基于用戶滿意度的共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造研究

劉敏 鄧成玉 周過祎 劉雨婷

摘 要：共享經(jīng)濟經(jīng)歷了前期的高速發(fā)展，資本不斷涌入，供需開始不平衡，共享經(jīng)濟的發(fā)展進入了瓶頸期。對共享經(jīng)濟能否持續(xù)良好發(fā)展的質疑聲此起彼伏，而共享經(jīng)濟長久存在的前提條件是共享經(jīng)濟為參與其中的人們都創(chuàng)造了價值。通過文獻歸納和問卷調(diào)查，以網(wǎng)約車行業(yè)為例，采用用戶滿意度指標衡量共享經(jīng)濟創(chuàng)造的價值量，為未來共享經(jīng)濟的發(fā)展提出合理建議。

關鍵詞：共享經(jīng)濟 用戶滿意度 價值創(chuàng)造 網(wǎng)約車

共享經(jīng)濟又稱分享經(jīng)濟，是指個體或集團憑借社會化平臺互相分享各種閑置資源，進而同時為資源的提供者和使用者創(chuàng)造效用的活動過程?！吨袊蚕斫?jīng)濟發(fā)展年度報告（2018）》顯示，2017年我國共享經(jīng)濟市場交易總量高達49205億元，同比增長了47.2%?？焖贁U張的背后是泡沫的堆砌，同時出現(xiàn)大量公司走向滅亡、押金問題、運營維艱、安全事故頻發(fā)和監(jiān)管措施不夠到位等諸多問題。那么這是否意味著共享經(jīng)濟開始走下坡路了呢？問題的關鍵在于共享經(jīng)濟是否真正創(chuàng)造了價值。反之，資本、人才將會不斷地退出這個領域，共享經(jīng)濟將走向沒落。在這種背景下，判斷共享經(jīng)濟能否創(chuàng)造價值，是否具有可持續(xù)發(fā)展能力對于共享企業(yè)經(jīng)營管理具有重要意義。本文選擇網(wǎng)約車作為切入點，以用戶滿意度為衡量指標來分析網(wǎng)約車行業(yè)的價值創(chuàng)造過程，進而分析經(jīng)濟模式持續(xù)發(fā)展的可能性。網(wǎng)約車的價值創(chuàng)造是以平臺——用戶模式開展的，因此這里探討的用戶滿意度是指網(wǎng)約車平臺的用戶。

?????一、文獻評述

（一）關于共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造的研究

據(jù)相關記載，人類最早開始探索共享經(jīng)濟的案例是在1978年菲爾遜和斯佩思對社區(qū)結構和協(xié)作消費的研究。但由于當時科技手段的落后使得交易難度大，交易成本高，共享經(jīng)濟的發(fā)展舉步維艱，迫切需要技術革新。隨著全球信息化和工業(yè)化的快速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)和云計算等新興技術被廣泛使用，我們也隨之進入了大數(shù)據(jù)時代。在大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)上交易和支付逐漸成為主流，極大程度豐富并便捷了人們的生活，社會也進入另一種經(jīng)濟時代——共享經(jīng)濟時代。共享經(jīng)濟打破了傳統(tǒng)經(jīng)濟框架體制的局限，它的供給方不單單只有傳統(tǒng)運營模式的集團公司，還加入了有閑置資源的社會大眾，改變了在傳統(tǒng)經(jīng)濟下消費者只能被動接受的局面，使消費者也可以成為資源的供給方，有選擇的權利。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟體制下，價值創(chuàng)造只是企業(yè)單方面依賴生產(chǎn)資源生產(chǎn)和創(chuàng)造產(chǎn)品的活動，并依靠價值鏈創(chuàng)造出傳統(tǒng)紅利的過程。而在共享經(jīng)濟條件下，價值創(chuàng)造更多的是社會大眾利用社會閑置資源通過信息中介匹配機制，依靠價值網(wǎng)絡連接紅利，從而實現(xiàn)閑置資源的優(yōu)化配置，提高資源的利用率，促進社會可持續(xù)發(fā)展。而此時，價值創(chuàng)造的參與者便不再單單是企業(yè)，更是加入了社會大眾，將價值創(chuàng)造的企業(yè)單一模式轉變?yōu)橛脩糸g價值的共創(chuàng)。這樣便使得資源的提供者可以僅讓度資源的使用權便可獲得相應的報酬，而資源的需求者無需獲得資源的所有權便可享用資源，從而達到豐富市場商品的多樣化，滿足用戶的不同需求的目的。

（二）關于用戶和用戶滿意度的研究

在這個全新的共享經(jīng)濟時代，用戶既是服務和產(chǎn)品的接受者也是提供者，用戶至上的地位更加不可撼動;企業(yè)此時是作為中轉站和媒介，連接服務和產(chǎn)品提供方和接收方，因此，以用戶滿意度為立足點研究共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造將是一個可行的視角。

用戶滿意度是基于用戶群體而存在的，我們可以把用戶分為兩大類：供應型用戶和需求型用戶。供應型用戶是同時具有提供方和需求方雙重身份的用戶群體，他們本身需要資源，只不過目前在他手里仍有閑置資源并且愿意將閑置資源共享以獲利;需求型用戶在連接服務層次和具體服務層次都只是需求方而不扮演提供資源的角色。供應型用戶滿意度表現(xiàn)為用戶對提供了相應的服務與產(chǎn)品后得到的回報與期望值相比而得到滿意度，以及在此過程中對平臺運行的滿意度。而需求型用戶的滿意度計算方法則是用戶體驗特定產(chǎn)品后的真實評價與體驗前期望值的比值。在共享經(jīng)濟中，兩種類型的用戶應該是平等的。在一個完整健康的市場里，生產(chǎn)者和消費者應該同時存在且彼此的供給和需求應該維持在相對平穩(wěn)狀態(tài)，否則將會違背共享經(jīng)濟的初衷——合理優(yōu)化配置過剩資源。

最早的用戶滿意度測評模型是瑞典顧客滿意度指數(shù)的計量經(jīng)濟學模型，由Fornell設計，以五大因素——顧客期望、顧客感知、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨為參數(shù)。Fornell，Johnson，Aderson，Cha和Bryan在此基礎上將顧客感知細化為感知價值和感知質量從而建立了美國顧客滿意度指數(shù)的計量經(jīng)濟學模型。但是，我們將會在此基礎上對這些模型加以修正后以期更好的運用于共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造的研究。

綜上所述，雖然目前針對共享經(jīng)濟價值創(chuàng)造過程的研究已頗有成效，但鮮有研究是基于用戶滿意度展開的，而近年來用戶滿意度這一話題也備受企業(yè)和社會的關注。本文準備從網(wǎng)約車切入，立足用戶滿意度，研究共享經(jīng)濟的價值創(chuàng)造問題并探討該如何持續(xù)創(chuàng)造價值。

?????二、調(diào)查分析

李克特量表是一種最常用的評分加總式量表，它被普遍用于心理測試和社會調(diào)研領域，來表明被試者對調(diào)研事物的態(tài)度和評價狀況。因此本文采用李克特量表進行此次的滿意度調(diào)查，選擇的評價等級分為5層，即“很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”，圍繞安全性、質量期望、質量感知、感知價值、顧客滿意、相對評價、顧客忠誠這七個一級指標分別以乘客和司機作為中心展開問卷設計，通過問卷星在網(wǎng)上隨機發(fā)放問卷，總計回收問卷700份，有效份數(shù)625份。

（一）數(shù)據(jù)的信度檢驗

信度是用來衡量網(wǎng)約車問卷調(diào)查結果一致性或穩(wěn)定性程度的標準。一致性主要考察測試的變量名是否測試了同樣的內(nèi)容和特征，穩(wěn)定性反映的是同一測量工具在不同時段對同一群被試者重復測量結果的可靠程度。本文對通過問卷采集的數(shù)據(jù)進行SPSS處理，得到乘客間的Cronbachs Alpha系數(shù)為0.974，均值為3.405;司機間的Cronbachs Alpha系數(shù)為0.953，均值為3.1125，該結果表明數(shù)據(jù)信度較高，可以利于數(shù)據(jù)進行分析。

（二）描述統(tǒng)計分析

在問卷調(diào)查中28項題目均為正向問題，可通過統(tǒng)計學手段分別得到圖1需求型用戶和圖2提供型用戶的量表總分分布，從圖中可以看出需求型用戶與提供型用戶總分都主要分布在“一般滿意”（28×3=84）右側，表明兩類用戶均對網(wǎng)約車行業(yè)處于滿意狀態(tài)。需求型用戶的平均值為95.33，提供型用戶均值為87.15，表明網(wǎng)約車需求型用戶的滿意度高于提供型用戶但總體處于均衡狀態(tài)。

（三）用戶滿意度路徑影響

本文模型由四個前提變量和三個結果變量構成，安全性、質量期望、質量感知和感知價值為前提變量，顧客滿意、相對評價和顧客忠誠為結果變量，前提變量影響結果變量并綜合決定了結果變量。結構方程模型主要作用是揭示潛變量彼此間、潛變量與可測變量間的結構關系。用路徑（載荷系數(shù)）把這些關系在模型中可視化，利用AMOS模型輸出的各潛變量之間的直接效應，間接效應以及總效應，分析潛變量的影響程度。

變量路徑影響評價：

（1）網(wǎng)約車乘客模型中（見圖3），安全性對網(wǎng)約車的AMOS模型的各個潛變量都影響巨大，由此可見安全性極其重要。網(wǎng)約車的安全性對乘客的感知價值并無直接影響，只存在間接的效應。乘客的質量感知與乘客的感知價值兩者密切相關，如果乘客的質量感知越好，那么其感知價值就越高。質量感知，感知價值以及安全性三者幾乎共同決定了客戶忠誠程度。

（2）網(wǎng)約車司機模型中（見圖4），司機直接的質量期望與直接的感知質量成負相關，說明司機目前的質量感知與所感知的質量相違背。司機的感知幾乎直接決定了司機的感知價值。司機的質量感知很大程度上決定了司機的客戶忠誠。

?????三、研究結果及討論

（一）研究結論

在此次用戶調(diào)查中，我們得出：提供型用戶的總體滿意度為3.1125，處于一般滿意狀態(tài)，需求型用戶的總體滿意度為3.405，高于提供型用戶仍然也是處于一般滿意狀態(tài)。雖然網(wǎng)約車的出現(xiàn)給用戶帶來了便利，但是當前滿意度說明用戶對此行業(yè)仍有諸多不滿之處。在對用戶的調(diào)查中很多需求型用戶反映司機不熟悉片區(qū)道路，對路段熟悉程度不高，導航不夠準確。但供應型用戶反映平臺缺乏科學的派單機制且沒有實現(xiàn)就近派車，因此會出現(xiàn)道路熟悉程度不高的情況，而且平臺的導航定位不夠準確造成乘客投訴很多。其實從用戶的反映來看，這兩個問題主要是平臺方缺乏更加完善的管理機制。需求型用戶反映網(wǎng)約車收費較高，提供型用戶反映平臺提成過高，實際薪資待遇低。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)主要是因為網(wǎng)約車行業(yè)形成壟斷后平臺提成嚴重。在網(wǎng)約車剛發(fā)展起來時，諸多對乘客的優(yōu)惠和對司機的便利，讓公眾覺得網(wǎng)約車很實惠。平臺扮演的身份是共享經(jīng)濟的鏈接者，而不應該榨取過多的用戶價值。其次最多關心的就是安全性問題。由于安全性對各個潛變量都有巨大的影響，對網(wǎng)約車的用戶滿意度也舉足輕重，因此頻頻上演的安全事故降低了用戶對網(wǎng)約車的滿意度。

（二）政策建議

從網(wǎng)約車行業(yè)來看，雖然用戶滿意度不是很高，但用戶總體處于一般滿意狀態(tài)，需求型用戶與供給型用戶滿意度處于均衡狀態(tài)。這一現(xiàn)象說明網(wǎng)約車確實給用戶創(chuàng)造了價值，在均衡的條件下，網(wǎng)約車具有足夠強的持續(xù)發(fā)展能力。在需求不斷變化的今天，網(wǎng)約車行業(yè)只有不斷地為用戶創(chuàng)造新的價值，才能將用戶留在身邊。延伸到共享經(jīng)濟里來看，共享經(jīng)濟的存在是有意義的。它是順應著人們需求的變化而產(chǎn)生的，也確實為人們創(chuàng)造了價值。但是與此同時，共享經(jīng)濟本身也是問題迭起。用戶滿意度其實就是價值與問題的博弈，當體制本身創(chuàng)造的價值大于問題時，人們能夠接受共享經(jīng)濟的存在。而如果其創(chuàng)造的價值越來越少，問題越來越多，那么人們便會拋棄共享經(jīng)濟。因此國家、社會及企業(yè)本身仍需要不斷審查共享經(jīng)濟模式中的弊端，不斷地完善管理機制，使其能夠適應人們不斷變化的需求，從而讓共享經(jīng)濟持續(xù)健康地發(fā)展下去，為社會經(jīng)濟帶來更多的便利，創(chuàng)造更多的價值。

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（劉敏、鄧成玉，四川師范大學經(jīng)濟與管理學院。周過祎，四川師范大學物理與電子工程學院。劉雨婷，四川師范大學經(jīng)濟與管理學院）