期望確認(rèn)理論在IS領(lǐng)域的應(yīng)用與展望

孟祥莉 袁勤儉

〔摘要〕[目的/意義]期望確認(rèn)理論是研究傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域中消費(fèi)者滿意度的基礎(chǔ)理論，被引入IS領(lǐng)域后也積累了一定的研究成果。對(duì)其在IS領(lǐng)域應(yīng)用現(xiàn)狀的梳理有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究存在的問題，并為未來的研究提供有價(jià)值的方向。[方法/過程]本文通過對(duì)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的搜集和整理，歸納了現(xiàn)階段研究的側(cè)重點(diǎn)，并從完善研究框架、豐富研究成果的角度提出展望。[結(jié)果/結(jié)論]研究發(fā)現(xiàn)，IS領(lǐng)域應(yīng)用期望確認(rèn)理論的研究多以確認(rèn)后階段為核心，探討模型在不同研究場(chǎng)景中的適應(yīng)性，對(duì)確認(rèn)前階段和意愿向行為轉(zhuǎn)化過程的關(guān)注則較少。同時(shí)，所構(gòu)建的模型也未能針對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)品的特點(diǎn)體現(xiàn)差異性。未來的研究可基于完整的期望確認(rèn)模型開展，通過多角度理解事后態(tài)度拓寬應(yīng)用場(chǎng)景，或借助細(xì)分的期望維度，并根據(jù)信息系統(tǒng)產(chǎn)品的特殊性，構(gòu)建多層次的期望確認(rèn)過程，提升研究的細(xì)致度和深入度。

〔關(guān)鍵詞〕期望確認(rèn)理論；持續(xù)使用意愿；持續(xù)使用行為；信息系統(tǒng)；文獻(xiàn)述評(píng)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.09.026

〔中圖分類號(hào)〕G202〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2018）09-0169-09

The Application and Prospects of Expectation Confirmation

Theory in the Field of Information ScienceMeng Xiangli1Yuan Qinjian2*

（1.School of Management and Engineering，Nanjing University，Nanjing 210008，China；

2.School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]Expectation confirmation theory is the basic theory to study consumer satisfaction in the traditional business field.After being introduced into the field of IS，it also accumulated many research results.To find out the problems of existing research is helpful to provide valuable direction for future study.[Method/Process]By conducting a detailed literature review，this paper summarized the research focus of current stage and proposed corresponding suggestions for improving the research framework and enriching the research results.[Result/Conclusion]The study found that most of the studies focused on the post-confirmation phase，exploring the adaptability of the model in different scenarios，with less attention to the pre-confirmation phase and the willingness-to-behavior transformation process.At the same time，the research model also failed to reflect the characteristics of information system products.Future research could be based on the complete expectation confirmation model and broaden the application scenario through diversified connotation of attitude.Also，it was recommended to conduct a deep research by exploring the subdivision of expectation and building a multi-level confirmation process considering particularity of information system products.

〔Key words〕expectation confirmation theory；continuance intention；continuance behavior；information system；literature review

期望確認(rèn)理論（Expectation Confirmation Theory）源于20世紀(jì)70年代學(xué)界對(duì)消費(fèi)者滿意度的關(guān)注，并由美國學(xué)者Richard L Oliver在1980年研究滿意度與期望及期望不一致程度的關(guān)系時(shí)系統(tǒng)地提出[1]。該理論模型在時(shí)間上覆蓋了使用前和使用后兩個(gè)階段（見圖1）。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或服務(wù)前形成初始期望（Expectation），并以此為參照，與購買使用后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知績(jī)效（Perceived Performance）進(jìn)行對(duì)比，得到期望的確認(rèn)水平（Confirmation），而后依據(jù)期望的確認(rèn)水平形成購后態(tài)度，并最終影響其再購買意愿。

由于期望確認(rèn)理論在研究傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度及購后行為時(shí)表現(xiàn)出了較好的解釋力和預(yù)測(cè)力，IS領(lǐng)域的學(xué)者們也嘗試將消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買意愿類比為用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿，于是期望確認(rèn)理論在IS領(lǐng)域也針對(duì)不同類型的信息系統(tǒng)產(chǎn)品及相應(yīng)的用戶群體得到了較為廣泛的應(yīng)用。正因如此，在綜合考量期望確認(rèn)理論在IS領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀時(shí)，該理論往往只作為信息系統(tǒng)持續(xù)使用研究的一部分進(jìn)行探討：皇甫青紅將期望確認(rèn)理論的相關(guān)研究作為信息系統(tǒng)持續(xù)使用研究的一個(gè)分支，從引進(jìn)新變量探索最合適的用戶持續(xù)使用模型的角度，總結(jié)了在線學(xué)習(xí)、移動(dòng)搜索等電子服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用研究[2]；歐陽博等則從理論融合、研究對(duì)象、影響因素抽取等方面揭示了國外基于期望確認(rèn)理論的信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型的應(yīng)用規(guī)律[3]。此外，也有一些學(xué)者就IS相關(guān)的細(xì)分領(lǐng)域，分別回顧了國內(nèi)外社交類應(yīng)用[4]、移動(dòng)商務(wù)[5]、信息檢索系統(tǒng)[6]和電子政務(wù)信息服務(wù)[7]的持續(xù)使用研究，結(jié)合相應(yīng)場(chǎng)景從研究對(duì)象、理論模型、影響因素和研究方法等方面提出指向性的問題和建議，并對(duì)模型應(yīng)用時(shí)存在的結(jié)論不一致和矛盾的情況通過薈萃分析進(jìn)行了原因剖析[8]，但期望確認(rèn)理論僅在基礎(chǔ)理論梳理時(shí)予以闡釋，并未對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的探討。

盡管信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型是期望確認(rèn)理論在IS領(lǐng)域的主要應(yīng)用，所涉及的研究對(duì)象包括IT/IS、社交媒體、Web應(yīng)用、電子服務(wù)等，但該模型實(shí)為原本期望確認(rèn)理論模型的變體，前文的綜述受到該模型框架的限制，未能涵蓋從期望確認(rèn)理論出發(fā)所獲得的其他研究成果。故本文擬追本溯源，以期望確認(rèn)理論兩階段研究視角為出發(fā)點(diǎn)，梳理現(xiàn)有研究已取得的成果，探討模型應(yīng)用的局限性，從而為未來的研究提供值得關(guān)注的方向。

2018年9月第38卷第9期現(xiàn)代情報(bào)Journal of Modern InformationSep.，2018Vol38No92018年9月第38卷第9期期望確認(rèn)理論在IS領(lǐng)域的應(yīng)用與展望Sep.，2018Vol38No91期望確認(rèn)理論的演化

從期望確認(rèn)理論的角度理解用戶滿意度的形成，實(shí)則是在平衡事前期望與事后評(píng)價(jià)之間的關(guān)系。作為影響滿意度的3個(gè)前置構(gòu)念——事前期望、感知績(jī)效和確認(rèn)水平，其間的關(guān)系也不只是簡(jiǎn)單的正向關(guān)聯(lián)影響，后續(xù)的研究表明還存在著其他的影響模式。表1總結(jié)了常見的6種關(guān)系模式[9]，其中基于認(rèn)知失調(diào)理論的同化型影響模式和納入對(duì)比作用的同化——對(duì)比型影響模式為學(xué)者們構(gòu)建理論模型時(shí)的常見選擇。表1期望與感知績(jī)效與結(jié)果評(píng)估的6種關(guān)系模式

類型觀點(diǎn)IS相關(guān)文獻(xiàn)同化型

（Assimilation）基于認(rèn)知失調(diào)理論，認(rèn)為用戶對(duì)結(jié)果的評(píng)估會(huì)調(diào)整至與事前期望一致，因此夸大化期望是有利的。Lankton N K，McKnight D H.[10]

Szajna B，Scamell R W.[11]對(duì)比型

（Contrast）基于期望不一致理論，事前期望將作為后續(xù)評(píng)估的參照，實(shí)際體驗(yàn)超出預(yù)期的幅度越大，用戶的滿意度就越高，因此保守的事前期望更有利。Staples D S，Wong I，

Seddon P B.[12]一般否定型

（Generalized Negativity）在該模型的假設(shè)中，最理想的情況是實(shí)際體驗(yàn)與期望恰好相符，超出或低于預(yù)期的結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致用戶的評(píng)價(jià)偏低。因此，應(yīng)使事前期望與實(shí)際體驗(yàn)盡可能地一致。Ginzberg M J.[13]

Tan B C Y，Wei K K，

Sia C L，et al.[14]

Venkatesh V，Goyal S.[15]同化——對(duì)比型

（Assimilation-Contrast）該模型認(rèn)為，當(dāng)期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距較小時(shí)，同化作用占主導(dǎo)作用；當(dāng)期望與實(shí)際體驗(yàn)相差較大時(shí)，對(duì)比作用則占主導(dǎo)。因此，使用戶形成恰如其分的或適當(dāng)偏高的期望（同化作用），以及極低的期望都是有利的（對(duì)比作用）。Brown S A，Venkatesh V，

Goyal S.[16]唯期望型

（Expectations Only）用戶對(duì)結(jié)果的評(píng)估可以通過期望直接預(yù)測(cè)，與實(shí)際體驗(yàn)無關(guān)，即事前期望存在完全的同化作用。Davis F D，Bagozzi R P，

Warshaw P R.[17]唯體驗(yàn)型

（Experiences Only）用戶對(duì)結(jié)果的評(píng)估完全依賴于實(shí)際體驗(yàn)的情況，與事前期望不存在因果關(guān)系。Brown S A，Venkatesh V，

Kuruzovich J，et al.[18]

在這6種關(guān)系模式中，可以看出除了唯體驗(yàn)型，其余五種均強(qiáng)調(diào)了事前期望的影響作用。而Bhattacherjee則認(rèn)為：1）基于媒體信息和他人評(píng)價(jià)形成的事前期望忽略了用戶在認(rèn)知過程中受到親身體驗(yàn)的影響而發(fā)生的潛在認(rèn)知變化，而事后期望則會(huì)在事前期望的基礎(chǔ)上與用戶親身體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)和，真實(shí)性更強(qiáng)，能夠取代事前期望停留在用戶的認(rèn)知記憶中，作為后續(xù)行為決策過程的基準(zhǔn)；2）盡管感知績(jī)效與確認(rèn)同發(fā)生于使用后階段，但對(duì)確認(rèn)水平和滿意度的測(cè)量可以涵蓋事前期望和感知績(jī)效對(duì)持續(xù)使用意愿的影響[19-20]。基于此，其提出了針對(duì)IS持續(xù)使用的期望確認(rèn)模型，關(guān)注用戶在接受或使用技術(shù)后的態(tài)度對(duì)持續(xù)使用意愿的影響，并假定用戶的持續(xù)使用意愿依賴于3個(gè)變量：用戶對(duì)IS的滿意程度、用戶期望的確認(rèn)程度和事后期望（以感知有用性為代表）。需要說明的是，盡管期望可能涵蓋的方面很廣，但是由于技術(shù)接受模型已經(jīng)證實(shí)感知有用性是唯一在信息系統(tǒng)使用的各個(gè)階段中持續(xù)影響用戶意愿的感知因素，所以IS持續(xù)使用模型選擇感知有用性代表事后期望。

如圖2所示，該模型有5個(gè)主要的假設(shè)。首先，用戶對(duì)IS的滿意度和感知有用性對(duì)他們繼續(xù)使用IS的意向有積極的影響。其次，用戶對(duì)IS的滿意度取決于用戶事前期望的確認(rèn)水平以及他們對(duì)IS的感知有用性（事后期望的一種），這一影響關(guān)系與期望確認(rèn)理論一致。而感知有用性也會(huì)受到確認(rèn)水平的積極影響，這一關(guān)系可以通過認(rèn)知失調(diào)理論的同化型影響來解讀。模型的5個(gè)假設(shè)在對(duì)使用線上銀行服務(wù)的用戶進(jìn)行的實(shí)證研究中均得到了支持。此外，在B2C電子商務(wù)服務(wù)環(huán)境中，期望確認(rèn)水平通過對(duì)滿意度和感知有用性的積極影響進(jìn)而促進(jìn)用戶持續(xù)使用意愿形成的過程也得到了證實(shí)[20]。

2期望確認(rèn)理論在IS領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)展

Bhattacherjee構(gòu)建的模型在兼顧簡(jiǎn)潔性的同時(shí)，勾勒出了由期望確認(rèn)到用戶持續(xù)使用意愿形成的關(guān)鍵路徑，同時(shí)也在對(duì)事后期望的度量方面留出了很多可根據(jù)情境調(diào)整模型的空間。正是因?yàn)樵撃Ｐ鸵子谝浦灿诓煌难芯壳榫持?，IS領(lǐng)域后續(xù)基于期望確認(rèn)理論的大部分研究都基于此模型來構(gòu)建研究框架。此類研究以確認(rèn)后階段為核心，針對(duì)不同的研究對(duì)象探討了相關(guān)因素可能產(chǎn)生的影響，豐富了對(duì)各類信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究成果，證實(shí)了該模型在不同場(chǎng)景中對(duì)不同研究對(duì)象的適應(yīng)性。

然而，該模型在簡(jiǎn)化期望確認(rèn)理論模型的同時(shí)也引致了一些新的問題，如舍棄事前期望和感知績(jī)效構(gòu)念可能會(huì)造成研究結(jié)果的片面性。因此，也有一些學(xué)者在研究中納入了確認(rèn)前階段，并通過完善確認(rèn)過程和探究事前期望的維度，填補(bǔ)了IS持續(xù)使用模型未能覆蓋的部分空白。

21以確認(rèn)后階段為核心的適應(yīng)性研究

作為確認(rèn)階段的起點(diǎn)，確認(rèn)水平的形成過程首先會(huì)受到研究者的關(guān)注，包括其度量方式及其可能受到的影響等。其次，在應(yīng)用模型時(shí)為了應(yīng)對(duì)研究對(duì)象和研究場(chǎng)景的差異性，多維度的事后期望構(gòu)建成了大多數(shù)學(xué)者的選擇。雖然對(duì)確認(rèn)過程和事后期望的探討豐富了原有的研究視角，也多角度地探究了影響用戶態(tài)度的因素，但若想獲得真正的實(shí)踐收益，停留在感知態(tài)度層的研究成果的說服力就略顯不足。因此，對(duì)用戶意愿向行為轉(zhuǎn)化過程的了解也顯得尤為重要。故確認(rèn)后階段的研究評(píng)述將從以上3個(gè)方面展開。

211確認(rèn)過程的影響

在期望確認(rèn)理論的相關(guān)研究中，主要有3種度量確認(rèn)水平的方式：客觀型（Objective）、推斷型（Inferred）和感知型（Perceived）[21]?？陀^度量需要一名外部裁判“客觀地”衡量期望與實(shí)際績(jī)效間的差異，但是這一判斷有一個(gè)假設(shè)前提，即基于事前定義的明晰標(biāo)準(zhǔn)，不同的消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一致的評(píng)價(jià)[22]。顯然，這一前提條件忽略了消費(fèi)者感知績(jī)效表現(xiàn)和期望確認(rèn)度時(shí)的個(gè)體差異，因此，盡管客觀度量易于操作，但其對(duì)滿意度的前瞻性預(yù)測(cè)還不夠準(zhǔn)確[21]。而推斷度量是就預(yù)先設(shè)定的產(chǎn)品或服務(wù)屬性，計(jì)算期望與感知績(jī)效間的差異，其評(píng)估的是消費(fèi)者在消費(fèi)體驗(yàn)前后，評(píng)價(jià)預(yù)選屬性的差異分?jǐn)?shù)的總和[23]，也常被表示為期望與感知績(jī)效間代數(shù)差的函數(shù)[24]。感知度量得到的確認(rèn)水平則是消費(fèi)者事后對(duì)于期望與感知績(jī)效間差異的主觀評(píng)價(jià)，這一主觀評(píng)價(jià)或基于產(chǎn)品和服務(wù)的整體水平[1]，或基于個(gè)人的屬性水平[24]。在針對(duì)信息系統(tǒng)的研究中，往往不存在明晰的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)者們也常以探究用戶的期望點(diǎn)為目標(biāo)，所以客觀型度量并不適用。同時(shí)，盡管推斷型度量在衡量具有明確側(cè)重屬性的期望與績(jī)效差異時(shí)較為適用[25]，但在分別測(cè)度時(shí)，績(jī)效因?yàn)楹笾脺y(cè)量可能會(huì)受到期望的影響，實(shí)際水平可能不夠準(zhǔn)確[26]。于是，感知型測(cè)度自然成了學(xué)者們最常采用的度量確認(rèn)水平的方式。

雖然在原理論模型中，確認(rèn)水平同時(shí)受到期望和感知績(jī)效的影響，但是在采用感知度量的方式后，研究者常以確認(rèn)水平代表事前期望和感知績(jī)效的綜合影響，不去理會(huì)其中更細(xì)致的影響關(guān)系，轉(zhuǎn)而關(guān)注其他可能影響確認(rèn)水平的因素。首先，從客觀條件的支持來看，較好的服務(wù)質(zhì)量可以為用戶確認(rèn)期望提供有力支持從而得到積極的確認(rèn)結(jié)果[27]，進(jìn)一步而言，基于良好的服務(wù)質(zhì)量或環(huán)境支持帶來的用戶專注度的提升也可以促進(jìn)期望確認(rèn)水平。其次，從用戶的主觀條件出發(fā)，以往的經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣成了主要的考察對(duì)象[28-32]，以往積極的使用體驗(yàn)會(huì)為當(dāng)下的確認(rèn)過程奠定良好的基礎(chǔ)，而且基于自我覺知理論，用戶如果經(jīng)常使用某一信息系統(tǒng)或產(chǎn)品，他會(huì)認(rèn)為這是出于喜歡的行為，從而在評(píng)價(jià)期望確認(rèn)程度時(shí)也是積極的。此外，經(jīng)常的使用行為也可以理解為形成了一種依賴關(guān)系[33]，加深了用戶的感知印象，促進(jìn)了積極確認(rèn)結(jié)果的形成。同時(shí)，用戶也會(huì)受到他人行為或評(píng)價(jià)的影響，從而改變自身對(duì)確認(rèn)水平的判斷[32]。

由上可知，感知型的度量方式因?yàn)槿诤狭耸虑捌谕透兄?jī)效的影響，減少了對(duì)確認(rèn)水平形成過程的關(guān)注。確認(rèn)水平在模型中的位置前移，也使得現(xiàn)有的大部分研究將重心置于吸納了確認(rèn)水平影響的事后期望。然而，若想細(xì)致了解完整的期望確認(rèn)過程，確認(rèn)階段作為承接環(huán)節(jié)的作用也是不應(yīng)忽視的。同時(shí)，確認(rèn)過程對(duì)事后期望的影響是否會(huì)受到諸如用戶特征、環(huán)境特征等因素的調(diào)節(jié)也缺少進(jìn)一步的探討，需要在整體的研究框架中填補(bǔ)更多的細(xì)節(jié)。

212事后期望的構(gòu)建

當(dāng)事前期望由于難以捕捉被IS持續(xù)使用模型舍棄時(shí)，事后期望的構(gòu)建可視為對(duì)事前期望的一種探索，并作為連接確認(rèn)水平與滿意度水平之間的橋梁。學(xué)者們根據(jù)研究對(duì)象的特點(diǎn)具體劃分事后期望的維度，勾勒出影響用戶滿意度的路徑，以給出更加具有針對(duì)性、實(shí)踐意義和操作價(jià)值的建議，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠度和持續(xù)使用意愿的形成。

雖然稱之為事后期望，但在實(shí)際研究測(cè)度時(shí)卻傾向于考察用戶對(duì)實(shí)際體驗(yàn)的感知情況（以感知有用性為例，該構(gòu)念的實(shí)際測(cè)量項(xiàng)旨在衡量使用該系統(tǒng)是否提升了個(gè)人處理相關(guān)事務(wù)時(shí)的績(jī)效），所以事后期望實(shí)則是融合了期望與感知績(jī)效的對(duì)實(shí)際體驗(yàn)的評(píng)估和更進(jìn)一步的確認(rèn)，也可以理解為指向性更為明確的期望再確認(rèn)，或是衡量用戶對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)品不同方面價(jià)值的感知水平[34]。

已有研究中提出的事后期望主要有兩方面來源——理論支撐和情境支撐。

由于在期望確認(rèn)理論中，期望僅作為一個(gè)寬泛的概念，其具體的內(nèi)涵需要研究者根據(jù)研究的對(duì)象和目的進(jìn)行細(xì)化，而現(xiàn)有的較為成熟的理論，則為學(xué)者們探究期望的維度提供了豐富的理論支持。因?yàn)镮S持續(xù)使用模型自身即借鑒了技術(shù)接受模型，所以其中沒有囊括的感知易用性的影響成了后續(xù)研究的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。盡管有研究曾指出感知易用性的作用會(huì)隨著用戶對(duì)系統(tǒng)熟悉度的增加而減少，因而在技術(shù)采納后的階段不會(huì)存在顯著影響，但Hong等的研究卻指出感知易用性對(duì)于滿意度和持續(xù)使用意愿都有積極影響，甚至強(qiáng)于感知有用性的影響，尤其是對(duì)于功能和內(nèi)容處于不斷擴(kuò)展過程中的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)而言，用戶在使用設(shè)備時(shí)與傳統(tǒng)渠道相比需要付出更多努力[35]。而用戶使用信息系統(tǒng)時(shí)所受到的限制條件也可以通過用戶對(duì)完成某一項(xiàng)行為所需資源或機(jī)會(huì)的可及性感知來測(cè)度，即計(jì)劃行為理論中的感知行為控制。同時(shí)，該理論提出的主觀規(guī)范的影響也被引入至IS持續(xù)使用意愿的研究中[36]。Hsu等的研究表明，社會(huì)關(guān)系的影響和感知行為控制都會(huì)受到確認(rèn)水平的積極影響，從而促進(jìn)持續(xù)使用意愿的形成[37]。結(jié)合了技術(shù)接受模型，計(jì)劃行為理論的研究都將IS的持續(xù)使用作為單向因果關(guān)系來考慮，認(rèn)為環(huán)境影響認(rèn)知信念，進(jìn)而影響態(tài)度和行為。而社會(huì)認(rèn)知理論則給出了另一種模式，提出環(huán)境因素、認(rèn)知因素和人類行為之間存在持續(xù)的相互因果關(guān)系[38]。

事后期望的維度也代表著用戶使用信息系統(tǒng)的不同動(dòng)機(jī)。借助自我決定理論對(duì)動(dòng)機(jī)的劃分，事后期望可細(xì)化為促進(jìn)滿意度提升和持續(xù)使用意愿形成的內(nèi)在動(dòng)機(jī)（偏向享樂性）和外在動(dòng)機(jī)（偏向有用性），以及支撐動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)心理需求，研究結(jié)果表明迎合用戶的心理動(dòng)機(jī)帶來的積極影響要明顯強(qiáng)于滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿的作用[39]。為了多角度探究用戶的需要，Yeh等則結(jié)合了生存、相互關(guān)系、成長(zhǎng)發(fā)展三核心需要理論（Existence Relatedness Growth Theory，簡(jiǎn)稱為ERG理論），在擴(kuò)展有用性內(nèi)涵的同時(shí)，也關(guān)注了人們對(duì)相互關(guān)系（Relatedness）的需要和成長(zhǎng)發(fā)展（Growth）的需要，證實(shí)了感知需求的滿足對(duì)持續(xù)使用意愿的積極影響[40]。此外，整合型技術(shù)接受模型也是一個(gè)常見的選擇，其包含績(jī)效期望、付出期望、社群影響和配合情況4個(gè)核心維度。前兩者與期望確認(rèn)模型中的期望相契合，同時(shí)，納入的社會(huì)因素和環(huán)境的支持條件在信息系統(tǒng)的使用情境中也是十分重要的影響因素。這4個(gè)維度的期望在受到確認(rèn)水平的影響后也會(huì)改變用戶的態(tài)度。而態(tài)度相對(duì)于滿意度而言，是一個(gè)長(zhǎng)期且穩(wěn)定的心理認(rèn)知，其對(duì)后續(xù)使用意愿的影響也得到了證實(shí)[41]。

雖然從理論中提取的期望維度界定清晰、指向明確，但在實(shí)證研究中也需要根據(jù)研究對(duì)象或使用情境予以調(diào)整。例如，線下環(huán)境易用性的作用可能更突出，而線上環(huán)境中用戶則更加關(guān)注輔助條件提供的幫助是否充足[41]。所以結(jié)合使用情境理解影響用戶認(rèn)知和態(tài)度的變化是非常重要的。這也促成了事后期望構(gòu)建的另一個(gè)主要來源。

已有文獻(xiàn)所研究的信息系統(tǒng)對(duì)象主要有以下四種類型：技術(shù)型、服務(wù)型、社交型和娛樂型。在構(gòu)建期望時(shí)，技術(shù)型側(cè)重于衡量有用性與易用性，服務(wù)型強(qiáng)調(diào)感知價(jià)值與收益，社交型偏向于情感維系，而娛樂型則注重享樂體驗(yàn)。這些屬性并非彼此獨(dú)立，它們往往糅合于同一信息系統(tǒng)工具中，以滿足用戶多層次的需求。從更宏觀的角度來說，在根據(jù)研究對(duì)象的應(yīng)用情境構(gòu)建期望時(shí)，分為績(jī)效型期望和情感型期望兩方面?？?jī)效型期望主要衡量的是用戶在實(shí)際體驗(yàn)中預(yù)期獲得的價(jià)值，同時(shí)也考慮了為此而付出的努力或代價(jià)。這種價(jià)值可以用凈收益（即感知價(jià)值）表示[42]，也可以由感知收益和感知成本兩方面分別測(cè)度[43]。感知成本包括使用信息系統(tǒng)或相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)需要付出的金錢成本[36]、學(xué)習(xí)成本[43]、習(xí)慣轉(zhuǎn)變成本[44]等。感知成本可視為用戶使用信息系統(tǒng)的阻礙，會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生消極影響，但較高的期望確認(rèn)水平則會(huì)降低用戶對(duì)于成本的感知[36]。此外，輔助條件的支持也會(huì)降低感知成本，從而增強(qiáng)用戶的使用意愿[45]。感知收益的衡量除了相對(duì)寬泛的感知有用性評(píng)估外，還包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量[46-47]、金錢價(jià)值、績(jī)效收益[48]等方面的評(píng)估。感知收益是用戶采納信息系統(tǒng)的動(dòng)因，與用戶的滿意度正相關(guān)，在用戶感知信息系統(tǒng)或產(chǎn)品有用的前提下，輔以增強(qiáng)用戶黏性的措施，將會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用意愿[20]。

績(jī)效型期望對(duì)于技術(shù)型、服務(wù)型的IS工具而言是一種重要的度量項(xiàng)。而考察用戶心理狀態(tài)和情緒體驗(yàn)的情感型期望，則會(huì)對(duì)娛樂型、社交型的IS工具形成更加顯著和直接的影響。感知娛樂性（Perceived Playfulness）和感知享樂性（Perceived Enjoyment）是常見的情感型期望構(gòu)念，旨在衡量用戶使用信息系統(tǒng)的過程中所獲得的愉悅感以及用戶是否享受于整個(gè)使用過程。它們對(duì)于具有社交屬性的產(chǎn)品（如社區(qū)[49]、博客[50]）和娛樂屬性的產(chǎn)品（如門戶網(wǎng)站[51]、游戲[52]）的持續(xù)使用意愿都存在積極影響。除了短期使用獲得的娛樂享受外，用戶對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)品的情感依賴還可以體現(xiàn)為長(zhǎng)期使用形成的熟悉度和親密度，針對(duì)在線購物網(wǎng)站的研究表明，這二者同樣會(huì)受到確認(rèn)水平的影響，并直接影響用戶的持續(xù)使用意愿，其作用甚至強(qiáng)于感知有用性[53]。此外，由于用戶在使用新興技術(shù)傳輸個(gè)人信息和敏感信息時(shí)越來越多地注重隱私安全問題，信任因素也被納入了相關(guān)情境的研究中[41，44，54]，尤其是對(duì)于隱私信息敏感度較高的移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)而言，感知信任度會(huì)顯著影響持續(xù)使用意愿[55]。

如前所述，基于理論融合和情境化視角構(gòu)建的事后期望使得模型可以針對(duì)不同的研究對(duì)象調(diào)整側(cè)重點(diǎn)，積累了較為豐富的研究成果。但是，現(xiàn)有研究從其他理論抽取的構(gòu)念往往過于籠統(tǒng)，沒有進(jìn)行細(xì)維度的劃分（以感知有用性為例，研究者多以整體有用性為出發(fā)點(diǎn)，缺少對(duì)具體功能板塊有用性的考察）。同時(shí)，對(duì)不同類型的期望間的影響關(guān)系也缺乏進(jìn)一步探討，忽略了其中可能存在的單向影響或交互作用（例如，績(jī)效型期望的滿足是否會(huì)對(duì)情感型期望的確認(rèn)具有促進(jìn)作用）。未來的研究可以考慮做此方面的補(bǔ)充，以提供更具實(shí)踐價(jià)值的建議。

213用戶意愿的轉(zhuǎn)化

基于IS持續(xù)使用模型的研究多將持續(xù)使用意愿作為預(yù)測(cè)持續(xù)使用行為的主要因素，雖然這一點(diǎn)沒有在模型中明確指出，但研究者在分析結(jié)果時(shí)往往將意愿與行為聯(lián)系在一起。然而，由于不包含行為構(gòu)念，模型不能夠解釋長(zhǎng)期行為可能被其他因素（如習(xí)慣）影響而不受意愿控制的狀況。

為了克服這些局限性，進(jìn)一步提高模型的解釋力，研究者們也探討了可能影響用戶意愿向行為轉(zhuǎn)化的因素。有別于“有意識(shí)”的意愿，習(xí)慣為一種“無意識(shí)”因素。習(xí)慣基于過往行為形成，并受到使用環(huán)境、使用體驗(yàn)的豐富性和滿意度的影響[56]。它會(huì)調(diào)節(jié)意愿與持續(xù)使用行為間的關(guān)系，即習(xí)慣性越強(qiáng)，意愿對(duì)實(shí)際行為的影響越小。而意愿在相對(duì)不穩(wěn)定的或變化較多的環(huán)境中對(duì)后續(xù)行為的影響將會(huì)更強(qiáng)[57]。除了習(xí)慣外，如果行為的實(shí)施過程有便利條件的支持也會(huì)促進(jìn)意愿向行為的轉(zhuǎn)化[41，58]。

總體來看，作為最終實(shí)現(xiàn)研究?jī)r(jià)值的重要環(huán)節(jié)，意愿向行為的轉(zhuǎn)化過程卻沒有受到足夠程度的關(guān)注。造成這一現(xiàn)狀的原因部分是受期望確認(rèn)理論模型和IS持續(xù)使用模型的慣性思維影響，以意愿的形成作為模型的最終目標(biāo)。其次是由于行為數(shù)據(jù)不能基于問卷獲得，對(duì)于研究者的研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)獲取提出了更高的要求。未來的研究可以考慮納入行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，或可將行為的實(shí)現(xiàn)視為對(duì)意愿的一種確認(rèn)，并將影響確認(rèn)過程的因素納入考量，以作為對(duì)意愿性研究成果的補(bǔ)充，提供更全面的研究結(jié)論。

22納入確認(rèn)前階段的延伸性研究

確認(rèn)前階段主要由在IS持續(xù)使用模型中被舍棄的事前期望與感知績(jī)效兩個(gè)構(gòu)念構(gòu)成，它們對(duì)確認(rèn)水平的影響模式卻并非始終一致。因此納入確認(rèn)前階段后，確認(rèn)過程所受到的影響值得再探討。此外，事前期望作為模型中最先在用戶心中形成的構(gòu)念，其受到的影響會(huì)間接傳遞至模型中的其他環(huán)節(jié)，因此也受到了學(xué)者們的關(guān)注。

221對(duì)確認(rèn)過程的再探究

如表1所示，事前期望與感知績(jī)效對(duì)確認(rèn)水平的相對(duì)影響程度并不能一概而論。對(duì)于特定的使用情境而言，應(yīng)該引導(dǎo)用戶設(shè)立怎樣的事前期望？事前期望會(huì)對(duì)事后期望有怎樣的影響？期望與實(shí)際體驗(yàn)的差異應(yīng)該控制在怎樣的范圍內(nèi)？二者中哪一個(gè)對(duì)確認(rèn)水平的提升影響更大？這些問題的答案只能通過完整的期望確認(rèn)理論模型來獲得。

Lankton N K等通過對(duì)比簡(jiǎn)化模型和完整模型的研究結(jié)果，證明了使用完整的期望確認(rèn)模型的重要性[10]。囊括感知績(jī)效和事前期望構(gòu)念的模型有助于衡量事前期望存在的同化作用（Assimilation），即相較于感知績(jī)效，用戶的滿意度更多地受到事前期望的影響。這種影響在IT環(huán)境中會(huì)較為顯著，因?yàn)榧夹g(shù)可能是復(fù)雜且不被人熟知的，對(duì)于某些用戶而言，評(píng)估績(jī)效并完成煩瑣的確認(rèn)過程是困難的。于是，用戶會(huì)更多地依賴事前期望來形成滿意度。在這種模式下，通過培訓(xùn)或其他溝通方式讓用戶形成正確的期望是實(shí)踐者們應(yīng)該予以關(guān)注的。

除了具有同化影響外，事前期望也常作為評(píng)價(jià)參考的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)與期望的差距不大時(shí)，實(shí)際的使用情況會(huì)受到期望的驅(qū)動(dòng)，即期望會(huì)對(duì)使用情況產(chǎn)生直接的積極影響；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)與期望的偏差較大時(shí)，技術(shù)使用會(huì)受到確認(rèn)水平的大小和方向的影響，積極的確認(rèn)會(huì)帶來較高的使用水平，消極的確認(rèn)會(huì)導(dǎo)致較低的使用水平，但是負(fù)面影響的程度更大[16]。此外，事前期望還可能會(huì)對(duì)事后期望產(chǎn)生影響。Venkatesh等的研究結(jié)果表明，與技術(shù)接受相關(guān)的多個(gè)維度的事前期望都會(huì)對(duì)事后期望存在積極影響[41]。但從計(jì)劃行為理論的角度出發(fā)，相較于主觀規(guī)范和感知行為控制，來自媒體的外部影響會(huì)有更顯著的留存作用，遺憾的是這一積極影響沒能傳遞至持續(xù)使用意愿[37]。

感知績(jī)效雖然常通過與期望的對(duì)比差異體現(xiàn)價(jià)值，但其有時(shí)也會(huì)脫離事前期望被單獨(dú)考量，Ing等的研究即基于感知績(jī)效的作用提出用戶對(duì)信息系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量感知對(duì)確認(rèn)水平、事后期望和滿意度都會(huì)有積極影響[59]。在Tao等的研究模型中，感知績(jī)效也充當(dāng)了其他影響因素與確認(rèn)水平間的橋梁，雖然只有感知有用性對(duì)感知績(jī)效水平有顯著影響，但是也為確認(rèn)水平的提高給出了另一重視角[60]。此外，感知績(jī)效存在的意義還包括檢驗(yàn)不同類型的屬性表現(xiàn)對(duì)滿意度形成的不同程度的影響，如對(duì)于感知有用性（滿意度維持型因素）而言，同樣程度的消極結(jié)果帶來的負(fù)面影響大于積極結(jié)果帶來的正面影響，相反地，感知易用性（滿意度促進(jìn)型因素）的積極作用則更強(qiáng)[10]。這種不對(duì)稱的影響在針對(duì)具體屬性分別測(cè)量事前期望和感知績(jī)效時(shí)才可以進(jìn)行比較探究。但是，對(duì)于概括度較高的構(gòu)念而言，雖然在實(shí)際測(cè)量時(shí)包含多個(gè)維度，但綜合考量時(shí)，不同維度間的影響可能彼此中和，導(dǎo)致事前期望和感知績(jī)效對(duì)滿意度無直接影響，被確認(rèn)程度所中介[61]。

由前述可知，完整的期望確認(rèn)模型有助于獲得更全面的研究成果，但遺憾的是，在IS領(lǐng)域的現(xiàn)有研究中大多受IS持續(xù)使用模型的影響，忽略了確認(rèn)前階段的作用。這一缺憾也為未來的研究提供了可供完善的空間。確認(rèn)過程作為整個(gè)期望確認(rèn)模型的中心環(huán)節(jié)，研究其會(huì)受到怎樣的影響與研究其怎樣影響后續(xù)過程具有同樣的重要性。

222對(duì)事前期望的再探究

根據(jù)Shirani等提出的概念模型[62]，事前期望也會(huì)受到用戶特征的影響，如在電子商務(wù)情境中，消費(fèi)者在購買前的信任度會(huì)積極地影響期望水平[63]。在用戶特征中，由性別形成的天然劃分得到了許多關(guān)注。在以前的研究中，決策制定中的性別差異已被充分認(rèn)識(shí)。具體而言，男性被認(rèn)為更獨(dú)立，更具競(jìng)爭(zhēng)力，并被工具性目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，而女性則傾向于追求和諧的相互關(guān)系和已表露的共同目標(biāo)[64]。因此，在滿意度的形成過程中，男性會(huì)以內(nèi)在需求作為參照點(diǎn)，而女性則將注意力集中于外部線索（如以往的經(jīng)驗(yàn)）[65-66]。在針對(duì)移動(dòng)服務(wù)與Web服務(wù)的研究中[67]，發(fā)現(xiàn)女性希望移動(dòng)服務(wù)與Web服務(wù)保持一致，因?yàn)樗齻儾⒉粺嶂杂趯で笮迈r感并為此冒險(xiǎn)。相比之下，男性傾向于做出獨(dú)立的決定，追求自己的內(nèi)在欲望，而不過分關(guān)注外部約束。男性所具有的追求新奇事物和冒險(xiǎn)的傾向，使他們更關(guān)心如何調(diào)整服務(wù)以適應(yīng)移動(dòng)環(huán)境。因此，移動(dòng)服務(wù)的適應(yīng)性對(duì)男性用戶的滿意度有著更顯著的影響。在社交網(wǎng)絡(luò)情境中，性別差異表現(xiàn)為女性更注重保持聯(lián)系這一基本期望的滿足，男性則更偏重娛樂性，這也是一種對(duì)功能的延伸性需求[68]。

由以上的性別差異也可以看出期望確認(rèn)機(jī)制對(duì)女性的作用更加突出，而對(duì)于男性而言，考察欲望的確認(rèn)水平似乎更加適用。這也引出了另一個(gè)對(duì)事前期望再探究的角度，即期望與欲望的區(qū)分。Oliver[69]、Spreng等[70]從概念上區(qū)分了欲望確認(rèn)和期望確認(rèn)，并確定滿意度是欲望確認(rèn)和期望確認(rèn)的共同結(jié)果。二者的區(qū)別在于，欲望是一種內(nèi)化的理想標(biāo)準(zhǔn)，而期望則依賴于外在標(biāo)準(zhǔn)，如先前的經(jīng)驗(yàn)或產(chǎn)品的描述[71]。因此，欲望是基于用戶的內(nèi)在需求形成的，并非現(xiàn)實(shí)的預(yù)測(cè)。與期望確認(rèn)類似，欲望確認(rèn)水平基于感知績(jī)效和欲望的對(duì)比差異形成[70-71]。滿足期望的產(chǎn)品或服務(wù)可能并不符合希望的理想標(biāo)準(zhǔn)。例如，低價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量可能符合人們的預(yù)期（預(yù)估其質(zhì)量偏低），但不符合人們的愿望（獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品）。Khalifa M等的研究也表明了在理解用戶對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)的滿意度時(shí)區(qū)分期望與欲望的重要性，指出期望未確認(rèn)對(duì)滿意度的影響不會(huì)在采納前后有所不同，而欲望不確認(rèn)對(duì)滿意度的影響在采用前階段會(huì)很強(qiáng)，在采用后階段則變得微不足道[71]。但這種明顯的階段差異并沒有得到Hong等的研究的支持[72]，在該研究中，對(duì)于IS質(zhì)量的雙重感知對(duì)于持續(xù)使用行為而言同樣重要。這種差異可能意味著，對(duì)于新奇元素變化頻繁的信息系統(tǒng)（如門戶網(wǎng)站）來說，即使在服務(wù)被采用之后，仍然難以建立穩(wěn)定的期望，所以欲望仍然作為確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，盡管期望和欲望的確認(rèn)都影響用戶的持續(xù)使用意愿，但期望更偏向影響短期的滿意度，而欲望則會(huì)影響長(zhǎng)期滿意度，而且欲望會(huì)調(diào)節(jié)期望對(duì)滿意度的影響，因?yàn)橛脩魰?huì)期待其欲望未來實(shí)現(xiàn)時(shí)所帶來的積極收益[73]。

盡管現(xiàn)有的研究對(duì)事前期望可能受到的影響給予了一定的關(guān)注，并考量了其與欲望間的差異，但研究多從有用性、兼容性、易用性3個(gè)角度衡量，考察的維度相對(duì)較少，可在未來的研究中基于研究對(duì)象和研究情境的特征進(jìn)一步豐富。此外，還可以深入探討造成期望差異的細(xì)分人群特征，從整體特征逐步聚焦至群體特質(zhì)，既“識(shí)大”也“見小”，使研究的層次和角度更加多元化。

3結(jié)論與展望

通過文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)，期望確認(rèn)模型在IS領(lǐng)域的相關(guān)研究中表現(xiàn)出了較為廣泛的適用性，從技術(shù)型、服務(wù)型到社交型和娛樂型工具都有所覆蓋，立足于確認(rèn)過程及確認(rèn)前后的兩個(gè)階段，為促進(jìn)用戶持續(xù)意愿的提升給出了具有參考價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑。但是現(xiàn)有的研究還存在以下問題：1）研究成果多源于同質(zhì)化的模型在各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景間的遷移，雖然驗(yàn)證了模型的普適性，但缺乏細(xì)致化的場(chǎng)景探討；2）對(duì)事后態(tài)度的理解過于單一，多從提升滿意度以增強(qiáng)持續(xù)使用意愿的角度出發(fā)，研究成果的豐富性受限；3）意愿性研究成果多基于問卷調(diào)查所得，缺少從意愿向行為轉(zhuǎn)化的觀察性事實(shí)數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化過程中的用戶流失或成為實(shí)踐過程的阻礙；4）研究多受IS持續(xù)使用模型的影響，以直接影響用戶事后態(tài)度的確認(rèn)后階段為結(jié)果導(dǎo)向，舍棄了確認(rèn)前階段的事前期望和感知績(jī)效構(gòu)念，因而缺乏對(duì)完整的期望確認(rèn)過程的理解，得到的實(shí)踐啟示也存在相應(yīng)的局限性；5）研究者在應(yīng)用期望確認(rèn)模型時(shí)，雖然從期望構(gòu)建的維度加入了與信息系統(tǒng)相關(guān)的影響因素，但未能考慮信息系統(tǒng)作為產(chǎn)品時(shí)的特殊性，不僅系統(tǒng)自身會(huì)不斷迭代，用戶的使用過程也是一個(gè)探索的過程，所以確認(rèn)過程是一個(gè)相對(duì)動(dòng)態(tài)的、多階段連續(xù)的過程。

針對(duì)現(xiàn)有研究存在的不足，本文從完善研究框架、豐富研究成果的角度提出以下三方面切入點(diǎn)：

1）基于完整的期望確認(rèn)模型開展研究，對(duì)確認(rèn)前階段給予更多關(guān)注。未來的研究不僅可以針對(duì)特定研究情境探討事前期望與感知績(jī)效對(duì)確認(rèn)水平的影響模式，還可以對(duì)這兩個(gè)構(gòu)念所包含的具體維度作以補(bǔ)充，探究具象化的事前期望與事后期望間存在的差異及其相應(yīng)的影響關(guān)系。

2）延展事后態(tài)度的內(nèi)涵，拓寬期望確認(rèn)模型的應(yīng)用場(chǎng)景。未來的研究可以從減輕消極影響的角度出發(fā)，探究在面對(duì)IS服務(wù)失敗時(shí)，用戶補(bǔ)償型期望的確認(rèn)過程會(huì)受到哪些因素的影響，以及會(huì)如何影響用戶態(tài)度。此外，作為期望確認(rèn)模型的延伸，態(tài)度向行為轉(zhuǎn)化的過程也值得深入探討，研究者可以更多地采用行為數(shù)據(jù)作為對(duì)問卷數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，增強(qiáng)研究結(jié)果的說服力。

3）根據(jù)信息系統(tǒng)產(chǎn)品的特殊性，構(gòu)建多層次的確認(rèn)過程，更全面地了解影響用戶意愿的因素。信息系統(tǒng)產(chǎn)品的使用往往涉及多個(gè)階段，每個(gè)階段又由多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，所以，由新用戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶的過程會(huì)經(jīng)歷多次期望確認(rèn)過程。未來的研究可以從初始期望的滿足，促生新的期望，新的期望再確認(rèn)的多層次期望確認(rèn)過程更細(xì)致地理解用戶在不同階段的需求差異，這對(duì)于提高各個(gè)環(huán)節(jié)的用戶轉(zhuǎn)化率有著重要意義。

參考文獻(xiàn)

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（責(zé)任編輯：郭沫含）