基于情境感知的老人求助服務(wù)設(shè)計

黃曦

摘要：探討了情境感知在老人求助服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用，以期設(shè)計出更完善的求助服務(wù)體驗。以養(yǎng)老院老人為例，運用情境感知理論和服務(wù)設(shè)計方法，分析求助服務(wù)流程中的用戶痛點，獲取老人基于不同情境的需求，并提出了針對養(yǎng)老院老人求助服務(wù)的設(shè)計策略。

關(guān)鍵詞：情境感知;求助服務(wù);老人;服務(wù)設(shè)計

中國分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2019）02-0129-02

作為弱勢群體的老人如果對周圍的事情沒有支配能力，或是在努力進行反應(yīng)的狀態(tài)中體驗各種失敗與挫折，那么他們就會產(chǎn)生無助感。這種無助感可能發(fā)生在因摔倒而無法獲得及時救助、不會使用新科技產(chǎn)品而產(chǎn)生挫折感、缺少子女關(guān)愛等方面。這些無助感對老人的身心傷害很大，而中國有上億老人，可見研究老人在各方面的求助服務(wù)有重要意義。目前，老人求助服務(wù)主要集中在產(chǎn)品和技術(shù)應(yīng)用，缺乏以用戶為中心的認識，忽略了整個服務(wù)流程不同情境下的需求，這就要求在設(shè)計過程中應(yīng)考慮用戶多樣性、文化差異、使用情境等。本文結(jié)合情境感知理論和服務(wù)設(shè)計方法，以養(yǎng)老院老人為例，挖掘老人在求助場景中不同情境的需求，營造完善的服務(wù)體驗。

1 老人求助服務(wù)概述

所謂老人求助服務(wù)是指老人在衣食住行等生活場景下遇到困境時，以有形或無形的媒介向老人提供的救助協(xié)助服務(wù)。目前老人求助服務(wù)仍有很多不足，有以下特征：（1）服務(wù)對象特殊：老人身體差、行動不便，在各種場景下對求助的訴求大;（2）服務(wù)被動性：多數(shù)情況老人需自主表達求助需求，比如危急時老人需自主觸發(fā)求助警報設(shè)備;（3）服務(wù)需求單一：目前只滿足老人生理和安全需求，對于其他生活場景的協(xié)助性服務(wù)需求研究少，比如為老人提供提醒服藥等服務(wù);（4）服務(wù)情境有限：服務(wù)的情境有限，且只做簡單的情境判斷，缺乏對健康狀況、用戶情緒、當前任務(wù)等高級情境的感知。

服務(wù)必須適應(yīng)人們不斷變化的需求。我們是時候改變過去忽視用戶、被動接受、缺乏全局性的傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)而采取用戶需求為導向的策略，審視整個服務(wù)流程用戶的行為觸點，尋找更全面的服務(wù)體驗。

2 情境感知在求助服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用

情境感知概念是由Schilit等人在1994年第一次提出。對于情境感知的定義，國內(nèi)外學者有不同的觀點。國外學者AnindK.Dey認為若是一個系統(tǒng)將情境信息提供給用戶并且包括提供與用戶當前任務(wù)有關(guān)的服務(wù)，那么這個系統(tǒng)就是情境感知系統(tǒng)，提供的就是情境感知服務(wù)[1]。國內(nèi)萬亞紅等學者認為情境感知是指系統(tǒng)利用情境信息，智能地判斷用戶行為及目的，并主動提供相關(guān)信息或服務(wù)，人性化地調(diào)整人與情境交互的方式和內(nèi)容[2]。而王芳和郭麗杰則指出情境感知是指利用情境信息向用戶提供適合當前情境的信息和服務(wù)，通過感知用戶情境自動獲取和發(fā)現(xiàn)用戶需求，實現(xiàn)信息服務(wù)于用戶的自適應(yīng)，并提高信息服務(wù)的準確性和可靠性[3]?？偟膩砜?，情境感知可以理解為通過感知用戶情境信息的變化，判斷用戶行為并發(fā)現(xiàn)用戶需求，主動為用戶提供個性化的信息和服務(wù)。這一理論為老人求助服務(wù)提供了研究基礎(chǔ)，研究老人求助場景中的情境因素，能夠獲取基于情境的老人需求，創(chuàng)造有價值的服務(wù)。

情境感知強調(diào)系統(tǒng)對情境信息變化的感知和反饋。需要明確用戶的情境信息，才能有效把握用戶需求。對于情境信息的分類，AnindK.Dey認為必要的情境信息包括位置、設(shè)施、用戶、環(huán)境、實體、時間[1]。顧君忠認為情境包括計算情境、用戶情境、物理情境、時間情境和社會情境[4]。洪華等人把構(gòu)成情境的信息分為用戶、設(shè)備、社會、環(huán)境、空間、時間、活動[5]。情境信息的組成和劃分會因研究對象的不同而有差異性。

老人在求助場景中出于不同的目的存在不同情境信息，需求會因個體、環(huán)境、設(shè)備等各種因素變化而變化，所提供的服務(wù)也隨之不同。利用情境信息分類的原理，可以獲取老人在求助場景中不同情境信息，構(gòu)建情境感知設(shè)計模型，分析老人情境化的需求，并以此轉(zhuǎn)化為設(shè)計的依據(jù)，從而為用戶提供合適的服務(wù)。

3 求助場景中的情境信息

老人求助場景涉及到由人、物、環(huán)境、活動構(gòu)成的服務(wù)流程，需要運用服務(wù)設(shè)計的全局性理念。辛向陽曾提出服務(wù)設(shè)計的本體屬性是人、物、行為、環(huán)境、社會之間的關(guān)系的系統(tǒng)設(shè)計[6]，據(jù)此可以歸納出老人求助場景中的情境信息，即明確在什么背景，什么老人，在什么場景或環(huán)境，遇到什么問題，使用什么媒介，實現(xiàn)了什么目標。結(jié)合情境信息的分類，本文將老人求助場景的情境信息劃分為社會情境、用戶情境、物理情境、活動情境。具體如下：（1）社會情境指老人的社會屬性、社會關(guān)系等，在什么背景出于什么目的發(fā)生求助行為，接觸什么人;（2）用戶情境是與用戶特征相關(guān)的信息，包括老人類型、生理心理狀況、行為偏好等;（3）物理情境包含環(huán)境信息和設(shè)備信息，環(huán)境信息包括光、聲音、溫度等因素，設(shè)備信息是老人使用了什么硬件設(shè)備;（4）活動情境指老人在什么活動場景下產(chǎn)生求助需求，如日常的衣食住行活動。

4 基于養(yǎng)老院老人求助服務(wù)的設(shè)計探究

本文以養(yǎng)老院老人為例，運用情境感知理論對老人的生活方式進行分析和獲取用戶需求，并提出符合養(yǎng)老院老人的求助服務(wù)設(shè)計策略，來驗證情境感知在老人求助服務(wù)的應(yīng)用可行性。

4.1 運用情境感知對養(yǎng)老院求助服務(wù)的分析

1）情境信息獲取。通過使用觀察法、訪談法獲取求助服務(wù)中的情境信息，抽取關(guān)鍵情境信息，并歸納到四類情境中去。社會情境：養(yǎng)老院屬于養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，涉及包括老人、護理人員、醫(yī)護人員、管理人員、后勤人員在內(nèi)的多方利益相關(guān)者。用戶情境：老人大都70歲以上、行動不便、患有疾病，并據(jù)此把老人的護理等級分為自理、半自理、特護等級，越不能自理的老人對求助服務(wù)的需求類型越多。物理情境：養(yǎng)老院屬于密集型居住空間，活動范圍大而廣，存在光線不佳、噪音增多等環(huán)境問題和各種安全求助問題;養(yǎng)老院涉及的設(shè)備包括求助類警報器、傳感器、手機、呼叫器、家電等?；顒忧榫常和ㄟ^對在院老人的一日活動旅程追蹤，獲取到老人進行頻率最高的活動場景，有飲食、睡眠、醫(yī)療、休閑娛樂、運動等場景。

2）求助服務(wù)流程分析。求助服務(wù)是由老人和服務(wù)者在各種情境完成的一系列流程，他們產(chǎn)生互動交集的地方就是服務(wù)的觸點。因此將各種情境信息帶入到整個服務(wù)流程去分析接觸點，來挖掘老人的痛點和需求點，并轉(zhuǎn)為設(shè)計機會點。通常求助服務(wù)包含以下幾個流程：老人遇到求助問題——老人發(fā)出求助需求——服務(wù)者獲取信息——服務(wù)者提供服務(wù)。按服務(wù)的流向看，“求助信息流”和“服務(wù)流”是服務(wù)最核心的流程。

3）需求分析和設(shè)計機會轉(zhuǎn)化。通過對服務(wù)流程和情境的分析，發(fā)現(xiàn)了四大用戶痛點并歸納出設(shè)計機會點。一是求助信息難以識別和獲取，體現(xiàn)在難以主動識別老人需求（如失能老人不能主動發(fā)出需求）和服務(wù)者難以獲取信息（如只能通過警報系統(tǒng)的房間信息獲悉老人情況），設(shè)計機點在于可以運用相關(guān)傳感技術(shù)主動獲取老人信息，并以合適的載體呈現(xiàn)給老人和服務(wù)者;二是求助信息多且復(fù)雜，來自不同老人在飲食、睡眠、運動等場景的信息，可以對不同場景的需求進行整合和分類，用合適的服務(wù)界面來展示信息的時間、類型、詳情等;三是服務(wù)效率不高，體現(xiàn)在服務(wù)錯位（如護理人員處理醫(yī)藥問題）、服務(wù)不及時（服務(wù)者到位時間滯后、老人等待時間長）等問題，設(shè)計機會在于可以簡化服務(wù)流程，服務(wù)界面匹配服務(wù)職責者、展示反饋時長等;四是服務(wù)沒有形成閉環(huán)，大多數(shù)情況是服務(wù)者滿足老人需求后服務(wù)就停止了，缺失了服務(wù)后的信息歸納分析，不能滿足老人個性化的需求，可以通過分析求助信息數(shù)據(jù)給老人提供額外的服務(wù)體驗。

4.2 基于養(yǎng)老院老人求助服務(wù)的設(shè)計策略

4.2.1 面向多方利益相關(guān)者的求助信息傳達設(shè)計

養(yǎng)老院的求助信息多種多樣，如老人摔倒信息，協(xié)助進食、如廁信息等，會對應(yīng)到護理人員、醫(yī)護人員、飲食人員等不同服務(wù)者。養(yǎng)老院應(yīng)構(gòu)建一個基于傳感技術(shù)、智能物聯(lián)的求助信息服務(wù)系統(tǒng)，主動獲取求助信息，并將信息以合理的載體匹配給對應(yīng)的服務(wù)者。（1）情境信息智能互聯(lián)：通過運用定位、圖像、紅外、體感等技術(shù)，主動識別養(yǎng)老院不同區(qū)間不同情境下老人的行為和狀態(tài)以獲取信息，將信息通過局域網(wǎng)絡(luò)進行互聯(lián)，并通過可展示服務(wù)界面的智能設(shè)備進行傳播;（2）信息可視化：信息應(yīng)以更易獲取和認知的方式呈現(xiàn)，將信息按照不同情境進行分類，可以通過圖文或語音的方式簡要傳達信息的核心內(nèi)容給服務(wù)者;（3）信息傳達方式轉(zhuǎn)變：改變以往單一服務(wù)者和單一媒介的方式，將求助信息通過軟件（服務(wù)信息界面）和硬件（線下服務(wù)平臺、可穿戴設(shè)備），準確并及時分配給對應(yīng)的服務(wù)者，提高服務(wù)效率。

以老人摔倒送醫(yī)為例，夜間老人在房間行動不幸摔倒昏迷。針對這種情境服務(wù)系統(tǒng)可以識別夜間環(huán)境并開啟紅外模式識別老人的活動狀態(tài)，判斷出老人在房間摔倒的情境信息，將信息分別傳達給護理人員、醫(yī)護人員、家人等，同時系統(tǒng)及時報警呼叫120。

4.2.2 營造個性化的服務(wù)體驗

原有的求助服務(wù)已不能滿足不同老人的不同需求，而營造個性化體驗則可滿足老人基本需求甚至是情感需求。（1）明確老人類型：自理、半自理、特護等不同等級的老人在需求上有差異，通過不同的服務(wù)配套設(shè)置滿足他們的需求，并且可以達到合理分配服務(wù)資源的效果;（2）個性化定制：根據(jù)用戶情境信息，為每個老人建立個性化的護理類型、生理體征、家庭、偏好等個人信息模型，用于識別老人個性化信息便于為其提供更私人化的服務(wù)，比如根據(jù)歷史服務(wù)信息主動給老人提供健康信息建議服務(wù);（3）情感營造：包括情感化的求助服務(wù)和服務(wù)過程中的正面情感反饋，服務(wù)者在滿足老人基本的求助需求后能夠主動提供額外的服務(wù)會使老人更愉快，在等待服務(wù)過程中可以通過設(shè)備的情感化反饋使得老人處于良好的服務(wù)氛圍。

5 結(jié)語

在先進信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，基于情境感知的老人求助服務(wù)可以通過情境信息準確獲取用戶需求，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計方法分析服務(wù)流程的用戶痛點提出設(shè)計策略，打造更好地用戶體驗。以養(yǎng)老院老人為例的求助服務(wù)設(shè)計策略為情境感知理論和養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的研究提供了相關(guān)案例和解決方案。

參考文獻

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