新形式下供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升途徑研究

摘 要：隨著我國(guó)國(guó)民生活水平不斷提升，人們對(duì)電力方面的要求也明顯提高，更加注重用電的質(zhì)量和用電的服務(wù)水平。供電營(yíng)業(yè)廳要想為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，通過(guò)良好的環(huán)境、高效的工作效率，為客戶解決問(wèn)題，滿足客戶的日常需求。只有做好供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作，才能實(shí)現(xiàn)供電行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新形式；供電營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)能力提升途徑

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)決定著一個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳的企業(yè)形象和員工素質(zhì)，供電營(yíng)業(yè)廳的管理方式和服務(wù)水平不僅關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還影響著整體供電社會(huì)效益。我國(guó)供電營(yíng)業(yè)廳在不斷的改革創(chuàng)新中，取得了很大的進(jìn)步，但是在開展服務(wù)工作中，仍然存在著很多不足之處，本文主要對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題以及解決的具體途徑進(jìn)行分析研究，進(jìn)而促進(jìn)供電行業(yè)的發(fā)展。

一、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）供電營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)熱情度不高

供電營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)熱情度決定著供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷質(zhì)量，目前，我國(guó)大部分供電營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)仍然存在一些問(wèn)題，這會(huì)影響著供電營(yíng)業(yè)廳在市場(chǎng)中的發(fā)展。還有一些供電營(yíng)業(yè)廳窗口工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)為客戶服務(wù)是營(yíng)銷工作人員的事情，與自己無(wú)關(guān)。對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳工作人員需求量的增加，使員工之間的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，導(dǎo)致在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。有的工作人員由于對(duì)工作流程不熟悉，經(jīng)常會(huì)延誤工作的進(jìn)展，還有一些工作人員無(wú)法勝任工作，在那里混日子，導(dǎo)致用電營(yíng)業(yè)廳的工作效率越來(lái)越低。而大部分供電營(yíng)業(yè)廳依舊是傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)類型，對(duì)工作人員也很少進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，造成內(nèi)部工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)質(zhì)量不高，無(wú)法為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，無(wú)法滿足客戶的用電服務(wù)需求[1]。

（二）供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)備不夠完善

在供電營(yíng)業(yè)廳的日常工作中，過(guò)分依賴紙質(zhì)的工作單據(jù)，致使工作流轉(zhuǎn)周期受理的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，常常出現(xiàn)許多超時(shí)的工單，這造成了很多用電客戶的不滿。還有一些供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)和處理緩慢的情況，在進(jìn)行客戶信息錄入過(guò)程中，會(huì)發(fā)生多次錄入一樣的信息，這會(huì)影響供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，也造成了服務(wù)效率過(guò)低。

（三）供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理制度不健全

供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因之一是因?yàn)楣╇姞I(yíng)業(yè)廳缺乏相應(yīng)的內(nèi)部管理制度，監(jiān)督考核機(jī)制沒(méi)有落實(shí)到位，對(duì)內(nèi)部的人員管理不夠重視，使許多工作人員的工作熱情不高，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，不能在第一時(shí)間得到有效解決。

二、提高供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效途徑

（一）構(gòu)建完善的供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程

要想提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，就要制定一個(gè)合理的服務(wù)流程。通過(guò)具體的服務(wù)流程，來(lái)保證供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作有序開展。首先供電營(yíng)業(yè)廳要處理好各個(gè)部門以及工作人員之間的關(guān)系，明確進(jìn)行分工，把供電營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作細(xì)化處理，進(jìn)行合理的分配和規(guī)劃，落實(shí)好相應(yīng)的責(zé)任制度，責(zé)任到人，使供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作能夠有條不紊的進(jìn)行。完善營(yíng)業(yè)廳的硬、軟件設(shè)備，加快營(yíng)業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型建設(shè)，實(shí)施綜合能源服務(wù)、電能替代宣傳，持續(xù)推進(jìn)辦電“最多跑一次”業(yè)擴(kuò)供電服務(wù)，對(duì)有個(gè)性需求的客戶提供特殊服務(wù)，確定專人接待，避免因需求不清楚而造成客戶跑多趟。推廣供電方案、供用電合同等紙質(zhì)資料及增值稅發(fā)票“快遞免郵”服務(wù)。大力推廣“掌上電力”、95598網(wǎng)站等線上辦電渠道，讓客戶“一次都不跑”。不斷優(yōu)化后臺(tái)處理流程，壓縮業(yè)務(wù)鏈條，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（二）完善供電營(yíng)業(yè)廳的管理機(jī)制

供電營(yíng)業(yè)廳要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的管理工作，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。完善健全供電營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部管理制度，可以根據(jù)工作人員的具體情況，組織召開班前班后會(huì)，班前會(huì)主要內(nèi)容就是向工作人員指派一天的工作任務(wù)，提醒員工在工作過(guò)程中的注意事項(xiàng)，讓員工有一個(gè)飽滿的工作狀態(tài)來(lái)面對(duì)一天的工作。班后會(huì)主要內(nèi)容為總結(jié)一天的工作情況，遇到的困難，集思廣益，及時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。另外，供電營(yíng)業(yè)廳還要制定相應(yīng)的巡查制度，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員的服務(wù)狀態(tài)以及現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，這樣能夠有效提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作效率。供電營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)管理人員要對(duì)員工定期進(jìn)行考核，包括員工的出勤情況、工作效率、客戶滿意度等，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的員工進(jìn)行問(wèn)責(zé)。通過(guò)這種形式能夠提高工作人員的工作熱情和積極性，還能夠完善供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體系。

（三）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)

供電營(yíng)業(yè)廳要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，秉持客戶至上的服務(wù)理念。在服務(wù)過(guò)程中，工作人員要善于利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高工作效率，要加強(qiáng)與客戶之間的溝通交流，根據(jù)客戶的具體要求開展針對(duì)性的服務(wù)工作。推行“五心”服務(wù)理念，要求前臺(tái)人員堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)群眾”的理念，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶熱心接待，對(duì)客戶的疑問(wèn)耐心解答，在工作上把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真心實(shí)意為客戶解決困難，把營(yíng)業(yè)廳打造成與客戶的一座連心橋。供電營(yíng)業(yè)廳的管理人員要做好人才培養(yǎng)工作，對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)講座，培養(yǎng)他們的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，對(duì)員工的培訓(xùn)要有計(jì)劃、有重點(diǎn)，可以將工作中的典型案例當(dāng)作培訓(xùn)內(nèi)容，讓員工參與其中，發(fā)揮自己的專業(yè)技能將問(wèn)題合理處理；以提高業(yè)務(wù)員知識(shí)面儲(chǔ)備量、增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平為抓手，窗口人員每日班后會(huì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每日一考常態(tài)化；對(duì)明察暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題舉一反三，開展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，防范窗口人員投訴風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)多樣化的培訓(xùn)形式，使工作人員在日常工作中遇到問(wèn)題時(shí)，能夠合理進(jìn)行分析并且高效的把問(wèn)題解決。

（四）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督力度

供電營(yíng)業(yè)廳要建立相應(yīng)的用戶信息反饋制度，讓社會(huì)群眾都能夠參與到監(jiān)督體系中來(lái)。使供電營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)了與廣大群眾的交流，積極聽(tīng)取外部監(jiān)督的建議，能夠更加有效的解決服務(wù)工作中存在的不足，從而提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)形象。開展“客戶滿意度評(píng)價(jià)”工作，一是通過(guò)營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)平臺(tái)，讓客戶對(duì)業(yè)務(wù)受理人員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，有效提高窗口人員的服務(wù)質(zhì)量；二是通過(guò)電話回訪和問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題和不滿進(jìn)行具體的評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)工作人員服務(wù)工作效率和質(zhì)量的監(jiān)察，供電營(yíng)業(yè)廳根據(jù)大家的建議及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，爭(zhēng)取為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供電營(yíng)業(yè)廳還要不定期開展暗訪工作，將暗訪調(diào)查情況與工作人員實(shí)際工作情況相結(jié)合，并定期公開調(diào)查的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督工作的常態(tài)化，使工作人員能夠了解群眾的所需所想，更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)工作。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，供電營(yíng)業(yè)廳要想得到長(zhǎng)足穩(wěn)定的發(fā)展，就必須要提高整體的服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)工作人員服務(wù)工作的管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒適的人性化服務(wù)。然而，打造供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工程，提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)艱巨的工作，需要供電營(yíng)業(yè)廳與相關(guān)部門的共同努力。服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，因此，供電營(yíng)業(yè)廳要結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況，立足于客戶的需求，進(jìn)行不斷的探索創(chuàng)新，找尋出一條適合電力企業(yè)發(fā)展的有效路徑，從而提升供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)電力行業(yè)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李巖. 芻議供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升措施[J]. 科技風(fēng)， 2018（8）.

作者簡(jiǎn)介：

方海瑛（1978.08-），女，漢族，浙江省衢州市開化縣，學(xué)歷：本科學(xué)歷，助理工程師。