新時(shí)期央企辦公室信訪工作的困境和應(yīng)對(duì)策略

張爽

摘要：信訪制度是我黨根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況設(shè)計(jì)的一項(xiàng)具有中國(guó)社會(huì)主義特色的政治參與和權(quán)利救濟(jì)制度，具有公民反映自身訴求，調(diào)解糾紛等功能。央企信訪工作對(duì)于調(diào)解企業(yè)內(nèi)部矛盾、了解員工訴求、維護(hù)央企形象等方面有重要作用。當(dāng)前，我國(guó)各方面正處于深化改革的階段，央企也在進(jìn)行不同程度的改革，因此信訪工作面臨著新的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前困境，做好信訪工作，促進(jìn)央企健康發(fā)展，是當(dāng)前央企信訪工作人員需要思考的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：央企；信訪工作；困境；應(yīng)對(duì)策略

央企信訪工作是企業(yè)基層員工、各級(jí)管理層和黨委組織進(jìn)行交流的有效渠道之一，信訪工作開(kāi)展的順利與否，關(guān)系到央企內(nèi)部的和諧和穩(wěn)定，關(guān)系到企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展。近年來(lái)，各個(gè)央企都在進(jìn)行不同程度的改革，凸顯出各種矛盾，使信訪工作面臨極大的困難，下面將針對(duì)新時(shí)期央企辦公室信訪工作面臨的困境進(jìn)行闡述分析，同時(shí)探尋行之有效的應(yīng)對(duì)策略，希望為當(dāng)前央企信訪工作的開(kāi)展提供一點(diǎn)參考。

一、新時(shí)期央企辦公室信訪工作面臨的困境

（一）對(duì)信訪工作重視程度不足

首先，個(gè)別央企領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)信訪工作重視程度不足，隨著央企改革的開(kāi)展，一些深層次的改革措施必將觸動(dòng)相關(guān)利益。如果這些問(wèn)題不能夠及時(shí)加以調(diào)解處理，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致影響擴(kuò)大。其次，央企員工對(duì)信訪工作理解認(rèn)識(shí)不夠，信訪法制意識(shí)淡薄。員工在產(chǎn)生糾紛，或者遇到自身難以解決的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)忽視了信訪這一調(diào)劑救濟(jì)制度，往往會(huì)找直屬領(lǐng)導(dǎo)，或者越級(jí)上訪，甚至?xí)霈F(xiàn)違法違規(guī)問(wèn)題的出現(xiàn)，這給企業(yè)管理和社會(huì)秩序的維護(hù)造成了困難。

（二）信訪調(diào)解難度增大

在央企深化改革的大背景下，企業(yè)內(nèi)部的利益格局也發(fā)生了相應(yīng)的變化，各種矛盾糾紛開(kāi)始凸顯，而且這些矛盾糾紛往往涉及多個(gè)部門和人群，客觀上增加了信訪調(diào)解工作的難度[1]。此外，基層員工在進(jìn)行上訪時(shí)，容易情緒激動(dòng)、暴躁，甚至出現(xiàn)過(guò)激行為，這無(wú)疑又給信訪工作造成了更大的困難。如果這些糾紛矛盾得不到有效解決，不僅會(huì)弱化信訪部門的權(quán)威，還會(huì)讓基層員工徹底喪失對(duì)信訪部門的信任，讓之后的信訪工作更加難以開(kāi)展。

（三）信訪部門權(quán)限有限

一般來(lái)說(shuō)，信訪部門只承擔(dān)信訪辦理的職責(zé)，并不具備處置信訪事項(xiàng)的權(quán)限。因此信訪部門針對(duì)上訪人員反映的訴求只能進(jìn)行請(qǐng)示，涉及其他部門只能移交辦理，在此過(guò)程中，也只有督辦的權(quán)力，信訪部門自身無(wú)法解決問(wèn)題。且信訪辦公室與企業(yè)其他職能部門并屬同級(jí)單位，對(duì)矛盾糾紛的調(diào)查處理需要依靠涉及的部門，而該部門的配合程度將決定信訪工作的實(shí)際效果。這種典型的責(zé)任重、權(quán)力小的情形，也是信訪工作難以開(kāi)展的重要原因。

二、新時(shí)期央企辦公室信訪工作困境的應(yīng)對(duì)策略

（一）高度重視信訪工作開(kāi)展

央企領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視信訪體制建設(shè)，要從物質(zhì)、人力、財(cái)力等方面給予信訪工作積極支持。首先要建立并暢通信訪渠道，讓信訪部門成為聯(lián)系基層員工、各級(jí)管理層以及黨委組織的紐帶，讓信訪人通過(guò)依法合規(guī)的渠道真實(shí)表達(dá)自己的需求。其次，對(duì)于上訪人員的問(wèn)題要給予足夠的重視，央企領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期聽(tīng)取信訪部門的工作匯報(bào)，針對(duì)難以解決的矛盾糾紛要及時(shí)予以協(xié)調(diào)解決。再者，央企領(lǐng)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變思想觀念，將信訪工作理解為思想政治工作的一部分，通過(guò)信訪工作掌握企業(yè)發(fā)展形勢(shì)、職工合理訴求，明確企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)。

（二）完善信訪分級(jí)轉(zhuǎn)辦機(jī)制

將信訪工作規(guī)范化、制度化。辦公室日常會(huì)接到各種各樣的信訪案件，哪種案件需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，哪種案件需要批轉(zhuǎn)職能部門，需要明確作出規(guī)定，并形成制度，不能依靠信訪工作人員自身經(jīng)驗(yàn)[2]。信訪案件可以按照層級(jí)進(jìn)行劃分，屬于同級(jí)職能部門的管轄的范圍有信訪部門分管領(lǐng)導(dǎo)直接批轉(zhuǎn)至相應(yīng)職能部門；需要多個(gè)部門協(xié)同處理的，可由信訪部門主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行商議，協(xié)同處理；對(duì)于重大問(wèn)題或者難以解決的問(wèn)題，有信訪部門主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示，按批示意見(jiàn)進(jìn)行處理。建立分級(jí)轉(zhuǎn)辦機(jī)制可以大大提升信訪工作的效率，加快各項(xiàng)上訪案件的處理速度，對(duì)于穩(wěn)定上訪人員的情緒有重要作用。

（三）提升信訪人員業(yè)務(wù)能力

信訪工作人員是信訪工作的主要承擔(dān)者，工作人員自身的專業(yè)素養(yǎng)，很大程度上會(huì)影響信訪工作的開(kāi)展。首先，需要明確的是信訪工作并不是簡(jiǎn)單的將基層院的意見(jiàn)傳達(dá)至央企領(lǐng)導(dǎo)就結(jié)束了，還包括如何與上訪員工有效溝通，如何安撫上訪人員的情緒，如何正確的進(jìn)行上訪案件分類等，這都需要信訪工作人員具備良好的專業(yè)素養(yǎng)[3]。因此，信訪工作人員要積極轉(zhuǎn)變自身的觀念，注重自身專業(yè)素養(yǎng)的提升，從而更好地投入信訪工作當(dāng)中。其次，信訪部門要定期組織信訪工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)工作人員專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)，學(xué)習(xí)其他地區(qū)優(yōu)秀的信訪工作形式，吸取經(jīng)驗(yàn)。信訪工作人員自身的專業(yè)素養(yǎng)對(duì)于信訪工作的良好開(kāi)展有極大的作用，因此，央企信訪部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這方面給予足夠的重視。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行信訪督辦制度

督查督辦是信訪工作的核心，嚴(yán)格執(zhí)行督查督辦制度會(huì)有效促進(jìn)上訪案件的處理。信訪問(wèn)題的處理，重點(diǎn)在于及時(shí)和就地解決，及時(shí)處理，信訪案件就不會(huì)積壓，上訪員工就不會(huì)喪失對(duì)信訪部門的信任；就地解決信訪問(wèn)題，上訪員工就不會(huì)越級(jí)上訪，擾亂信訪處理流程，因此，督查督辦制度是各類信訪案件及時(shí)、就地解決的有效保障[4]。此外，鑒于信訪部門責(zé)任重權(quán)力小的實(shí)際情況，要落實(shí)督查督辦制度還存在一定困難，因此還需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。首先，建立領(lǐng)導(dǎo)層定期聽(tīng)取信訪部門工作報(bào)告的制度，了解這階段內(nèi)信訪工作的開(kāi)展情況，對(duì)于難以執(zhí)行的信訪案件，領(lǐng)導(dǎo)要給予相應(yīng)的支持。其次，將信訪案件的處理納入部門考核當(dāng)中，督促信訪案件涉及到的部門及時(shí)有效處理，減小信訪部門工作壓力。此外，還要制定相應(yīng)的反饋機(jī)制，對(duì)于已經(jīng)處理的案件進(jìn)行復(fù)檢，確保上訪員工的問(wèn)題得到切實(shí)解決。通過(guò)以上各項(xiàng)制度輔助信訪部門開(kāi)展工作，可以有效保證各類信訪案件及時(shí)、就地解決。

（五）建立平等對(duì)話協(xié)商機(jī)制

上訪者上訪時(shí)往往是需要解決與自身利益相關(guān)的問(wèn)題，因此，在上網(wǎng)過(guò)程中難免情緒激動(dòng)，甚至言語(yǔ)粗俗。信訪人員在接待情緒較為激動(dòng)的上訪者時(shí)，要避免與上訪者發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，要耐心傾聽(tīng)上訪者的問(wèn)題，真誠(chéng)與上訪者進(jìn)行溝通，安撫住上訪者的情緒，避免矛盾激化。此外，要認(rèn)真解答上訪者的疑惑，向他們講清信訪辦理的流程，告知他們上訪案件處理需要的時(shí)間，緩和雙方關(guān)系。信訪工作人員要定期深入基層員工當(dāng)中，及時(shí)了解員工的真實(shí)想法和訴求，傾聽(tīng)員工的合理意見(jiàn)、建議，為本企業(yè)作出重大決策提供可靠依據(jù)。

三、結(jié)語(yǔ)

央企信訪工作直接關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)關(guān)系的協(xié)調(diào)以及央企的社會(huì)形象，在當(dāng)前央企深化改革的背景下，信訪工作的面臨前所未有的挑戰(zhàn)，要突破信訪工作當(dāng)前的困境，需要各方面的協(xié)調(diào)合作。央企領(lǐng)導(dǎo)層要對(duì)信訪工作給予足夠的重視，大力支持信訪部門開(kāi)展信訪工作；信訪部門自身也要通過(guò)各種方式提升信訪工作人員的專業(yè)素養(yǎng)；同時(shí)要加快信訪法制化、制度化建設(shè)，讓信訪工作開(kāi)展有規(guī)可依、有章可循。通過(guò)綜合施策，形成信訪工作齊抓共管的格局，以良好的信訪工作促進(jìn)央企的和諧穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪川波.新時(shí)期國(guó)企信訪工作的困境與出路[J].管理觀察，2014 （3）：39–39.

[2]葉青.現(xiàn)階段電網(wǎng)企業(yè)信訪工作的困境及應(yīng)對(duì)策略[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2015 （36）：146–146.

[3]黃娉婷，李培歡.我國(guó)高校信訪工作的困境與對(duì)策研究——基于利益表達(dá)的視角[J].高教探索，2017 （9）：36–40.

[4]雷惠.我國(guó)國(guó)有企業(yè)信訪工作的困境與出路[J].鄭州輕工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2017 （6）：72–77.