淺析阿里巴巴平臺詢盤處理優(yōu)化措施?

摘 要：現(xiàn)在很多公司都是通過阿里巴巴平臺開展外貿(mào)業(yè)務(wù)，公司每天都能收到大量的詢盤，業(yè)務(wù)員也進行了處理，但是最終轉(zhuǎn)化成交易訂單的卻很少，究其原因是業(yè)務(wù)員不知道如何處理詢盤，只知道單純地回復而沒有進行分析，最終事倍功半。本文分析了阿里巴巴平臺詢盤處理現(xiàn)狀及存在的問題，并提出了優(yōu)化措施，來提高公司詢盤處理的效率并提高詢盤轉(zhuǎn)化率。

關(guān)鍵詞：阿里巴巴平臺;詢盤處理;存在問題;優(yōu)化措施

一、引言

目前很多公司主要是通過阿里巴巴平臺與客戶聯(lián)系，因此客戶一般會通過兩種方式聯(lián)系公司業(yè)務(wù)員：一是詢盤郵件，二是通過貿(mào)易通直接聯(lián)系。由于公司擁有很多種類的產(chǎn)品，所以經(jīng)理通常會把屬于某類產(chǎn)品的詢盤劃分到負責這一塊的業(yè)務(wù)員那邊。當業(yè)務(wù)員拿到詢盤之后，一般是這么處理的：

先根據(jù)客戶詢盤中的各種信息辨別詢盤的真?zhèn)?，在確認后，做產(chǎn)品報價單插入附件中，正文就是按照客人詢盤中的問題進行回復?；貜椭罂蛻翳脽o音訊，那么業(yè)務(wù)員會選擇繼續(xù)跟進。

雖然這么處理的確給公司帶來了好處，公司在培訓新業(yè)務(wù)員時也是這么培訓的，但是，這么處理還是存在著很大問題的。

二、存在問題分析

雖然上述處理的確給公司帶來了好處，公司在培訓新業(yè)務(wù)員時也是這么培訓的，但是，這么處理還是存在著很大問題的。具體如下：

1.詢盤無分類

當阿里巴巴后臺收到詢盤時，業(yè)務(wù)員第一時間會辨別詢盤的真?zhèn)危蟛还茉儽P內(nèi)容的詳略便根據(jù)收到詢盤的先后順序逐個回復。極大地浪費了公司的資源，甚至會導致公司產(chǎn)品信息的外泄。因為阿里巴巴平臺上很多詢盤都是一對多發(fā)的并沒有多少的針對性，很有可能是來刺探商業(yè)信息的。

2.報價無分類

公司業(yè)務(wù)員在報價時的傳統(tǒng)做法是依據(jù)工廠報價外加公司規(guī)定的利潤點算出的，不管是哪國，報價都一致，其實這樣存在著很大的問題。如歐美國家的客戶關(guān)注的是商品的質(zhì)量，不太關(guān)心價格，所以利潤率可以設(shè)置得高一些，從而報價也應(yīng)該適當高一些，而中東、阿拉伯國家客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的價格，而非質(zhì)量，這些國家的客戶需要的是便宜的商品，報價就應(yīng)該適當降低。

3.報價單不詳細

因為公司在阿里巴巴上發(fā)布的產(chǎn)品上都有尺寸和材料明細，所以在做報價單時，一般只列明貨號、名稱、尺寸，格式單一，內(nèi)容也不夠詳細。讓客人看報價單的時候還要跟阿里巴巴上的相結(jié)合，比較費時，而且也不專業(yè)。如：

4.附件發(fā)送報價單效果差

當我們做好報價單后，一般會把報價單插入附件中，但是這樣做的回復效果顯然不是很好。一方面，有個別國家對于郵箱里的附件是屏蔽的，在接收中直接阻攔，所以導致我們不能確定客人是否收到報價單，客人則以為我們沒有發(fā)送。

另一方面是，客人每天要收到很多很多的報價單，他們不會下載所有回復中的報價單，所以把報價單放入附件中降低了客戶看到的可能性，特別是對于一對多的詢盤。

5.詢盤主題不鮮明

業(yè)務(wù)員在回復詢盤時，主題往往就寫客人所需要的產(chǎn)品名稱，沒有其他多余的修飾語句來吸引客戶眼球。這樣的主題既不新穎也沒有針對性。沒有在門面上給客戶留下印象，客戶怎么會在幾十封回復中選擇我們詢盤來看呢。

6.詢盤回復內(nèi)容單一

業(yè)務(wù)員在回復詢盤時，一般就是稱呼、問候語、正文和結(jié)束語四個部分，如果報價單中的信息已經(jīng)包括了客人所需要的信息，在正文中就只是提醒客人查收附件中的報價單。這種寫法千篇一律，適用每一封回復，客人一看就知道，沒有一點誠意，只是機械化的回復，如果附件中的報價單打不開，那么這封回復就是毫無意義的。

7.跟進客戶效果差

我們業(yè)務(wù)員一般都是一個月跟進一次，每次跟進也只是官方的詢問下，如上次的產(chǎn)品已經(jīng)采購完成;近期需不需要采購等等。但是這種跟進方式的效果幾乎為零，沒有吸引人的內(nèi)容，也沒有新產(chǎn)品的圖片，所以客人不會浪費時間回復。

三、優(yōu)化措施

1.篩選詢盤

業(yè)務(wù)員在辨別詢盤真?zhèn)蔚幕A(chǔ)上，篩選詢盤質(zhì)量，分層次進行回復。

（1）優(yōu)先回復

當詢盤中有明確采購意圖，目標產(chǎn)品、產(chǎn)品尺寸、采購數(shù)量等產(chǎn)品信息詳細并且是一對一的詢盤，應(yīng)該在第一時間回復，因為這種采購商的意圖很明確，不是為了比較價格，而是誠心采購。

（2）一般回復

當詢盤內(nèi)容詳細，但是質(zhì)量不高，而且是一對多詢盤時，或者是質(zhì)量高但是內(nèi)容不詳細時，可以稍晚些回復。因為這類的詢盤雖然質(zhì)量不是最好的，但是客戶還是想采購我們產(chǎn)品的。

（3）最后回復

當詢盤內(nèi)容不詳細，質(zhì)量不高且一對多時，可以最后回復，因為這種詢盤客戶的回復率非常低，通常是客戶用來比較價格用的。

（4）不用回復

不管詢盤多詳細，質(zhì)量多高，如果詢盤中存在的釣魚鏈接或者第一份詢盤就要求寄樣品的，可以不用回復。因為這些人都是騙取公司賬號密碼進行不法活動或者是以騙取樣品為生的不法分子。

2.報價分類，內(nèi)容完整

（1）產(chǎn)品報價要分類

眾所周知，不同的國家對于產(chǎn)品的要求是不同的，因此我們在報價的時候也要區(qū)別對待，要注意區(qū)分客戶的來源地區(qū)。針對歐美國家，我們的報價往往會偏高一些，因為這些國家對于產(chǎn)品質(zhì)量要求很高，但是價格要求不高，所以我們一般要選擇最好的工廠，利潤率可以定在10%左右。而中東拉美國家，我們選中上質(zhì)量的工廠，利潤在5%左右，因為這些國家的客戶對于產(chǎn)品和價格要求都是屬于中等的。但是客戶如果是印度、巴基斯坦的，我們只要選擇普通質(zhì)量的工廠，按出廠價報價即可，因為這些國家大多不管質(zhì)量，只要價格低，稍微有點高，他們就不會接受，所以如果數(shù)量可以，我們一般只掙退稅。

（2）報價單內(nèi)容要完整

雖然在阿里巴巴發(fā)布的產(chǎn)品上都有產(chǎn)品的尺寸和材料，但是讓客人看到價格后再去跟阿里巴巴上的產(chǎn)品核對，這個顯然是在流失客源，所以報價單不單單要包括價格，還應(yīng)有品名、尺寸、圖片、毛凈重、裝箱明細、內(nèi)包裝、裝箱尺寸和起訂量等內(nèi)容。

報價單應(yīng)該簡潔明了，要包括所有產(chǎn)品的明細，不需要客人跟阿里巴巴中的產(chǎn)品區(qū)核對，如果產(chǎn)品數(shù)量比較多的報價單，應(yīng)該用EXCEL來做，會顯得整潔點。

3.內(nèi)容回復優(yōu)化設(shè)計

（1）標題鮮明

標題就是一句廣告語，針對那些采購意愿明確的郵件，最好是保留原主題，然后把“RE：”等的這種字去掉，前面加一句你的身份就可以了;對于開發(fā)信或者意向不夠明確的郵件，回復的時候多放一些吸引人的信息進去。因為前者，買家對你有印象，所以不用過多去吸引，后者買家對你沒什么印象，所以開始郵件標題就要有吸引力。前者重在表明身份，后者重在營銷自己！如：

③正文：對于詢盤中客人有提到的問題當然是逐個解答，但是就算客人沒有問起的問題，也應(yīng)該在正文中寫明，例如：打樣時間、生產(chǎn)時間、認證、付款方式和港口等等。還有如果報價單是放在附件中的，不應(yīng)該只是讓客戶自己去看報價單，應(yīng)該在正文中簡單提到報價單里的內(nèi)容來吸引客人打開附件中的報價單。

另外，很多人在回復詢盤的時候喜歡采用模板，雖然內(nèi)容詳細，涵蓋了客人所有的問題，但是我覺得不夠人性化，給人的感覺很死板，個人推薦每一封郵件應(yīng)該根據(jù)客人的問題的先后作答。這樣看起來比較有靈活性。

④結(jié)束語：我們一般是使用這些結(jié)束語句

上面中提到，有很多客人反映收不到附件中的報價單，為了雙向保險，如果報價的內(nèi)容不是很多，我們可以在添加附件之后再把報價單內(nèi)容直接插入郵件內(nèi)容中。一般來說，郵件的內(nèi)容是不會屏蔽刪除的，這樣就可以避免客人收不到報價單，而且也節(jié)約了客戶查看附件的時間。雖然這樣可能沒有整體感，但是最起碼客戶能看到我的報價。

（4）簽名有效性

一般簽名就包括公司名稱、地址、網(wǎng)址電話等基本信息，但是對于客戶來說已經(jīng)沒有太大實用性，所以我們可以對簽名模板做一些改變，例如，我們可以插入一些認證的標志，可以讓客人眼前一亮，也是一種信息傳遞。

這樣一來不需要文字說明，客人就知道我們通過了哪些認證。

4.有技巧跟進客戶

（1）如果是剛剛談好價格，準備下單卻無音訊的客戶不要每天催客人下單，3天為一個周期比較好，不然逼得太緊，客人會煩躁，適得其反。

（2）如果是以前有過詢盤來往，現(xiàn)在無音訊的客戶，應(yīng)該20天聯(lián)系一次。

（3）當我們在寫跟進詢盤時，內(nèi)容要有實用性，例如公司剛出的新產(chǎn)品，剛出的優(yōu)惠政策等。

（4）在圣誕節(jié)、情人節(jié)等西方節(jié)日的時候可以適時發(fā)送一些祝福卡片給客人，以增加客戶的印象。

四、結(jié)束語

現(xiàn)在阿里巴巴上能夠獲得客戶資源越來越多，但是能夠抓住的客戶卻少之又少，究其原因，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)員詢盤處理的好壞。詢盤處理得好，不僅能夠吸引客戶的注意力，增加客戶的回復率，而且還能提升企業(yè)的形象和專業(yè)素養(yǎng)。相反地，如果詢盤處理得不好，不僅客戶的回復率會下降，公司的整體形象和誠信度都會有所影響，導致流失合作機會，特別是對于中小型公司，業(yè)務(wù)員的詢盤處理能力是公司能否發(fā)展的關(guān)鍵因素。

參考文獻：

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作者簡介：蔡建惠（1983- ），男，浙江衢州人，碩士，講師，研究方向：跨境電商