服務(wù)外包如何影響企業(yè)知識(shí)吸收能力與績(jī)效？

丁慧平侯文華++董坤祥

摘要：本文應(yīng)用知識(shí)基礎(chǔ)理論和組織學(xué)習(xí)理論，研究了電商企業(yè)服務(wù)外包對(duì)其知識(shí)吸收能力和績(jī)效的影響。通過天貓平臺(tái)上電商企業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目的調(diào)研發(fā)現(xiàn)：隨著服務(wù)外包程度的增加，電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力和運(yùn)營(yíng)績(jī)效降低；而其運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力會(huì)調(diào)節(jié)上述影響機(jī)制，即運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力越高，外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力和績(jī)效的負(fù)向影響越小。此外，電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用大于電商運(yùn)營(yíng)能力的調(diào)節(jié)作用，即電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)要比運(yùn)營(yíng)能力更重要。本文結(jié)論可為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型為電商企業(yè)提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；運(yùn)營(yíng)能力；知識(shí)吸收能力；績(jī)效

中圖分類號(hào)：F272.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-5192（2016）05-0001-08doi：

10.11847/fj.35.5.1

1引言

電商外包服務(wù)是伴隨信息技術(shù)和電子商務(wù)快速發(fā)展的新興服務(wù)業(yè)。一方面，線下傳統(tǒng)企業(yè)希望通過電商實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型；另一方面，通過電商成長(zhǎng)起來的網(wǎng)絡(luò)品牌迫切需要新的提升。因此，越來越多的企業(yè)選擇與專業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)商合作，據(jù)天貓平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，80%的品牌商欲將電商業(yè)務(wù)部分或全部托管給電商外包服務(wù)商。傳統(tǒng)品牌企業(yè)若不能有效整合服務(wù)商提供的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)和新模式，便無法獲得良好的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，導(dǎo)致雙方合作時(shí)間短，續(xù)約率低等問題。

外包具有諸如提高運(yùn)營(yíng)效率，縮減成本，獲得專業(yè)資源[1]，提升自主創(chuàng)新能力[2]，快速便捷引進(jìn)外部技術(shù)和助于培育創(chuàng)新等正面效應(yīng)；但運(yùn)營(yíng)外包會(huì)弱化品牌商自身組織能力，損傷跨組織協(xié)調(diào)能力[3]。Weigelt通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)外包的研究發(fā)現(xiàn)，過度外包會(huì)降低組織的技術(shù)整合能力，且組織前期的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可以調(diào)節(jié)因外包程度加大給外包績(jī)效帶來的負(fù)向效應(yīng)[4]；此外，Whitaker等認(rèn)為，在組織ITO向BPO延伸過程中，有過ITO經(jīng)驗(yàn)的組織更傾向于BPO，系統(tǒng)整合能力強(qiáng)的組織更傾向于開展BPO外包[5]。外包情境下組織經(jīng)驗(yàn)與組織創(chuàng)新有很強(qiáng)的相關(guān)性[6]，組織學(xué)習(xí)可調(diào)節(jié)組織資源獲取與組織模仿能力構(gòu)建[7]，并在創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向和創(chuàng)業(yè)績(jī)效關(guān)系之間起到調(diào)節(jié)作用[8]；差異化的組織運(yùn)營(yíng)能力是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源[9]，并在IT采納與組織績(jī)效關(guān)系中起到中介作用[10]。

上述文獻(xiàn)雖然關(guān)注了服務(wù)外包對(duì)于組織績(jī)效的影響，并在不同情境下探討了組織學(xué)習(xí)和組織能力的作用；但尚未從項(xiàng)目層面識(shí)別電商企業(yè)服務(wù)外包過程中的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力，剖析其對(duì)外包程度與企業(yè)知識(shí)吸收能力和外包績(jī)效之間關(guān)系的影響。本文基于知識(shí)基礎(chǔ)理論和學(xué)習(xí)理論，探討了傳統(tǒng)企業(yè)采納電商服務(wù)外包與組織吸收能力和績(jī)效的關(guān)系，構(gòu)建電商服務(wù)外包對(duì)于績(jī)效影響的實(shí)證模型。本研究旨在回答：（1）傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商企業(yè)過程中服務(wù)外包如何影響企業(yè)的知識(shí)吸收能力和績(jī)效？（2）企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)能力如何調(diào)節(jié)二者的關(guān)系？

與現(xiàn)有研究不同，本文的創(chuàng)新點(diǎn)是：（1）構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)外包與知識(shí)吸收及運(yùn)營(yíng)績(jī)效的模型，并以天貓平臺(tái)上電商企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)外包項(xiàng)目為樣本，研究電商企業(yè)的服務(wù)外包對(duì)使用和同化新技術(shù)或新模式的知識(shí)吸收能力及運(yùn)營(yíng)績(jī)效的影響。（2）通過實(shí)證分析從運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力兩個(gè)角度驗(yàn)證了電商企業(yè)前期的電商外包經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)能力和IT管理能力可以抵消因外包帶來整合能力及運(yùn)營(yíng)績(jī)效的負(fù)面影響。（3）本研究結(jié)論為傳統(tǒng)企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式下如何借助于服務(wù)外包成功轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展及協(xié)同創(chuàng)新提供了理論依據(jù)。

丁慧平，等：服務(wù)外包如何影響企業(yè)知識(shí)吸收能力與績(jī)效？——運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力的調(diào)節(jié)作用

2研究理論與假設(shè)

2.1服務(wù)外包與電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力

知識(shí)基礎(chǔ)理論認(rèn)為知識(shí)是組織的重要資源，組織需要擁有對(duì)外部知識(shí)的吸收及轉(zhuǎn)化能力。知識(shí)吸收能力指品牌商使用和吸收新技術(shù)并整合到其自身業(yè)務(wù)流程中的能力[11]。傳統(tǒng)品牌商企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型為電商企業(yè)過程中，將服務(wù)商的特有知識(shí)整合成為電商企業(yè)的組織能力，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，隨著外包程度的增大，電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力可能被削弱，其原因在于：（1）電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，干中學(xué)是新業(yè)務(wù)開發(fā)、新技術(shù)采納的有效方法[12]；然而隨著服務(wù)外包程度的增加，服務(wù)外包限制了品牌商自身接觸新知識(shí)、新模式及管理實(shí)踐的機(jī)會(huì)，同時(shí)，電商企業(yè)需要投入更多的內(nèi)部時(shí)間和管理成本來維護(hù)雙方的合約關(guān)系，削弱了用于學(xué)習(xí)服務(wù)外包關(guān)鍵技術(shù)和核心資源的能力。（2）服務(wù)外包實(shí)踐產(chǎn)生的知識(shí)多為隱性知識(shí)，在跨組織轉(zhuǎn)移過程中涉及到知識(shí)的編碼與整理，服務(wù)外包程度的加大限制了電商企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的轉(zhuǎn)移，在決策過程中容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的假設(shè)和結(jié)論[13]，降低了電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力。因此，得出如下假設(shè)：

假設(shè)1電商企業(yè)服務(wù)外包程度越大，其知識(shí)吸收能力越低。

2.2服務(wù)外包與電商企業(yè)的績(jī)效

不同電商企業(yè)采納服務(wù)外包的感知風(fēng)險(xiǎn)、學(xué)習(xí)成本和所期望的時(shí)間及成本節(jié)約具有差異性，服務(wù)商應(yīng)該充分理解電商企業(yè)的需求及服務(wù)外包的動(dòng)機(jī)[14]，幫助電商企業(yè)利用電商運(yùn)營(yíng)服務(wù)知識(shí)。然而，外包程度加大可能對(duì)市場(chǎng)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響，其原因在于：（1）服務(wù)商需要深入了解所提供服務(wù)的技術(shù)屬性、實(shí)時(shí)收集品牌商的需求信息才可以了解其精準(zhǔn)需求；服務(wù)外包程度的增加，加大了服務(wù)商收集電商企業(yè)需求的難度，從而降低了外包的績(jī)效。（2）服務(wù)商為電商企業(yè)定制服務(wù)時(shí)需要進(jìn)行連續(xù)且復(fù)雜的評(píng)估和試錯(cuò)過程，隨著服務(wù)外包程度的加大和市場(chǎng)環(huán)境的變化，電商企業(yè)的服務(wù)需求不斷調(diào)整，并與服務(wù)商重新協(xié)商合約內(nèi)容，導(dǎo)致了雙方成本的增加和績(jī)效的降低[15]。（3）因發(fā)包方的需求具有波動(dòng)性，為避免服務(wù)提交過程產(chǎn)生失誤，服務(wù)商需要關(guān)注電商企業(yè)對(duì)服務(wù)的接受程度，隨著服務(wù)外包程度的增加，電商企業(yè)與服務(wù)商的知識(shí)距離也增加，使得在服務(wù)提交過程中容易產(chǎn)生無法預(yù)測(cè)的問題，影響了電商企業(yè)外包的績(jī)效。因此，得出如下假設(shè)：

假設(shè)2電商企業(yè)服務(wù)外包程度越大，其服務(wù)外包績(jī)效越小。

2.3電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用

組織學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是組織通過對(duì)外部知識(shí)的了解、吸收和轉(zhuǎn)化，對(duì)組織過去從事活動(dòng)評(píng)估并指導(dǎo)現(xiàn)在及將來的活動(dòng)，構(gòu)建企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。其路徑是通過從事的活動(dòng)獲得經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)規(guī)則，得到專業(yè)技能，為重復(fù)性的日常工作提供指導(dǎo)[16]。首先，服務(wù)外包過程中組織將利用前期的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)構(gòu)建后續(xù)外包的隱性知識(shí)，可消除因外包產(chǎn)生的組織知識(shí)吸收能力的降低；其次，業(yè)務(wù)外包使電商企業(yè)在相關(guān)功能上分配較少的資源，降低了組織功能的效率，但是前期的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)可以抵消上述影響。電商企業(yè)在前期的ITO或BPO的經(jīng)驗(yàn)，以及類似的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中學(xué)會(huì)如何處理技術(shù)和服務(wù)在組織間的流動(dòng)[17]，同時(shí)可識(shí)別有價(jià)值的服務(wù)商，維護(hù)與服務(wù)商關(guān)系，監(jiān)控服務(wù)過程中合約執(zhí)行情況。因此，得出如下假設(shè)：

假設(shè)3a電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)外包和知識(shí)吸收能力之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用，即隨著電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的增加，可降低服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力的負(fù)向影響。

通過組織學(xué)習(xí)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累，電商企業(yè)可以抵消因服務(wù)外包的增加所導(dǎo)致的低市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效。前期從事相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，可改進(jìn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的績(jī)效。此外，經(jīng)過重組與再創(chuàng)新，可以降低跨組織之間的技術(shù)轉(zhuǎn)移對(duì)知識(shí)吸收能力的負(fù)面影響[17]。電商企業(yè)從前期相關(guān)電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可獲取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)信息，幫助電商企業(yè)識(shí)別不同客戶的偏好。同時(shí)，電商企業(yè)與服務(wù)商其他形式的外包合作經(jīng)驗(yàn)，也可以幫助其有效管理雙方外包關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量，提高合約管理效率，從而獲得良好的績(jī)效，并減少因服務(wù)外包增加對(duì)績(jī)效的負(fù)向影響。因此，得出如下假設(shè)：

假設(shè)3b電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)外包和績(jī)效之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用，即隨著電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的增加，可降低服務(wù)外包程度對(duì)外包績(jī)效的負(fù)向影響。

2.4電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的調(diào)節(jié)作用

組織通過開發(fā)、訪問和整合形成具有競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的運(yùn)營(yíng)能力，可以幫助電商企業(yè)識(shí)別有資質(zhì)的服務(wù)商，并協(xié)助管理外包關(guān)系。運(yùn)營(yíng)能力包括系統(tǒng)能力和過程處理能力[18]。電商企業(yè)的系統(tǒng)能力指電商企業(yè)的IT系統(tǒng)運(yùn)作情況及成熟度，IT系統(tǒng)可協(xié)助電商企業(yè)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)商有效合作，調(diào)節(jié)因服務(wù)外包產(chǎn)生的知識(shí)吸收能力的降低；運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)有利于信息和知識(shí)跨組織邊界傳遞，使工作流程更加標(biāo)準(zhǔn)化[19]，改善服務(wù)外包所造成的企業(yè)績(jī)效降低。電商企業(yè)的過程處理能力指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型而構(gòu)建的電子商務(wù)管理能力，專業(yè)化的電子商務(wù)能力可以改進(jìn)電商企業(yè)的電商處理效率，加快服務(wù)及技術(shù)在電商企業(yè)終端客戶之間的轉(zhuǎn)移[20]，從而降低因服務(wù)外包而產(chǎn)生對(duì)知識(shí)吸收能力的負(fù)向效應(yīng)，加快服務(wù)商與電商企業(yè)的交互速度，良好的電商運(yùn)營(yíng)能力可以為終端客戶提供定制產(chǎn)品，提高客戶滿意度[21]和服務(wù)的體驗(yàn)，降低外包造成的外包績(jī)效減少。因此，得出如下假設(shè)：

假設(shè)4a電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力對(duì)服務(wù)外包和知識(shí)吸收能力之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用，即隨著電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的增加，可降低服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力的負(fù)向影響。

假設(shè)4b電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力對(duì)服務(wù)外包和績(jī)效之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用，即隨著電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的增加，可降低服務(wù)外包程度對(duì)外包績(jī)效的負(fù)向影響。

綜上所述，我們構(gòu)建了本文的研究模型（如圖1所示），探討服務(wù)外包、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力對(duì)知識(shí)吸收能力和績(jī)效的影響。

3研究設(shè)計(jì)與方法

為了深入、有效地分析電商企業(yè)服務(wù)外包與績(jī)效的關(guān)系，本文進(jìn)行了定量的實(shí)證研究。研究方法主要采取問卷調(diào)查形式，下面將詳細(xì)闡述問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、變量測(cè)度及統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

3.1樣本和數(shù)據(jù)

本研究基于中國情境下第三方平臺(tái)的電商企業(yè)服務(wù)外包項(xiàng)目為研究主體，首先預(yù)調(diào)研了30個(gè)電商服務(wù)外包項(xiàng)目，并通過對(duì)問卷的信度和效度分析及電商服務(wù)外包行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业淖稍?，確定項(xiàng)目調(diào)研問卷。從2013～2015年，通過在線問卷調(diào)研和參加青島、杭州、天津和河南周口等地服務(wù)商年會(huì)發(fā)放問卷500份，收集有效問卷158份，問卷回收率在31.6%，所選樣本的電商企業(yè)年?duì)I業(yè)額在100萬以下占13.9%，100萬～200萬占8.9%，200萬～500萬占46.8%，500萬～1000萬占18.4%，1000萬以上占12.0%；按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度從高到低抽取天貓平臺(tái)上家電、美容、母嬰、男裝、女裝、居家日用、內(nèi)衣鞋類等7個(gè)類目分析，各類目比重分別為：家電占13.9%，美容占13.9%，母嬰占13.9%，男裝占15.8%，女裝占15.2%，居家日用占13.3%，內(nèi)衣鞋類占13.9%；被調(diào)研者的平均年齡為28歲，男女性別比為4∶1，其工作職位電子商務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人占29.1%，網(wǎng)絡(luò)店鋪店長(zhǎng)占33.9%，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理占37.3%。

3.2變量定義與測(cè)量

服務(wù)外包程度：Gilley和Rasheed，Arbaugh通過是否（1、0表示）外包為自變量[22，23]，衡量企業(yè)外包對(duì)其績(jī)效的影響，而本文將其進(jìn)行拓展，以外包程度測(cè)量服務(wù)外包，從電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過程價(jià)值鏈的角度，將品牌商外包過程分解為店鋪入駐、攝影、裝修、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)報(bào)告、人員培訓(xùn)、渠道管理和物流配送等10個(gè)部分。在借鑒Poppo和Zenger，Ang和Straub外包程度測(cè)試模型的基礎(chǔ)上[24，25]，得出電商服務(wù)外包程度的測(cè)量方法：電商外包程度=外包廣度×深度兩維度，其中外包廣度指電子商務(wù)業(yè)務(wù)中所包含結(jié)點(diǎn)活動(dòng)的數(shù)目，取值范圍為0～10；外包深度指的是在電子商務(wù)服務(wù)外包中，每項(xiàng)活動(dòng)被外包的程度，其取值是0～100%。電商企業(yè)服務(wù)外包程度如（1）式所示

SO=∑n=10，m=100%i=0，j=0RiDj（1）

其中R表示外包廣度，D表示外包深度，SO表示服務(wù)外包程度，其取值范圍為0～10。

本文界定知識(shí)吸收能力與績(jī)效為因變量，其中知識(shí)吸收能力反映了電商企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)外包后可以消化、吸收和應(yīng)用該模式的能力。本文參考Steensma和Corley的測(cè)量標(biāo)注[26]，并結(jié)合電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，用里克特量表來測(cè)量電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力，如（2）式所示

KA=α+β+γ（2）

其中α表示電商企業(yè)是否可以為自己定制電商服務(wù)，β表示電商企業(yè)是否可以正常運(yùn)營(yíng)自己的電商，γ表示電商企業(yè)能否使用相關(guān)電子商務(wù)外包的技術(shù)，KA表示電商企業(yè)知識(shí)吸收能力，其取值范圍為0～3。

在借鑒傳統(tǒng)外包行業(yè)績(jī)效度量指標(biāo)上，結(jié)合電商行業(yè)內(nèi)專家訪談，本文從財(cái)務(wù)績(jī)效和服務(wù)績(jī)效兩個(gè)角度來衡量電商企業(yè)績(jī)效。其中財(cái)務(wù)績(jī)效是指運(yùn)營(yíng)期間店鋪交易情況，銷售目標(biāo)達(dá)成情況及獲利的滿意度[27]，主要包括：（1）店鋪交易額。外包期間店鋪交易額與同行業(yè)其他店鋪相比的情況。（2）店鋪的投入產(chǎn)出比（ROI）。外包期間電商企業(yè)所投入相關(guān)費(fèi)用與產(chǎn)出情況的比值，這是電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)健康情況的重要依據(jù)。（3）店鋪客單價(jià)。外包期間成交金額與成交用戶數(shù)的比值。服務(wù)績(jī)效是指運(yùn)營(yíng)服務(wù)商所運(yùn)營(yíng)店鋪的服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，指外包期間最終客戶體驗(yàn)的服務(wù)指標(biāo)變化程度，包括運(yùn)營(yíng)服務(wù)期間店鋪的產(chǎn)品與描述相符合水平、物流水平及客戶服務(wù)滿意度。本研究通過里克特量表來表示外包后電商企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與平臺(tái)內(nèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比所處的地位，其中1表示非常低，7表示非常高。

本文界定電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力為調(diào)節(jié)變量。其中電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)主要包括電商企業(yè)是否有其他形式的外包，以及電商企業(yè)前期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，主要從兩個(gè)方面來反映：（1）前期外包經(jīng)驗(yàn)，本研究用0或1來表示是或否有過外包[5]。（2）前期互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，通過運(yùn)營(yíng)渠道、運(yùn)營(yíng)時(shí)間和運(yùn)營(yíng)銷量三個(gè)指標(biāo)來表示，其中運(yùn)營(yíng)渠道指前期在其他平臺(tái)或自運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)；運(yùn)營(yíng)時(shí)間指電商企業(yè)參與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的時(shí)間長(zhǎng)短；運(yùn)營(yíng)銷量指運(yùn)營(yíng)時(shí)間和線上銷量占電商企業(yè)年度總銷量的比重。運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的測(cè)量是前期外包經(jīng)驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)所述四個(gè)方面的累積加總。

電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力包括電商企業(yè)與外包服務(wù)商的協(xié)調(diào)能力和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)能力，其度量指標(biāo)來源于IT基礎(chǔ)設(shè)施的指標(biāo)設(shè)計(jì)[28]，并結(jié)合訪談中相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖?，從而識(shí)別出電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力衡量指標(biāo)。其中協(xié)調(diào)能力可通過電商企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的部署來體現(xiàn)，主要包括電商企業(yè)的ERP系統(tǒng)、商務(wù)智能系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等的部署情況；電商企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)能力主要包括：（1）有單獨(dú)的電子商務(wù)部門，（2）有電商專屬倉，（3）有線上定制的產(chǎn)品。上述協(xié)調(diào)能力和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)能力分別用0和1來表示是否具有或?qū)嵤┰摲矫娴哪芰?，加總后可得到電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力。

本文界定電商企業(yè)規(guī)模和行業(yè)類型為控制變量。電商企業(yè)規(guī)模：從規(guī)模經(jīng)濟(jì)的角度來說，規(guī)模大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，擁有更多的能力、技術(shù)與資本及動(dòng)機(jī)來吸收新的能力。本文以天貓店鋪的年?duì)I業(yè)額表示電商企業(yè)規(guī)模，并界定年?duì)I業(yè)額大于500萬以上為樣本企業(yè)。

電商企業(yè)所處行業(yè)：按行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不同，分為標(biāo)類產(chǎn)品、非標(biāo)類產(chǎn)品及中間產(chǎn)品，不同類型的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)難度不同，對(duì)于模型的影響程度也有差別。本文選取成交額比較大的7個(gè)代表類目作為研究對(duì)象，按其標(biāo)準(zhǔn)化程度從高到低依次：家電、美容、母嬰、男裝、女裝、居家日用和內(nèi)衣鞋等，用1～7來表示標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低。

3.3信效度檢驗(yàn)和描述性統(tǒng)計(jì)

3.3.1量表信效度檢驗(yàn)

運(yùn)用 SPSS 20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力兩個(gè)量表的整體信度系數(shù)分別為0.838和0.662，均大于0.6，可以接受。兩個(gè)量表各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)基本在0.4以上。電商企業(yè)外包程度、知識(shí)吸收能力和績(jī)效三個(gè)量表的整體信度系數(shù)分別為0.689、0.707和0.745，均大于0.6，可以接受。三個(gè)量表各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)基本在0.4以上。上述幾個(gè)量表的效度比較理想。

3.3.2描述性統(tǒng)計(jì)

描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，服務(wù)外包程度與知識(shí)吸收能力和績(jī)效呈負(fù)相關(guān)（r=-0.381，p<0.01；r=-0.491，p<0.01）；電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力與外包績(jī)效呈正相關(guān)（r=0.386，p<0.01）。此外，電商企業(yè)的年?duì)I業(yè)額與服務(wù)外包程度呈負(fù)相關(guān)（r=-0.308，p<0.01），與知識(shí)吸收能力（r=0.626，p<0.01）、績(jī)效（r=0.309，p<0.01）和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)（r=0.257，p<0.01）呈正相關(guān)。

4假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果分析

4.1主效應(yīng)假設(shè)檢驗(yàn)

本文將外包程度作為自變量，分別以知識(shí)吸收能力、績(jī)效為因變量，建立回歸分析模型，驗(yàn)證假設(shè)1和假設(shè)2。回歸分析結(jié)果如表1顯示。模型1和2的F值分別為33.271和58.214，對(duì)應(yīng)的概率p值均小于顯著性水平0.001，表示自變量外包程度對(duì)因變量均存在顯著影響作用。DW值也均在2左右，說明模型殘差不存在自相關(guān)性，模型擬合效果很理想。調(diào)整后R2值顯示：外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力、績(jī)效的解釋能力分別為20.1%和25.1%。

從參數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果可知，服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力、績(jī)效均存在顯著的負(fù)向影響作用（p<0.05），影響系數(shù)分別為-0.311和-0.166，即電商企業(yè)外包程度每增加1個(gè)單位，電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力和績(jī)效將相應(yīng)降低0.311和0.166個(gè)單位。因此，實(shí)證結(jié)果支持假設(shè)1和假設(shè)2。

4.2電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力的調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)檢驗(yàn)

本文調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn)主要分三步來完成：（1）將自變量、調(diào)節(jié)變量做均值中心化轉(zhuǎn)換。（2）生成自變量乘以調(diào)節(jié)變量交互作用項(xiàng)。（3）進(jìn)行SEM路徑分析或者回歸分析，本文采用回歸分析。將自變量、調(diào)節(jié)變量主效應(yīng)項(xiàng)，以及自變量和調(diào)節(jié)變量交互作用項(xiàng)一起引入模型，通過檢測(cè)交互作用項(xiàng)的回歸系數(shù)是否顯著，來判斷調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)是否成立。

（1）共線性診斷。共線性診斷主要識(shí)別變量之間是否存在高的相關(guān)性，進(jìn)而增加模型擬合誤差。服務(wù)外包程度、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力的VIF值均小于10，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)×服務(wù)外包程度、運(yùn)營(yíng)能力×服務(wù)外包程度的VIF值亦小于10，說明各變量之間不存在明顯的共線性，可以一起放入模型進(jìn)行分析。

（2）調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。表1顯示，電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)能力與服務(wù)外包程度的交互項(xiàng)對(duì)知識(shí)吸收能力均存在顯著的影響（β4=0.226，p<0.001；β5=0.088，p<0.05）；兩個(gè)交互項(xiàng)對(duì)績(jī)效同樣存在顯著的影響（β9=0.279，p<0.001；β10=0.068，p<0.001）。因此，我們可以認(rèn)為，電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力在服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力、績(jī)效的關(guān)系中均起到顯著的調(diào)節(jié)作用，且為正向調(diào)節(jié)作用，即隨著運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力的提升，服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力和績(jī)效的負(fù)向影響作用會(huì)減弱。從交互項(xiàng)的系數(shù)大小來看，電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力和績(jī)效的影響關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用大于運(yùn)營(yíng)能力的作用。這說明，電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)比運(yùn)營(yíng)能力在提高績(jī)效上具有更大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也說明，擁有較好運(yùn)營(yíng)能力的大型傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商的績(jī)效，并不一定比有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的小企業(yè)的績(jī)效好。因此，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型到電商企業(yè)，在保持原有運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)，應(yīng)增加電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以獲得更高的績(jī)效。

為了解不同電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力在服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力與績(jī)效的影響關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，本研究將調(diào)節(jié)變量分成兩組后分層回歸分析，采用Aiken和West的作圖方法[29]，并進(jìn)行斜率分析。首先，將電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)能力根據(jù)均值分為高運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和低運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、高運(yùn)營(yíng)能力和低運(yùn)營(yíng)能力，再比較服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力和績(jī)效的影響作用及方向。如圖2a所示，在低運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力存在顯著的負(fù)向影響；在高運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力不存在顯著的負(fù)向影響。因此，電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力存在顯著正向調(diào)節(jié)作用的假設(shè)成立。如圖2b所示，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在服務(wù)外包程度與績(jī)效關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用機(jī)制與知識(shí)吸收能力類似。

圖2電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用

電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力在服務(wù)外包程度與知識(shí)吸收能力關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的影響相似。當(dāng)電商企業(yè)具有高運(yùn)營(yíng)能力時(shí)，服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力不存在顯著的影響作用；而在低運(yùn)營(yíng)能力時(shí)，服務(wù)外包程度對(duì)知識(shí)吸收能力存在非常顯著的負(fù)向影響作用，且明顯高于高運(yùn)營(yíng)能力下的情形。運(yùn)營(yíng)能力在服務(wù)外包程度與績(jī)效關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用機(jī)制與知識(shí)吸收能力類似。這說明，具有較高運(yùn)營(yíng)能力的大型傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型電商企業(yè)過程中，可以采取較高程度的服務(wù)外包，使得企業(yè)本身專注其核心競(jìng)爭(zhēng)力，而較低運(yùn)營(yíng)能力的傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)慎重考慮服務(wù)外包的程度，以權(quán)衡核心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效降低之間的關(guān)系。

5結(jié)論與管理啟示

5.1結(jié)論

本文研究了電商企業(yè)的服務(wù)外包是如何影響其知識(shí)吸收能力和績(jī)效的，前人多用技術(shù)接受度模型來研究企業(yè)外包過程中的新技術(shù)采納，而本文則重點(diǎn)研究跨越組織邊界資源和知識(shí)的傳遞，發(fā)現(xiàn)過度實(shí)施服務(wù)外包會(huì)減弱其自身的知識(shí)吸收能力，進(jìn)而影響運(yùn)營(yíng)績(jī)效；前期有過運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)的電商企業(yè)可降低因外包程度增加而產(chǎn)生的負(fù)面影響。

首先，本文研究了服務(wù)外包是如何削弱電商企業(yè)知識(shí)吸收能力，過度依賴服務(wù)外包會(huì)導(dǎo)致電商企業(yè)自身干中學(xué)能力的降低[18]，從而影響其運(yùn)營(yíng)績(jī)效及知識(shí)吸收能力。電商企業(yè)只有參與到服務(wù)外包的過程之中，才能構(gòu)建平臺(tái)的整合能力，被動(dòng)的知識(shí)積累是無意義的。若要提高電商企業(yè)對(duì)外包模塊的價(jià)值感知度，服務(wù)商需要實(shí)時(shí)收集、解釋電商企業(yè)的需求信息并進(jìn)行有效反饋。由于此過程無法標(biāo)準(zhǔn)化和提前預(yù)見，從而使雙方的合約關(guān)系不斷更新，增加了談判、簽約等相關(guān)成本。

其次，本文嘗試解釋在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型為電商企業(yè)過程中，若企業(yè)實(shí)施外包，則其運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力對(duì)績(jī)效和企業(yè)知識(shí)吸收能力具有正向調(diào)節(jié)作用。電商企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力，選擇外包其運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足、前期沉沒成本較大的項(xiàng)目，當(dāng)服務(wù)外包程度較低時(shí)，電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力對(duì)吸收能力和績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)并不明顯。然而，隨著服務(wù)外包程度的增大，電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力對(duì)知識(shí)吸收能力與績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)更加顯著。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用大于運(yùn)營(yíng)能力的調(diào)節(jié)作用，即前期平臺(tái)運(yùn)營(yíng)及外包活動(dòng)為后期采納服務(wù)外包提供了管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)借鑒。

本文研究的局限性及未來的研究展望主要包括以下兩個(gè)方面：首先，本文對(duì)知識(shí)吸收能力和績(jī)效的測(cè)度主要基于問卷的數(shù)據(jù)調(diào)研所得，后期的研究可以挖掘其他維度的變量，或者考查項(xiàng)目外包前后的實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)來度量；其次，可以將電商企業(yè)服務(wù)外包交易雙方的協(xié)作程度和努力水平等因素作為中間變量來驗(yàn)證電商企業(yè)采納服務(wù)外包與績(jī)效之間的關(guān)系。

5.2管理啟示

首先，將技術(shù)采納領(lǐng)域中技術(shù)接收與知識(shí)吸收能力應(yīng)用于電商企業(yè)的服務(wù)外包中，這有助于電商企業(yè)在選擇服務(wù)外包商時(shí)，根據(jù)其現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力選擇服務(wù)商，并顯著提高具有較強(qiáng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力電商企業(yè)的知識(shí)吸收能力和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

其次，為服務(wù)商選擇合適的客戶，提高服務(wù)外包成功率提供了理論依據(jù)?？蓽p少那些具有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力的企業(yè)在實(shí)施服務(wù)外包過程中出現(xiàn)的問題，降低成本，提高項(xiàng)目成功率。因此，服務(wù)商應(yīng)將市場(chǎng)開發(fā)重點(diǎn)放在具有電商運(yùn)營(yíng)和外包經(jīng)驗(yàn)、且具有較強(qiáng)IT應(yīng)用能力和過程處理能力的電商企業(yè)。這對(duì)雙方外包關(guān)系的管理，獲取雙方滿意績(jī)效具有重要的管理意義。

最后，研究中還考慮了電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)能力對(duì)外包績(jī)效和知識(shí)吸收能力的調(diào)節(jié)作用。電商企業(yè)的前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可以降低因采納服務(wù)外包造成的負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)，電商企業(yè)擁有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可以促進(jìn)其學(xué)習(xí)及對(duì)新技術(shù)和模式的吸收，有助于服務(wù)商資源的整合，提高服務(wù)項(xiàng)目的績(jī)效。

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