn)適合小區(qū)的解決方案，并且進(jìn)行前期的了解探查，有助于后期工作的進(jìn)行。

第三步：重整居委會(huì)，動(dòng)員小區(qū)成員積極參與社區(qū)管理建設(shè)。將已有的居委會(huì)進(jìn)行整合，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層進(jìn)行培訓(xùn)與責(zé)任劃分，明確小區(qū)的初步自我管理。同時(shí)開展各項(xiàng)講座活動(dòng)，動(dòng)員小區(qū)居民，增加居民之間的聯(lián)系，讓每個(gè)居民都有參與感。

第四步：針對(duì)小區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，派領(lǐng)導(dǎo)層與物管企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)商，最終達(dá)成對(duì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的合作，同時(shí)也要及時(shí)公示各項(xiàng)工作，讓居民了解小區(qū)的具體事務(wù)，增加參與感。不斷完善管理制度，完善服務(wù)內(nèi)容，積極幫助居民解決問題，促進(jìn)社區(qū)良好發(fā)展。

第五步：加強(qiáng)社區(qū)信息化建設(shè)，有助于更好、更便捷地管理社區(qū)。從基礎(chǔ)的信息建設(shè)開始，逐步發(fā)展到線上信息管理、溝通。不定時(shí)開展居委會(huì)議，宣講信息化發(fā)展內(nèi)容與進(jìn)度，也能更好地監(jiān)督居委會(huì)的發(fā)展與作為。

三、研究結(jié)論與反思

1.研究結(jié)論

首先，社會(huì)工作與物業(yè)服務(wù)的服務(wù)本質(zhì)相似。社會(huì)工作是一種科學(xué)的助人服務(wù)活動(dòng)，社會(huì)工作充分考慮到服務(wù)對(duì)象的需要，有助于物業(yè)服務(wù)更好地進(jìn)行，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展。

其次，社會(huì)工作與物業(yè)服務(wù)的工作內(nèi)容相似。社會(huì)工作可以使居民積極參與社區(qū)管理，幫助居民完成社區(qū)自治。物業(yè)服務(wù)通過物業(yè)管理幫助居民改善生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)社區(qū)的良好發(fā)展。

最后，社會(huì)工作介入物業(yè)服務(wù)可以有效解決社區(qū)出現(xiàn)的問題。社會(huì)工作從中立的角度幫助了居民也幫助了物業(yè)，實(shí)現(xiàn)了居民自治和物業(yè)服務(wù)的順利進(jìn)行，有效解決了居民與物業(yè)之間出現(xiàn)的矛盾與問題，扮演重要角色。

2.反思

本研究不足的地方是：一是社會(huì)工作的價(jià)值觀與物業(yè)服務(wù)的營(yíng)利性之間的沖突。社會(huì)工作是利他行為，而物業(yè)服務(wù)則是商業(yè)盈利活動(dòng)，二者之間存在一定的矛盾，這種合作、互助行為會(huì)不會(huì)使二者的屬性發(fā)生變化，是我們需要考慮的;二是作為社會(huì)工作的初級(jí)學(xué)習(xí)者，在理論運(yùn)用和方法結(jié)合方面還很稚嫩，語(yǔ)句用詞也欠缺，對(duì)問題和研究?jī)?nèi)容的描述缺乏專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。分析專業(yè)內(nèi)容還欠缺長(zhǎng)遠(yuǎn)、專業(yè)眼光，導(dǎo)致文章內(nèi)容有空乏的部分。這是需要今后努力補(bǔ)足的地方。三是本次研究所選擇的小區(qū)有一定特殊性，并不普適于所有老舊小區(qū)，所以研究的參考價(jià)值還有待考究，需要輔以資料文獻(xiàn)等來加以認(rèn)證。

參考文獻(xiàn)：

[1]2017年中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)模及未來發(fā)展趨勢(shì)分析[EB/OL].2018-03-07. http：//www.chyxx.com/industry/201803/616443.html.

[2]袁棣.社會(huì)工作在社區(qū)物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用研究[D].南京：南京大學(xué)，2018.

[3]于顯洋.社區(qū)概論[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006： 210-211.

責(zé)任編輯：孫瑤