基于心理賬戶視角下企業(yè)員工的忠誠度研究

岳航　李冰

摘 要：忠誠是企業(yè)發(fā)展、興旺的基礎(chǔ)，但企業(yè)競爭日益激烈，員工的心態(tài)也逐漸變化，導(dǎo)致不少企業(yè)人員跳槽流失。特別是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，員工的選擇也隨之增加，企業(yè)提升員工的忠誠度至關(guān)重要。本文結(jié)合心理賬戶理論知識對當(dāng)前企業(yè)員工忠誠度現(xiàn)狀進行分析，找出影響企業(yè)員工忠誠度問題的原因，最后針對這些影響因素提出提升企業(yè)員工忠誠度的對策。

關(guān)鍵詞：忠誠度;企業(yè)員工;心理賬戶

引言：企業(yè)生存與發(fā)展和員工的忠誠度之間有著直接的關(guān)系，如果一個企業(yè)想要在激烈的競爭中獲取明顯的優(yōu)勢和領(lǐng)先的地位，那員工的忠誠度要完全被發(fā)揮出來，這對一個企業(yè)的員工忠誠度有著極高的要求，企業(yè)現(xiàn)在專注的問題主要是如何贏得企業(yè)員工的忠誠度，并使員工忠誠度的問題得到有效解決。

一、企業(yè)員工忠誠度概述

這是一種不同的心理期望，它沒有義務(wù)性，和企業(yè)合同是不一樣的。一般說來，心理契約是雇傭合同中的員工與企業(yè)之間的相互理解與信任，這種理解與信任主要是沒有具體體現(xiàn)和非正式的，而不是書面的具體形式要求其要對合同實行強有力的強制性和約束力。事實上，企業(yè)與員工之間的心理契約不匹配是員工與企業(yè)之間的忠誠度下降的主要原因。

同經(jīng)濟合同相比來說，心理契約總是隨著外部環(huán)境的變化而發(fā)生波動。兩個功能無論是否真的發(fā)生破壞，這種破壞都具有主觀層面的內(nèi)隱性和易變性特點。所以，通過心理契約比較難以對員工的忠誠度實行管理，這主要是因為心理契約的操作性不強，但是，心理賬戶的提出，為該問題的解決提供了可行性思路。

二、心理賬戶對企業(yè)員工忠誠度的作用機制

1.心理賬戶子賬戶的劃分

（1）外部機理

一般情況下，我們認為心理賬戶包括經(jīng)濟賬戶和情感賬戶。經(jīng)濟賬戶與交易合約相關(guān)，情感賬戶與關(guān)系型契約相關(guān)。經(jīng)濟賬戶交易相對來說是比較具體的，主要是通過貨幣來衡量的一種合同的內(nèi)容，十分清晰與明確。當(dāng)組織的經(jīng)濟方面受到侵犯時，這些都被記錄在經(jīng)濟賬戶中，致使員工的忠誠度也隨之下降。對員工和企業(yè)之間的情感做的記錄叫做情感賬戶，側(cè)重于情感收入和支出。這主要是針對每個人自身的情感方面來做相應(yīng)的分類、記錄與評估。如果組織對員工的貢獻不重視，沒有給員工提供相對應(yīng)的支持性條件與措施，員工的情感賬戶就會記錄下來，心理契約被破壞，同時也降低了員工的忠誠度。

所以，從外在方面來說，交易型契約對經(jīng)濟賬戶帶來對其忠誠度的影響。工資與福利的增加，會使員工與企業(yè)的關(guān)系得到明顯的改善，員工對企業(yè)的忠誠度能夠得到顯而易見的提升。情感賬戶通過關(guān)系合同的方式來影響員工對企業(yè)的忠誠度。當(dāng)企業(yè)采取很多措施來增加員工情感的時候，就要關(guān)注情感投資。這個時候員工與企業(yè)之間的合同類型是一體化的，員工對企業(yè)的忠誠度也將得到提升。

（2）內(nèi)部機理

在內(nèi)部，心理賬戶是一個有機整體，經(jīng)濟賬戶和情感賬戶通過交易合同和關(guān)系合同以及內(nèi)部交互，來影響員工忠誠度。員工經(jīng)濟賬戶的余額不可避免地反映在情感賬戶中，情感賬戶的記錄也會影響經(jīng)濟賬戶。

從這兩個賬戶的比例來看，假如說員工的經(jīng)濟賬戶的收入同儲蓄之間的占比較大的時候，那么在適當(dāng)?shù)那楦兄С霾粫T工對企業(yè)的忠誠度造成多大的影響。與此相同，如果企業(yè)在情感上對員工的關(guān)注較多，那么經(jīng)濟賬戶極小受損時員工是可以接受的。中國社會是一個對人際關(guān)系更加注重的社會，情感收入會激發(fā)員工與企業(yè)之間的忠誠度。管理者對員工情感賬戶的收入與存儲進行關(guān)注，有利于提高員工的組織忠誠度，并提高企業(yè)的績效。

2.心理賬戶與心理契約、員工忠誠度的關(guān)系

通過以上分析，我們可以構(gòu)建出心理賬戶對員工忠誠度的作用機理圖。如圖所示，為了滿足階段性最迫切的需求，個人設(shè)定了這個階段的活動目標(biāo)，這個目標(biāo)形成了心理賬戶的兩個子賬戶，即經(jīng)濟賬戶和情感賬戶，分別對應(yīng)交易性契約和關(guān)系型契約。這兩種契約最終形成完整的心理契約整體。這也是心理契約的隱性主觀和動態(tài)性質(zhì)的原因。通過心理契約進行員工忠誠度管理，必須要能夠快速響應(yīng)各種條件和變化。根據(jù)員工的各種需求，從經(jīng)濟賬戶和情感賬戶這兩個方面，通過跟蹤、滿足和反饋，對員工心理契約的主觀認知帶來影響，從而不斷提高員工對企業(yè)的忠誠度。

三、心理賬戶視角下企業(yè)員工忠誠度的現(xiàn)實困境

1.員工忠誠度下降導(dǎo)致合作的協(xié)調(diào)成本上升

在企業(yè)資源配比中，人力資本的投入占比很高，且具有核心作用，合理發(fā)揮人力的資源作用，對于企業(yè)的成本投入具有重要意義。忠實度對降低企業(yè)管理成本、增強員工認同感有很大作用。員工忠誠度不高，導(dǎo)致企業(yè)組織松散、績效不能達到、指標(biāo)無法達成，制約企業(yè)的發(fā)展進步。忠誠度下降導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重，部門團隊之間的合作協(xié)調(diào)成本上升，企業(yè)彌補人員流失空檔期，也不得不增加招聘和培養(yǎng)成本。

2.新時期人才流動加速帶來新的挑戰(zhàn)

根據(jù)人力資源服務(wù)商對2018年發(fā)布的《2017離職與調(diào)薪調(diào)研報告》相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年企業(yè)員工的整體流動性呈明顯上升的趨勢，平均的離職率為五分之一。無論是傳統(tǒng)行業(yè)，還是新興行業(yè)，員工離職率上升成為眾多企業(yè)不得不高度關(guān)注的問題。以離職率最高的高科技（25.1%）、制造業(yè)（24.4%）、消費品業(yè)（21.1%）這三個行業(yè)來看：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，高科技行業(yè)的研發(fā)人員成為企業(yè)爭搶的對象，造成該行業(yè)員工離職率相對較高;制造業(yè)在轉(zhuǎn)型升級的過程中面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整，員工離職率居高不下;電商競爭加劇，傳統(tǒng)消費品企業(yè)加速轉(zhuǎn)型，人才流動趨勢明顯。員工的流失率上升，對于企業(yè)的招聘、培訓(xùn)、績效等管理帶來壓力和挑戰(zhàn)。

3.新一代員工的工作訴求增大對其管理難度

隨著知識經(jīng)濟時代的趨勢加深，新一代員工的工作訴求與之前的員工相比，有了很大的區(qū)別，尤其是在眾多的新興行業(yè)中，80后、90后員工更為集中。這些新一代的員工具有較高的文化水平，對于工作的需求也更加多樣化，個人的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力較強，能夠很快熟悉和適應(yīng)各種情況的變化;這部分員工挑選工作領(lǐng)域和就業(yè)崗位時，會結(jié)合自身理想去選擇。正是這些員工的強自主能力，他們面對更好的就業(yè)機會，往往會不滿足即有的工作，愿意挑戰(zhàn)新的工作，對自身的職業(yè)規(guī)劃也有很高的預(yù)期，這導(dǎo)致其對實際工作的認可度不高，忠誠度降低。因此，新一代員工鮮明的個性、多樣化的工作訴求增大了企業(yè)管理的難度。

四、心理賬戶視角下企業(yè)員工忠誠度的解決對策

1.保障員工經(jīng)濟賬戶

（1）增加經(jīng)濟賬戶的收入

薪酬方面體系的建立要體現(xiàn)出科學(xué)與合理，要盡全力使員工的薪酬方面的待遇得到提升，但是，如果只是靠增加薪酬這樣的做法不是完全可以選取的方式，原因是員工的薪酬體系不僅僅只是工資，還有月度獎金與可變的薪資。所以，薪酬的構(gòu)成情況的確立對薪酬體系的建立與完善來說也是十分重要的。根據(jù)心理賬戶的結(jié)構(gòu)分類，固定的工資和基本福利是員工最基礎(chǔ)的保障，而獎金、上浮工資和業(yè)務(wù)的分成都是績效考察的直接參考。對此，我們在建立薪酬體系時，基本工資和福利待遇較為穩(wěn)定，然而相關(guān)的績效收入對其影響和帶來的風(fēng)險則會更大。在保障員工穩(wěn)定收入的同時，也可對員工帶來激勵作用。

（2）減少經(jīng)濟賬戶的支出

企業(yè)需要給企業(yè)員工帶來更舒適的工作環(huán)境和條件，為企業(yè)員工提供豐富多彩的培訓(xùn)項目和學(xué)習(xí)平臺，以滿足他們的學(xué)習(xí)追求，這些對員工而言減少了日常開銷，減輕了他們的負擔(dān);同時，豐富企業(yè)伙伴的文化建設(shè)活動，提供舒適的文娛場所，增加出游機會等企業(yè)文化的建設(shè)，有利于提升員工的歸屬感和滿足感，這樣同時有利于提升員工的忠誠度。

（3）提高不忠誠產(chǎn)生成本

企業(yè)建立健全員工信用管理，構(gòu)建員工信用體系，結(jié)合員工信用體系等鼓勵表彰企業(yè)員工，通過物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。同樣對部分不遵守企業(yè)規(guī)章制度和信用差的員工進行批評處罰，尤其是企業(yè)重要崗位的工作人員，在簽訂勞動合同時就在其內(nèi)容明確彼此權(quán)責(zé)，使其明白對企業(yè)忠誠度不夠會帶來巨大損失，從而會增加企業(yè)管理成本，達到增強員工忠誠度的效果。

2.充實員工情感賬戶

（1）增加員工情感賬戶的收入

企業(yè)在對員工進行忠誠度建設(shè)時，需要讓員工個性化得以彰顯，對其進行多方位情感建設(shè)，全方位關(guān)心企業(yè)員工。結(jié)合企業(yè)實際情況，要對員工的積極性進行充分的調(diào)動，對員工提出的方案與建議進行重視，我們可以學(xué)習(xí)西方國家企業(yè)管理的特殊情感職位管理方式，有針對性疏導(dǎo)企業(yè)員工的心理情感問題，增加員工在企業(yè)的歸屬感，從而提升員工的“情感收入”，增強其內(nèi)心的忠誠度。

（2）減少員工情感賬戶支出

要將企業(yè)和員工的交流機制建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上，交流機制隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和員工的個人發(fā)展，會出現(xiàn)一些矛盾，此時企業(yè)與員工的溝通交流就尤為重要，完善相關(guān)溝通制度，使企業(yè)員工的各種情緒能通過有效的途徑釋放。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須加強對員工情感的重視，關(guān)注員工的生活情況，與員工出現(xiàn)的矛盾及時溝通化解，減少員工情感賬戶的流失。

（3）重視對員工的情感投資

中國社會是個人情社會，和物質(zhì)鼓勵相比，對員工情感的關(guān)注會帶來較好的激勵和管理效果，這樣可以提高員工的忠誠度，這對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來說，既是最經(jīng)濟的也是最簡單的，盡管這樣，還是很多領(lǐng)導(dǎo)者沒有重視，對此，管理者對企業(yè)員工日常的關(guān)心和關(guān)注，重視對他們的情感投入，增強員工的信任感和責(zé)任感與歸屬感，這是對員工與企業(yè)之間的關(guān)系十分有利的，也可以提高員工的忠誠度。

3.營造良好的工作環(huán)境

企業(yè)對公平應(yīng)該非常注重，要將工作的氛圍營造積極，將工作的關(guān)系創(chuàng)造和諧，要給予員工一定的發(fā)展空間，使員工的工作壓力得到有效的緩解，使員工能夠以正確的態(tài)度來對待工作中的壓力。能夠?qū)毫D(zhuǎn)換成動力，使員工可以努力奮斗。將辦公的環(huán)境得到不斷的優(yōu)化，提高員工的責(zé)任感，使他們都擁有奮斗的精神。使管理的制度得到不斷的建立健全，也使員工能夠積極地參與到工作的安排中，用這種辦法來提高員工的忠誠度。領(lǐng)導(dǎo)要做好與員工之間的溝通與了解，要積極聽取員工的意義與建議，使員工與公司之間的關(guān)系能夠得到有效的改善，從而增進員工對企業(yè)的了解，使員工隊伍建設(shè)能夠得到加強，也使員工能夠積極投入到企業(yè)的建設(shè)之中。

4.提高企業(yè)管理者的形象

企業(yè)管理者的形象對于員工的忠誠度來說也有著極大的影響，員工在很多情況下都比較傾向于德才兼?zhèn)浜驼\信可靠的管理者。假如一個企業(yè)沒有一個好的管理者，那企業(yè)就不能持續(xù)發(fā)展下去，所以說，企業(yè)的管理者應(yīng)該在日?；顒雍凸不顒又卸荚黾訉ζ髽I(yè)的熱愛并始終表現(xiàn)出對企業(yè)的熱愛，廣泛地對企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品進行高質(zhì)量的宣傳。在一般情況下，我們要圍繞著員工進行一些經(jīng)常性的研究，積極地將各個崗位上的學(xué)員進行相應(yīng)高效的企業(yè)管理，要經(jīng)常性地傾聽員工的呼聲，使員工更加信任，來使員工的忠誠度得到提升。

五、結(jié)語

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)人力資源管理的環(huán)境隨之發(fā)生變化，員工的高自主性和高離職率，使得員工的忠誠度成為企業(yè)管理者必須面對的問題。通過分析可知，心理賬戶視角下的經(jīng)濟賬戶和情感賬戶對于員工忠誠度的具有重要影響力。因此，企業(yè)管理者應(yīng)注意員工經(jīng)濟賬戶和情感賬戶的收入和存儲，以提高員工的組織承諾、從屬關(guān)系，通過忠誠度的提升，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。

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