旅游企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題與改進建議

薛愛香

【摘 要】近年來，國家“一帶一路”的發(fā)展，旅游業(yè)從人們認(rèn)識的只是吃喝玩樂的行業(yè)，發(fā)展到國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，行業(yè)處于從高速增長轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的階段。行業(yè)的發(fā)展對旅游企業(yè)的管理提出了新的要求，企業(yè)管理從粗放型到精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變，需要規(guī)范化、系統(tǒng)化、嚴(yán)密、完整的管理體系，以實現(xiàn)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。內(nèi)部控制作為企業(yè)管理的工具，無論是管理理念、還是控制的形式都已在其他行業(yè)被實踐證明是有效的。旅游行業(yè)作為一個非標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，需要借鑒內(nèi)部管理的理念，形成自己的行之有效的管理。本文就旅游企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)關(guān)注的問題提出相應(yīng)的管理建議，希望對改善旅游行業(yè)的運營發(fā)揮作用。

【關(guān)鍵詞】旅游企業(yè)；內(nèi)部控制；問題；改進建議

旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，近年來受到了國家越來越多的重視。在《2018年全國旅游工作報告》中，國家旅游局原局長李金早指出：旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，無論從國家宏觀發(fā)展要求，還是從自身發(fā)展需要，都到了從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點。旅游企業(yè)作為旅游業(yè)從高速增長轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的承載者，在行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵節(jié)點，需要改進內(nèi)部管理，重視內(nèi)部控制，在行業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的過程中不被淘汰。

一、旅游企業(yè)內(nèi)部控制概述

旅游企業(yè)是處于旅游景區(qū)，或者依托旅游資源，通過為游客提供吃、住、行、游、購、娛等服務(wù)的公司，旅游企業(yè)的內(nèi)部控制是通過風(fēng)險識別，適度的固化流程，控制企業(yè)風(fēng)險，實現(xiàn)公司穩(wěn)步發(fā)展。內(nèi)部控制的過程需要管理層和員工共同參與才能完成，其目標(biāo)是：一是有效保證公司經(jīng)營合法；二是合理保證財務(wù)報告信息和其他信息披露真實完整；三是幫助企業(yè)實現(xiàn)公司戰(zhàn)略；四是提高經(jīng)營效果和效率；五是合理保證企業(yè)資產(chǎn)安全。

二、旅游企業(yè)內(nèi)部控制中存在的問題

1.風(fēng)險意識薄弱，公司戰(zhàn)略規(guī)劃以及遠(yuǎn)景模糊

旅游企業(yè)的管理多年來依賴相關(guān)管理人員的經(jīng)驗，認(rèn)為開門營業(yè)，靠天吃飯是旅游行業(yè)的一種常態(tài)，在市場研究、應(yīng)對風(fēng)險方面投入不夠，公司戰(zhàn)略規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)處于模糊狀態(tài)，由領(lǐng)導(dǎo)人意志決定公司發(fā)展的狀況。

旅游業(yè)因旅游活動的多變性、周期性、季節(jié)性呈現(xiàn)一定的周期性，受國家政策、突發(fā)事件、自然災(zāi)害等的影響重大。旅游企業(yè)依賴旅游業(yè)而存在，針對行業(yè)存在的不確定性，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險意識，制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，破除靠天吃飯的現(xiàn)象，應(yīng)對行業(yè)風(fēng)險。

2.內(nèi)部控制制度管理薄弱，公司制度建設(shè)及變更隨意性大

旅游企業(yè)管理屬于非標(biāo)準(zhǔn)化管理，因各個企業(yè)的實際情況以及資產(chǎn)規(guī)模，所處環(huán)境的不同，行業(yè)內(nèi)沒有形成一整套的管理體系，依公司實際情況制定相應(yīng)的管理制度是現(xiàn)實的需要。在現(xiàn)實中，各公司依據(jù)管理者的經(jīng)驗制定各種管理制度，因組織架構(gòu)、資金規(guī)模、人力資源限制以及管理者對內(nèi)部控制認(rèn)識程度的不同，造成公司管理制度混亂，更新不及時，實際執(zhí)行與制度兩張皮的現(xiàn)象。

3.沒有建立內(nèi)部監(jiān)督體制，或者內(nèi)部監(jiān)督流于形式

內(nèi)部監(jiān)督作為內(nèi)部控制的基本要素之一，是內(nèi)控體系不可或缺的一部分，對于內(nèi)部控制的有效運行，以及不斷完善起著重要的作用。但在旅游企業(yè)的實際工作中，有很多企業(yè)沒有建立內(nèi)部監(jiān)督體制，或者把內(nèi)部監(jiān)督僅僅界定為對票款、資金的稽查上，內(nèi)部監(jiān)督被弱化的原因有從內(nèi)心抗拒別人對自己監(jiān)督的不自在，也有對自己管理能力的充分自信，忽視企業(yè)風(fēng)險的偏好。

三、旅游企業(yè)完善內(nèi)部控制的措施

1.制定發(fā)展目標(biāo)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃

公司的發(fā)展目標(biāo)是公司經(jīng)營活動的預(yù)期目的，在維系組織各方面關(guān)系中起到?jīng)Q定組織方向的核心的作用，為公司的發(fā)展指明了方向，表明公司在未來一段時期內(nèi)所要努力的方向和所要達到的水平，表明公司的使命和愿景，明確公司在最重要的經(jīng)營領(lǐng)域的具體化使命。

沒有明確的發(fā)展目標(biāo)或者明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，或者戰(zhàn)略規(guī)劃實施不到位，可能導(dǎo)致公司失去發(fā)展的方向，偏離正確的道路，難以形成競爭優(yōu)勢，不能充分利用旅游資源，喪失發(fā)展機遇。

明確發(fā)展目標(biāo)對于公司的重要性后，公司需要利用行業(yè)發(fā)展資料進行充分調(diào)查研究、針對行業(yè)所處經(jīng)濟、政治、金融、國家行業(yè)政策及法律環(huán)境等進行科學(xué)分析預(yù)測和廣泛征求業(yè)內(nèi)業(yè)外專家意見的基礎(chǔ)上制定發(fā)展目標(biāo)。

公司在制定發(fā)展目標(biāo)時主要考慮以下因素：

（1）突出主業(yè)。主業(yè)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，只有主業(yè)做精做強，在行業(yè)中排名在前面，才能確定自己在行業(yè)中的地位，確保公司的核心競爭力，才能在行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮引領(lǐng)和帶頭作用。

（2）發(fā)展目標(biāo)不能過于激進，不能脫離公司實際，盲目追逐市場熱點，否則可能導(dǎo)致公司過度擴張或經(jīng)營失敗。激進的戰(zhàn)略規(guī)劃表面上看起來公司可以實現(xiàn) “跨越式”發(fā)展，而公司在風(fēng)險管理水平有個逐步提升的過程，在管理水平與公司發(fā)展規(guī)劃不匹配的情況下，公司識別風(fēng)險的能力不足，一旦遇到外部環(huán)境“風(fēng)吹草動”，公司運營就不可避免出現(xiàn)不斷下滑的趨勢，甚至?xí)盎绎w煙滅”，迅速走向衰敗。

（3）發(fā)展目標(biāo)也不能過于保守，容易會喪失發(fā)展機遇和動力。在過于保守的戰(zhàn)略下，往往不能及時抓住瞬息萬變的市場機會，導(dǎo)致發(fā)展滯后，最終難以逃脫被淘汰的命運。

確定發(fā)展目標(biāo)后，根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制定戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃是為了實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)而制定的具體規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略規(guī)劃的階段性和一段時間內(nèi)發(fā)展的程度，表明在每個階段需要實現(xiàn)的具體目標(biāo)、工作任務(wù)以及需要的資源保障，規(guī)劃的具體實施路徑等。

公司應(yīng)當(dāng)通過制定詳細(xì)的年度工作計劃，編制全面預(yù)算，將年度目標(biāo)進行分解、落實，實現(xiàn)對戰(zhàn)略規(guī)劃實施的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，確保公司發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。此外，還要從宣傳培訓(xùn)方面加強對員工對戰(zhàn)略規(guī)劃的認(rèn)識，通過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、人員安排、薪酬調(diào)整、財務(wù)安排、管理變革等配套措施，引導(dǎo)公司的價值觀及文化氛圍，保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃的順利實施。

建立戰(zhàn)略規(guī)劃評估制度，從戰(zhàn)略規(guī)劃的制定到戰(zhàn)略規(guī)劃的實施進行全過程的評估，重點應(yīng)當(dāng)放在對實施中及實施后的評估，根據(jù)監(jiān)控情況持續(xù)優(yōu)化戰(zhàn)略規(guī)劃，確保公司戰(zhàn)略的制定、實施、監(jiān)控、改進形成一個不斷上升的螺旋形閉環(huán)，促使企業(yè)不斷發(fā)展。

2.建立風(fēng)險意識，實現(xiàn)內(nèi)部控制與風(fēng)險的無縫對接

通俗地講，風(fēng)險是指一個事件產(chǎn)生我們所不希望的后果的可能性。在企業(yè)運營中我們會遇到各種不確定事項，這些事件的發(fā)生概率和影響程度是無法提前預(yù)知的，將對經(jīng)營活動產(chǎn)生影響，從而影響目標(biāo)的實現(xiàn)。這種無法提前預(yù)知的事件就是公司運營中的風(fēng)險，是一定環(huán)境下一定期限內(nèi)客觀存在的，隨著時間的推移和公司管理的變化而發(fā)生變化。

旅游企業(yè)因行業(yè)發(fā)展不確定性的特性，作為公司管理者應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險意識，從戰(zhàn)略、財務(wù)、法律、運營、市場等方面收集公司可能面臨的風(fēng)險，預(yù)估發(fā)生的可能性，做好風(fēng)險評估，識別重大和重要風(fēng)險。以重大風(fēng)險以及預(yù)計重大風(fēng)險發(fā)生后的事實的管理和重要流程的內(nèi)部控制為重點，制定相應(yīng)的內(nèi)控管理制度，建立風(fēng)險預(yù)警機制，確保公司對重大和重要風(fēng)險的把控，建立預(yù)防重大風(fēng)險的補償措施，建立各項重大風(fēng)險發(fā)生后的危機處理預(yù)案，保護企業(yè)不因災(zāi)害性或者不可預(yù)見性風(fēng)險或人為原因失誤而遭受滅頂之災(zāi)。

3.建立制度管理辦法，編制內(nèi)控流程

按照內(nèi)控體系建立與實施的五大原則，建立制度管理辦法，明確制度的層級、組織機構(gòu)、格式、制度的起草、修訂、廢止等審批程序；梳理部門現(xiàn)有制度和待建制度，理清基礎(chǔ)管理制度和專項管理制度之間的對應(yīng)情況，根據(jù)制度梳理情況更新有效制度清單，并且將基礎(chǔ)管理制度與對應(yīng)的專項制度和管理細(xì)則進行對接；為體現(xiàn)制度不同層級關(guān)系，可將基本管理制度命名為《XXX管理制度》，將由經(jīng)理層批準(zhǔn)執(zhí)行之具體規(guī)章制度則可以《XXX管理辦法》《XXX實施細(xì)則》等名稱進行限定；制度文件發(fā)文管理部門對同一管理辦法對應(yīng)的不同實施細(xì)則進行統(tǒng)一編號，體現(xiàn)上級制度與下級制度的對應(yīng)關(guān)系；根據(jù)已經(jīng)制定的制度和具體的操作流程，編制公司內(nèi)控體系流程圖，找到關(guān)鍵控制節(jié)點，通過表單固化流程，指導(dǎo)公司規(guī)章制度的落實；建立制度管理臺賬并建立制度執(zhí)行跟蹤監(jiān)督檢查機制，建立制度和流程相對應(yīng)的跟蹤檢查機制，確保制度修訂與流程修改的同步進行，根據(jù)公司管理需要和國家政策的變化及時更新公司制度，確保形成制度、流程閉環(huán)管理，加強新制定或修訂制度的學(xué)習(xí)、宣貫，以提高制度管理、流程設(shè)計和執(zhí)行的有效性，提升整體管理水平。

4.建立內(nèi)部監(jiān)督體系，確保內(nèi)部監(jiān)督的獨立性和有效性

內(nèi)部監(jiān)督是基于董事會授權(quán)，對企業(yè)內(nèi)部控制建立和實施情況進行監(jiān)督檢查，從內(nèi)部控制制度設(shè)立的有效性及運行的有效性方面對內(nèi)部控制進行評價，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制存在的缺陷，提出內(nèi)部控制整改的建議，督促企業(yè)在符合內(nèi)控體系思想、考慮股東訴求的基礎(chǔ)上進行內(nèi)控改進。但是在旅游企業(yè)中，有的企業(yè)僅僅將對收入的稽核視同監(jiān)督，有的企業(yè)根本沒有建立內(nèi)部監(jiān)督體系，有的企業(yè)建立了內(nèi)部監(jiān)督體系，但是內(nèi)部監(jiān)督體系負(fù)責(zé)人是財務(wù)負(fù)責(zé)人或者類似的人員，內(nèi)部監(jiān)督的獨立性和有效性大大打折。根據(jù)旅游企業(yè)各自情況的不同，可以采取以下辦法解決內(nèi)部監(jiān)督體系的問題：

（1）成立內(nèi)部審計機構(gòu)，內(nèi)審機構(gòu)向董事會或者審計委員會負(fù)責(zé)，對公司風(fēng)險管理工作、內(nèi)控體系運行情況進行監(jiān)督檢查和評價。

（2）聘請有資質(zhì)的中介機構(gòu)定期對公司風(fēng)險和內(nèi)控體系運行情況進行梳理和評價，提出改進建議，公司指定相關(guān)部門監(jiān)督整改缺陷。如果采用第二種方法，需要關(guān)注中介機構(gòu)業(yè)務(wù)水平，關(guān)注是否會存在應(yīng)付差事的情況，需要指定具有一定權(quán)威、熟悉業(yè)務(wù)、有一定政策水平的人員對接此項業(yè)務(wù)，確保中介機構(gòu)準(zhǔn)確理解公司內(nèi)控情況，確保中介機構(gòu)提出客觀全面的內(nèi)控建議，避免人情控制和利益控制情況的發(fā)生。另外，還需要和中介機構(gòu)簽訂保密協(xié)議，確保公司的商業(yè)秘密不會因此泄露。

（3）可以在內(nèi)部成立由各部門組成的一個臨時性的內(nèi)部監(jiān)督機構(gòu)，采用交叉回避的方式每年進行一次內(nèi)部評估活動，針對內(nèi)部評估提出的需要整改的問題進行整改。采用第三種方法需要注意的是，公司參與內(nèi)部評估的員工需要有相應(yīng)的知識技能，需要公司領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行把控，確保內(nèi)部評估及整改不流于形式。

四、結(jié)束語

十八大以來，中國的旅游業(yè)從高速旅游增長階段正向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，全域旅游、“旅游+”融合發(fā)展，為旅游業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇。與此同時，旅游市場競爭也日益激烈，要在激烈競爭的市場中生存下來，只有提高企業(yè)管理水平，向管理要效益才能實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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