深圳市某銀行呼叫中心員工流失率的原因及其對策

郭思維 劉海燕

摘 要：員工流失率是衡量一個(gè)企業(yè)穩(wěn)定性的重要因素，是員工對企業(yè)文化以及運(yùn)營方式的一種認(rèn)同。員工流失率不僅影響著個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃而且對一個(gè)企業(yè)的長足發(fā)展有著重要影響。員工流失率對于企業(yè)員工來說是他們發(fā)展前景重要考量因素，也影響著他們能否在這個(gè)公司長足發(fā)展。對于企業(yè)來說，員工的流失率決定著他們的培訓(xùn)成本也影響著公司未來是否能夠穩(wěn)定長足發(fā)展，本文主要針對深圳市某電銷公司近年來員工流失率大的問題進(jìn)行研究分析。

關(guān)鍵詞：員工流失率；人力資源管理；員工培訓(xùn)

1 企業(yè)員工流動(dòng)率現(xiàn)狀

目前，該企業(yè)對員工流失率的問題并沒有引起重視，流失率高達(dá)百分之三四十，而其解決措施僅僅是將招聘這個(gè)流程外包給多家人力資源公司，每天都有幾十個(gè)新員工入職報(bào)道伴隨著員工的不斷流失，企業(yè)對面試者的能力沒有過多要求，基本只要過來面試就能通過，對求職者能力與心態(tài)沒有進(jìn)行有效的把握，在員工入職培訓(xùn)期間僅僅是說下公司企業(yè)文化和一些工作中需要注意的問題與規(guī)章制度，對于銷售的技巧與話術(shù)基本沒有涉及。幾天的入職培訓(xùn)并沒有很大的效果，在熟悉崗位職責(zé)后直接上崗，交給團(tuán)隊(duì)長。

2 企業(yè)員工流失率大的原因

2.1 企業(yè)內(nèi)部原因

1）缺乏有效性的招聘工作。招聘是企業(yè)吸收新員工的第一步也是最重要的一步，該企業(yè)對招聘流程并沒有引起足夠的重視，為了短期內(nèi)補(bǔ)充人員而將這個(gè)流程外包給多家人力資源公司，而這些人力資源公司往往忽略了其崗位職責(zé)與任職要求、只要有人投遞簡歷就推薦其去公司進(jìn)行面試，對于篩選的方法，面試的技巧等都未給予足夠的重視，忽略了招聘的有效性，只經(jīng)過簡單篩選便大量吸收人員，有著高入職率的同時(shí)伴隨著高離職率，同時(shí)新入職員工素質(zhì)參差不齊，也間接增加了后續(xù)培訓(xùn)及人力資源管理的成本和負(fù)擔(dān)，為人員流失埋下了隱患。

2）企業(yè)及新員工對崗前培訓(xùn)缺乏重視。企業(yè)所招聘的新員工通常分為校招人員與社招兩類，其中校招的新員工未經(jīng)過歷練與雕琢，因?yàn)閯倓偛饺肷鐣?huì)，無經(jīng)驗(yàn)無能力還缺少實(shí)際工作的心態(tài)，短期難以實(shí)現(xiàn)自我的角色轉(zhuǎn)換，所以在初入企業(yè)時(shí)因?yàn)閷ψ约旱慕巧ㄎ徊粔蛎鞔_，極易產(chǎn)生挫敗感，繼而焦慮迷茫等負(fù)面情緒伴隨而來，導(dǎo)致了無法快速投入工作崗位，工作效率低，并最終導(dǎo)致離職。而社招人員則與其有很大的不同，甚至是剛好相反，他們都有不同程度的工作經(jīng)驗(yàn)和一定時(shí)間的工作時(shí)長，了解職場的基本情況和自身在職場中的定位，能以比較快的速度融入團(tuán)隊(duì)并開始發(fā)揮自身的價(jià)值。大多數(shù)企業(yè)對于新員工不加以區(qū)分而都選擇同樣的培訓(xùn)方法與培訓(xùn)內(nèi)容，導(dǎo)致培訓(xùn)效果達(dá)不到預(yù)期。同時(shí)由于崗前培訓(xùn)時(shí)長較短，而導(dǎo)致新員工也為對培訓(xùn)引起重視，大多數(shù)都是敷衍了事，導(dǎo)致培訓(xùn)一旦結(jié)束，員工正式開始工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己什么都不會(huì)，下層主管不得不從頭開始培訓(xùn)新員工如何進(jìn)行工作，這就導(dǎo)致了培訓(xùn)的成本被浪費(fèi)，還增加了管理的負(fù)擔(dān)。

3）薪酬模式與福利體制落后。薪酬是員工步入崗位最根本也是重要的原因，大多數(shù)辭職者是為了追求更高的薪資而選擇尋找新的工作，先進(jìn)的薪酬體制是吸引新員工與留住老員工的基礎(chǔ)和根本。完善的福利制度則是增加員工歸屬感和安穩(wěn)感的保證，而靈活的實(shí)施福利制度，有時(shí)甚至可以用低于薪資的成本產(chǎn)生高的回報(bào)。當(dāng)今企業(yè)不應(yīng)局限于過去陳舊的福利制度，而是要認(rèn)識到當(dāng)今時(shí)代福利的實(shí)施可以有多種形式，而這些企業(yè)細(xì)節(jié)方面所做的工作在員工考慮去留時(shí)也能起到積極的影響，

4）不平衡的獎(jiǎng)懲機(jī)制。過多運(yùn)用懲罰機(jī)制而較少思考行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制勢必?fù)p害員工積極性，譬如該企業(yè)面臨較多員工任務(wù)未完成情況時(shí)并未細(xì)致考慮諸如任務(wù)分配是否合理及季節(jié)性因素的影響等原因，而是選擇粗暴的使用加班手段，雖然短期內(nèi)或能激發(fā)一定的工作效率，但是長此以往必然使成員消極怠工，只有工作時(shí)長而無工作效率，員工空耗時(shí)間留在公司加班，而公司卻未能獲得想要的結(jié)果，最終導(dǎo)致兩敗俱傷的結(jié)局，除了影響公司業(yè)務(wù)，更多的則是破壞員工與企業(yè)的感情，是部分離職發(fā)生的一個(gè)直接原因。

5）技能培訓(xùn)缺乏與發(fā)展空間不明。該企業(yè)目前的培訓(xùn)主要為入職前培訓(xùn)和上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容多為公司簡介，公司規(guī)章制度以及相關(guān)工作流程，這一部分學(xué)習(xí)時(shí)長較短。然后是上崗后培訓(xùn)，由小組組長再具體工作中進(jìn)行操作規(guī)范和具體步驟的一些相關(guān)指導(dǎo)，此后基本沒有專門的培訓(xùn)，更遑論技能相關(guān)的培訓(xùn)了。工作一段時(shí)間下來，每天只是重復(fù)機(jī)械性的工作，而對個(gè)人未來的發(fā)展沒有益處，員工看不到自己未來的發(fā)展空間，為了自己的前途著想，部分員工因而選擇了離職

3 解決對策

1）建立科學(xué)有效的招聘制度。在招人前，企業(yè)應(yīng)做好科學(xué)的規(guī)劃和合理的計(jì)劃，讓招聘的作用不僅僅是招到“多少人”，而是招到“什么人”。首先需要在內(nèi)部統(tǒng)計(jì)各崗位對人員需求的情況，比如其中哪些是急需可以適當(dāng)放寬要求的，哪些是關(guān)鍵性崗位對能力要求較高的，對于應(yīng)聘者的學(xué)歷與年齡有哪些要求等等，有了清晰地目標(biāo)后實(shí)際招聘時(shí)的效率也能大大的提高。由于該公司一般將招聘工作外包出去，所以外包公司招聘時(shí)派出一部分熟悉業(yè)務(wù)的本公司管理層人員能加以輔助和監(jiān)督，在主觀性較強(qiáng)的面試環(huán)節(jié)把好關(guān)，選拔出更適合企業(yè)的人才。

2）提高企業(yè)及新員工對崗前培訓(xùn)的重視。將新員工的培訓(xùn)時(shí)長適當(dāng)?shù)难娱L，同時(shí)改變從前籠統(tǒng)的統(tǒng)一培訓(xùn)的做法，可以將入職后的培訓(xùn)分為兩段，首先是全員統(tǒng)一性的進(jìn)行公司簡介和企業(yè)文化方面的內(nèi)容，這一部分的時(shí)間不宜太長，只需讓新員工對公司有一個(gè)有別于網(wǎng)上信息的直面認(rèn)識，而那種傳銷式的洗腦教育大可不必，不但起不到好的效果反而會(huì)引起新員工們的厭惡，畢竟員工們的忠誠度和歸屬感不是一朝一夕就能形成的。然后是新員工入職后根據(jù)新員工的來源、學(xué)歷、年齡、個(gè)人意向、性格特質(zhì)等因素為不同的培訓(xùn)對象制定出更具有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，從而達(dá)到想要的效果，使員工能夠快速而準(zhǔn)確的進(jìn)入自己的職場角色。

3）改善薪酬與福利制度。制定透明度較高的薪資制度能提高員工的安全感，而公平的薪酬分配模式則能增加員工對企業(yè)的信賴度，這兩者從根本上起到減少員工流失的作用。而福利制度則更多的是增加員工的幸福感和對企業(yè)的忠誠度，當(dāng)今的福利有別于過去簡單的發(fā)錢發(fā)物模式，人性化的設(shè)施，良好的工作環(huán)境與住宿條件，乃至生日party，集體出游，相親大會(huì)等活動(dòng)都是福利保障的一部分，有利于員工真正意義上的融入企業(yè)，增進(jìn)員工對企業(yè)的歸屬感。

4）建立多元化的獎(jiǎng)懲制度。激勵(lì)與懲罰的形式多種多樣，企業(yè)應(yīng)做到激勵(lì)為主，懲罰為輔的獎(jiǎng)懲制度，通過獎(jiǎng)金，福利，升遷等多種激勵(lì)方式使員工充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極投入工作。而公平公開的懲罰制度則是劃出了員工的底線，要做到每次懲罰都有法可依，令員工心服口服，讓員工認(rèn)識到規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，同時(shí)又能提高員工對企業(yè)的尊重。

5）完善培訓(xùn)升遷體系。培訓(xùn)和再教育是員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和企業(yè)獲得發(fā)展的重要條件，對培訓(xùn)的制度與方法進(jìn)行更好的完善，定期對員工進(jìn)行多方位的培訓(xùn)，提高整體員工素質(zhì)的同時(shí)積極發(fā)掘有潛力的員工，然后制定有針對性的培訓(xùn)方案，制定公平的升遷制度，爭取做到唯才是舉而不是任人唯親，使員工看到個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也能看清未來的道路，有助于降低員工的流失率。

4 結(jié)語

員工是企業(yè)持續(xù)有效發(fā)展的基石，是企業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，如何“留人”也是企業(yè)在經(jīng)營管理中需要管控的重點(diǎn)，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定也決定了一個(gè)企業(yè)的發(fā)展空間與競爭水平。在企業(yè)的日常經(jīng)營管理中我們應(yīng)充分發(fā)揮面試把控與培訓(xùn)更具針對性來讓員工更好的適應(yīng)工作內(nèi)容與工作環(huán)境。對員工心態(tài)需更加有效的進(jìn)行把握以降低企業(yè)的員工流失率。企業(yè)中高層管理者也應(yīng)加強(qiáng)對這一方面的重視，而不是放任自流。讓員工成為更加有用的人才。

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