淺析機(jī)關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理

趙民

摘要：服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經(jīng)濟(jì)利益的重要手段，餐飲店的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)人員的個人形象與素質(zhì)、服務(wù)技巧、工作效率和應(yīng)變能力，以及餐飲的設(shè)施和環(huán)境的總體管理是決定成敗的關(guān)鍵。通過對餐飲服務(wù)的質(zhì)量與管理內(nèi)涵、意義的簡單分析，進(jìn)一步認(rèn)識服務(wù)是餐飲工作中不可或缺的一部分。餐飲服務(wù)的理念詮釋了提高服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)營發(fā)展的重要性。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 優(yōu)質(zhì)管理 營銷提升

隨著餐飲業(yè)競爭的日趨激烈，“提高餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理”成了我們必修的課題，餐飲服務(wù)質(zhì)量低、管理落后等問題，成為餐飲業(yè)的主要障礙之一。因此，有必要研究一些造成餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并給出提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的解決方法?，F(xiàn)結(jié)合實際工作和機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，結(jié)合上級“三服務(wù)一爭創(chuàng)”工作，就餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理做如下分析。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理的含義

俗話說“民以食為天”，食物是人類賴以生存的重要物質(zhì)之一，人類飲食的發(fā)展同人類本身的發(fā)展一樣歷史悠久。機(jī)關(guān)后勤中的機(jī)關(guān)餐飲辦的好不好，能不能得到機(jī)關(guān)干部職工認(rèn)可，或者說機(jī)關(guān)干部職工對機(jī)關(guān)餐飲的滿意程度如何，是檢驗我們工作的關(guān)鍵所在。

餐飲服務(wù)質(zhì)量是以其所擁有的餐飲設(shè)施為依托，為顧客所提供的餐飲服務(wù)在價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。假日飯店公司創(chuàng)始人凱蒙特威爾遜的名言：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素”。客人來飯店就餐，購買的不僅是設(shè)施，更不僅僅是菜肴，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，我們的使命就是為客人也就是機(jī)關(guān)干部職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足他們需求，因而機(jī)關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量就顯得至關(guān)重要。

餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理從定義上來看，餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅包含了有形產(chǎn)品質(zhì)量如環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，還包括了服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)程序流程等無形產(chǎn)品質(zhì)量這兩大方面，這些都是餐飲行業(yè)需要重視的服務(wù)內(nèi)容。

二、機(jī)關(guān)膳食餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理存在的問題

（一）員工的服務(wù)水平有待提高

有些員工的服務(wù)用語不標(biāo)準(zhǔn)，這樣往往會說錯話，而使雙方尷尬。有時候服務(wù)效率低下，動作緩慢，遇到問題處理不及時等，這樣會使顧客心情欠佳，認(rèn)為管理水平有待改進(jìn)。

（二）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量問題必須重視

質(zhì)量是餐飲業(yè)的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。而餐飲的質(zhì)量尤其重要，菜品質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到人們的健康，所以要保證餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。

（三）客人投訴要妥善解決

任何餐飲部門都會有投訴，如果一家飯店反映沒有投訴是不可信的，任何管理都不可能是十全十美的。如果遇到有客人投訴，作為服務(wù)員要先認(rèn)真地聆聽并仔細(xì)記錄過程，然后給予同情，提出解決辦法，站在客人的角度多為客人著想，最后協(xié)助客人解決問題。

這樣既可以平息客人的怒氣，同時也維護(hù)了飯店的聲譽(yù)。這一點在機(jī)關(guān)餐飲中要多溝通，每個季度召開一次伙食委員會，充分聽取意見建議，及時改進(jìn)提高。

（四）員工服務(wù)積極性需提高

餐飲服務(wù)是一項很辛苦的工作，員工往往會把這種不滿帶到工作中，積極性不高，沒有精神，看到客人勉強(qiáng)微笑，這樣使顧客原本的好心情也變得有點郁悶。到餐廳用餐是件輕松的事，再者干了一天的工作，來用餐卻看到服務(wù)員一張沒有精神的臉，在一定程度上會因為服務(wù)質(zhì)量的折扣阻礙餐飲的發(fā)展。

三、提升機(jī)關(guān)膳食餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理的策略

（一）樹立質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想

要有效地進(jìn)行質(zhì)量管理與控制，就應(yīng)樹立正確的指導(dǎo)思想，在指導(dǎo)思想的要求下開展質(zhì)量管理工作。每位員工都是質(zhì)量管理員，每位管理者都是質(zhì)量監(jiān)督者，這要求服務(wù)質(zhì)量管理是項全員參與的系統(tǒng)工程。不僅領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，每個階層的管理者也要把質(zhì)量作為自己的職責(zé)。

質(zhì)量管理要不斷創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才有發(fā)展。質(zhì)量管理不能運(yùn)用老一套的思想，要在實踐中不斷總結(jié)提升質(zhì)量管理的好方法、好措施，是否具備質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想，是機(jī)關(guān)膳食在市場競爭中占一席之地的首要條件。在市場的激烈競爭下，許多店家認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，因此指導(dǎo)思想應(yīng)該貫穿整個機(jī)關(guān)膳食管理和餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的所有環(huán)節(jié)，以確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高機(jī)關(guān)膳食餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理水平

機(jī)關(guān)膳食設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，遞過一定的規(guī)章制度來強(qiáng)化管理。同時還應(yīng)建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而提升整個團(tuán)體的凝聚力。

（三）強(qiáng)化服務(wù)流程的規(guī)范和優(yōu)化管理

服務(wù)流程的規(guī)范化，要求服務(wù)員按照流程開展工作，這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工的“不忙”或“忙閑不均，，成為服務(wù)工作中常見的問題，不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并有效實施。

服務(wù)不僅是形式上的客氣與禮讓，也不是表面上的微笑與有序，而是深層次的貼心與周到，用心體會顧客就餐中的每一個心理活動，思考顧客的每一個行為動作指向，則是現(xiàn)代服務(wù)中倡導(dǎo)的服務(wù)理念。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是口號，不是形式表演，是規(guī)范的流程，是長期培養(yǎng)的工作習(xí)慣。好的服務(wù)提升單位的形象，周到的服務(wù)吸引更多的回頭客，個性化的服務(wù)讓顧客得到更多的體驗?？偠灾?，服務(wù)是餐飲單位生存的關(guān)鍵，服務(wù)是社會形象的另一種展現(xiàn)，服務(wù)是人類走向更高文明不可或缺的臺階。