MIS領(lǐng)域應用媒介豐富度理論研究的文獻述評

朱夢茜 顏祥林 袁勤儉

〔摘要〕[目的/意義]為了幫助信息系統(tǒng)學者厘清媒介豐富度理論的發(fā)展脈絡及其應用現(xiàn)狀，填補國內(nèi)在媒介豐富度理論相關(guān)文獻綜述上的缺失。[方法/過程]本文對國內(nèi)外基于媒介豐富度理論的實證研究文獻進行檢索和梳理，歸納了當前MIS領(lǐng)域應用媒介豐富度理論的主要研究問題，并總結(jié)了研究取得的成果、存在的問題以及未來值得關(guān)注的研究方向。[結(jié)果/結(jié)論]研究發(fā)現(xiàn)：MIS領(lǐng)域應用媒介豐富度理論研究的文獻主要集中在媒介豐富度對于表現(xiàn)績效的影響、媒介豐富度對于用戶信任感及誠信行為的影響、媒介豐富度理論在系統(tǒng)設計中的應用和媒介豐富度理論在信息/溝通技術(shù)使用研究中的應用4個方面；研究中存在“媒介豐富度理論對于社會因素、個人/技術(shù)因素的考量未完善”、“相關(guān)實證研究多使用媒介豐富度理論作為分類依據(jù)，往往忽略理論的核心觀點”等問題；媒介豐富度對表現(xiàn)績效影響的時序分析、多媒介嵌套的混合效應等是未來值得關(guān)注的研究問題。

〔關(guān)鍵詞〕媒介豐富度理論；MIS領(lǐng)域；媒介；述評

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.09.023

〔中圖分類號〕G3531〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）09-0146-09

A Review of Researches Based on Media Richness Theory in MIS DisciplineZhu MengxiYan XianglinYuan Qinjian*

（School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]In order to help information system scholars clarify the development context and application status of media richness theory，we need to fill the gaps in the literature review of media richness theory in China.[Method/Process]This paper conducted a detailed literature review，proposed the current main research issues based on media richness theory in MIS discipline，and summarized the research achievements，existing problems and future research directions worthy of attention.[Result/Conclusion]It was found that the researches mainly focused on four research aspects：the influence of media richness on the performance，the influence of media richness on trust and credit behaviors of the users，the applications of media richness theory in system design and the applications of media richness theory in information/ communication technology.There were some problems in existing researches，such as“social factors and individual/ technology factors of media richness theory were not fully considered”，“the relevant empirical researches using media richness theory as the basis of classification，often ignored the theory of the core ideas”and so on.The influence of media richness on performance using time sequence analysis，the mixed effect of nested media usage pattern etc.were the issues of concern for the future study.

〔Key words〕media richness theory；MIS discipline；media；literature review

20世紀80年代初，隨著計算機通信技術(shù)的發(fā)展，溝通媒介開始呈現(xiàn)多樣化的趨勢。從傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件，到電話傳真，再到以電子通信技術(shù)為基礎的媒介，人們的溝通因此獲得了極大的便利。同時，在面對不同的工作任務和更多的媒介渠道時，如何使用媒介，怎樣的媒介能促進組織溝通，媒介選擇在何種程度上影響組織決策？相關(guān)問題層出不窮。為了解釋這些問題，1983年，美國的兩位組織理論學家理查德·達夫特（Richard L Daft）和羅伯特·倫格爾（Robert H Lengel）首次正式提出了媒介豐富度理論。該理論最初是用來描述和評估組織內(nèi)部的溝通媒介，但由于溝通和媒介本身涉及了信息的傳遞、交換以及用戶的信息需求、行為，因此也廣泛運用于管理信息系統(tǒng)（Management Information System，以下簡稱“MIS”）及其相關(guān)領(lǐng)域的研究中。

在文獻調(diào)研中，我們僅發(fā)現(xiàn)2009年有一篇會議文獻對媒介豐富度理論的相關(guān)研究進行了綜述[1]。該文獻在介紹了媒介豐富度理論之后，從實證研究和拓展研究兩個方面對文獻進行了綜述。雖然該文獻所涉及的多數(shù)文獻都與MIS相關(guān)，但是其并不是專門有關(guān)媒介豐富度理論在MIS領(lǐng)域應用的研究文獻述評。況且，自2009年以來，隨著以社交媒體為代表的各種新興媒介不斷涌現(xiàn)并廣為采用，在MIS領(lǐng)域涌現(xiàn)出許多有價值有關(guān)應用媒介豐富度理論的研究成果。因此，為了幫助更多學者較為全面地了解媒介豐富度理論，也為了幫助更多學者了解媒介豐富度理論在MIS研究領(lǐng)域應用的最新進展，本文擬在簡要介紹媒介豐富度理論的基本內(nèi)容及其發(fā)展之后，系統(tǒng)評述了媒介豐富度理論在MIS研究中的應用現(xiàn)狀。

11媒介豐富度理論的基本內(nèi)容

媒介豐富度理論的基本內(nèi)容可分為4點：①給出了媒介豐富度的定義。媒介豐富度，又稱信息豐富度，指媒介潛在的信息承載量；能夠克服不同知識背景或者將不明確的問題闡述清楚，使得溝通雙方能夠獲得一致共識的媒介被認為是豐富的，而需要長時間去理解或者提供信息量較少的溝通方式被認為是低豐富度媒介。②給出了判別媒介豐富度的4個維度。分別是反饋的及時性，即容許問題得到實時響應及作出修改的能力；多渠道溝通提示，如面對面接觸、聲音聲調(diào)、身體姿勢、數(shù)字、文字以及圖像信息等；語言多樣性，指能夠被語言符號所傳遞的含義的范圍；個人關(guān)注度，即當個人的感受和情緒沉浸在溝通過程中時，信息能被傳遞得更為完整。③明確提出了不確定度和模糊程度的概念。組織任務有兩項基本的信息目的，即滿足信息量的需求和減少模糊程度。④認為在組織管理中，任務復雜度和媒介豐富度的契合程度影響了組織內(nèi)外部的溝通交流效果。高豐富度媒介有助于解決復雜的、高信息需求的、高模糊程度的任務，低豐富度媒介則適合應用于常規(guī)的、易于理解的任務；使用合適的豐富度可以降低溝通中的不確定和模糊性，繼而滿足組織應對外界變化、協(xié)調(diào)內(nèi)部事務和解決問題的需要，但二者如果不匹配，則會出現(xiàn)信息供給不足，無法支持決策或者信息過載、增加任務復雜度的情況[2-3]。

舉例而言，根據(jù)媒介豐富度理論的內(nèi)容，溝通媒介可按豐富度從高到低分為以下5類：①面對面溝通；②電話；③個人書面文件，如信件、備忘錄等；④正式書面文件，如公告、公文等；⑤數(shù)字文件，如電腦打印報表等。分類五階圖如圖1所示。其中，面對面溝通能夠使溝通雙方獲得及時反饋，傳遞多重線索（如肢體語言，面部表情和語音語調(diào)），個人化和多樣性的自然語言使信息在傳遞的過程中能夠不斷地得到修正和加強，因此被認為是豐富度最高的媒介。電話媒介豐富度其次，因為電話溝通雖然可以得到及時反饋，但由于缺失了視覺線索，人們只能通過語言內(nèi)容和聲音信息來相互理解。書面文件媒介豐富度更低，其傳遞的信息僅限于紙面上的視覺線索同時反饋速度慢，其中個人文件由于使用了自然語言，所以豐富度較之非個人化的公告、公文更高。數(shù)字文件則呈現(xiàn)的是簡單的、量化的組織信息，它不包含自然語言，也無法給出視覺觀察信息、及時反饋和個性化信息，所以被認為是豐富度最低的媒介[2-4]。

12媒介豐富度理論的發(fā)展

達夫特和倫格爾提出的媒介豐富度理論本質(zhì)上是基于媒介特征的理性選擇模式，說明人們在選擇媒介時是依照媒介特征和任務內(nèi)容進行的匹配行為。1990年，琳達·特維諾在研究中給出了新的媒介豐富度分級圖表，該圖表在電話和信件之間加入了當時新興的溝通媒介——電子郵件。研究指出，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通交流的方式也日趨多元，溝通媒介的等級分類并非一成不變，而是可以按照媒介豐富度的內(nèi)涵分類不斷進化和完善[4]。然而在后續(xù)研究和實踐中媒介豐富度理論卻遭受了一定質(zhì)疑。Straub在1998年的一篇研究文獻中指出，自1987年媒介豐富度理論提出起，在各種實證研究中支持該理論的文獻數(shù)目是不支持的兩倍[5]。因此有學者認為，媒介豐富度理論只獲得了中等程度的支持[6]，媒介選擇問題尚未被媒介豐富度理論所完全解釋。為了探究組織成員選擇媒介時的其他影響因素，研究者們向媒介豐富度理論中不斷地添加新的變量來驗證自己的觀察和猜想，歸納而言主要涉及社會因素和個人/技術(shù)因素兩個方面。

社會因素，指的是社會環(huán)境對組織成員對媒介選擇的影響，反映了他人的態(tài)度和象征性線索對組織成員的社會化壓力。Lee的一項實證研究表明，電子郵件的豐富度并不是由媒介本身的屬性決定，而是依據(jù)組織情景在不斷的互動過程中產(chǎn)生的，與距離、自動化程度、社會化結(jié)構(gòu)等因素都有關(guān)聯(lián)[7]。還有一些研究表明，像是化解沖突和協(xié)商這種需要高人際互動的溝通行為，也會使用透過豐富度較低的媒介進行解決，因為人們在選擇媒介時不僅會考慮媒介特征和任務本身，還有溝通距離，時間成本方面的限制，組織成員以及自身對該媒介的評價、同儕壓力、過去使用的行為等[8]。這類研究普遍認為，無論決策制定還是媒介本身都社會化的嵌入組織內(nèi)部的設置中，所以溝通媒介的選擇不能脫離組織環(huán)境來探討[10-11]。

個人/技術(shù)因素更關(guān)注組織成員對于新媒體的個人技巧、能力、偏好和信任程度。也就是說，媒介選擇的態(tài)度和行為反映了成員的技術(shù)性技能和他們對于技術(shù)本身和交互過程的個人觀點。由于新媒介普遍具有易用性和高集成度，繼而出現(xiàn)的媒介使用模式已經(jīng)無法用媒介豐富度完全闡釋。如有研究表明，管理者會更常使用特定的某種溝通媒介[12]，或者對于不同任務類型習慣使用不同種類的溝通媒介[13]。又如，低豐富度的電子郵件也可以由于長期的使用而發(fā)展出更為高效的使用技巧和技術(shù)用途，繼而擴展其原本的媒介豐富度。所以渠道擴張理論認為，媒介豐富度不是媒介本身的固有屬性，而是在不斷使用的過程中被拓展的[14]。因此一些學者們提出將更多的理論（如社會臨場感理論、任務閉合理論等）和影響因素（如感知媒介豐富度、媒介自然度、媒介偏好等）納入綜合性的媒介選擇模型來解釋新媒體選擇和使用問題[15-17]。

綜上所述，媒介豐富度理論經(jīng)歷了曲折摸索的發(fā)展過程。傳統(tǒng)媒介豐富度理論認為，人的媒介選擇和使用是一種理性行為，強調(diào)媒介和任務特征的客觀性；而后續(xù)的理論拓展研究指出，人的媒介行為除了受客觀因素的影響，還與社會化條件、個人偏好乃至使用媒介的技巧等都有關(guān)系，媒介豐富度的概念要依據(jù)具體情景和研究對象來探討。雖然現(xiàn)有應用媒介豐富度理論相關(guān)實證研究仍多使用它的原始概念，但其在解釋和分析特定問題時可借鑒上述觀點，就研究的特殊性或局限性做出一定說明。

2媒介豐富度理論在MIS研究中的應用現(xiàn)狀

21媒介豐富度對表現(xiàn)績效的影響研究

211媒介豐富度對虛擬團隊溝通績效的影響研究

媒介豐富度理論作為組織管理學中的研究理論，最廣泛、最直接地運用于解決組織溝通相關(guān)問題。對于分散于不同時間、空間中的虛擬團隊，不同媒介豐富度下在線溝通績效的變化及其與傳統(tǒng)面對面溝通績效的比較都是學者們關(guān)注的問題。

傳統(tǒng)媒介豐富度理論質(zhì)疑了虛擬團隊支持系統(tǒng)對于社會化信息傳達和不確定度消除的效果，而一系列研究則試圖證實虛擬團隊支持系統(tǒng)的有用性。Chidambaram的研究認為，虛擬團隊使用計算機支持系統(tǒng)，可以給團隊成員更多時間、交換更為充足的社會化信息，促進團隊成員之間的關(guān)系連接；研究還指出，在虛擬團隊建立之初，計算機支持系統(tǒng)可能會在一定程度上限制成員之間的交互，但這種限制會隨時間逐漸減弱，最終呈現(xiàn)出對溝通績效的積極影響[18]。Warkentin M等的研究也承認了虛擬團隊溝通績效的類似變化趨勢，并指出通過對組織成員進行技巧性的培訓可以加強整個團隊的績效產(chǎn)出[19]。Tan等比較了面對面溝通與Second Life3D實景環(huán)境中虛擬團隊溝通之間的信息交換效率，研究認為二者在傳遞有用信息的能力方面并無明顯區(qū)別，使用虛擬環(huán)境進行團隊交流的環(huán)境可以達到類似面對面交流的豐富度，且在虛擬環(huán)境中成員更容易達到任務閉合狀態(tài)[20]。

212媒介豐富度對產(chǎn)品研發(fā)合作產(chǎn)出績效的影響研究

面對產(chǎn)品更短的生產(chǎn)周期和更高的質(zhì)量要求，越來越多的企業(yè)考慮將傳統(tǒng)的單一化產(chǎn)品研發(fā)模式轉(zhuǎn)化為合作式、集成式的產(chǎn)品研發(fā)模式。如何利用信息系統(tǒng)加強成員間的知識交流和任務協(xié)作，并最終提高產(chǎn)品研發(fā)合作的產(chǎn)出績效便是其中的一項重要研究問題。

Banker等調(diào)查了71家公司使用CPC（協(xié)同產(chǎn)品商務）的情況，結(jié)果表明CPC的實施可以提升研發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量，同時降低產(chǎn)品的研發(fā)周期和成本，有助于提升產(chǎn)品的研發(fā)產(chǎn)出績效，因此研究者認為，在執(zhí)行復雜、多方協(xié)作和高速信息交換的任務時，使用更高豐富度的媒介有利于傳遞難以理解或者技巧性的知識[21]。Tang等的研究發(fā)現(xiàn)，在進行研究型任務時，非正式和面對面的溝通模式可以提升TMS（交互記憶系統(tǒng)）績效，在進行開發(fā)型任務時，正式和電腦中介的溝通模式可以提升TMS績效，這種根據(jù)任務類型而調(diào)整的溝通模式有助于研發(fā)團隊產(chǎn)出績效的提升[22]。Ganesan等發(fā)現(xiàn)具有更高地理相鄰性的公司會更傾向于使用面對面的方式進行溝通，但這種方式對提升產(chǎn)出績效并沒有顯著影響，而使用電子郵件作為交流工具可以明顯提升新產(chǎn)品的創(chuàng)新性和開發(fā)速率；研究認為，在知識獲取過程中，電子郵件溝通會比直接的面對面溝通發(fā)揮更大的作用，這可能是因為電子郵件這類溝通媒介具有更高的即時性，而產(chǎn)品開發(fā)者愿意為此犧牲掉部分媒介的豐富度[23]。

213媒介豐富度對在線學習績效的影響研究

在線學習在數(shù)字環(huán)境中進行，并以對話和圖文（如圖片、說明、圖表、視頻和動畫等）的形式傳播知識信息。在線學習系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的不同之處在于，在線學習者不僅是信息系統(tǒng)的用戶，還是知識的接收者。信息系統(tǒng)的設計目的是為了使用戶能夠盡可能完全的捕捉到系統(tǒng)所提供的知識，因此計算機媒介交流被認為可以促進建構(gòu)主義學習和個性化學習[25-26]。

1）媒介豐富度學習效果的影響研究

在線學習系統(tǒng)使用者的學習效果是考查該系統(tǒng)成功與否最重要的一個指標。Sun P C等設計了不同媒介豐富度（純文本、多媒體）的網(wǎng)絡教學系統(tǒng)對學生進行了實驗。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在學習內(nèi)容較為困難時，使用視頻、動畫這種更高媒介豐富度的教學系統(tǒng)可以明顯提升學生的學習效果，但在學習內(nèi)容較為簡單直白時，不同媒介豐富度學習系統(tǒng)對學生的學習績效則沒有顯著區(qū)別[27]。Timmerman C E等運用元分析的方法比較了計算機輔助教學與傳統(tǒng)指導型教學對大學生學習績效的影響，研究發(fā)現(xiàn)高媒介豐富度的輔助教學系統(tǒng)會對學習效果有積極影響，這種影響在社科課程或使用了音頻渠道時表現(xiàn)的更為明顯[28]。

2）媒介豐富度對于在線學習態(tài)度的影響研究

學習態(tài)度是指學習者對學習較為持久的肯定或否定的行為傾向或內(nèi)部反應的準備狀態(tài)。使用不同媒介呈現(xiàn)的知識對于學習者在吸引力、表現(xiàn)力和易于接受程度上各有不同，因此利用媒介豐富度理論進行的相關(guān)研究主要集中在學習者的專注度、積極性和壓力感3個方面。

專注度指一個人專心于某一事物、或活動時的心理狀態(tài)，專注、沉浸的心理狀態(tài)對于學習效果有積極正面的影響。Liua等在研究在線學習系統(tǒng)相關(guān)問題時實驗分析了使用不同媒介對學生沉浸程度的影響，結(jié)果表明使用高豐富度的在線學習系統(tǒng)可以促進學生更專注于學習任務[29]。但也有觀點指出，由于高媒介豐富度的學習系統(tǒng)可能含有的冗余信息，學習者可能會因為無關(guān)的信息而分散學習專注度。關(guān)于專注度問題的研究呈現(xiàn)出一種兩面性的結(jié)果。

積極性又稱積極主動性，從來源上講它是指個體意愿與整體長遠目標任務相統(tǒng)一的動機。Lan等設置了高、低媒介豐富度的數(shù)字教學系統(tǒng)和傳統(tǒng)紙筆指導3種不同的教學環(huán)境對66名小學生進行寫作指導。研究發(fā)現(xiàn)，基于計算機的學習系統(tǒng)相比起傳統(tǒng)的教學方法可以激發(fā)學生更強的學習積極性，但不同豐富度的數(shù)字教學系統(tǒng)之間的對學習態(tài)度的影響差異并不明顯[30]。

壓力感是指人在學習活動中所承受的精神負擔。適度的壓力可以提高學生的學習效率和專注程度，過高的壓力感則會使學生感到焦慮、疲憊，從而影響學習效率。Rau等在研究高中教育時引入移動通信技術(shù)所造成的影響時指出，電子郵件、短消息這類移動通信技術(shù)媒介豐富度低但及時性高，可以在課堂教學之外的教學輔導過程中激發(fā)學生的主動性，同時不增加其學習的壓力感[31]。Lan等在研究中也提出，更高媒介豐富度的教學系統(tǒng)可以減少學生學習過程中的焦慮感，娛樂化和多媒體結(jié)合的教學方式也可以增進學生的愉悅體驗，同時降低學習壓力[32]。

由前述可知，媒介豐富度理論在以上的研究中主要作為研究績效問題的一種分類依據(jù)使用。大部分研究結(jié)果認為媒介豐富度的提升對表現(xiàn)績效有積極影響，并建議在協(xié)作、研發(fā)和學習系統(tǒng)中適度提高媒介的豐富度水平。但也有部分結(jié)果表明，媒介豐富度對于表現(xiàn)績效并非一種單一的正向影響，即在適度提升媒介豐富度的條件下表現(xiàn)績效顯著提升，但過高的媒介豐富度反而會對績效造成負面影響，對于媒介豐富度對于表現(xiàn)績效的動態(tài)影響仍待深入研究。

22媒介豐富度對用戶信任感及誠信行為的影響研究221媒介豐富度對用戶信任感的影響研究

鑒于網(wǎng)絡的虛擬性和匿名性，消費者在網(wǎng)絡購物時需要考慮到更多的信任和風險因素，電子商務的規(guī)模和潛力被用戶信任感大大限制。用戶信任感和交互過程中的媒介承載的信息量和解決不確定性問題的能力相關(guān)，因此研究何種形式呈現(xiàn)信息以及媒介豐富度如何影響用戶信任感對于電子商務系統(tǒng)的成功有著重要意義。

Aljukhadar等將信任感分為虛擬代理信任（Agent Trust）和零售商信任（Retailer Trust）兩個維度，分析結(jié)果證明在高媒介豐富度的環(huán)境下，媒介豐富度會通過影響代理信任的方式間接影響用戶的感知風險和購買意愿，在低媒介豐富度的環(huán)境下則不存在代理信任，而是直接通過零售商信任影響后續(xù)變量；該研究首先證明了不同媒介豐富度影響電子商務中消費者購買意愿的不同路徑，其次也闡明了代理/零售商信任在媒介豐富度和用戶購買意愿之間的調(diào)節(jié)作用[33]。還有學者研究者設置了實體商務、虛擬體驗式商務和傳統(tǒng)電子商務3種依次降低的媒介豐富度環(huán)境，并要求被試者在這3種環(huán)境下分為兩組進行信任博弈（一種研究信任感和利他偏好的博弈范式），實驗結(jié)果證明，虛擬體驗式商務環(huán)境中投資率和回報率均為最高，即該環(huán)境中溝通雙方塑造信任感和感知信任感最強[34]。

222媒介豐富度對用戶忠誠的影響研究

用戶忠誠，指用戶的一種長期的承諾，既包括對賣方有利的態(tài)度，也包括一再光顧的行為。由于客戶忠誠度的提高市場份額和盈利的上漲，同時降低了獲取客戶的成本[36]。有理由認為，用戶忠誠度是系統(tǒng)整體績效重要指標之一。

Vickery等的研究認為，媒介豐富度不僅通過營銷關(guān)系績效和滿意度間接影響忠誠，更對用戶忠誠度有著直接作用，因為用戶忠誠不僅僅得益于服務交付或營銷關(guān)系績效的滿足，還有可能是合作商在一個有利的合作網(wǎng)絡中通過“豐富的”鏈接提供了專門的隱性知識和競爭優(yōu)勢，高豐富度的媒介為客戶溝通交流和供應網(wǎng)絡的及時有效反饋提供了保障，從而進一步加強了客戶忠誠度[37]。也有學者探究了媒介豐富度的4個維度（反饋即時性、多渠道的線索提示、語言多樣性和線索關(guān)注度）對即時通訊系統(tǒng)用戶忠誠度的影響，研究發(fā)現(xiàn)，反饋及時性、多渠道線索提示和線索關(guān)注度分別通過提升功能價值、社會價值和自我表達價值促進用戶忠誠，而語言多樣性對以上3項價值均有直接的積極影響[38]。該研究將新的媒體形式和媒介豐富度的內(nèi)涵進行了有機融合，而非單純套用媒介豐富度的定義對媒介進行簡單分類，同時給予研究者們一條利用媒介豐富度的不同維度和豐富內(nèi)涵研究用戶心理路徑的影響因素的新思路。

223網(wǎng)絡欺騙及其偵測研究

Hancock在2007年創(chuàng)造了“數(shù)字騙局（Digital Deception）”一詞，它被定義為“在技術(shù)中介的信息中故意控制信息，從而在信息接收者中產(chǎn)生錯誤的信念”的一種行為[39]。Carlson等的研究指出，欺騙者、被欺騙者、他們的關(guān)系、傳播媒介以及溝通的目的性都會影響欺騙行為的結(jié)果[41]，欺騙行為與非欺騙行為在信息線索呈現(xiàn)上的差異給予了媒介豐富度理論可以研究的平臺。

Kahai和Cooper在其合作研究中就曾提出，更豐富的媒介可以促進社會知覺，并且加強人們對欺騙行為和專業(yè)程度的感知能力，減少參與者的欺騙行為[42]。Jeanne等也認為，在電子商務協(xié)作中，網(wǎng)絡溝通的類型和溝通者之間的親密程度決定了不同豐富度媒介的選擇，進而影響商業(yè)網(wǎng)絡協(xié)作中欺騙行為的發(fā)生[43]。Carlson J R等在2004年發(fā)表的一篇文章中詳細探究了欺騙者和受騙者在選擇溝通媒介上的傾向和影響因素，研究認為，無論是欺騙者還是受騙者都傾向于認為在更高水平的即時性媒體中，自己能更好地執(zhí)行欺騙/偵測欺騙的任務，而在高交互豐富度媒介中，受騙者偵測欺騙行為的信心會加強[44]。

綜上所述，商務洽談和交易中不可避免的信息獲取和反饋是媒介豐富度理論在信任感和欺騙行為問題中應用的前提條件?，F(xiàn)有文獻普遍認為，媒介豐富度的提高對于用戶信任感、忠誠度的提升都有著積極作用。用戶欺騙和偵測行為在研究結(jié)果上呈現(xiàn)一種共同趨勢，即媒介豐富度的提高可以增加溝通中的線索提供，提高人們偵測欺騙行為的能力，同時欺騙行為在高豐富度媒介中的發(fā)生也會減少。但文獻也指出，人們在欺騙和受騙場景中對結(jié)果的預期存在“過度自信”的傾向[44]。因此，媒介豐富度對欺騙及偵測欺騙實際行為的影響尚期研究補充。

23媒介豐富度理論在系統(tǒng)設計研究中的應用

231系統(tǒng)設計對用戶決策與行為意愿影響研究

信息系統(tǒng)中的內(nèi)容信息不僅能使用戶了解商品或者活動本身，也能在一定程度上為用戶提供系統(tǒng)開發(fā)商的運營實力和技術(shù)水平的相關(guān)線索。優(yōu)秀的系統(tǒng)設計能使用戶在瀏覽、使用信息系統(tǒng)之后支持相關(guān)決策，并產(chǎn)生或者加強用戶的行為意愿。

在產(chǎn)品展示方面，Lynch J G和Simon S J等分別在他們的研究中發(fā)現(xiàn)，在多媒體環(huán)境中使用更高的媒介豐富度展示諸如珠寶首飾和電子產(chǎn)品這樣復雜的商品，可能會增加消費者的積極態(tài)度，從而提高他們的購買意愿[45-46]。然而，Suh等在研究中指出，如果使用過高的媒介豐富度展示書籍這樣簡單的商品，反而會增加消費者的決策時間[47]。

在界面風格設計方面，傳統(tǒng)的在線零售網(wǎng)站普遍使用了界面/展示模式作為產(chǎn)品展示的風格界面。在這類網(wǎng)站中，所有產(chǎn)品按照一定順序、相似版式進行展示，它假定了用戶對所有種類產(chǎn)品的信息需求、信息加工過程和購買動機都是一致的，卻往往忽略了不同的產(chǎn)品類型、價格、復雜程度和消費者卷入度對交互行為的影響。Walia等發(fā)現(xiàn)，外圍線索、均衡線索和中心線索這三種不同模式和豐富度的主導界面，在不同的消費者類型和商品類型中會不同程度的影響消費者購買意愿，換言之，商品復雜程度、消費者卷入度與系統(tǒng)界面媒介豐富度的契合可以提升消費者的購買意愿[48]。

在網(wǎng)絡口碑呈現(xiàn)方面，Xu等的實證研究指出，高媒介豐富度的網(wǎng)絡評論可以提高用戶的有用性、可信度和說服力感知，而這三點均能加強用戶購買意愿[49]。然而，李嘉等的研究結(jié)果顯示，“數(shù)字+語言”和“數(shù)字+語言+視覺”環(huán)境相比“數(shù)字”環(huán)境下的網(wǎng)絡評論更能提高用戶的感知診斷性、系統(tǒng)滿意度和決策信心，但“數(shù)字+語言”和“數(shù)字+語言+視覺”環(huán)境二者相比卻沒有明顯區(qū)別[50]。更高媒介豐富度的網(wǎng)絡口碑不一定對購買決策有積極影響，不同媒介條件的網(wǎng)絡口碑與消費者決策以及購買意愿的關(guān)系或許還受其他因素的調(diào)節(jié)。

232系統(tǒng)設計對用戶體驗的影響研究

用戶體驗指的是在使用信息系統(tǒng)的過程中建立起的一種純主觀感受。近些年來，計算機技術(shù)在移動和圖形技術(shù)等方面取得的進展已經(jīng)使得人機交互技術(shù)滲透到人類活動的幾乎所有領(lǐng)域。這導致了系統(tǒng)的評價指標從單純的工程可用性，擴展到范圍更豐富的用戶體驗。

Klein檢驗了電子商務網(wǎng)站中遠程呈現(xiàn)的應用，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的控制感和高豐富度媒介可以達到更高的遠程呈現(xiàn)水平，從而提升用戶對網(wǎng)站的認知反應，獲取更高的網(wǎng)站評估和真實感知[51]。Jacob等則探究了有無豐富的聲音信息和360°鼠標全景控制的旅游網(wǎng)站與網(wǎng)站瀏覽體驗之間的關(guān)系。研究結(jié)果顯示，更高的網(wǎng)站媒介豐富度可以提升用戶對網(wǎng)站系統(tǒng)的積極評價[52]?？傮w來說，媒介豐富度對于用戶體驗的正向影響在學界獲得了較為一致的認同，在實踐中，系統(tǒng)開發(fā)者也以呈現(xiàn)更豐富媒體信息作為設計的目標之一。

由前述可知，在產(chǎn)品展現(xiàn)和網(wǎng)絡口碑呈現(xiàn)方面，媒介豐富度與用戶主觀感受關(guān)系的研究成果不盡相同，內(nèi)在的深層機制仍需要作進一步研究探討；在系統(tǒng)設計對用戶體驗的影響研究中，系統(tǒng)媒介豐富度更傾向于施加一種一致的正向影響?？傮w而言，媒介豐富度在系統(tǒng)設計中的重要性獲得了一致認可，但如何確定不同豐富度媒介在系統(tǒng)中的合理使用仍是一個較大難題。究其原因，如今投入運用的信息系統(tǒng)并不是由單一媒介構(gòu)成，而是多種媒介的疊加和混合使用。在研究中往往將實驗對象的媒介進行了簡化，雖然便于研究和分析，但與實際情況已有較大出入。如何在媒介混雜的情況下指明一條系統(tǒng)設計的合理路徑，或許是未來研究者需要考慮的問題。

24媒介豐富度理論在信息/溝通技術(shù)使用研究中的應用241媒介豐富度對信息/溝通技術(shù)使用意愿與滿意度的影響研究

隨著智能手機的普及和無線網(wǎng)絡的發(fā)展，以手機終端為載體的即時通訊軟件迅速占領(lǐng)市場，人與人之間互動、交流的方式產(chǎn)生了明顯變化。曾經(jīng)人們追求網(wǎng)絡的匿名性[53]，現(xiàn)在他們則用網(wǎng)絡與人社交、開拓交際圈，其中最主要的兩類工具便是社交網(wǎng)站和即時通訊。Chang等研究了臺灣地區(qū)博客的使用意愿的影響因素，研究結(jié)果顯示，媒介豐富度不僅可以直接影響用戶對于博客的態(tài)度和使用意愿，還可通過提高用戶的感知有用性，間接加強態(tài)度和使用意愿；作者明確指出，高媒介豐富度的博客內(nèi)容可以消除信息的不確定性和模糊程度，從而提高內(nèi)容信息的傳播效率，因此在運營博客時應考慮適當提高內(nèi)容的媒介豐富度[54]。文鵬和蔡瑞的研究則認為，內(nèi)容因素對微信用戶的使用意愿具有顯著正向影響作用，內(nèi)容因素通過信息內(nèi)容豐富度、表達方式豐富度和質(zhì)量豐富度共同正向反映；這表明微信用戶重視微信平臺所提供的內(nèi)容資訊，并對其內(nèi)涵、形式和質(zhì)量來源都有一定要求[55]。

類似研究文獻的出現(xiàn)可能與國內(nèi)社交媒體用戶的井噴式增長不無關(guān)系，在新的社交媒體出現(xiàn)時，這類研究一方面彌補了新趨勢出現(xiàn)時定量研究的空白；另一方面也為社交媒體開發(fā)商提供了更多產(chǎn)品設計和發(fā)展方向的洞見。

242媒介豐富度理論在信息/溝通技術(shù)使用差異化研究中的應用

在當下精細化、定制化信息服務趨勢下，不同人群在信息/溝通技術(shù)選擇和使用模式之間的差異是研究者關(guān)注的重點。目前相關(guān)學者主要從文化、人口、職位/技能差異3個方面進行探討。

1）媒介豐富度理論在信息/溝通技術(shù)使用文化差異研究中的應用

Daim等調(diào)查了高科技公司中包括文化在內(nèi)的5項因素對職員溝通阻礙的影響，該研究將文化差異定義為3個不同層面，即集體成員的職能紀律、公司的組織結(jié)構(gòu)和集體成員的國籍和/或集體所在的國家，并認為不同團隊、公司或是國籍的人群存在不同的心理機制和行為模式，這些差異因素直接造成了人群之間溝通交流的障礙[56]。Zakaria進一步探究了跨文化協(xié)作中可能出現(xiàn)的溝通問題以及溝通行為模式的改變，他認為常用的電子郵件等CMC溝通方式作為低豐富度媒介，由于無法傳遞非語言信息并給出及時回復，可能會在一定程度上削弱跨文化交流者所試圖傳遞的信息線索，從而降低溝通效率；但此文中也提到，低豐富度媒介雖然會過濾一部分線索信息，但這些信息包含的大部分都是文化特異性信息（如特殊的口音、語調(diào)、手勢等），低豐富度媒介有助于濾除這部分差異信息，從而減少文化差異對于溝通協(xié)作的不利影響；研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，跨文化團隊中對于媒介的選擇呈現(xiàn)一種特殊的“轉(zhuǎn)換（Switching）”模式，其表現(xiàn)形式為在不同的決策過程和任務情景中，成員對溝通模式的選擇會發(fā)生相應改變[57]。

2）媒介豐富度理論在信息/溝通技術(shù)使用的人口差異研究中的應用

在性別方面，Savicki V等的研究探索了計算機中介交流中性別群體構(gòu)成對溝通模式及效果的影響，研究指出，女性更能克服文本形式的低豐富度所帶來的局限，并通過自我披露，含“I”語句，群組聊天的方式來獲得更高的臨場感；男性群組則更易忽略組織功能中的社會情緒的影響，更傾向于用集中性的獨白的方式來討論問題，并且對CMC系統(tǒng)表現(xiàn)出更低的滿意度[58]。Bryant等的研究發(fā)現(xiàn)，在虛擬團隊合作中，女性成員會較男性成員感知到更多的社會怠惰，繼而降低其對高豐富度媒介的使用[59]。

在年齡方面，由于新興信息通訊技術(shù)的延伸和擴展，各種全新的媒介方式正在進入不同年齡階段人群的視野。以往的實證研究通常忽略了年齡差異對于信息需求的影響。為了填補這一缺失，近年來越來越多的專家學者將目光投向老年人或者中年人等特定年齡群體，以期獲得更多有針對性的行為和使用模式。Jung等深入訪談了46位平均年齡在804歲的老人對于Facebook這一社交媒體的使用和避免情況，結(jié)果各歸納出了6條老年人選擇和不選擇使用Facebook的原因，其中之一便是媒介豐富度的缺失；根據(jù)媒介豐富度理論，由于直接面對面的交流可以提供給老年人充分的非語言信息，因而他們更習慣于面對面這樣高媒介豐富度的交流方式，社交媒體中充斥的低媒介豐富度信息無法滿足老年人對不確定性消除的需求，所以阻礙了他們對社交媒體的使用[60]。

3）媒介豐富度理論在信息/溝通技術(shù)使用職位/技能差異研究中的應用

Hollingshead等的研究表明，面對面溝通可以提供更多的、冗余的線索，能在智力型和協(xié)商型的任務中獲得更好的表現(xiàn)；計算機溝通和面對面溝通在生成型任務或者決策型任務上的表現(xiàn)并沒有明顯區(qū)別[61]。進一步的，Hinds等深入探究了不同職位人群對于溝通媒介和模式的影響，研究者跟蹤調(diào)查了一家通訊公司33名技術(shù)部門員工和55名管理部門員工兩天內(nèi)使用媒介的情況，分析指出技術(shù)崗位員工因為時常需要解決復雜的技術(shù)事項，因而更傾向于采用橫向交流機制并使用電子郵件交流；而行政雇員則更傾向使用等級化的交流機制以及語音郵箱交流，因為口頭交談能夠傳遞更多的社會化信息[62]。

綜上所述，雖然傳統(tǒng)媒介豐富度理論認為，媒介豐富度是媒介自身的固有屬性，與外界因素無關(guān)，但是以上研究結(jié)果似乎表明，人的媒介選擇并不單單受媒介豐富度和任務不確定度之間匹配程度影響，并且與人群本身的差異化因素密切相關(guān)。探究不同人群特征對于媒介感知的不同有助于信息用戶的細分和定向化服務，也與現(xiàn)今信息管理與服務精細化定制化的趨勢相吻合，注重小眾人群市場的特定市場或許能為系統(tǒng)管理和研發(fā)帶來新思路。然而，當前研究多集中在企業(yè)管理和社交媒體方面。開拓研究視角和研究領(lǐng)域，也許是媒介豐富度理論進一步擴展其理論框架和應用廣度的方式之一。

3總結(jié)與展望

通過文獻綜述發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外已經(jīng)涌現(xiàn)出一批使用媒介豐富度作為理論基礎的研究成果，這些成果主要集中在媒介豐富度理論與表現(xiàn)績效、用戶信任感及誠信行為、系統(tǒng)設計以及信息/溝通技術(shù)使用相關(guān)研究四個方面。

然而，現(xiàn)有研究仍存在以下缺陷：①媒介豐富度理論在社會因素和個人/技術(shù)因素上的考量尚未完善，雖然已經(jīng)有學者在媒介豐富度理論上提出了新的模型，但也僅在特定條件下成立，缺乏一種綜合性、普適性的媒介模型來解釋媒介的選擇和使用問題。②許多研究的理論部分都將媒介豐富度理論中對于不同媒介的分類及其分類依據(jù)作為重點，往往割裂了理論中最核心的觀點，即合適的媒介豐富度與任務的不確定度決定著系統(tǒng)的成功。③媒介對表現(xiàn)績效的研究多采用的是截面數(shù)據(jù)，鮮有文獻關(guān)注人與媒介磨合的時間因素對于績效產(chǎn)出的影響。④針對用戶信任感的研究多使用實驗室實驗法進行研究，被試者的狀態(tài)和信任感的產(chǎn)生狀況可能與現(xiàn)實環(huán)境有較大差異。⑤媒介豐富度的提升對于在線學習壓力感、偵測欺騙行為、產(chǎn)品展示及網(wǎng)絡口碑呈現(xiàn)等方面的影響均表現(xiàn)出一種對抗機制，怎樣的媒介豐富度能夠產(chǎn)生最佳效果尚待深入研究。⑥現(xiàn)有文獻多著重于單一媒介選擇和影響研究，鮮少文獻關(guān)注不同豐富度媒介混合使用的相關(guān)問題。⑦信息溝通技術(shù)的使用和滿意度問題中對于媒介因素的抽取過于絕對，未考慮其與安全、接受等因素之間存在的交互效應。⑧信息溝通技術(shù)使用的差異化研究只局限在跨文化、人口、職業(yè)等基本的外在因素，且關(guān)注業(yè)務領(lǐng)域較為單一，僅限于組織管理及社交媒體領(lǐng)域。

值得指出的是，該領(lǐng)域現(xiàn)階段存在的不足也為未來研究提供了方向。今后，運用媒介豐富度理論作為理論基礎的相關(guān)研究應注意以下幾點：①媒介豐富度理論需考慮添加更多的變量作為媒介選擇和效果的影響因素或與其他的媒介理論進行融合，并不斷依據(jù)現(xiàn)今媒介信息技術(shù)的發(fā)展詮釋新的媒介渠道的使用效果，拓展原理論的應用面。②研究者應重新審視媒介豐富度理論的實際內(nèi)涵，在提出假設或解釋原理時不應僅僅將媒介豐富度作為單純的一種媒介的分類或排序依據(jù)，更要重視媒介豐富度與任務不確定度、模糊程度匹配的核心觀點，為用戶群體的主觀感知和選擇行為作出更合理全面的詮釋。③重視媒介與表現(xiàn)績效之間的動態(tài)關(guān)系，研究者可考慮使用縱向研究的方法來持續(xù)追蹤媒介用戶的相關(guān)行為，以獲得一定時間段內(nèi)各種因素對于績效產(chǎn)出的持續(xù)影響。④針對信任感的研究不僅需要關(guān)注在沒有先前經(jīng)驗的情境下信任感的形成過程，還可研究在已有認知情況下其他因素對信任感的影響及其變化，如信任感的恢復和重建。⑤對于存在對抗機制或者混合結(jié)果的研究問題，邊際條件的研究和兩種效應的綜合探究是實際應用的重點。⑥關(guān)注不同豐富度媒介的嵌套和混合效應，探究在多種媒介混合并用的情況下用戶的選擇和感知情況。⑦有關(guān)人口、文化等差異化因素的影響研究不應只局限于信息技術(shù)的使用問題上，其他分類下的許多研究也提到，跨文化和性別因素很有可能是人們選擇媒介和感知媒介內(nèi)容的重要影響因素。許多已有文獻可以據(jù)此拓寬研究領(lǐng)域，獲得更多差異化的對比結(jié)果。

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（責任編輯：馬卓）2018年9月第38卷第9期現(xiàn)代情報Journal of Modern InformationSep.，2018Vol38No92018年9月第38卷第9期民族志決策樹理論在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應用與展望Sep.，2018Vol38No9

收稿日期：2018-04-09