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    淺析高校圖書管理人性化服務(wù)模式的構(gòu)建

    2019-11-16 06:26黃芳
    青年時代 2019年25期
    關(guān)鍵詞:人性化服務(wù)構(gòu)建高校

    黃芳

    摘 要:高校圖書館作為大學生獲取知識養(yǎng)分的重要場所,在高?;A(chǔ)教育設(shè)施中占據(jù)著主導位置。隨著高校管理與運營理念的轉(zhuǎn)變,近年來,高校圖書館積極采取人性化服務(wù)模式,以服務(wù)理念人性化、服務(wù)制度人性化、服務(wù)方式人性化、服務(wù)環(huán)境人性為出發(fā)點,打造了一個氛圍輕松、知識開放、正能量充盈的人性化服務(wù)體系。本文將針對高校圖書管理人性化服務(wù)模式的構(gòu)建思想與實施策略展開全面論述。

    關(guān)鍵詞:高校;圖書館;人性化服務(wù);構(gòu)建

    一、引言

    “以人為本”的服務(wù)理念滲透在社會各個行業(yè)、各個領(lǐng)域,對于高校圖書館而言,服務(wù)的對象是在校師生以及相關(guān)科研人員,只有堅持人性化服務(wù)理念,才能體現(xiàn)圖書館傳遞文化知識、夯實文化素養(yǎng)根基的實用價值?;诖?,高校圖書館應(yīng)從滿足于廣大師生的主觀需求出發(fā),實施精細化管理,開啟人性化服務(wù)模式,順應(yīng)現(xiàn)代教育發(fā)展趨勢,為培養(yǎng)文化知識水平高、個人綜合素養(yǎng)高的全面型人才提供堅實的后勤服務(wù)保障。

    二、轉(zhuǎn)變思想觀念,樹立人性化服務(wù)理念

    (一)以師生讀者為主,營造和諧的溝通氛圍

    對于高校圖書管理人員來說,圖書管理不單單是一份基礎(chǔ)性工作,應(yīng)當將圖書管理作為一份責任,樹立主人翁責任意識,以積極樂觀的態(tài)度投入到工作當中。在面對高校師生讀者時,應(yīng)平等相待,尊重對方,主動詢問師生需要哪方面的書籍,需要哪方面的幫助。對于師生提出的合理化要求,應(yīng)虛心聽取,不驕不躁,讓師生讀者感覺到一種親切感,進而為快樂閱讀創(chuàng)造一個和諧氛圍。

    (二)滿足個性化讀者需求,不斷豐富藏書類型

    21世紀是信息大爆炸的時代,在這一背景下,高校學生的視野也逐步開闊,對知識的需求也呈現(xiàn)出多樣化、多元化態(tài)勢,因此,作為圖書館管理人員應(yīng)不斷豐富藏書類型,不斷引進一些實用型、邊緣型、熱門型的紙質(zhì)書籍以及電子圖書,以滿足個性化閱讀群體的需求[1]。在校大學生來自五湖四海,受到地域環(huán)境的影響,有些學生在求知方面與其他學生完全不同,往往更關(guān)注一些具有濃厚地域特色的知識,針對這一點,圖書管理人員應(yīng)及時與這部分學生進行溝通,將所需的圖書資源記錄在案,并利用業(yè)余時間,借助于互聯(lián)網(wǎng)資源或者社會第三方提供的圖書資源,查詢到這部分群體所需要的書籍。這種人性化服務(wù)理念也必將感染學生,使學生更加熱愛自己的學校。

    (三)秉持與時俱進的理念,樹立以人為本的服務(wù)意識

    由于知識的更新速度較快,因此,廣大師生以及科研人員的知識體系也需要時時更新,要求圖書管理人員應(yīng)及時剔除一些舊思想、舊觀點的老舊書籍,更換一些新理念、新創(chuàng)意、新格局的書籍,秉持與時俱進的思想觀念,保證圖書館書籍所傳遞的知識具有實效性、精準性、科學性、客觀性。

    三、建章建制,以人性化制度構(gòu)建管理格局

    (一)完善讀者滿意度調(diào)查機制

    根據(jù)高校圖書館服務(wù)對象的特點,應(yīng)建立一套科學、完善的讀者滿意度調(diào)查機制,以制度約束圖書管理人員的個人行為。針對日常溝通、書籍推薦、服務(wù)引領(lǐng)、系統(tǒng)操作、借閱歸還、書籍更換等服務(wù)環(huán)節(jié),將滿意度調(diào)查貫穿于圖書管理全過程。比如書籍借閱方面,應(yīng)簡化借閱流程,管理人員應(yīng)針對性的向廣大師生推薦同類型的書籍,讓師生自行選擇,以提升讀者滿意度。在月度節(jié)點或者年度節(jié)點,高校圖書館應(yīng)以紙質(zhì)問卷或者電子問卷的形式,征集廣大師生的意見和建議,并設(shè)置一個專門的滿意度調(diào)查評分專欄,師生以匿名的方式打分,最后以平均分作為評判圖書管理人員人性化服務(wù)質(zhì)量的標準之一[2]。采取這種方法,能積極調(diào)動圖書管理人員的工作積極性,促使管理人員與師生讀者群體間建立友好、平等、和諧的紐帶關(guān)系。

    (二)建立過程監(jiān)督機制,遵循獎罰分明的原則

    圖書管理人員的服務(wù)態(tài)度是決定人性化服務(wù)模式的重要因素之一,因此,應(yīng)借助人為管理與遠程監(jiān)控模式對圖書管理人員的全程服務(wù)態(tài)度進行有效監(jiān)控。在人員崗位設(shè)置方面,必須對即將上崗人員進行崗前培訓考核,考核內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識水平、服務(wù)觀念等,對考核結(jié)果不合格的管理人員,應(yīng)取消其任職資格,直到經(jīng)過二次培訓考核通過后,方可上崗。對在職的圖書管理人員,應(yīng)進一步加強過程管理,從管理人員的一點一滴、一言一行抓起,不遺漏任何一個死角,如果在監(jiān)督過程中,發(fā)現(xiàn)管理人員態(tài)度惡劣、工作不積極、個人主義傾向嚴重,高校應(yīng)根據(jù)內(nèi)部獎懲機制,對當事人進行嚴肅處理,取消其任職資格,以凈化圖書館管理氛圍,推進圖書館人性化服務(wù)模式的構(gòu)建進程。

    (三)規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程,夯實人性化管理根基

    高校圖書館應(yīng)以管理制度為綱,在開展各項工作中做到有法可依、有章可循、有規(guī)可守,使每一個圖書管理人員都能認清自己的使命與責任感,用管理制度規(guī)范自身的言行,改變過去論資排輩的不良局面,將一些專業(yè)管理能力強、職業(yè)道德素養(yǎng)高、大局服務(wù)意識好的優(yōu)秀管理人才安排在重要崗位、關(guān)鍵崗位,替換不思進取、缺乏責任心、服務(wù)意識差的管理人員,逐步實現(xiàn)人性化管理的美好愿景。

    四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,采取人性化服務(wù)方式

    (一)加大培訓教育力度,提升專業(yè)技能水平

    隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展,目前,高校圖書館已建立較為完善的圖書信息化管理系統(tǒng),在圖書查詢、圖書借閱、圖書歸還、圖書典藏、跟蹤服務(wù)等方面都實現(xiàn)了智能化管理,不僅提高了工作效率,而且為廣大師生提供諸多便捷服務(wù)。但是,由于部分高校的圖書管理人員年齡結(jié)構(gòu)、學歷資歷參差不齊,導致部分管理人員缺乏信息化操作系統(tǒng)的操作常識,在操作過程中,經(jīng)常出現(xiàn)人為錯誤,嚴重制約了工作進程。因此,高校圖書館應(yīng)進一步加大培訓教育力度,針對信息化系統(tǒng)的操作技能、系統(tǒng)原理、操作流程等專業(yè)知識進行針對性培訓,使管理人員符合崗位需求,為廣大讀者提供高效便捷的服務(wù)[3]。同時,利用互聯(lián)網(wǎng)平臺或者舉辦社會大型招聘會的形式,向社會廣招賢才、良才、業(yè)務(wù)精英,完善圖書館管理人才體系。

    (二)實施開放式管理,拓展資源獲取渠道

    在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下,高校圖書館管理應(yīng)進一步突顯人性化管理理念,借助于互聯(lián)網(wǎng)資源,及時網(wǎng)羅和搜集圖書資源,為滿足不同讀者群體的需要提供更加優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。比如,圖書檢索功能,管理人員應(yīng)聯(lián)合系統(tǒng)技術(shù)人員,對該項功能進行優(yōu)化,過去的檢索方式在輸入關(guān)鍵詞之后,往往出現(xiàn)大量的圖書資源,甚至與圖書名目不相符的資源也一同出現(xiàn)在檢索屏幕上,給廣大師生帶來諸多不便,延長了獲取所需圖書資源的時間,圖書資源的精準性也難以保證。針對這種情況,應(yīng)將原有輸入關(guān)鍵詞查詢圖書資源的形式,改換為關(guān)鍵詞優(yōu)先級顯示的功能。讀者在輸入“全球性氣候變暖”的詞條時,出現(xiàn)在檢索頁面前端的圖書資源應(yīng)完全包含這個詞條,然后在循序漸進的顯示與該詞條相關(guān)的圖書資源,這樣能大幅縮減檢索時間,不僅給廣大師生提供了方便,也提升了圖書管理人員的工作效率。

    此外,由于當下高校圖書館已實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化管理,傳統(tǒng)的圖書信息傳遞與存儲方式發(fā)生了質(zhì)的改變,由過去封閉式管理向開放式管理、透明化管理轉(zhuǎn)變,圖書管理人員的工作過程完全公開,廣大師生獲取圖書資源的渠道也逐步拓寬,尤其是文獻傳遞、聯(lián)機編目等服務(wù),借助于互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源,讀者群體能實現(xiàn)更好的閱讀體驗。

    五、加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度,創(chuàng)設(shè)人性化的服務(wù)環(huán)境

    (一)轉(zhuǎn)換設(shè)計理念,創(chuàng)設(shè)良好的閱讀環(huán)境

    國內(nèi)高校之間比拼的不僅僅是教學質(zhì)量與教育成果,高校圖書館的硬件設(shè)施、軟件設(shè)施與人性化服務(wù)模式也成為近年來相互競爭的重要砝碼。為此,高校各級領(lǐng)導應(yīng)高度重視圖書館管理的重要性,在圖書館的設(shè)計初期就介入人性化服務(wù)理念,從圖書館整體布局、書籍典藏區(qū)、信息化系統(tǒng)以及內(nèi)部環(huán)境等方面進行全方位考量。比如,在選擇施工材料時,圖書館的安全管理是各項工作的重中之重,尤其是紙質(zhì)書籍的防火、防盜、防潮、防蟲等安全防護措施,必須做到位、做具體、做精確。外部與內(nèi)部裝修材料盡量選擇新型的環(huán)保材料,內(nèi)部防護設(shè)施必須一應(yīng)俱全,像滅火器材、防光窗簾、防潮設(shè)施、防蟲設(shè)施等,為廣大師生營造一個舒心愉悅的閱讀氛圍[4]。

    (二)突顯文化底蘊,合理規(guī)劃布局

    高校圖書館與社會圖書館有著本質(zhì)區(qū)別,面對的讀者人群不同,典藏圖書類型不同,圖書館所詮釋的人文氣息與文化底蘊也有所不同,相比于社會圖書館,高校圖書館更加專業(yè)化,文化底蘊更加濃厚。因此,高校圖書館的內(nèi)部布局應(yīng)突出校園的文化底蘊,以高校建立背景、歷史傳承、價值體現(xiàn)等作為突破口,設(shè)立符合校園特色與讀者群體閱讀體驗需求的功能區(qū),單獨設(shè)立圖書視聽區(qū)、讀者休息區(qū)、閱讀體驗區(qū)、電子閱覽室,并將這些區(qū)域的各項功能展示在顯示屏上,讓廣大師生一目了然,使其根據(jù)自身的需要,合理選擇功能區(qū)。紙質(zhì)書籍的擺放應(yīng)進行細化分類,各類圖書不能混放,每一個圖書擺架上面必須設(shè)置清晰、準確的標識牌,方便讀者查詢。對于電子圖書的管理,應(yīng)在顯示屏首頁做好詳細的使用說明,為初次操作系統(tǒng)的讀者提供有利參考。此外,圖書管理人員應(yīng)注重自身的儀表、儀態(tài)、穿著以及行為舉止,每天定時定點打掃圖書館的內(nèi)部衛(wèi)生,及時整理閱讀完畢的圖書,恢復初始的書籍擺放狀態(tài),為其他讀者享受良好的閱讀體驗提供便利條件。

    六、結(jié)語

    堅持“以人為本”的原則是高校圖書館的立館之本、發(fā)展之源,高校應(yīng)將圖書館構(gòu)建人性化的服務(wù)模式納入到學校的總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中,作為一項長期的任務(wù)來抓。圖書管理人員應(yīng)以人性化管理理念為工作著眼點,將圖書館管理工作做好、做實、做精,將服務(wù)理念作為催人奮進的工作動力,將服務(wù)制度作為正確指引工作方向的有力保障,將服務(wù)方式作為考量自身專業(yè)管理水平的手段,將服務(wù)環(huán)境作為體現(xiàn)工作成果的關(guān)鍵要素,建立一個科學、高效、務(wù)實的人性化管理體系,為高校圖書館的健康良性運營注入生機與活力。

    參考文獻:

    [1]傅華標.淺析高校圖書管理人性化服務(wù)模式的構(gòu)建[J].辦公室業(yè)務(wù),2019(5):158.

    [2]高衛(wèi)平.基于以人為本理念下高校圖書館管理的創(chuàng)新研究[J].辦公室業(yè)務(wù),2019(7):171.

    [3]常曉薇.高校圖書館人性化服務(wù)內(nèi)涵及實施[J].長江叢刊,2017(21):246-247.

    [4]畢研華.高校圖書館管理的柔性化發(fā)展趨勢探析[J].中國新通信,2018,20(2):225-226.

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