基于“CEAEE”模式的客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)探索

陳帆

摘要：本文將CEAEE教學(xué)方法引入客戶(hù)關(guān)系管理課程中，闡述了CEAEE教學(xué)模式的主要內(nèi)容及基本方法，并詳述了開(kāi)展CEAEE模式時(shí)需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理;CEAEE;教學(xué)探索

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號(hào)：1674-9324（2019）22-0201-02

一、國(guó)內(nèi)“客戶(hù)關(guān)系管理”課程改革現(xiàn)狀

隨著客戶(hù)關(guān)系管理理念傳入中國(guó)，國(guó)內(nèi)的相關(guān)學(xué)者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法，結(jié)合中國(guó)實(shí)際進(jìn)行了整合和創(chuàng)新。目前國(guó)內(nèi)關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的研究可分為三類(lèi)：解決方案類(lèi)、企業(yè)信息化類(lèi)和學(xué)術(shù)著作類(lèi)。解決方案類(lèi)以企業(yè)推出的CRM軟件產(chǎn)品的相關(guān)信息為主。企業(yè)信息化類(lèi)內(nèi)容龐雜，包括CRM應(yīng)用分析、CRM管理體驗(yàn)、CRM案例分析等。這兩類(lèi)的研究成果頗多，但是能夠選為CRM課程教學(xué)材料的內(nèi)容卻寥寥無(wú)幾。學(xué)術(shù)著作類(lèi)包括教材和論文，主要集中于客戶(hù)關(guān)系管理課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的研究。如長(zhǎng)春大學(xué)的谷再秋從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段和教學(xué)方法以及雙語(yǔ)教學(xué)四個(gè)方面對(duì)該課程的教學(xué)改革進(jìn)行了初步的探索。廣東的張麗婷、浙江的孟玲均在客戶(hù)關(guān)系管理的教學(xué)中提出了項(xiàng)目教學(xué)法，并對(duì)項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施進(jìn)行了具體闡述。許尤佳對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的教材建設(shè)情況進(jìn)行了概述，并結(jié)合學(xué)校實(shí)踐，總結(jié)了基于工作過(guò)程的教材開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)方法。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、成都理工大學(xué)等均根據(jù)自身的教學(xué)特點(diǎn)，建立了客戶(hù)關(guān)系管理精品課程。這些研究促進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理課程內(nèi)容的完善，并提出了適應(yīng)本校特點(diǎn)的教學(xué)方法。本文結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理的教學(xué)特點(diǎn)，參看其他教師的經(jīng)驗(yàn)，將CEAEE教學(xué)法引入客戶(hù)關(guān)系管理的課程中，從課程內(nèi)容和課程方法上進(jìn)行了初步的探索和嘗試。

二、CEAEE教學(xué)模式的主要內(nèi)容及基本構(gòu)架

CEAEE是由唐山市第四十九中學(xué)的王映雪老師在信息技術(shù)教學(xué)中提出的一種教學(xué)方法，這種方法對(duì)系統(tǒng)的集結(jié)信息技術(shù)的相關(guān)知識(shí)具有較好的作用，考慮到《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的主要特點(diǎn)，筆者將這一方法借鑒過(guò)來(lái)，并結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了大幅度的調(diào)整，通過(guò)模塊的劃分，將軟件模塊和所涉及的理論知識(shí)進(jìn)行了詳細(xì)的鏈接。CEAEE模式，即建構(gòu)（construction）—探究（explore）—應(yīng)用（application）—拓展（extend）—評(píng)價(jià)（evaluation）。

1.建構(gòu)。建構(gòu)就是從整體感知CRM軟件的具體內(nèi)容和基本思想，培養(yǎng)學(xué)生的系統(tǒng)思維能力。傳統(tǒng)的課程強(qiáng)調(diào)先理論后軟件的思路，這種教學(xué)方法使得知識(shí)過(guò)于松散，不利于學(xué)生更為系統(tǒng)地掌握理論和實(shí)踐的相關(guān)關(guān)系。本課程將CEAEE思想引進(jìn)進(jìn)來(lái)，在課程開(kāi)始將客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的主要界面一一向?qū)W生展示，通過(guò)每一個(gè)功能模塊的粗略瀏覽，讓學(xué)生系統(tǒng)地了解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要構(gòu)成。

2.探究。探究就是以軟件系統(tǒng)為平臺(tái)，探索軟件的構(gòu)成和其體現(xiàn)的具體思想，并以軟件系統(tǒng)為例，分析其蘊(yùn)含的深層次的理論知識(shí)，將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。這個(gè)階段非常重要，教師的主要工作在于教學(xué)內(nèi)容的整合。首先，明確客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理的主要范圍，并根據(jù)所展示的軟件系統(tǒng)進(jìn)行模塊劃分，確定每個(gè)模塊的主要內(nèi)容。其次，以每個(gè)模塊的具體需求為例，把相關(guān)的理論部分鏈接在一起，從而形成一個(gè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。如講解到銷(xiāo)售模塊時(shí)，必然涉及客戶(hù)信息，那么就可以結(jié)合軟件內(nèi)容將客戶(hù)定義、客戶(hù)類(lèi)別等相關(guān)知識(shí)聯(lián)系進(jìn)來(lái)。而分析統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，又可將客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)價(jià)值分析等內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，深入地講解這些理論知識(shí)的內(nèi)涵?？蛻?hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度的分析又進(jìn)一步帶動(dòng)了數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理的相關(guān)理論。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和售后服務(wù)離不開(kāi)與客戶(hù)的互動(dòng)，這又進(jìn)一步引出了呼叫中心的內(nèi)容。通過(guò)一條鏈一條鏈的帶動(dòng)，使得原先相互松散的知識(shí)有機(jī)地串在一起，構(gòu)成了一個(gè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。

3.應(yīng)用。應(yīng)用就是結(jié)合實(shí)際企業(yè)，指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要套件，進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際問(wèn)題中。經(jīng)過(guò)前期軟件的熟悉和理論知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，可通過(guò)主題布置的形式，將學(xué)生分成若干個(gè)團(tuán)隊(duì)小組，針對(duì)具體的主題進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，如以學(xué)校的超市為例，分析其客戶(hù)關(guān)系管理的主要需求并進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)。

4.拓展。拓展就是結(jié)合其他相關(guān)課程和實(shí)際應(yīng)用，分析課程內(nèi)容和其他相關(guān)知識(shí)的關(guān)聯(lián)性，提升學(xué)生的視角和系統(tǒng)整合知識(shí)的能力。通過(guò)前期軟件系統(tǒng)的剖析、理論知識(shí)的關(guān)聯(lián)分析、具體的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，使學(xué)生能夠深深體會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的精髓。另外，也會(huì)出現(xiàn)很多未知的困難，例如在分析客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，怎么才能深度挖掘出滿(mǎn)意度和各個(gè)影響因素的關(guān)系，已有的客戶(hù)關(guān)系管理的理論是不能解決的，這就將學(xué)生的視角從課本知識(shí)引向其他的關(guān)聯(lián)知識(shí)，例如結(jié)構(gòu)方程等相關(guān)知識(shí)。這些知識(shí)由于課程和專(zhuān)業(yè)的精細(xì)劃分，可能會(huì)在其他課程中或者在其他專(zhuān)業(yè)中學(xué)習(xí)。那么通過(guò)拓展的過(guò)程就可以把原本割裂的知識(shí)形成一條知識(shí)鏈，不僅可以拓寬學(xué)生的視角，也使之進(jìn)一步掌握了系統(tǒng)分析問(wèn)題的方法。

5.評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)就是通過(guò)作品展示，通過(guò)自評(píng)、互評(píng)和教師評(píng)價(jià)的方法，分析學(xué)生對(duì)知識(shí)概念和應(yīng)用技能的掌握情況。通過(guò)共享和對(duì)比分析，使學(xué)生們進(jìn)一步查缺補(bǔ)漏，這是控制的關(guān)鍵一步，也是考核方式的重要改革。傳統(tǒng)的考核方式是通過(guò)考試來(lái)檢驗(yàn)大家的掌握情況，但是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)課程是一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，通過(guò)作品展示，使之成為最終課程考核的一部分，將大大的提高學(xué)生的動(dòng)手能力，另外參與本身又會(huì)進(jìn)一步提升學(xué)生們的創(chuàng)新能力。

三、開(kāi)展CEAEE課程的關(guān)鍵點(diǎn)

1.軟件的選擇。目前網(wǎng)上免費(fèi)的軟件很多，選擇合適的軟件很重要。所選的軟件和課程知識(shí)的融合度要越高越好，盡可能與大部分的教學(xué)內(nèi)容相聯(lián)系。另外，應(yīng)至少選擇兩種軟件，可以通過(guò)對(duì)比分析闡述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用中的主要差別和根本原因。

2.軟件內(nèi)容和課程理論內(nèi)容的關(guān)聯(lián)。這一步是系統(tǒng)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)是先理論后軟件，結(jié)合點(diǎn)不多，教師很難綜合全面的講解。CEAEE教學(xué)法則是以軟件系統(tǒng)為主線，將與之關(guān)聯(lián)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，有些知識(shí)點(diǎn)和軟件套件是單一聯(lián)系的，有的則跨越多個(gè)軟件模塊，例如售后服務(wù)需要客戶(hù)互動(dòng)，呼叫中心成為主要方式，而銷(xiāo)售子系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)和售后子系統(tǒng)又都需要客戶(hù)信息的支持，所以梳理知識(shí)點(diǎn)的重要關(guān)聯(lián)是開(kāi)展課程教學(xué)的重要階段，事先精心整理和安排才能更好地提高教學(xué)效果和效率。

3.評(píng)價(jià)是以自評(píng)、互評(píng)和教師評(píng)價(jià)為準(zhǔn)的360評(píng)價(jià)法。這一方法既是對(duì)前四個(gè)階段的控制過(guò)程，也可以作為學(xué)生考核的重要方面。因此，合理安排自評(píng)和互評(píng)的權(quán)重，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，體現(xiàn)公平、公正的原則非常重要。

四、結(jié)語(yǔ)

本文主要是將CEAEE教學(xué)法引入客戶(hù)關(guān)系管理課程中，這一方法打破了固有的教學(xué)流程，將割裂在各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)以更為完整的形式展示在學(xué)生面前。在教學(xué)中，不僅將項(xiàng)目教學(xué)法融合進(jìn)來(lái)，以項(xiàng)目為導(dǎo)向，加強(qiáng)學(xué)生的應(yīng)用和創(chuàng)新能力，還可以結(jié)合工作崗位，從工作流的角度更好的使學(xué)生產(chǎn)生“為什么”的理論探知。這樣反復(fù)刺激—反應(yīng)，將理論知識(shí)點(diǎn)和軟件系統(tǒng)更好地整合在一起，加強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容的系統(tǒng)性，并可以提升學(xué)生應(yīng)用性和創(chuàng)新技能的培養(yǎng)效果。從課程實(shí)踐來(lái)看，這一方法尤其適用于運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)于分析型和協(xié)作型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)則不夠理想。今后，可根據(jù)課程內(nèi)容，將新的教學(xué)理念融合進(jìn)來(lái)，以期更好地提高教學(xué)效果。

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