淺談多元主體參與醫(yī)務社會工作服務方式的實踐成效

謝瑜碩

摘 要：隨著醫(yī)改的不斷推進，醫(yī)務社會工作應運而生。為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，提高醫(yī)療機構(gòu)服務質(zhì)量，全國各地都在探索如何更好地開展醫(yī)務社會工作。本文將以中國科學院大學寧波華美醫(yī)院的醫(yī)務社會工作為例，探討多元主體參與下的醫(yī)務社會工作服務方式帶來的實踐成效。

關鍵詞：多元主體;醫(yī)務社會工作;實踐成效

一、引言

中國科學院大學寧波華美醫(yī)院成立于1843年，志愿服務工作也開展已久。隨著社會的不斷發(fā)展，政策方針的變革與指引，現(xiàn)有的醫(yī)院志愿服務體系無法很好地滿足病人需求、百姓期盼。2013年，醫(yī)院重新定位，將志愿服務大隊更名為“華美天使志愿者俱樂部”，同時開始面向社會招募志愿者。當時就有社區(qū)居民、退休人員參與醫(yī)院的志愿服務工作，為門診病人開展導醫(yī)導診服務。隨著幾年來的不斷探索，醫(yī)患雙方共同努力，已逐漸形成了能為周邊百姓帶來更進一步就醫(yī)體驗的服務方式。

二、運行框架

（一）多元主體的構(gòu)成

“華美天使”志愿者俱樂部搭建綜合平臺，通過與高校共建志愿服務基地，與街道社區(qū)開展“醫(yī)街共建”項目，與企業(yè)簽署志愿服務合作，與癌癥康復協(xié)會開展對接等，不斷加大社會志愿者招募力度，實現(xiàn)工作優(yōu)勢的共享互補、工作水平的共同提高。現(xiàn)已初步實現(xiàn)多元主體共同參與的局面。目前的多元主體分別由院內(nèi)醫(yī)務人員、已康復病人、學生、企業(yè)白領、退休人員、社區(qū)居民、自由職業(yè)者和第三方機構(gòu)等組成。

（二）基本的運行要素

醫(yī)院成立了社工部，不扮演領導者，而是扮演多元主體的協(xié)調(diào)者，通過搭建平臺，多元主體相互行使自主權，以多元制衡的方式開展日常工作。同時，醫(yī)院采用專人管理、專門時間、專區(qū)辦公的方式，保障醫(yī)務社工工作有序運行。

（三）具體的運行機制

中國科學院大學寧波華美醫(yī)院采用“走出去，引進來”的方式，發(fā)揮醫(yī)務社會工作者的多種作用。走出去：以社區(qū)或企事業(yè)單位提供需求導向，醫(yī)務人員走出醫(yī)院走進百姓身邊開展健康講座，普及公共衛(wèi)生防御知識。引進來：通過多元主體參與的方式，各類人群走進醫(yī)院，開展醫(yī)務相關的志愿工作，服務院內(nèi)病患。

社工部完成招募、面試、培訓、考核、體檢、上崗和在職教育等內(nèi)容。門診的志愿者服務站完成門診導醫(yī)導診醫(yī)務社工的日常登記，簽到、簽出，發(fā)放工作服，提供免費工作餐、免費停車券等事務性工作。社工部有明確管理辦法，規(guī)范了教育與培訓，權利與義務，明確了服務內(nèi)容，也制定了相應的社會福利與表彰，同時做好服務記錄和問題協(xié)調(diào)。

三、實踐成效

（一）轉(zhuǎn)變了醫(yī)務社會工作的基本理念

筆者曾在門診開展調(diào)查訪談，了解病人及家屬對于醫(yī)務社工的認知情況，以下為訪談的內(nèi)容與分析。

門診病人A：不知道社工，沒聽說過。

筆者：那知道志愿者嗎？

門診病人A：這個知道！你看，我的化驗報告單就是你們醫(yī)院一個小伙子幫我拿的，穿綠色馬甲，他是志愿者吧？人挺好的，要謝謝他！

門診病人B：社工？我在臺灣的時候有看到過一些人穿著工作服，當然不是白大褂，在醫(yī)院服務，他們稱之為社工。你們醫(yī)院有嗎？

筆者：我們目前也在慢慢開展醫(yī)務社工工作了，不過有時大家還會叫醫(yī)院志愿者。

筆者有開展大量的詢問訪談，從調(diào)查結(jié)果和以上部分訪談內(nèi)容可以看出，社會上很大一部分人對社工的概念還很缺失，對社工的工作范圍和服務內(nèi)容幾乎都不了解，對醫(yī)務社會工作的認知更是少之又少。

但是隨著社會的不斷進步，政策的不斷調(diào)整，社會需求的發(fā)展，以及管理者的思維轉(zhuǎn)變，為了給群眾帶來更好的就醫(yī)體驗，加上多元主體參與的醫(yī)務社會工作服務方式的試水成功，增加了院方花較少的人力成本收獲更好為民服務的信心。同時，百姓也逐漸接受有醫(yī)院志愿者參與的醫(yī)療活動，且更愿意求助于志愿者（醫(yī)務社工），歡迎他們的存在。所以社會對醫(yī)務社會工作逐漸不再持保留態(tài)度，甚至有人認為醫(yī)務社會工作是必須大力推行的工作。

（二）形成了醫(yī)務社會工作的多元參與

目前，中國科學院大學寧波華美醫(yī)院開展的醫(yī)務社會工作主要分以下三個方面。（1）醫(yī)院內(nèi)的社會工作。主要開展：門診導醫(yī)導診服務，協(xié)助打印化驗報告單，協(xié)助殘疾人或者行動不便患者的陪同治療，開展癌癥晚期病人的心理護理，開展與病人及家屬之間的健康教育，開展兒童術前心理護理，傾聽病人及家屬對醫(yī)院工作的建議和意見。（2）病人的社會問題。主要開展：協(xié)助政府開展無身份證、無家人、無收入的“三無病人”的照顧工作;幫助家庭貧困的患者通過各種途徑籌集愛心公益基金，度過難關;協(xié)助語后聾患開展健康語言恢復培訓，開展語境代入式的訓練;通過心理護理，幫助病人重新樹立返回社會的信心。（3）醫(yī)院外的公共衛(wèi)生工作。主要開展：入社區(qū)健康宣教，指導百姓了解疾病的預防，明確疾病的發(fā)生發(fā)展，以及開展健康知識普及，如何養(yǎng)生與保健，如何合理開展慢性病的自我照顧，糖尿病的飲食等內(nèi)容;開展心肺服務等急救培訓，爭取心臟奏停的黃金5分鐘，讓百姓第一時間能自救或救人;開展基礎體檢與健康隨訪，開展腫瘤篩查和早診早治工作。

第一塊內(nèi)容，醫(yī)院內(nèi)的社會工作，目前很大一部分都是社會志愿者，如社區(qū)居民、學生、退休人員等在持續(xù)開展，但是與病人及家屬的團體衛(wèi)生教育，因為涉及專業(yè)知識，目前由院內(nèi)醫(yī)務人員傳播開展。第二塊內(nèi)容，病人的社會問題，醫(yī)護人員通過與癌癥康復協(xié)會的志愿者共同合作，一起完成病人心理問題疏導。醫(yī)護人員還會為家庭困難的病患爭取多方社會資源的幫助。第三塊內(nèi)容，醫(yī)院外的公共衛(wèi)生工作，主要是社會工作者配合醫(yī)務人員在開展，社會工作者通過區(qū)域內(nèi)的排摸提出需求，由醫(yī)務人員上門開展專業(yè)的講座與培訓，普及健康知識;或者通過前期的排查，了解百姓的需求，進入醫(yī)院，開展健康篩查項目。

（三）提升了醫(yī)務社會工作的社會認同

目前，中國科學院大學寧波華美醫(yī)院的醫(yī)務社會工作者在門診區(qū)域的服務頻率和需求量最高。他們?yōu)榍皝砭驮\的病人及其家屬提供導醫(yī)導診，協(xié)助打印化驗單、檢驗條碼、協(xié)助借推車輪椅，甚至協(xié)助殘障人士全程陪同就診等。但是病房內(nèi)的心理護理醫(yī)務社工認可度最高。他們通過與腫瘤晚期病人的寬慰陪伴，心理疏導，或者與術前兒童陪玩，講故事，緩解患者焦慮、不安情緒，為進一步配合醫(yī)護人員治療以及疾病的轉(zhuǎn)歸產(chǎn)生了積極的作用。志愿者幫助患者解決了一定的就醫(yī)困難，獲得了病人及家屬的稱贊與歡迎，為改善群眾就醫(yī)體驗做出了極大的貢獻，同時也很好地緩解了醫(yī)患緊張的關系。目前，醫(yī)院在門診區(qū)域內(nèi)開展志愿服務工作，醫(yī)務社會工作也已經(jīng)納入《市級醫(yī)療衛(wèi)生計生單位綜合目標管理考核》。政府層面的政策推動和老百姓的切身需求，隨著醫(yī)務社工參與醫(yī)院工作的實現(xiàn)，相信醫(yī)務社會工作會越來越多地得到社會的認可。

（四）改善醫(yī)患關系提升醫(yī)院工作滿意度

隨著醫(yī)務社會工作服務崗位的固定化、持續(xù)化開展，給就醫(yī)病患帶來了切實的便捷。同時，臨終關懷項目進入病房，通過言傳身教，讓很多腫瘤晚期病人重新燃起了生的希望，積極配合醫(yī)務人員開展治療。2018年，經(jīng)過一年的努力，醫(yī)院的健康宣講團已經(jīng)為周邊近10 096位群眾開展公益的心肺復蘇培訓，讓更多的人掌握急救的知識。

醫(yī)務社會工作者是連接醫(yī)務人員與患者之間的橋梁，能緩和矛盾，是尋求解決的途徑。通過專業(yè)知識培訓后上崗的醫(yī)務社會工作者更能很好地運用專業(yè)知識進行針對性溝通與指導，彌補信息間的不對稱，從而促進醫(yī)患雙方暢通交流。有些病人住院后，因疾病原因產(chǎn)生心理問題，醫(yī)護人員因為工作而忙碌，很難全面顧及患者的焦慮、沮喪、懷疑等因疾病產(chǎn)生的心理問題，醫(yī)務社會工作者就能彌補這個不足，運用心理學、社會學知識緩解病人壓力，為其排憂解難或者尋求幫助，當好醫(yī)患中間的第三者。除此之外，隨著醫(yī)務社會工作者的增加，更多的百姓開始了解醫(yī)院，理解醫(yī)務人員的忙碌與辛苦，這更為拉近醫(yī)患雙方的關系邁出了重要的一步。

四、結(jié)語

通過多元主體的共同參與，病人的就醫(yī)體驗得到了明顯改善，經(jīng)中國科學院大學寧波華美醫(yī)院監(jiān)察室全年的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年度，門診患者的綜合滿意度得分為96.50分（百分制），住院病人的綜合滿意度得分為97.58分（百分制）。多元主體參與醫(yī)務社會工作服務方式為中國科學院大學寧波華美醫(yī)院增進與患者之間的交流，拉近與患者之間的距離，更好地為周邊百姓謀福祉，推動醫(yī)務社工工作發(fā)展帶來了長足的進步。