基于O2O模式的社區(qū)餐飲服務體系發(fā)展研究

陳章勇　肖珩　呂坤

摘要：隨著電子商務的發(fā)展，傳統(tǒng)社區(qū)餐飲服務與互聯(lián)網的融合，構建線上線下融合的O2O商業(yè)模式將成為電商及餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢之一。傳統(tǒng)食材半成品市場一方面層次水平較低、物流配送困難，另一方面很少做市場營銷，因此從O2O模式及社區(qū)餐飲服務運轉體系出發(fā)，以“精致餐飲社區(qū)”網絡公司為例，運用SWOT分析法研究了該類型企業(yè)的自身和外部情況。

關鍵詞：O2O模式；社區(qū)；餐飲服務；SWOT分析

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.24.025

1引言

民以食為天，隨著我國人民經濟生活水平的日益提高，人們對飲食的安全、衛(wèi)生及營養(yǎng)要求不斷增加，而忙在快節(jié)奏生活的白領們幾乎每天都要面對這樣的煩惱：沒時間買菜或者懶得花一兩個小時的時間去超市買菜，厭煩了飯店也吃厭了外賣，好不容易決定開車去超市買菜，不僅消耗了一兩個小時的時間，還有購買量的問題，少了不夠多了浪費，即便買了菜，洗菜、切菜這個過程想起來都令人頭痛。另一方面，隨著電子商務的發(fā)展，傳統(tǒng)社區(qū)服務與互聯(lián)網的融合，人們越來越多的使用網絡購物，構建線上線下的O2O模式將成為電商及社區(qū)餐飲服務發(fā)展的趨勢之一。

為此，在快節(jié)奏的生活方式下，研究構建“精致餐飲社區(qū)”食材半成品網絡公司（以下均簡稱精致餐飲社區(qū)網絡公司）來解決白領們的煩惱就顯得尤為重要。

2社區(qū)概念的發(fā)展

“社區(qū)”一詞最早出現(xiàn)是在1887年，由德國社會學家裴迪南德﹒滕尼斯在其所著的《社區(qū)與社會》一書中最先提出了“社區(qū)”的概念，他認為：“社區(qū)是由具有共同習俗和價值觀念的同質人口組成，是一種關系密切、守望相助、疾病相扶及富有人情味的社會團體”。1933年，我國著名社會學家費孝通將“社區(qū)”一詞引入中國，成了中國社會學界的一個專有術語。國內學者敖登將“社區(qū)”定義為：“由居住在一定地域范圍內的人口組成的，通過一些組織聯(lián)系起來，具有相關利益、表達共同愿望的社會生活共同體”。

3O2O商業(yè)模式簡介

O2O從理論上分為Online To Offline 和 Offline To Online兩種。前一種是指顧客線上購買到線下消費，后一種是指顧客線下購買到線上消費支付。顯而易見，后一種O2O模式僅僅具有理論價值，現(xiàn)實之中的經濟理性人不會在線下消費時固執(zhí)到非要線上支付（除非結款有優(yōu)惠）。本文中所講的O2O，僅僅包含Online To Offline一種形式。具體而言，就是指顧客在互聯(lián)網上找尋所需服務→在網上對比不同服務商→分析顧客現(xiàn)實評價→產生購買意愿后網上支付成功→在預定時間直接進入實體店鋪接受服務。O2O模式的核心理念在于，消費者在網絡購買前的信息收集、價格對比、選擇付款完全是在線上進行的，后期客戶體驗必須在線下完成，他們被提供優(yōu)質服務體驗過后繼續(xù)激發(fā)其購買欲。

4“精致餐飲社區(qū)”網絡公司的運轉體系

“精致餐飲社區(qū)”網絡公司是一家定位于純互聯(lián)網經營的新型食材半成品O2O平臺公司。公司僅需在城市非核心地區(qū)設立一工作站作為行政管理中心即可正常辦公運營，擺脫了繁華地段和高額租金的成本壓力，將主要業(yè)務內容置于互聯(lián)網上全部完成。公司員工的招聘、面試、培訓及等級劃分等絕大部分對內管理工作也均通過互聯(lián)網進行；另一方面公司對外的營銷推廣、顧客選擇、價格支付、意見反饋等均通過互聯(lián)網進行。一方面充分節(jié)省顧客有效時間，另一方面大幅降低公司的經營成本。

從目前狀況上看，國內食材半成品網絡配送行業(yè)的運營模式集中表現(xiàn)為：

（1）線上訂單、線下企業(yè)配菜、快遞送至顧客家門。

（2）線上訂單、線下企業(yè)配菜、顧客到店自提。

（3）線上訂單、線下企業(yè)配菜、送到顧客附近超市、顧客至超市自提。

基于O2O模式的精致餐飲社區(qū)網絡公司將會采取全新的方式進行經營管理。顧客線上查找附近飯店訂單，線下由飯店配菜，顧客下班順路到飯店或超市自取，若下班時間短或不順路則可與派送員約定時間和地點，由派送員送貨上門。

“精致餐飲社區(qū)”APP購物流程與取貨流程：

5“精致餐飲社區(qū)”網絡公司SWOT分析

SWOT分析法也叫態(tài)勢分析法，最早于20世紀80年代初由美國舊金山大學的管理學教授韋里克首次提出。SWOT方法主要通過分析企業(yè)優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threats）四大因素，對企業(yè)內外部條件各方面內容進行綜合和概括，經常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競爭對手分析等場合等，是一種應用十分廣泛的管理理論和分析方法。

5.1優(yōu)勢分析

5.1.1市場定位準確

餐飲是人們日常生活的必須消費品，城市半成品配送業(yè)的發(fā)展成為了節(jié)約時間和精力的白領客觀需要。精致餐飲社區(qū)公司主要定位是于不同檔次飯店提供的食材半成品服務，前期消費主體主要為白領等高收入以上人群，后期可擴大至普通老百姓。目前市場上提供食材半成品的公司少之又少，僅有的幾家也不能為顧客提供一個任意選擇的服務，很多顧客并不單純顧及價格對自己的吸引力，卻對相對健康、衛(wèi)生的產品更為看重。對于精力有限的白領人群來說，除了經濟因素外就是節(jié)約時間，每次去超市買菜，或者找個提供少量食材半成品的服務商，費事費時費力。因此基于O2O模式的食材半成品網絡公司的市場需求十分巨大，只要肯開發(fā)、肯服務，一定會有廣闊的可為之處和有活力的市場競爭力。精致餐飲社區(qū)網絡公司就是將自己的市場定位于此，整合飯店的力量，為顧客提供可任意選擇的不同種類和價格的食材半成品，不與市場其他食材半成品公司比價格和種類，只與市場需求主體衡量質價比。

5.1.2服務質量上乘

2013年5月李克強總理在《第二屆京交會暨全球服務論壇北京峰會上的演講》中講到，“中國人均國內生產總值已經超過6000美元，達到中等收入水平。從消費結構變化規(guī)律來看，在這個階段上，人們不僅需要好的產品，而且需要好的服務，這樣才能提高生活質量?！彼匈徺I食材半成品服務的顧客，都是為了提高自身生活質量。因此，精致餐飲社區(qū)網絡公司整合的飯店經過各種考評和市場定位，來供顧客選擇。endprint

5.1.3整合物流資源

與其他食材半成品公司不同的是，精致餐飲社區(qū)網絡公司采用飯店提供食材半成品服務及配送的模式，解決了損耗難以降低、保鮮難的問題。食材半成品作為特殊商品，其特點是穩(wěn)定性差，極容易腐爛變質，不易貯運，其損耗比其他商品要高得多，特別是鮮嫩蔬菜商品從產地一批發(fā)一加工一運輸一零售，最后到達消費者手中，各個環(huán)節(jié)中損耗要達20%左右，而夏季損耗率更高，這是影響企業(yè)經濟效益的主要原因之一。精致餐飲社區(qū)網絡公司采取飯店制作食材半成品模式解決損耗問題。由于凈菜配送是一個投入大、產出少的風險行業(yè)，要解決凈菜保鮮所需的冷鏈系統(tǒng)需要大筆資金投入，從商品預冷一冷藏一保溫運輸一冷藏柜銷售，不僅投入大，費用也高，而一旦資金大量投入，由于凈菜等商品附加值低，便會出現(xiàn)難以回報的局面。精致餐飲社區(qū)網絡公司采取就近飯店物流配送模式解決了保鮮問題。

5.1.4顧客服務到位

精致餐飲社區(qū)網絡公司通過O2O模式，在網絡即時回應顧客需求和意見反饋，就能將顧客問題及時處理，提高滿意度和品牌認可度。還不斷利用顧客服務到位，積極爭取更多顧客加入其中，精致餐飲社區(qū)網絡公司在這一點上始終能夠保持顧客高滿意度是一個很重要的市場優(yōu)勢。

5.2劣勢分析

5.2.1飯店食材半成品質量難以控制

由于食材半成品直接由飯店提供，雖然精致餐飲社區(qū)網絡公司對飯店具有監(jiān)督、評級、合同約定功能，但對其每日提供的食材半成品質量無法親自控制。飯店很可能為了節(jié)約采購成本，而選擇一次性大批量采購，而造成食材不新鮮、質量無法保證。有時飯店為了節(jié)約運行成本，蔬菜類半成品偶爾會有前一天未銷售完的存貨，蔬菜原料不是現(xiàn)切現(xiàn)賣，會造成水分和營養(yǎng)素的流失，從而導致食材半成品質量難以控制。

5.2.2初期推廣難度大

食材半成品服務的網絡公司很難在傳統(tǒng)市場和網絡市場進行全面推廣，更多的是顧客自己經過服務后的評價和口碑。必須預見到，精致餐飲社區(qū)網絡公司顧客從無到有的突破是相當困難的，在初期市場推廣中必定會遭遇較多的難題。

5.3機會分析

5.3.1網絡資源強大，不受地理限制

精致餐飲社區(qū)公司雖然立身于具體的城市之內，但在同城范圍內，食材半成品服務不受制于具體地點的約束。主要服務場所提供地在顧客家中，因此只要網絡資源上是本地顧客，不論遠近完全都可以在約定時間準時上門服務。只要肯用心挖掘，網絡客戶資源是一個十分強大的聚寶盆。

5.3.2顧客更容易重復購買

餐飲服務比起其他服務業(yè)，就好比快速消費品，顧客更容易進行重復購買，這就為服務的重復銷售奠定了良好的顧客基礎。互聯(lián)網是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶實現(xiàn)多渠道購買的行為，互聯(lián)網的快捷瀏覽，快捷支付將促進生意的快速達成。精致餐飲社區(qū)開發(fā)的客戶端軟件可以在客戶產生購買沖動的時候，就能夠獲得產品（哪怕是延時的），這也是網上購物中客戶購買的樂趣所在。

5.3.3家庭主廚消費人群日益年輕化

70后獨生子女群體面臨上有老、下有小，工作考核嚴厲的狀況下更加傾向于選擇半成品服務減輕時間和精力上的壓力。而80后、90后更是開放，在選擇食材半成品健康飲食上，他們既懂網絡，又舍得花錢，更加追求享受，是精致餐飲社區(qū)網絡公司大展拳腳的良好時機。

5.4威脅分析

5.4.1社區(qū)超市提供低價半成品服務

目前，有部分社區(qū)超市提供賣菜服務，很少提供食材半成品服務，如果其未來一旦提供食材半成品服務，雖然可提供食材半成品種類有限，但會造成精致餐飲社區(qū)軟件部分顧客的流失。

5.4.2其他網絡公司升級換代搶占半成品服務市場

如果大眾點評、美團、糯米等O2O軟件參照精致餐飲社區(qū)網絡公司運營方式，聯(lián)系飯店增加提供食材半成品服務，會對精致餐飲社區(qū)公司造成沖擊。精致餐飲社區(qū)網絡公司將會與飯店簽訂合同、搶占市場先機，以減少其所帶來的威脅。

6結語

O2O作為一種新興的電子商務模式，在一定程度上解決了白領用戶的生活需求，貼近生活的服務模式將會成為未來食材半成品企業(yè)競相追逐的方向。雖然O2O商業(yè)模式正如火如荼的發(fā)展著，但發(fā)展至今，任然還沒有任何一家互聯(lián)網公司真正占據(jù)了餐飲O2O的市場，只有讓餐館，平臺，用戶三者全部獲利，才有可能攻克這個市場。

參考文獻

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