上海市社區(qū)為老助餐服務滿意度影響因素研究

劉華楠 鮑重建

（上海海洋大學 經(jīng)濟管理學院，上海 201306）

1 問題的提出

改革開放以來，經(jīng)濟取得了飛速發(fā)展，但與此同時，我國社會結構也處于快速變化之中，老年人口總量與日俱增。進入21世紀后，人口老齡化現(xiàn)象尤為顯著，截至2015年底，全國60歲及以上的老年人口已達2．2億，占總人口的比例為16．1%，且每年仍保持較大幅度的增速，我國正面臨著迅速老齡化的嚴峻挑戰(zhàn)。

作為我國最先進入老齡化社會的城市，一直以來，上海市的老齡化呈現(xiàn)出“老年人口數(shù)量增長顯著，高齡化日益突出”的特點，2009年戶籍老年人口達315．70萬人，占總人口的比例為22．5%，2015年，其數(shù)量和比率分別為435．95萬、30．2%，老年人口7年間里增幅達38．1%，遠超全國平均水平的31．6%。高齡老年人口也已上漲至5．4%，如表1所示。在此背景下，涉及老年人生活的各種社會問題日益嚴峻，其中吃飯問題是老年人群最為關心的問題之一。自2008年，上海市政府把建設社區(qū)老年人助餐服務點列為政府實事項目以來，上海市逐漸構建起涵蓋全市的為老助餐服務體系，以應對老齡化所帶來的挑戰(zhàn)。但該體系仍存在著較大不足，因此本文從老年助餐角度出發(fā)，探討影響老年人對該服務滿意度的具體因素，進而有針對性地提出了有關政策建議。

表1 2009—2015年上海市戶籍各年齡段老年人占比及增長趨勢

2 數(shù)據(jù)來源與樣本特征

本文所用數(shù)據(jù)基于對上海市靜安區(qū)、普陀區(qū)、浦東新區(qū)三大老齡化問題較為嚴重的區(qū)縣展開的問卷調查所得，問卷發(fā)放地點也主要集中于三區(qū)中老年人口較為集中的社區(qū)、街道等。問卷調查歷時1個半月，總共發(fā)放問卷300份，回收300份，有效問卷241份。

問卷的設計主要借鑒了章曉懿教授所構建的社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量評價結構模型，從服務質量評價的可靠性、保證性、響應性、可感知性、移情性五維度出發(fā)設計出本次問卷的滿意度評價量表，主要包括助餐服務員的態(tài)度、助餐廚師的烹飪技巧、提供特色節(jié)日餐、就餐環(huán)境和衛(wèi)生狀況、就餐過程中問題得到及時解決等15個問項、5大小項。

從問卷的結果來看，有59．3%的人對助餐服務是“比較滿意”的，34%的人滿意程度為“一般”；1．7%的人對助餐服務“非常滿意”，“不滿意”“非常不滿意”的為5%。本調研區(qū)域的老年人對所接受的為老助餐服務的整體評價是滿意的。

表2是關于有效問卷中針對調研對象的描述性統(tǒng)計分析。從表2中可以看出，在所調研的區(qū)域內，接受為老助餐服務的老年人群以中齡老年人（70～79歲）為主，占比約為50%，其次為60～69歲的低齡老年人群體，高齡老年人占比僅為19．1%。這說明高齡老人接受助餐服務的可能性較低，在一定程度上從側面印證了上海市為高齡老年人提供的為老助餐服務存在著極大的缺陷，應結合高齡老年人腿腳不便的特點，重點推行上門送餐服務。

表2 調研對象的描述性分析

此外，調研對象中老年男女性別比例持衡；絕大部分為已婚；以和配偶同居、獨居為主，占比為72．6%，純老家庭現(xiàn)象嚴重；子女數(shù)量以1～2個為主；主要生活來源以離退休金／養(yǎng)老金為主；以低收入者為主，老年人生活依靠政府補貼；職業(yè)分布以國有單位為主；在生活自理方面，需要有人照料的人數(shù)為205人，85．1%的老年人在一方面或多方面不能自理。

3 實證分析

3．1 樣本的因子分析

為了更好地探討上海市老年人對為老助餐服務滿意度的影響因素，研究運用SPSS 19．0統(tǒng)計分析軟件。結果顯示本次問卷的KMO值為0．782＞0．7；同時，Bartlett球形度檢驗的近似卡方值為1260．934，P值為0．000＜0．001，由此可知所獲數(shù)據(jù)質量較好，適合進行因子分析。具體如表3所示。

表3 KMO和Bartlett的檢驗

表4 解釋的總方差

表4中，在主成分因子分析后，經(jīng)過最大方差法旋轉，提取出初始特征值大于1的成分共5個，其特征值分別為4．465、1．998、1．587、1．283、1．001，累積方差貢獻率為68．892%，解釋程度較好。

根據(jù)旋轉成分矩陣，現(xiàn)將成分1命名為“互動化服務”，成分2命名為“有形化服務”，成分3具體對應“專業(yè)化服務”維度，成分4命名為“差異化服務”，成分5命名為“服務適當”。

3．2 自變量對因變量的多元回歸分析

進一步地，針對上述因子分析所提取出來的5大公因子與助餐的總體滿意度進行回歸分析，找出對助餐服務評價影響較大的因素。具體分析結果如表5所示。

表5 Anovab

表5中的回歸分析所得Sig．值為0．000，說明在互動化服務、有形化服務、專業(yè)化服務、差異化服務、服務適當這五大公因子中至少存在一個自變量對因變量（助餐服務的總體滿意度）有著顯著的影響。

表6 系數(shù)

由表6可知，互動化服務、專業(yè)化服務、差異化服務、服務適當?shù)娘@著性水平均小于0．05，說明對助餐服務的總體滿意度會產(chǎn)生顯著的影響；有形化服務的顯著性水平＞0．5，其對助餐服務的總體評價無顯著影響；互動化服務、專業(yè)化服務、差異化服務、服務適當均通過了顯著性水平檢驗，說明它們都對助餐服務的評價有著一定程度的影響。此外，互動化服務、有形化服務、專業(yè)化服務、差異化服務、服務適當?shù)腣IF值均＜5，容差都大于0．1，說明這五個自變量之間不存在共線性問題，能較好地對因變量進行解釋。

回歸分析結果表明，對于接受為老助餐服務的老年人而言，當前老年人對于吃飯這一問題最為關注的是專業(yè)化服務、差異化服務兩緯度，專業(yè)化服務的影響力最大，其次為互動化服務，服務是否適當對總體滿意度的影響不大，有形化服務的影響最小。

其中，專業(yè)化服務、差異化服務成為影響老年人對為老助餐服務滿意度的主要因素，主要是因為在上海市老年人口不斷增加，以及服務意識日益深入人心的大背景下，老年人的身體狀況各不相同，所需的營養(yǎng)成分也各不相同，對于所接受的餐飲服務，他們便會更加樂于接受符合自身身體狀況的，例如飯菜要求清淡、米飯要足夠軟滑等，因而對助餐服務人員的專業(yè)化水平提出了更高的要求?；踊帐怯绊懤夏耆藢槔现头赵u價的次要因素，這主要取決于老年人需要溫情的關懷。隨著年齡的增加，老年人在喪偶、與子女分居、同齡人不斷減少等多種因素的影響下，內心趨向于孤寂，需要他人的陪伴，渴望與更多的人展開互動，增添生活的愉悅。

4 結論與不足

4．1 結論與建議

綜合上面的分析，現(xiàn)階段上海市老年人對助餐服務質量的評價最受專業(yè)化服務和差異化服務的影響，其次為互動化服務、服務適當。在此研究結果的基礎之上，提出了以下對策建議。

首先，著重加強助餐服務點的專業(yè)化建設，提升助餐服務人員的專業(yè)化技能。各級政府應加大對自辦食堂的投入力度，將側重點放在提高相關服務人員的技能上面，特別是廚師的專業(yè)技能；采用中央廚房模式的助餐機構也應加強對提供為老助餐的專業(yè)廚師進行定制化的專業(yè)培訓，例如聘請養(yǎng)老領域的專家進行營養(yǎng)學方面的指導、指派相關人員到廚師學校進修等。與此同時，各機構還應加快改善本助餐點的就餐環(huán)境。

其次，著重加強差異化服務，針對不同的老年人推出個性化套餐服務。各助餐點可以不定期地對接受本助餐點服務的老年人展開一次全方位的訪談或問卷調查，重點針對其對飯菜等其他服務的看法，做好一一對應的記錄。之后，助餐服務便依據(jù)該項資料，提供符合該位老年人身體特征的飯菜，讓老人們真正吃“好”飯。除此之外，助餐點在節(jié)假日還可以提供一些深受老年人喜愛而又極富營養(yǎng)價值的特色套餐。

再次，注意鼓勵助餐點服務人員同老年人積極交流。助餐服務人員除了在飯點同老年人拉家常外，助餐點也可以主辦各類活動，比如舉辦圍棋比賽，書畫、唱歌比賽，和其他助餐點聯(lián)誼等，在豐富日常生活的同時拉近彼此的距離，排遣老年人的孤寂。

4．2 研究存在的不足之處

（1）本次問卷調研區(qū)域以上海市老齡化最具代表性的區(qū)域為主，并沒有實現(xiàn)地區(qū)的全覆蓋，因而只能在一定程度上反映上海市為老助餐服務的現(xiàn)狀，存在著一定的局限性。

（2）問卷的設計存在一定的缺陷，因而所得的數(shù)據(jù)也存在著瑕疵，但總體來說可信度較高，適宜用作相關研究。

（3）為老助餐問題涉及各個方面，研究較為復雜，需要進行更為深入的探討。