平安產(chǎn)險(xiǎn)：技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

郭思岐

近年來，數(shù)據(jù)化和智能化已經(jīng)成為了當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)，以平安產(chǎn)險(xiǎn)為代表的國內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)巨頭，近年來紛紛加碼新興技術(shù)方面的投入，致力于運(yùn)用科技力量進(jìn)行業(yè)務(wù)的基因突變，依托技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、創(chuàng)造新產(chǎn)品、提供極致客戶體驗(yàn)，以此打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

日前，《新金融世界》記者專程采訪了平安產(chǎn)險(xiǎn)科技中心移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)技術(shù)總監(jiān)彭鐵磊，聽他講述平安產(chǎn)險(xiǎn)是如何把握時(shí)代趨勢(shì)，深化科技與業(yè)務(wù)的融合，并最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

把握新趨勢(shì) 打造專屬戰(zhàn)略

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速發(fā)展，行業(yè)的跨界融合趨勢(shì)加速演進(jìn)，80、90后新中產(chǎn)階級(jí)的快速崛起，社會(huì)群體迎來一波“消費(fèi)升級(jí)”新浪潮，今天的保險(xiǎn)業(yè)正面臨新的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶和市場(chǎng)也在發(fā)生著巨大變化。彭鐵磊告訴《新金融世界》記者，對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)來說，面臨的主要變化可以概括為以下三點(diǎn)：

第一，客戶群體在變。消費(fèi)升級(jí)在保險(xiǎn)上的表現(xiàn)是用戶保險(xiǎn)意識(shí)在增強(qiáng)。也更加重視自身情況和保險(xiǎn)責(zé)任范圍的結(jié)合，并且購買保險(xiǎn)的方式從過去的被動(dòng)推銷到現(xiàn)在主動(dòng)尋找適合自己的產(chǎn)品。

第二，社會(huì)行為模式在變。技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中占據(jù)越來重要的比重和影響力，技術(shù)的變更和進(jìn)步改變了每個(gè)人的生活和行為，也在改變保險(xiǎn)的模式和產(chǎn)品。

第三，科技在變。人工智能為代表的創(chuàng)新科技正驅(qū)動(dòng)金融進(jìn)入自動(dòng)化智能化時(shí)代。

因此，在平安產(chǎn)險(xiǎn)看來，未來保險(xiǎn)發(fā)展三大趨勢(shì)將會(huì)是：以客戶為中心的新業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)、線上線下融合。

基于此項(xiàng)結(jié)果，平安產(chǎn)險(xiǎn)確立了自己的戰(zhàn)略——線上化、數(shù)據(jù)化、生態(tài)化。具體來看，線上化指的是“互聯(lián)互通，無所不在”，通過SAT實(shí)現(xiàn)線上全渠道全流程打通。線上化也是數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)化指的是“千人千面，想你所想”，依托大數(shù)據(jù)構(gòu)建全方位客戶數(shù)字畫像。用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定價(jià)，精準(zhǔn)營(yíng)銷，精準(zhǔn)服務(wù)和精準(zhǔn)理賠，聚焦“以客戶為中心”。生態(tài)化指的是“海納百川，應(yīng)有盡有”，打造一站式車主生態(tài)圈，豐富場(chǎng)景，提升用戶粘性。

“當(dāng)前，平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持以 線上化、數(shù)據(jù)化、生態(tài)化的戰(zhàn)略為核心，全面打造智慧產(chǎn)險(xiǎn)，并收獲了非常好的反響?！?彭鐵磊強(qiáng)調(diào)。

三大思路 助力業(yè)務(wù)與技術(shù)融合

雖然用新興技術(shù)賦能產(chǎn)業(yè)的聲音從未停止過，但是從科技到業(yè)務(wù)應(yīng)用落地，往往存在著巨大的鴻溝。所有的保險(xiǎn)企業(yè)都知道人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)好，但是不知道具體怎么去用，往往存在技術(shù)硬往業(yè)務(wù)上貼的情況?？萍茧y以與業(yè)務(wù)融合，已經(jīng)成為很多企業(yè)在技術(shù)賦能時(shí)期面臨的痛點(diǎn)。

但是，對(duì)于平安產(chǎn)險(xiǎn)來說，高科技的技術(shù)卻可以自如地深入到業(yè)務(wù)邏輯的“骨髓”里，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，重組資源、重構(gòu)流程，最終給予客戶驚喜。彭鐵磊在采訪中告訴《新金融世界》記者：“與新興技術(shù)深度融合發(fā)展的業(yè)務(wù)和以往的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是不一樣的，需要把之前傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的思路做轉(zhuǎn)變?！逼桨伯a(chǎn)險(xiǎn)能在業(yè)務(wù)融合的領(lǐng)域做得卓有成效，主要可以概括為企業(yè)自身的三大轉(zhuǎn)化思路。

思路一：從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為客戶為中心。過去傳統(tǒng)產(chǎn)險(xiǎn)以產(chǎn)品為中心驅(qū)動(dòng)，要轉(zhuǎn)為以客戶為中心驅(qū)動(dòng)，在系統(tǒng)、平臺(tái)數(shù)據(jù)上都要做轉(zhuǎn)變，一些根深蒂固的觀念要改變，業(yè)務(wù)意識(shí)要轉(zhuǎn)變。

思路二：從線下轉(zhuǎn)為線上線下融合服務(wù)。過去產(chǎn)險(xiǎn)的服務(wù)和應(yīng)用是依賴線下和人工，要做科技應(yīng)用第一要線上化打通斷點(diǎn)，才能拿到數(shù)據(jù)。知識(shí)要轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)里，純線下轉(zhuǎn)化到線上線下融合。

思路三：從被動(dòng)接需求到主動(dòng)賦能。業(yè)務(wù)不懂科技，技術(shù)人員不懂業(yè)務(wù)，要做跨界融合，技術(shù)人員要了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景和價(jià)值，業(yè)務(wù)要了解有什么科技以及怎么用。雙方要從被動(dòng)接受對(duì)方需求的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極考慮自己的產(chǎn)品如何賦能對(duì)方產(chǎn)品的模式。

在彭鐵磊看來，科技本身也有著客戶中心的邏輯。他表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)作為一家通過科技圍繞客戶創(chuàng)造價(jià)值的公司，堅(jiān)持科技投入的核心目標(biāo)是致力于將科技結(jié)合應(yīng)用為客戶提供服務(wù)，讓生活更美好。

“當(dāng)你撥通平安車險(xiǎn)電話，對(duì)面可能已悄然切換成AI（人工智能）客服。我們的AI客服不僅熱情、耐心、百問不厭，而且還會(huì)越來越懂你。當(dāng)你打開我們的‘好車主APP時(shí)，可以完成選購車險(xiǎn)、批改保單、車險(xiǎn)過戶、新車錄牌，停車?yán)U費(fèi)、查違章、道路救援、一鍵挪車、年檢代辦等幾乎所有車輛服務(wù)項(xiàng)目。這些業(yè)務(wù)之所以如此便利，就是因?yàn)樵谛滤悸返闹笇?dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和技術(shù)的深度融合?！?彭鐵磊說。0036EC14-318F-471C-BE01-DD47A7E4AD85