闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游顧客滿意度研究

趙妍酩 王玲

[摘 要] 鄉(xiāng)村旅游是我國旅游結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部分，也是我國優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、著重發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前鄉(xiāng)村旅游快速發(fā)展的趨勢下，鄉(xiāng)村智慧旅游的興起，使得鄉(xiāng)村旅游更加多樣化。以“顧客滿意度”作為評價大連闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游的切入點(diǎn)，從顧客滿意度的視角來分析影響大連闖關(guān)東影視基地滿意水平的各個因素，并結(jié)合各個影響因素，分析大連闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游存在基地知名度低、基礎(chǔ)設(shè)施落后、服務(wù)體驗感低、場景科技感低等不足，提出當(dāng)前大連闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧旅游的發(fā)展建議。

[關(guān)鍵詞] 影視基地;鄉(xiāng)村智慧旅游;顧客滿意度

[中圖分類號] F321[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）06-0069-03

近些年，隨著我國居民收入的穩(wěn)步提升，人們對以休閑為目的的旅游活動需求也日益增加。由此，推動了鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展?？臻e時間的增多以及人們休閑觀念的轉(zhuǎn)變使得人們更愿意到鄉(xiāng)村中去。2016年中央一號文件頒布了指導(dǎo)“三農(nóng)”工作的中央一號文件《關(guān)于落實發(fā)展新理念加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化實現(xiàn)全面小康目標(biāo)的若干意見》，文件明確指出要大力發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游，依托農(nóng)村綠水青山、田園風(fēng)光、鄉(xiāng)土文化等資源。文件中強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展休閑度假、旅游觀光等鄉(xiāng)村智慧旅游。鄉(xiāng)村智慧旅游有著多種多樣的形式，而影視基地旅游是近幾年興起的鄉(xiāng)村旅游形式之一。

一、大連闖關(guān)東影視基地研究背景

大連闖關(guān)東影視基位于大連市旅順口區(qū)，建筑風(fēng)格以上世紀(jì)三、四十年代關(guān)東建筑為主，有濃郁的關(guān)東特色的山東大院，也有中式傳統(tǒng)的東北四合院王家大院，焦東半島典型的焦家大院，日式風(fēng)格的幸福大院，還有貧民的棚戶區(qū)羅式圈子，以及警察署、憲兵隊、酒館、商鋪老街等相關(guān)建筑群組成。是電視連續(xù)劇《闖關(guān)東》、《毛岸英》、《天坑獵鷹》的拍攝地。根據(jù)調(diào)查大連闖關(guān)東影視基地平均日接客量達(dá)到了4000人，尤其是隨著《天坑鷹獵》、《闖關(guān)東》電視劇的拍攝和播出，來到大連闖關(guān)東影視基地旅游的顧客逐漸增多。與國內(nèi)一些影視基地不同的是，大連闖關(guān)東影視基地以關(guān)東旅游項目為主，而不是好幾種風(fēng)格的項目混合而成，在瀏覽觀看體驗感上較差。

就當(dāng)今大連整體的發(fā)展?fàn)顩r來看，鄉(xiāng)村發(fā)展明顯滯后于城市發(fā)展。大連市是一個旅游城市，全國各地甚至全世界各地的顧客來這里游玩度假。而作為大連闖關(guān)東影視基地所在地的旅順口區(qū)更是大連市旅游的熱門區(qū)域。然而眾所周知旅順是全國紅色旅游的重要景點(diǎn)。因此，只要人們在互聯(lián)網(wǎng)上搜索關(guān)于旅順口區(qū)的景點(diǎn)是出現(xiàn)的往往都是“日俄監(jiān)獄”、“旅順萬忠墓”、“白玉山”等紅色旅游景點(diǎn)。關(guān)于大連闖關(guān)東影視基地的旅游信息少之又少。

關(guān)于大連闖關(guān)東影視基地的相關(guān)信息更多的是發(fā)布在旅行社宣傳內(nèi)頁以及機(jī)場火車站的旅游手冊中?；ヂ?lián)網(wǎng)上關(guān)于闖關(guān)東影視基地的宣傳程度，滿足不了顧客的需求，進(jìn)一步影響了鄉(xiāng)村智慧旅游的知名度。鄉(xiāng)村旅游的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和完善的速度跟不上旅游項目和顧客數(shù)量的增速，如可進(jìn)入性與內(nèi)部交通不夠便利、停車場與指示牌等等設(shè)施的匱乏。因此，如何在鄉(xiāng)村旅游高速發(fā)展的階段，針對大連闖關(guān)東影視基地知名度低、景點(diǎn)項目不新穎、購票方式落后、景區(qū)環(huán)境需改善等問題，提出合理的建議是迫在眉睫的。

二、大連闖關(guān)東影視基地顧客滿意度

顧客滿意度是一種心理活動，對旅游者來說是顧客對旅游企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)體驗的情感反映態(tài)度。而這種滿意度不僅僅只體現(xiàn)在一項服務(wù)上，而是對服務(wù)系統(tǒng)的整體滿意上是多方面的滿意。此篇文章顧客滿意度的評價指標(biāo)分為兩個階段。如表1所示。

顧客滿意度不但是衡量一個景區(qū)的關(guān)鍵性指標(biāo)，更是直接影響著顧客對某一景區(qū)的初步感知。近幾年隨著市場環(huán)境的改變，闖關(guān)東影視基地傳統(tǒng)的旅游營銷模式已經(jīng)不能滿足旅游消費(fèi)者不斷變化的市場需求。作為新興旅游影視基地，闖關(guān)東影視基地急需要“粉絲經(jīng)濟(jì)”的幫助。而以影視IP經(jīng)濟(jì)為主的旅游策略是目前國內(nèi)各大影視基地一貫的策略?！癐P”經(jīng)濟(jì)模式包含了影視、音樂、游戲、動漫、小說等豐富的內(nèi)容，闖關(guān)東影視基地在利用“IP”經(jīng)濟(jì)打造旅游營銷策略的時候，應(yīng)主要側(cè)重于影視IP經(jīng)濟(jì)，將影視IP與旅游景區(qū)充分融合在一起，達(dá)到利益最大化。

三、大連闖關(guān)東影視基地顧客滿意度現(xiàn)狀分析

此次調(diào)查群體為到大連闖關(guān)東影視基地進(jìn)行旅游的顧客，調(diào)查的目的是為了了解顧客對影視基地的滿意度及在旅游過程中出現(xiàn)的問題以便于更好的推廣大連闖關(guān)東影視基地提高它的知名度。對此我們從三個指標(biāo)階段進(jìn)行分析。第一階段我們根據(jù)一定的年齡人群制定出問卷問題，第二階段我們根據(jù)顧客對大連闖關(guān)東基地的初步了解和逐步探究制定出問卷問題，第三階段我們根據(jù)顧客瀏覽過程中的顧客體驗程度和出現(xiàn)的問題以及對其他影視旅游基地的了解程度制定出問卷問題。此次問卷共發(fā)放220份，實際回收201份，有效率為91%。

（一）顧客基本情況分析

1.樣本性別

在本次調(diào)查回收的有效問卷中，男性占總體比例的54.5%，女性占總體比例的45.5%。如表2所示。

2.年齡情況

在調(diào)查樣本中，年齡在25-43歲的人占多數(shù)，達(dá)到總體比例的34.5%，年齡在24歲以下的人占32.5%，35-44歲的人占22%，45歲以上的人占11%。如表3所示

3.職業(yè)情況

在調(diào)查樣本中，企業(yè)員工占多數(shù)為41.29%，學(xué)生占20.9%，個體占19.4%，教師占8.96%，政府單位占5.97%，其他占3.48%。如表4所示

（二）闖關(guān)東影視基地鄉(xiāng)村智慧顧客滿意度現(xiàn)狀分析

1.大連闖關(guān)東影視基地的知名程度

在調(diào)查樣本中，知名度最高的是橫店影視基地達(dá)到了61.69%，寧夏鎮(zhèn)北堡西部影視城的知名度達(dá)到了53.23%，大連闖關(guān)東影視基地的知名度達(dá)到了51.24%，長影世紀(jì)城的知名度達(dá)到了47.26%，還有一些其他的影視基地達(dá)到了36.82%。在調(diào)查中，我們可以看出大連闖關(guān)東影視基地知名度還是較低的。如表5所示

2.被調(diào)查者對大連闖關(guān)東影視旅游基地項目的了解程度

在調(diào)查樣本中，非常了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項目的人占28.36%，了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項目的人占40.8%，有一點(diǎn)了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項目的人占11.94%，不了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項目的人占15.42%，非常不了解大連闖關(guān)東影視旅游影視基地項目的人占3.48%。由此看來，旅游影視基地項目在旅游行業(yè)市場上了解率還是較高的。如表6所示

3.被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢的渠道

在調(diào)查樣本中，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢渠道來自網(wǎng)絡(luò)的有55.22%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢渠道來自電視廣播的有51.74%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢渠道來自旅游手冊的有45.27%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢渠道來自報刊雜志的有38.81%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢渠道來自旅行社的有35.32%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢渠道來自聽其他人介紹的有19.4%，被調(diào)查者獲得闖關(guān)東影視基地景區(qū)咨詢渠道來自其他的有14.43%。如表7所示

4.被調(diào)查者更喜歡哪種購票方式

在調(diào)查樣本中，有49.25%的人喜歡網(wǎng)上購票。有31.84%的人喜歡當(dāng)場購買，還有18.91%的人喜歡從他人手中購買。如表8所示

5.吸引顧客的項目

在調(diào)查樣本中，對顧客最有吸引力的項目為31.34%的劇院節(jié)目，其次是23.88%的觀看電影、電視劇拍攝的項目，再其次是拍攝微電影的項目，最后是21.89%電影特效的項目。如表9所示

6.顧客對景區(qū)環(huán)境的滿意度

在調(diào)查樣本中，44.78%的顧客對景區(qū)環(huán)境持滿意態(tài)度，38.81%的顧客對景區(qū)環(huán)境持非常滿意態(tài)度，8.96%的顧客對景區(qū)環(huán)境持一般態(tài)度，5.97%的顧客對景區(qū)持不滿意態(tài)度，1.49%的顧客對景區(qū)持非常不滿意態(tài)度。如表10所示

7.顧客對景區(qū)總體瀏覽環(huán)境評價

在調(diào)查樣本中，51.24%的顧客對景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持滿意態(tài)度，34.33%的顧客對景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持非常滿意態(tài)度，6.97%的顧客對景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持一般態(tài)度，6.47%的顧客對景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持不滿意態(tài)度，1%的顧客對景區(qū)總體瀏覽環(huán)境持非常不滿意態(tài)度。如表11所示

8.景區(qū)商品是否滿足您的需要

在調(diào)查樣本中，77.11%的顧客認(rèn)為景區(qū)商品能夠滿足自己對于紀(jì)念品旅游景點(diǎn)商品的需要，而23.38%的顧客認(rèn)為景區(qū)商品不能夠滿足自己對于紀(jì)念品旅游景點(diǎn)商品的需要。如表12所示。

四、大連闖關(guān)東影視基地智慧旅游存在的問題

（一）影視基地知名度低

景區(qū)的知名度是一個景區(qū)被公眾、社會知道和熟悉的程度，知名度的高低反映了一個景區(qū)的名氣大小，而大多數(shù)的顧客正是仰慕一個景區(qū)名氣的大小前來參觀的。通過我們前期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大連闖關(guān)東影視基地的知名度遠(yuǎn)不及我國其他地區(qū)的影視基地。長春長影世紀(jì)城，通過自己一系列的創(chuàng)新開創(chuàng)了只屬于他們的營銷模式和良好口碑，目前它是國際十大影城榜首、中國第一家世界級電影主題娛樂公園。大連闖關(guān)東影視基地開發(fā)的較晚，它沒有依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而是依舊延續(xù)著國內(nèi)傳統(tǒng)的影視基地模式發(fā)展停留在觀光旅游階段，沒有其特色化旅游項目顧客體驗感低，宣傳力度低知道的人少之又少。

（二）鄉(xiāng)村智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施落后

通過我們的調(diào)查，大連闖關(guān)東影視基地景區(qū)是近幾年才開發(fā)建設(shè)的新景區(qū)。其規(guī)模較小，景區(qū)項目零星、分散，景區(qū)項目間的合作意識差，不能做到雙贏、多贏的局面，使得顧客不能將各個景區(qū)項目聯(lián)想歸類。景區(qū)的基礎(chǔ)交通設(shè)施不健全，節(jié)假日時期交通通暢度較差，且停車位不能滿足顧客的需要，路標(biāo)提示牌不醒目。景區(qū)雖然有一些場合提供顧客休息，但休息位置少而且環(huán)境差。好的口碑無疑是一種有效的宣傳，景區(qū)的建設(shè)不完善，使得大連闖關(guān)東影視基地發(fā)展緩慢。

（三）鄉(xiāng)村智慧服務(wù)體驗感低

就國內(nèi)目前的旅游大環(huán)境，一些城市著名的景點(diǎn)或者博物館進(jìn)入都可以直接刷居民身份證進(jìn)入，或者提前在各大網(wǎng)站APP上預(yù)訂第二天的電子門票，十分方便。而大連闖關(guān)東影視基地沒有刷身份證進(jìn)入景區(qū)此項功能，依舊采用的是現(xiàn)場購票制，并且影視基地也沒有與各大旅游網(wǎng)站合作推出網(wǎng)上購票的功能，只是與旅行社合作推出“幾日游”活動。在各大影視基地都推出“最后一公里交通”的服務(wù)體驗的大環(huán)境下，闖關(guān)東影視基地不為所動跟不上時代發(fā)展。顧客鄉(xiāng)村智慧服務(wù)體驗感低，體驗不到應(yīng)有的服務(wù)。

（四）鄉(xiāng)村智慧場景科技感低

闖關(guān)東影視基地傳統(tǒng)的觀光旅游模式使得顧客場景科技感低，對景區(qū)的瀏覽評價一般。闖關(guān)東影視基地里一個場景和一些充滿年代感的物品僅供顧客拍照，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的需要。當(dāng)前大熱的“VR”技術(shù)被應(yīng)用在各個行業(yè)，影視基地行業(yè)利用“VR”虛擬體驗技術(shù)提升顧客對場景的科技體驗感。而大連闖關(guān)東影視基地不能將當(dāng)下大熱的“VR”虛擬體驗與景點(diǎn)結(jié)合起來。并且在參觀景點(diǎn)的過程中，只有導(dǎo)游提供講解業(yè)務(wù)，講解業(yè)務(wù)的單一化體現(xiàn)了闖關(guān)東影視基地智慧科技場景體驗感低。

五、大連闖關(guān)東影視基地智慧旅游發(fā)展對策

（一）提高大連闖關(guān)東影視基地知名度

知名度是吸引顧客來的最直接原因，旅游景點(diǎn)素有“三分靠景色，七分靠宣傳”之說因此只有知名度提高影視基地才能蓬勃發(fā)展。想要吸引公眾注意力大連闖關(guān)東影視基地就得與大連的旅行社合作，在每周的市內(nèi)游重點(diǎn)推闖關(guān)東影視基地。在微博、微信等線上做廣告推廣，微博的打開界面以及微信的朋友圈廣告進(jìn)行宣傳推廣也可以與各大旅游網(wǎng)站合作例如飛豬，在該網(wǎng)站搜索“大連”時第一個出現(xiàn)大連闖關(guān)東影視基地的推薦。線下可以在地鐵站、公交站投放大連闖關(guān)東影視基地廣告。通過這些媒介的傳播，無疑對影視基地的知名度提高起到良好的促進(jìn)作用。

（二）改善鄉(xiāng)村智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

良好的景區(qū)旅游環(huán)境不僅體現(xiàn)了景區(qū)的精神面貌，更是當(dāng)?shù)氐木衩婷?。而基礎(chǔ)配套設(shè)施是滿足顧客基本生理需求的重要環(huán)節(jié)。因此，我們要對現(xiàn)有的景點(diǎn)、公共廁所、停車場進(jìn)行整改，將公共廁所和停車場兩處基礎(chǔ)設(shè)施與景區(qū)的特有文化結(jié)合起來創(chuàng)造出具有景區(qū)特色的基礎(chǔ)設(shè)施。將商業(yè)點(diǎn)與闖關(guān)東的場景相結(jié)合，打造一個具有穿越感的景區(qū)購物中心，并且增加配套的顧客休息點(diǎn)。并且景區(qū)要配備旅游指示牌、危險忠告牌、無煙景區(qū)牌等旅游指示標(biāo)識。

（三）提高顧客鄉(xiāng)村智慧旅游服務(wù)體驗感

線上大連闖關(guān)東影視基地應(yīng)與各大旅游網(wǎng)站合作，推出網(wǎng)上購票免預(yù)約的方案，將旅游資源進(jìn)行整合，在網(wǎng)站首頁形成“大連闖關(guān)東影視旅游主題頁”，線上只需動動手指——門票、酒店、民宿、農(nóng)家樂一應(yīng)俱全;也可與旅行社開展特色地專項合作;也可與美團(tuán)合作推出“團(tuán)票”。線下可以刷微信、支付寶二維碼進(jìn)行購票，方便快捷與時代科技接軌。線上線下二者相結(jié)合讓顧客方便快速購票。緊跟當(dāng)前“最后一公里”的服務(wù)潮流，推出到達(dá)景點(diǎn)目的地的快捷服務(wù)。

（四）提高顧客鄉(xiāng)村智慧旅游場景科技感

根據(jù)我們的前期調(diào)查，顧客對大連闖關(guān)東影視基地的劇院項目景點(diǎn)最有興趣。我們可以抓住這一點(diǎn)，推出各種劇場節(jié)目將科技與節(jié)目相結(jié)合。推出VR電影體驗館，將在此地拍攝的電影進(jìn)行播放以此加深顧客對影視基地的興趣。推出景點(diǎn)講解APP，顧客拿出手機(jī)掃描二維碼就可得知景點(diǎn)的“前世今生”。創(chuàng)建以旅游網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)支撐的智能平臺，景點(diǎn)信息、門票訂閱、景點(diǎn)路況、景點(diǎn)線路等一覽無余。APP終端也可以根據(jù)顧客的瀏覽記錄對熱門搜索景點(diǎn)、項目進(jìn)行定期的調(diào)研并進(jìn)行改正。顧客搜索次數(shù)少的景點(diǎn)進(jìn)行再開發(fā)創(chuàng)新，加入吸引顧客的項目。APP也可推出互動游戲，在景區(qū)與工作人員進(jìn)行互動即可獲得禮品。

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[責(zé)任編輯：趙磊]