護理流程優(yōu)化對門診分診護理質(zhì)量的提升效果分析

李任平　沈惠仙

【摘要】 目的：分析護理流程優(yōu)化對門診分診護理質(zhì)量的效果。方法：選取2016年6-10月于筆者所在醫(yī)院門診就診的200例患者，根據(jù)就診時間分為觀察組和對照組，各100例，觀察組給予護理流程優(yōu)化模式分診，對照組給予常規(guī)護理模式分診，比較兩組患者的分診質(zhì)量及護理滿意度。結(jié)果：觀察組分診時間、等候時間、就診總時間分別為（3.23±0.55）min、（16.34±3.21）min、（18.25±4.33）min，對照組分別為（5.22±1.21）min、（21.09±4.37）min、（19.21±4.52）min，兩組比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組投訴率為1%，對照組投訴率為7%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；兩組患者護理滿意度分別為92%、80%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：護理流程優(yōu)化能縮短門診患者的就診時間，提高護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛。

【關(guān)鍵詞】 護理流程優(yōu)化； 門診分診； 護理質(zhì)量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.21.020 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）21-00-02

Analysis of Process Optimization of Nursing Triage on the Quality of Outpatient Triage/LI Renping，SHEN Huixian.//Chinese and Foreign Medical Research，2018，16（21）：-45

【Abstract】 Objective：To analyze the effect of nursing process optimization on outpatient triage nursing quality. Method：A total of 200 patients were enrolled in our hospital from June 2016 to October 2016.The patients were divided into observation group and control group according to the time of treatment， and each group was given 100 cases.The observation group was given the triage of nursing process optimization model and the control group Conventional nursing model triage，the quality of triage and nursing satisfaction were compared between the two groups.Result：The time of triage， waiting time and total visiting time in the observation group were （3.23 ± 0.55） min， （16.34 ± 3.21） min and （18.25 ± 4.33） min respectively， and those in the control group were （5.22 ± 1.21） min，（21.09 ± 4.37） min and （19.21 ± 4.52） min，respectively， with significant difference between the two groups （P<0.05）.The complaint rate was 1% in the observation group and 7% in the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）.The satisfaction rate of nursing between the two groups was 92% and 80% respectively，the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion：Optimization of nursing process can shorten the outpatient visit time， improve nursing satisfaction and reduce medical disputes.

【Key words】 Process optimization of nursing triage； Outpatient triage； Quality of care

First-authors address：The First Hospital of Longyan City，Longyan 364000，China

門診是醫(yī)院對外的重要窗口之一，接觸患者最早、最多且病種最雜，屬于醫(yī)療糾紛、暴力事件高發(fā)的部門[1-2]。門診分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)。本文應(yīng)用護理流程優(yōu)化模式進行門診分診，取得了顯著的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2016年6-10月于筆者所在醫(yī)院門診就診的200例患者，根據(jù)就診時間先后分為觀察組（100例）和對照組（100例）。納入標準：年齡≥18歲且≤60歲；所有患者均自愿納入研究，簽署知情同意書，研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準；神志清楚，檢查合作的患者；生命體征平穩(wěn)。排除標準：外傷患者；有精神疾病病史、智力障礙、語言障礙、視力障礙、聽力障礙的患者。觀察組采用護理流程優(yōu)化模式門診，其中男58例，女42例，年齡18～60歲，平均（34.4±10.5）歲；心血管系統(tǒng)疾病20例，呼吸系統(tǒng)疾病29例，消化系統(tǒng)疾病25，其他26例；文盲17例，小學文化22例，初中文化19例，高中及以上文化42例。對照組采用常規(guī)護理模式分診，其中男49例，女51例，年齡18～60歲，平均（37.1±11.2）歲；心血管系統(tǒng)疾病16例，呼吸系統(tǒng)疾病25例，消化系統(tǒng)疾病28，其他31例；文盲15例，小學文化21例，初中文化24例，高中及以上文化40例。兩組患者年齡、性別、疾病類型、文化程度比較差異無統(tǒng)計意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護理模式分診。門診分診護士輪流值班，不論年資；分診護士的主要職責是登記患者的簡要病史，把病人分診到內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等診室。

觀察組采用護理流程優(yōu)化模式分診。門診分診由3年以上的有經(jīng)驗、學歷較高的護士負責，經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)。護理流程優(yōu)化模式包括：（1）接診。醫(yī)院及護理人員應(yīng)為門診患者就診營造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境；應(yīng)在顯眼處放置就診流程圖；護理人員接診時應(yīng)禮貌、態(tài)度溫和，始終保持微笑。（2）預(yù)檢分診。分診人員簡單詢問患者病史，根據(jù)病史查體并做好記錄，根據(jù)患者的病史及體征初步判斷疾病類型。（3）送診。分診明確后，指導(dǎo)患者到就診區(qū)排隊等候，如需急診處理，應(yīng)為其開啟綠色通道，讓患者得到及時治療。

1.3 觀察指標

比較兩組患者分診質(zhì)量及護理滿意度。分診質(zhì)量包括：分診時間、等待時間、掛號時間、就診總時間、分準準確率、投訴率。指導(dǎo)患者填護理滿意度問卷評分（非常滿意80～100分，滿意60～79分，不滿意<60分），總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

數(shù)據(jù)分析應(yīng)用SPSS 21.0統(tǒng)計學軟件，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者分診質(zhì)量比較

觀察組患者分診時間、等待時間、就診總時間均少于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組掛號時間較對照組少，但差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；觀察組分診準確率及投訴率均優(yōu)于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者護理滿意度比較

觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

門診患者流量大、病種雜，且大部分病人缺乏醫(yī)療常識，就診時盲目，導(dǎo)致了亂掛號的現(xiàn)象，由此引起了醫(yī)生浪費時間、患者浪費時間的惡性循環(huán)[3]。為了給門診患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，近年來，有研究提出將護理流程優(yōu)化模式應(yīng)用于門診分診并取得了顯著效果[4-5]。門診分診護理流程優(yōu)化模式是以門診患者為中心，利用分診護士的專業(yè)知識，根據(jù)患者的病史及體征指導(dǎo)其到相應(yīng)的診室就診，可以為患者快捷、優(yōu)化的就診流程，減少患者的就醫(yī)時間，從而提高醫(yī)療服務(wù)治療及效率。

護理流程優(yōu)化模式主要包括：（1）為患者提供溫馨的就診環(huán)境，醫(yī)院布局更加合理化，為不識字及老人小孩患者提供一對一服務(wù)；（2）提供自動化、網(wǎng)絡(luò)化辦卡、掛號，節(jié)省患者的排隊時間；（3）分診護士更通過規(guī)范化培訓(xùn)，預(yù)檢分診準確率顯著提高，節(jié)省了患者及醫(yī)生的時間，就診效率明顯提高；（4）提供便民措施，如一次性雨傘、雨衣、飲用水等；為急診患者及突發(fā)病患者開啟綠色通道，爭取搶救時間。這種模式對分診護士要求較高[6～7]。

分診護士是溝通患者與醫(yī)院之間的橋梁，是各科室之間連接的介質(zhì)。因此，分診護士必須有良好的服務(wù)意識、過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、敏銳的觀察、應(yīng)變能力、良好的溝通技巧，才能滿足患者的要求，確?；颊甙踩?、有序、及時、準確就診[8-9]?；颊咴诰驮\過程中心情舒暢，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，緩解了醫(yī)患矛盾。有研究表明，門診分診護理流程優(yōu)化模式為患者提供了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)過程中心境平和，大大提高了患者對醫(yī)院的滿意度，提升了醫(yī)院在患者心目中的形象[10～11]。

本研究結(jié)果顯示，門診分診護理流程優(yōu)化模式縮短了患者的分診時間、等待時間、就診時間，提高了分診準確率，減少了投訴率，提高了護理滿意度，與文獻報道結(jié)果一致[12]。

綜上所述，護理流程優(yōu)化大大提升了門診分診的護理質(zhì)量，在臨床是值得推廣。

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（收稿日期：2018-03-05）