公共圖書館自助服務模式下借閱服務質量提升探析

麻杰

摘 要：隨著現(xiàn)代智能服務技術的發(fā)展，公共圖書館積極引入自助服務模式，為開展讀者借閱服務帶來便利，但同時也暴露出讀者操作不當、人力資源不足等問題，使得文獻不及時歸位、錯架及人為損壞得不到處理等現(xiàn)象增多，影響了圖書館借閱服務的質量。文章針對自助服務模式下存在的問題進行分析，并提出公共圖書館應通過多渠道緩解人力資源不足，以需求為導向提供差異化服務，優(yōu)化服務質量評價機制等建議，以期為提升公共圖書館自助化服務模式下的借閱質量提供借鑒。

關鍵詞：公共圖書館；自助服務；文獻借閱；服務質量

現(xiàn)代智能服務技術促進了圖書館服務方式與服務模式向更深層次發(fā)展，圖書館全方位采用自助服務模式已經成為一種必然趨勢。公共圖書館的自助服務是指在一定條件下根據(jù)用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點，由用戶自主、靈活、能動地完成以前由圖書館員按照館員的意志和行為習慣完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復印等活動，從而實現(xiàn)自主服務的一種讀者服務方式 。自助服務模式簡化了公共圖書館借閱文獻的流程，使讀者借閱文獻更加便捷，圖書文獻的流通率大大提高，同時也減少了流通借閱窗口館員簡單、重復的機械勞動 。然而，自助服務模式在充分體現(xiàn)公共圖書館人性化服務的同時，也出現(xiàn)了一些新的問題，比如文獻不能及時歸位，拒借、漏借、錯架、亂架等現(xiàn)象時有發(fā)生。“找書難”成為公共圖書館較為普遍的現(xiàn)象，嚴重影響了公共圖書館文獻借閱的服務質量和效率。因此，探析自助服務模式下如何提高文獻借閱服務的質量和效率，對于當前公共圖書館自助服務模式廣泛應用和持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的現(xiàn)實意義。

1 提高文獻借閱服務質量的必要性

圖書館服務質量是指圖書館提供的服務滿足用戶需求的程度。文獻借閱服務是圖書館的主要服務內容，借閱服務質量的高低直接反映了圖書館的工作水平。文獻借閱目前在各圖書館應用最廣的自助服務就是自助借還，讀者借助圖書館自助借還機，通過人機對話的方式自行操作完成借還書手續(xù)。自助借還機主要具有自助借書、自助還書、自助續(xù)借、自助繳納滯納金、自助查看借閱情況等功能 。

2 公共圖書館構建自助圖書館服務模式的策略

2.1 更新服務理念

1992年，美國加利福尼亞大學伯克利分校圖書館情報學院教授伯克蘭德在《圖書館服務的再設計：宣言》一書中提出了“未來一百年將是圖書館員必須重新構筑圖書館服務架構的時代”這一宏大宣言。他認為，圖書館服務的變化主要表現(xiàn)為服務的便利、自助與館外利用等。公共圖書館推出的自助圖書館服務以高科技為支撐，同時又極具人本思想，體現(xiàn)了“自助的，才是人文”這一全新的服務理念，實現(xiàn)了科技與人文的完美融合。在這種先進理念的支撐下，公共圖書館同仁創(chuàng)造了這種方便、富有人文精神的自助圖書館服務模式，引領了圖書館界未來改革創(chuàng)新的方向。反觀公共圖書館界，雖然我們在技術上是領先公共圖書館的，但是先進的技術手段如果沒有先進的理念支撐是沒有發(fā)展前途的。盡管公共圖書館館內自助服務已經形成了比較成熟的服務模式，但這種服務模式是否滿足了讀者需求？是否忽略了技術背后的人文關懷？圖書館是否需要依據(jù)讀者的需求及時地調整服務策略？“溫州城市書房”“張家港圖書館驛站”等自助圖書館的案例值得公共圖書館人思考。讀者的需求決定著圖書館服務發(fā)展方向，而讀者的需求又總是不斷變化和發(fā)展的，這就需要不斷地制定和調整服務策略。圖書館服務不僅需要變革和創(chuàng)新方式方法，更需要先進的理念支撐。公共圖書館人首先要改變自己的觀念，樹立以讀者為中心、主動為讀者提供服務、讓讀者快捷便利地獲取資源的服務理念，促進自助圖書館在公共圖書館推廣和建設。

2.2 發(fā)揮公共圖書館工作委員會的作用

即使在公共圖書館建設自助圖書館有很多優(yōu)勢，但要在公共圖書館推廣將面臨一系列問題。如學校、院系、職能部門領導能否積極支持公共圖書館的創(chuàng)新行為，將是決定自助圖書館能否在公共推廣至關重要的因素。尤其一些院系領導對資料室根本不重視，甚至視為包袱；有的領導雖然重視，但沒有好辦法將其作用充分發(fā)揮出來。如何讓自助圖書館在公共順利推廣，筆者認為由公共圖書館工作委員會來牽頭是最適合的。作為全校圖書館工作的咨詢和協(xié)調機構，由它來協(xié)調圖書館與院系各職能部門的關系，統(tǒng)籌安排，制定規(guī)劃、實施細則，分清各自的權利和義務，使各方各負其責，合作共建，高效地推進自助圖書館的建設和運作。

2.3 采取因地制宜的管理方式

在公共建設自助圖書館應該按照總分館模式去管理，既可以體現(xiàn)公共圖書館在公共文化建設中的地位，也可以避免今后各自為政的局面發(fā)生。資源配置和設備維護由圖書館統(tǒng)一來實施，平時的管理則可以采取因地制宜的原則來實現(xiàn)。如設在院系教學樓內資料室、教室等地方的自助圖書館可以由原來的資料室工作人員來協(xié)助管理；設在宿舍區(qū)、商業(yè)區(qū)或者大學生活動中心的可以由學生志愿者來負責平時的管理，圖書館定期派人去檢查和指導工作。晚上和節(jié)假日統(tǒng)一由志愿者來管理，并由學校保安來負責各地方自助圖書館的秩序和安全的管理。自助圖書館在公共圖書館取得成功的一個很好的經驗就是采用志愿者服務機制來管理。公共圖書館的志愿者可以是教師，也可以是學生，還可以發(fā)揮退休教師的余熱和積極性，讓他們參與到管理中去，賦予讀者更大的信任和自由權利。大家共同來愛護和使用好這個自由而溫馨的文化陣地，既節(jié)約了人力，又達到了讀者自治的效果。

2.4 遵循差異化建館原則

首先，從規(guī)模與文獻資源上來看，自助圖書館應走“小而精”路線，有別于規(guī)模宏大、藏書豐富的總館。例如，在文獻資源配備上自助圖書館應該體現(xiàn)出與總館的差異性?？傪^是全校的文獻中心，館藏資源多而全，而自助圖書館的文獻資源配備宜采取按需配書與主動配書相結合的方式，并且通過文獻資源的及時更新，使其成為總館新書展柜、動態(tài)書庫，滿足讀者個性化閱讀需求。其次，各個自助圖書館之間也應根據(jù)地點、讀者群體的不同來建館，體現(xiàn)各自特色。如在資料室建館，必須考慮各個學科特點，無論是文獻資源，空間營造上都應該彰顯學科特色；如在宿舍區(qū)、商業(yè)區(qū)建館則應突出其休閑功能，為讀者學習之余放松心情提供一個好的文化活動空間。

3 結語

公共圖書館的自助服務模式給讀者帶來便利性的同時，也給公共圖書館的紙質文獻借閱部門的管理帶來了新的挑戰(zhàn)。提高紙質文獻借閱窗口的服務質量是公共圖書館的一項重要基礎工作，許多細節(jié)問題還值得廣大圖書館人去研究探索。我們只有在實踐中不斷探索總結，積極探索提高服務質量的新思路，紙質文獻借閱服務質量才能與智能化服務時代相適應，從而達到自助借閱服務所應有的效果，更好地為讀者服務，更好地承擔起傳承中華文明的義務。

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