ITO契約治理文獻(xiàn)述評

摘?要：ITO在快速發(fā)展的同時，客戶滿意度卻并未相應(yīng)提升，這與效率相對低下的契約治理機(jī)制密切相關(guān)。隨著越來越多的公司同時使用正式治理和關(guān)系治理來管理ITO的組織間關(guān)系，兩者之間的關(guān)系成為一個重要問題，但文獻(xiàn)研究顯示仍很模糊。本文即對近期國外有關(guān)ITO契約治理的相關(guān)文獻(xiàn)研究進(jìn)行梳理和介紹。

關(guān)鍵詞：正式治理;關(guān)系治理;服務(wù)外包

中圖分類號：F746.18?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?文章編號：1008-4428（2019）11-0010-05

一、 引言

組織間關(guān)系（IOR）近些年來已漸成為研究熱點，任何國家、企業(yè)皆不可能獨立發(fā)展，而必然相互之間發(fā)生聯(lián)系。在當(dāng)下動態(tài)變化的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的組織間新形式出現(xiàn)，如戰(zhàn)略聯(lián)盟、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)等，而隨著IT變?yōu)樵絹碓街匾募夹g(shù)工具，服務(wù)外包更是一枝獨秀，成為眾多企業(yè)戰(zhàn)略性發(fā)展的選擇。經(jīng)過近十多年的快速發(fā)展，ITO（信息技術(shù)外包）業(yè)務(wù)增長趨勢明顯，已經(jīng)成為保證企業(yè)組織競爭力的重要工具， IDC預(yù)計未來幾年全球離岸服務(wù)外包市場規(guī)模復(fù)合增長率達(dá)到18.0%，IT服務(wù)增長率達(dá)到16.0%。而有研究表明盡管出現(xiàn)了新的外包形式如ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）服務(wù)，但用戶滿意度仍偏低，只有56%的外包決策實現(xiàn)了預(yù)期的成本節(jié)約（Lacity&Willcocks，1998）。究其原因，除了正確的外包決策以外，近期的研究已經(jīng)將不盡如人意的外包績效與效率低下的ITO契約治理相聯(lián)系，ITO的管理繼續(xù)挑戰(zhàn)著IORS的組織管理。一份IAOP近期的調(diào)研顯示ITO治理和控制成為ITO面臨的主要挑戰(zhàn)。因而有關(guān)ITO的文獻(xiàn)研究也經(jīng)歷了動態(tài)性的變化，從企業(yè)為何外包、外包什么、如何外包到接包方的競爭力比較再轉(zhuǎn)到ITO的契約治理，出現(xiàn)大量文獻(xiàn)研究。

文獻(xiàn)顯示主要有兩種治理機(jī)制類型在ITO的IOR中起作用：契約治理和關(guān)系治理。契約治理（又被稱為正式治理）代表了IOR被一個正式的書面契約所治理，強(qiáng)調(diào)契約的重要性來抵制機(jī)會主義和沖突。契約中制定具體要完成的產(chǎn)出目標(biāo)，規(guī)定監(jiān)督程序，細(xì)節(jié)性的權(quán)力、義務(wù)和相機(jī)抉擇。類似SLA（服務(wù)等級協(xié)定）、KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），通過創(chuàng)造相互協(xié)定及法律約束來實現(xiàn)。而關(guān)系治理一定程度上則代表了為消除由不確定性和交易專門化投資所引發(fā)的交易風(fēng)險而開展的柔性管理，包括社會關(guān)系和共享的規(guī)范所治理得更為人格化的元素，如信任、承諾、相互依賴、規(guī)范、溝通等。不同于契約治理依賴于正式的結(jié)構(gòu)和第三方履行，關(guān)系治理依賴于非正式結(jié)構(gòu)和自我履約。

隨著越來越多的公司同時使用兩者來管理IOR的關(guān)系，兩者之間的關(guān)系已經(jīng)成為一個重要主題。研究表明：成功的ITO伙伴關(guān)系不僅僅依賴于通過契約的正式治理也依賴于通過合作雙方相互個人關(guān)系的關(guān)系治理（Sabherwal，1999;Goo，2009;Poppo&Zenger，2002）。目前，有關(guān)正式治理與關(guān)系治理在ITO領(lǐng)域的研究，主要從三條線來展開的：一是正式治理與關(guān)系治理之間的關(guān)系演變;二是正式治理與關(guān)系治理具體內(nèi)容的延展;三是有關(guān)正式治理與關(guān)系治理的實證研究。

二、 正式治理與關(guān)系治理的關(guān)系演變

在不斷加深對關(guān)系治理認(rèn)識的過程中，不少文獻(xiàn)討論了組織之間正式治理與關(guān)系治理的關(guān)系。自Sabbheral（1999）開始，許多學(xué)者開始同時研究正式治理和關(guān)系治理（Kern and Willcocks，2000;Poppo and Zenger，2002;Goo，2009）。正式治理與關(guān)系治理因其適用性及局限性而決定了兩者之間的關(guān)系，經(jīng)歷了從替代到互補(bǔ)再到合力影響業(yè)務(wù)績效。

（一）正式治理與關(guān)系治理之間關(guān)系的動態(tài)變化

學(xué)術(shù)界對于正式治理與關(guān)系治理相互間的關(guān)系仍存在很大分歧，前期的研究成果主要突出替代關(guān)系（Gulati，1995;Dyer and singh，1998），自POPPO（2002）后轉(zhuǎn)向互補(bǔ)關(guān)系。兩者的替代關(guān)系在于關(guān)系治理消除了對于正式治理的需要，而正式治理也直接阻礙了關(guān)系治理的模式。一方面表現(xiàn)出代替關(guān)系。當(dāng)信任和關(guān)系規(guī)范已很好的發(fā)展，關(guān)系治理單獨即可有效治理，契約治理顯得有些多余。Dyer（1998）指出，依靠信賴和聲譽(yù)的非正式自我履約協(xié)定經(jīng)常替代正式治理。另一方面表現(xiàn)出阻礙作用。嚴(yán)格的契約可被認(rèn)為是不信任的，阻礙關(guān)系治理的發(fā)展，且正式契約里的一些內(nèi)容可能會削弱一個公司發(fā)展關(guān)系治理的能力;而關(guān)系治理也可阻礙正式治理的作用，一些組織因過分依賴先前的良好關(guān)系而不重視并忽略了正式治理的作用發(fā)揮。具有代表性的觀點，john shue li（2003）指出，隨著市場擴(kuò)張和勞動力分工深化，交易伙伴增加，關(guān)系治理的平均成本會因私人監(jiān)督所帶來的邊際成本的上升而大幅增加。同時，正式治理的平均成本會因大量固定成本和可忽略的邊際成本而下降。關(guān)系治理和正式治理之間存在一個轉(zhuǎn)折點Y*，交易規(guī)模小于Y*時，關(guān)系治理更有成本優(yōu)勢，而當(dāng)交易規(guī)模大于Y*時，正式治理更有成本優(yōu)勢（具體見圖1）。

互補(bǔ)關(guān)系表現(xiàn)在：一方面是能動機(jī)制。契約經(jīng)常都包含有確定的權(quán)利、義務(wù)、長期承諾、對機(jī)會主義的懲罰，這些條款幫助降低信息不對稱并支持公平氣氛來便于關(guān)系治理的發(fā)展，即一份好的契約可以更好地為雙方的信賴關(guān)系打下基礎(chǔ)。明文規(guī)定也可以激發(fā)出合作雙方的合作信念，為關(guān)系治理鋪路，而關(guān)系治理可以互補(bǔ)契約治理在于創(chuàng)新出新的契約傾向和習(xí)慣。另一方面是補(bǔ)償機(jī)制，一方彌補(bǔ)另一方的劣勢，相互加強(qiáng)而非否定。不斷進(jìn)行的重復(fù)交易，從關(guān)系治理中提煉出新的契約，會增加更多的具體條款，而這可以對關(guān)系治理形成保障。具有代表性的觀點，正式契約促進(jìn)了關(guān)系契約的設(shè)定而關(guān)系契約又促進(jìn)了正式契約的提煉，并促進(jìn)了組織間交易關(guān)系的穩(wěn)定（POPPO，2002）。進(jìn)一步，由于這種互補(bǔ)性，關(guān)系治理與正式治理的結(jié)合會形成更高的交易績效，良好規(guī)范設(shè)定的契約實際上可能會因縮小了交易存在的風(fēng)險的范圍和嚴(yán)重性而促進(jìn)更長期的信任的交易關(guān)系，從而鼓勵了合作與信任。

鑒于以上所分析到的關(guān)系治理與正式治理之間既替代又互補(bǔ)的關(guān)系，交易雙方需要根據(jù)不同的情景綜合采用兩者來提高交易績效。兩種治理機(jī)制對績效的合力影響表現(xiàn)在：兩者的合力使用與績效負(fù)相關(guān)。一方面，正式契約缺乏信任并破壞了關(guān)系治理，降低了關(guān)系治理對績效的正相關(guān)性;關(guān)系治理可能通過鼓勵雙方履約時更有彈性以避免破壞IOR的合作基礎(chǔ)而降低了正式契約對于績效的正影響。另一方面，同時使用兩者有可能是多余的，因為兩者是作用平衡的，當(dāng)一方治理機(jī)制良好發(fā)展時，不需要去花費(fèi)高成本發(fā)展另一種治理機(jī)制。兩種治理機(jī)制的互補(bǔ)性也可以增加績效：一方面，兩者同時使用可以節(jié)省事后交易成本（降低了違約和再談判的機(jī)會主義）;另一方面，兩者互補(bǔ)可以增加績效。恰當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)契約和關(guān)系治理的布局可以使他們合力減少機(jī)會主義并提升滿意度和關(guān)系績效（Zhi Cao，2015）。

（二）正式治理與關(guān)系治理替代與互補(bǔ)之間的關(guān)系

盡管之前理論上互補(bǔ)與替代不相容，實證研究中卻發(fā)現(xiàn)兩者在現(xiàn)實中是可以共生的，在這種傾向研究中，被證明一些非正式控制機(jī)制可以加強(qiáng)某些正式控制機(jī)制的有效性，并因此產(chǎn)生互補(bǔ)效應(yīng)，但同時會削弱其他的效應(yīng)因此產(chǎn)生替代效應(yīng)（Tiwana，2010）。Huber（2013）強(qiáng)調(diào)正式與關(guān)系治理機(jī)制中的互補(bǔ)與替代是因果聯(lián)系也存在雙向聯(lián)系。即一方面表現(xiàn)出互補(bǔ)導(dǎo)致替代產(chǎn)生。如當(dāng)關(guān)系非常強(qiáng)且勞動力穩(wěn)定時，正式治理的局限性會變得更加明顯，雙方會完全依賴于關(guān)系治理并用它作為唯一的治理模式。相反，在沖突環(huán)境或勞動力變動下，關(guān)系治理便不會再起作用則不得不由正式契約來替代。另一方面又會表現(xiàn)出互補(bǔ)與替代之間的因果是雙向的。當(dāng)一種治理由另一種治理完全取代后經(jīng)過一段時間即會失效，因為在一定條件下，被替代的治理類型的力量會變強(qiáng)，如正式契約的過分治理會產(chǎn)生官僚主義，阻止了企業(yè)的彈性，則調(diào)查對象承認(rèn)需要更多的非正式治理。

（三）正式治理與關(guān)系治理相互關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

契約、信任和關(guān)系規(guī)范準(zhǔn)則共同提升了滿意度和關(guān)系績效并合力降低了機(jī)會主義。這些發(fā)現(xiàn)對兩者互補(bǔ)性關(guān)系及對績效的合力影響均提供了強(qiáng)有力的證明。兩者之間的相互關(guān)系是伴隨著制度環(huán)境、組織內(nèi)的關(guān)系類型和關(guān)系長度以及契約評價體系的建立而調(diào)節(jié)變化的（Zhi Cao，2015）（具體見圖2）。

1. 制度環(huán)境

正式與非正式的制度環(huán)境可能影響著ITO治理的有效性，尤其是其中的規(guī)范性支柱和規(guī)制性支柱。規(guī)制性支柱類似法制，可以調(diào)整改變契約的有效性，并強(qiáng)化合作雙方行為的約束。擁有可信的規(guī)制性支柱，契約更值得信任，企業(yè)可以依賴他們?nèi)シ乐螜C(jī)會主義并與對方合作，則公司不需花費(fèi)太多時間和努力來發(fā)展關(guān)系治理。而規(guī)范性支柱則類似關(guān)系治理，更具彈性和靈活性。在一些文化中，契約的使用被合法化為承諾的信號，契約互補(bǔ)于關(guān)系治理;當(dāng)在制度環(huán)境中，關(guān)系治理的合法化被很好建立，關(guān)系治理可很好工作并可替代契約。有效的法制可能強(qiáng)調(diào)契約的控制作用，這會毀掉信任，使契約替代信任，而當(dāng)法制稍欠缺時，契約的合作更有可能互補(bǔ)于信任。

2. 關(guān)系類型

IOR會隨組織類型的變化而變化，如按地理位置劃分為跨國和國內(nèi)，按產(chǎn)業(yè)鏈中相對位置劃分為水平和垂直。因為不同的交易風(fēng)險內(nèi)嵌于這些關(guān)系類型中，正式治理和關(guān)系之類的相互關(guān)系可以在不同的IORS中變化。例如，跨國的IORS因其復(fù)雜的文化差距，會比國內(nèi)IORS引起更多的不確定性，正式治理很難建立起來，更多會依靠彈性更大的關(guān)系治理。Krisch（2004）指出外包的早期階段，關(guān)系治理傾向替代正式治理，因為目標(biāo)、期望、要求的易變性，而到發(fā)展階段，對人物的過程、目標(biāo)有更好的理解，雙方可以更好地建立正式規(guī)則和程序，此時正式治理傾向替代關(guān)系治理。由此可以看出，一般而言，關(guān)系治理替代正式治理是在不確定性情形下的，而正式治理接管則在確定產(chǎn)性情形下。

3. 關(guān)系長度

關(guān)系長度指代發(fā)包方和接包方合作的年數(shù)。當(dāng)關(guān)系長度短時，信任和關(guān)系規(guī)范準(zhǔn)備尚未很好地建立起來，正式治理會互補(bǔ)于關(guān)系治理。隨著交易長度的增加，相互之間有更好的理解，信任和關(guān)系規(guī)范準(zhǔn)則形成，雙方都有意愿去繼續(xù)交易關(guān)系，從而帶動正式治理更完善有效。

當(dāng)然也有研究顯示，關(guān)系長度負(fù)向影響而調(diào)整正式治理和關(guān)系治理之間的關(guān)系，這取決于合作初期的信任和不信任。如果外包雙方之間存在一定程度的不信任，則正式治理會替代關(guān)系治理（Vlaar，2007）。類似已有的組織間高程度信任會增加雙方選擇較低的正式治理的可能性（Gulati&Nickerson，2008）。

由此可見，雖然先前的研究已經(jīng)表明正式治理與關(guān)系治理在IORS中扮演重要角色，并用互補(bǔ)或替代來說明所有契約與關(guān)系治理的關(guān)系及兩者與績效的關(guān)系，但他們之間關(guān)系的實質(zhì)仍很模糊，仍未有定論，主要基于兩個方面的原因：一是對此問題的研究仍較分散，深入研究程度不夠，較少有定量研究分析在什么條件下以及基于怎樣的條件兩者替代或互補(bǔ)，且定量研究中的抽樣錯誤、評價錯誤及其他統(tǒng)計上的人工錯誤;二是關(guān)系治理被以碎片化式檢驗，很難進(jìn)行對比并得到結(jié)論。因關(guān)系治理涉及大范圍的關(guān)系層面，包括相互之間的信任、承諾、非正式控制、溝通交流和相互依賴，先前的研究缺乏檢驗這些因素的合力影響，因此也沒有提供有關(guān)關(guān)系治理的整合觀點與正式治理的聯(lián)系。因而有必要界定兩者之間關(guān)系的邊界。

三、 正式治理和關(guān)系治理具體內(nèi)容的延展

近些年來的文獻(xiàn)研究顯示，關(guān)系治理因其關(guān)系嵌入所帶來的彈性和靈活反應(yīng)以及自我履約性的特征，自關(guān)系治理提出后，在很多交叉學(xué)科領(lǐng)域均產(chǎn)生了較大的反響，發(fā)展迅速。相反，正式治理的約束性更明顯，具體內(nèi)容（見圖3）發(fā)展上相對滯后。

（一）正式治理

服務(wù)外包中的正式治理更多是以SLA形式出現(xiàn)的。關(guān)于SLA發(fā)揮作用的文獻(xiàn)較多，大量文字記載和精密詳細(xì)治理慣例在外包領(lǐng)域內(nèi)都被認(rèn)為是關(guān)鍵重要的，是個人項目描述的一攬子契約。SLA是由SR（服務(wù)接收商）和SP（服務(wù)提供商）共同商定的正式書面契約協(xié)定，具體規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)到達(dá)的層面以便達(dá)到商業(yè)目標(biāo)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的交易、付款方式、服務(wù)履行、監(jiān)督、溝通、信息交易、爭端解決等，良好結(jié)構(gòu)的SLA在管理ITO契約的關(guān)系方面的影響是明顯的，可以加強(qiáng)承諾和信任，對保障ITO關(guān)系的未來交易是關(guān)鍵。隨著契約風(fēng)險的增加，需要契約的保障，降低由這些風(fēng)險所導(dǎo)致的成本并幫助企業(yè)建立最初的制度信任。成功管理ITO關(guān)系的關(guān)鍵在于SLA的質(zhì)量，日漸增加的交易活動由良好的SLA結(jié)構(gòu)所決定，因而探尋SLA的框架有其重要意義和價值。Goo（2006）識別了SLA中的3大方面的11種要素，這3大方面包括治理特征（governance characteristics），通過清晰評價、溝通、沖突仲裁、獎懲來融洽關(guān)系;變化特征（change characteristics）主要是處理不確定性;基礎(chǔ)特征（foundation characteristics）主要是處理基本原則，設(shè)定清晰標(biāo)準(zhǔn)。

之前的文獻(xiàn)研究顯示：SLA在初期會較有用，隨著重復(fù)性交易展開，會形成類似承諾和信任的關(guān)系性因素，成為ITO成功的關(guān)鍵。外包關(guān)系中的信任和承諾可以通過SLA的合力發(fā)展，并由SLA指引來不斷培育發(fā)展起來。當(dāng)契約規(guī)模大和資本專門化程度高時，契約復(fù)雜性增加，需要包含更多細(xì)節(jié)性承諾的規(guī)定、義務(wù)和爭端解決等，契約會形成控制機(jī)制，常以SLA形式出現(xiàn)（Kim，Lee，Koo，2013）。

（二）關(guān)系治理

先前的研究對于關(guān)系治理的范疇并未形成統(tǒng)一的觀點，不同的研究檢驗了外包關(guān)系中關(guān)系治理的不同方面，最多的是承諾與信任，這兩者已成為關(guān)系治理中影響組織間績效表現(xiàn)的關(guān)鍵因素（G00，2007）。契約總是不完全的，有限理性和不確定性阻止雙方寫明具體而完整的契約來解決所有情況，由信任和承諾所代表的關(guān)系治理大大提升了IOR交易的績效（Morgan&Hunt，1994）。信任嵌于每一筆交易關(guān)系中，一旦雙方認(rèn)為值得信賴，則雙方的行為便可能朝向值得信賴的方面發(fā)展，承諾和信任扮演了維持交易關(guān)系的作用。外包關(guān)系正是通過類似信任和承諾在SPSR的重復(fù)交易的關(guān)系治理而根植于契約中，這導(dǎo)致了ITO管理的成功。除此以外，關(guān)系準(zhǔn)則、心理契約得到了快速發(fā)展。

1. 關(guān)系準(zhǔn)則

關(guān)系準(zhǔn)則描述了合作雙方分享價值和優(yōu)先權(quán)，這些準(zhǔn)則與不同方之間行為及其保持長期合作的意愿相聯(lián)系。在這些契約中，關(guān)系準(zhǔn)則是重要內(nèi)容，因為它與關(guān)系治理相聯(lián)系，關(guān)系準(zhǔn)則正向影響著相互依賴性、ITO績效（Junsong Feng，2011）。擴(kuò)展社會網(wǎng)絡(luò)理論（social network theory）研究關(guān)系準(zhǔn)則對于ITO績效的影響，因合作文化的差異可能阻礙雙方溝通的效率和ITO的績效，所以企業(yè)應(yīng)該在合作初期即與客戶建立正式或非正式的關(guān)系準(zhǔn)則。關(guān)系準(zhǔn)則對于相互依賴和頻繁溝通的調(diào)整作用有明顯的直接影響，可以激勵雙方員工的相互溝通，但不會直接影響行動的結(jié)果，許多破產(chǎn)的企業(yè)都有正式和非正式關(guān)系準(zhǔn)則。他們獲取相互溝通會更有效，頻繁溝通是合作關(guān)系持久的思路，有效溝通是獲取高績效的關(guān)鍵。所以IT企業(yè)應(yīng)該確保他們可以獲取頻繁溝通的機(jī)會，而不是僅僅打電話或發(fā)郵件，并在操作上給予更多的自由度，從而把這些關(guān)系準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為更堅實的關(guān)系。

2. 心理契約

為更深入理解正式與關(guān)系治理之間的關(guān)系，將從更深層面的關(guān)系治理視角展開分析，引入心理契約。心理契約自20世紀(jì)90年代吸引了更多研究，Rosseau（1989）的定義為：基于互惠交易的考慮，契約關(guān)系中契約雙方的精神信條和關(guān)于相互義務(wù)的期望。之前的心理契約研究主要集中于雇傭關(guān)系，相信這也適用于ITO，與雇傭契約類似的是，提煉出契約理論是把所有的經(jīng)濟(jì)關(guān)系高度抽象為委托人和代理人之間的合同關(guān)系。

心理契約基于三個根本性原則對于研究ITO管理提供了高度相關(guān)性和良好的理論基礎(chǔ)：一是關(guān)注契約雙方的相互性責(zé)任，強(qiáng)調(diào)從雙方視角看待義務(wù)責(zé)任而非單個人視角;二是強(qiáng)調(diào)心理層面的義務(wù)，而非法制強(qiáng)制性。早期的契約理論假設(shè)，類似ITO的IORS，在現(xiàn)實治理中遠(yuǎn)不止正式的契約治理，契約雙方依賴于嵌于握手中的契約精神;三是強(qiáng)調(diào)個人層面分析而非跨組織。契約關(guān)系的每天正常工作都是由個人的主觀理解所控制的，本質(zhì)上都是心理的，無論一個正式契約是否存在，個人均會發(fā)展心理契約，所以心理契約是個人對義務(wù)的信念和理解。正如Rosseau所討論的個人有心理契約，組織沒有。IORS較少關(guān)注于個人層面，而事實上IORS是個人活動的結(jié)果。ITO類似于其他IORS，本質(zhì)上也是多級的。心理契約強(qiáng)調(diào)并不是所有的承諾都包含在正式契約中，模糊的承諾更會容易導(dǎo)致認(rèn)可的心理契約違約。

心理契約區(qū)別于正式契約也區(qū)別于關(guān)系契約，心理契約創(chuàng)造了一種強(qiáng)烈的義務(wù)、責(zé)任感，強(qiáng)調(diào)自制（自動調(diào)節(jié)機(jī)制），類似于正式契約的相互性及約束本質(zhì)。同時，心理契約是雙方基于義務(wù)已意識到的雙邊協(xié)定，創(chuàng)造出強(qiáng)烈的義務(wù)責(zé)任感，因此構(gòu)成心理約束。而關(guān)系治理的其他元素通常是一邊的或缺少心理約束的。

四、 實證研究

因外包是企業(yè)微觀層面的戰(zhàn)略選擇，因而并非像國家比較中的宏觀層面數(shù)據(jù)容易獲取，有關(guān)ITO契約治理的相關(guān)實證研究，主要采用訪談和案例研究而非簡單調(diào)查，這些定性分析能夠讓研究者更好地理解為何一些因素是重要的以及關(guān)系治理是如何發(fā)展的。而這其中，以關(guān)鍵人物法的案例調(diào)研來開展定性、定量研究為主。關(guān)鍵人物法（key informant methedology）是依靠選擇的特定人群來提供信息。Benbasat（1987）認(rèn)為這是一種有用的研究方法，因研究者研究處于自然狀態(tài)的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)了對現(xiàn)實的理解，且通過案例學(xué)習(xí)，研究者可以回答“如何”與“為何”，并理解過程發(fā)生的本質(zhì)和復(fù)雜性。

在ITO契約治理的實證研究中，關(guān)鍵人物主要選取的是客戶和供應(yīng)商方面的項目經(jīng)理、雙方項目組成員及終端用戶，而項目經(jīng)理的角色最為關(guān)鍵，一是項目經(jīng)理被賦予日常責(zé)任來處理雙方之間的關(guān)系，是組織行為的代表;二是他對評估外包關(guān)系起到關(guān)鍵作用，促進(jìn)長期關(guān)系發(fā)展。如Junsong Feng（2011）選取了項目經(jīng)理、銷售經(jīng)理和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)之類的知識經(jīng)紀(jì)人，處在高位重監(jiān)督整個合作過程，負(fù)責(zé)跨地區(qū)合作;ang and Koh（2004）選擇客戶和供應(yīng)商的項目經(jīng)理作為主要調(diào)查對象，采用問卷調(diào)查的方式，來評價雙方對已識別的責(zé)任義務(wù)的履行程度;koh，tay and ang（1999）選擇新加坡企業(yè)中的19位客戶與供應(yīng)商代表，包括CEO、CIO、IT項目經(jīng)理，去尋找真實預(yù)期，支持了心理契約在ITO中的應(yīng)用價值;Prifley（2009）案例分析了一個客戶和一家供應(yīng)商近5年來的150個項目，調(diào)研來自客戶和供應(yīng)商公司，銀行的業(yè)務(wù)和IT部門;高層、項目層、子項目層、團(tuán)隊層;kern and willcocks（2000）運(yùn)用12個案例研究討論契約治理與關(guān)系契約兩者的重要性;poppo and zenger（2002）調(diào)查151個US公司的信息服務(wù)外包的高級經(jīng)理，包括數(shù)據(jù)錄入、軟件應(yīng)用開發(fā)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)契約復(fù)雜及關(guān)系治理強(qiáng)大時成功的可能性會更大;Lacity&Willcock（1998）調(diào)查了11家韓國企業(yè)，展示了ITO決策（外包程度）與契約治理（契約持續(xù)性和契約類型）的搭配對于獲取高水平的ITO水平的重要性。

當(dāng)然，實證研究進(jìn)行中仍存在不少局限性，一個重要問題在于調(diào)查企業(yè)雙方之間的歷史關(guān)系，有合作基礎(chǔ)的，這有利促進(jìn)了心理契約和關(guān)系的發(fā)展。未來的研究便可檢驗無交易基礎(chǔ)的合作雙方在ITO業(yè)務(wù)中的契約治理。同時不容忽視2008年全球金融危機(jī)對外包市場和雙邊關(guān)系產(chǎn)生的巨大影響，更需考察后危機(jī)時代企業(yè)契約治理機(jī)制選擇的變化。

五、 結(jié)論與啟示

對于外包企業(yè)而言，建立專業(yè)、嚴(yán)密的正式治理來覆蓋所有可能預(yù)期的方面是不可能的。當(dāng)正式治理起作用時，對于項目經(jīng)理與雇員而言有必要理解和遵循正式契約的精神。因此，發(fā)展出一種心理契約來彌補(bǔ)正式契約。相反，當(dāng)合作雙方變得順利時，項目經(jīng)理不應(yīng)自滿于正式契約而應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境變化來修訂，這也是心理契約的義務(wù)預(yù)期。所以外包企業(yè)的實踐者應(yīng)該意識到每一種治理類型的特別優(yōu)勢并加以適時運(yùn)用。

（一）適時合理運(yùn)用兩種治理機(jī)制

正式治理和關(guān)系治理均會影響IT的有效治理，但正式治理影響有效治理會稍強(qiáng)于關(guān)系治理（Yong jin kim，lee，koo，2013）。正式治理可能會幫助雙方獲取義務(wù)的可視性和透明度，便于雙方產(chǎn)生信任關(guān)系。正式治理進(jìn)一步被認(rèn)為是雙邊利益和依賴的屈服、放棄，高層次水平的承諾形成。正式治理也可保證雙方避免誤解，所以它嵌入心理契約并幫助雙方生成信任，因此實踐者需要尤其考慮確保一份堅實的契約規(guī)定，必須是雙邊協(xié)定且要關(guān)系治理以保證外包交易的彈性，在某些時候，正式治理是發(fā)展關(guān)系治理的基礎(chǔ)，而關(guān)系治理也可以幫助項目的完整性，因此實踐者需關(guān)注兩者。但過分依賴正式治理與關(guān)系治理都是無用的。過分使用正式治理可能會導(dǎo)致官僚主義，減少合作關(guān)系的彈性;而過分使用關(guān)系治理也有明顯缺點，當(dāng)項目經(jīng)理僅依賴于心理契約時，正式治理機(jī)制傾向被忽略，這就承擔(dān)了一定的風(fēng)險。隨著實踐的推移，項目經(jīng)理不會檢驗是否正式治理機(jī)制應(yīng)該被修訂來保護(hù)自我利益。關(guān)系治理尤其是心理契約可以便于正式治理的起草、修訂能夠及有效性。與POPPO（2002）的觀點相符，隨著外包擁有更復(fù)雜的契約，它可以發(fā)展出更多的關(guān)系規(guī)范，契約會變得更細(xì)節(jié)及定制化。

（二）注意調(diào)節(jié)因素的作用

一方面，要考慮正式和非正式制度環(huán)境的影響。因契約是重要的控制變量，依賴正式契約的環(huán)境。契約—信任關(guān)系在中國是互補(bǔ)的，但在荷蘭、美國等國家，因正式制度更有效，非正式制度與中國相比少人格化，需要獨立區(qū)別對待契約和關(guān)系治理。在這些國家，契約更多主要是作為社會控制來協(xié)調(diào)關(guān)系并因此完成關(guān)系契約的。另一方面，應(yīng)努力發(fā)展長期而非短期的合作關(guān)系。隨著關(guān)系長度的增加，公司可以在契約和關(guān)系建立方面積累經(jīng)驗。長期IORS的相互作用可能會降低雙方因不信任而中止契約的可能性。

（三）重視心理契約的作用發(fā)揮

與正式契約有著從法制本質(zhì)而來的約束特征相比，心理契約有著一種基于責(zé)任感的心理約束，且借助于關(guān)系的優(yōu)勢使得它區(qū)別于正式契約又彌補(bǔ)著正式契約的弱點，因而心理契約又超越了關(guān)系治理的其他方面。企業(yè)調(diào)研顯示，心理契約加強(qiáng)了信任和承諾，使得在契約中模糊規(guī)定情形下的工作成為可能。進(jìn)一步的研究即可以集中于個人雇員的心理契約并考察與正在進(jìn)行的契約治理間的聯(lián)系，如提供在岸外包員工的態(tài)度及關(guān)系性行為對離岸員工的影響。

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作者簡介：

蘇娜，女，河北景縣人，中級經(jīng)濟(jì)師，南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：企業(yè)理論、契約理論、服務(wù)外包。