服務(wù)接觸理論視角下大學(xué)生學(xué)風(fēng)影響因素分析
——基于H農(nóng)業(yè)大學(xué)1701名大學(xué)生的問卷調(diào)查

周妮笛 李 毅，2

（1.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)商學(xué)院，湖南 長沙 410128；2.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，湖南 長沙 410128）

○、引言

1981年，R.B.Chase首次提出了一個(gè)市場營銷方面的重要概念“服務(wù)接觸”，并將其定義為“顧客在服務(wù)現(xiàn)場的時(shí)間占所獲得服務(wù)時(shí)間的比例”。1987年，Surprenant和Solomon進(jìn)一步闡釋為“顧客與服務(wù)提供者的二元互動(dòng)關(guān)系”［1］。1983年，Grove與Fisk提出了服務(wù)劇場模型，通過劇場演出比喻的形式形象描寫服務(wù)接觸過程。1985年，Bateson提出了顧客、服務(wù)員工及服務(wù)組織的三元模型，服務(wù)接觸需要三要素協(xié)同合作。1999年，范秀成提出了擴(kuò)展服務(wù)模型，主要闡述了顧客與服務(wù)者交互、顧客與設(shè)備交互以及顧客間交互［2］。2010年，佟志臣、韓景元將服務(wù)接觸理論引入高校，其認(rèn)為學(xué)校、教師、學(xué)生三者之間分別扮演者服務(wù)與被服務(wù)的角色，三者間合作、沖突與競爭并存［3］。因此，可以嘗試?yán)梅?wù)接觸理論分析高校大學(xué)生學(xué)風(fēng)問題，以其從全新視角分析大學(xué)生學(xué)風(fēng)建設(shè)。

一、服務(wù)接觸理論下大學(xué)生學(xué)風(fēng)影響因素分析

學(xué)風(fēng)建設(shè)是高校發(fā)展的關(guān)鍵問題，是一項(xiàng)長期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及社會、學(xué)校、教師與學(xué)生本人等多個(gè)方面。良好的社風(fēng)、校風(fēng)、班風(fēng)是學(xué)風(fēng)形成的基礎(chǔ)，它對學(xué)風(fēng)建設(shè)起著潛移默化的導(dǎo)向作用［4］［5］［6］。而不良學(xué)風(fēng)也不是一個(gè)孤立的現(xiàn)象，是學(xué)生個(gè)體、教師、學(xué)校以及社會環(huán)境等多方面因素共同作用的結(jié)果。本文依據(jù)服務(wù)接觸理論［7］，提出大學(xué)生學(xué)風(fēng)影響因素分析模型如圖1所示，并以H農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)風(fēng)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。

圖1 大學(xué)生學(xué)風(fēng)影響因素分析模型

1.學(xué)生個(gè)體因素。大學(xué)生作為學(xué)風(fēng)建設(shè)中的主體之一，不良學(xué)風(fēng)的形成與大學(xué)生自身密不可分。受中學(xué)階段家長與教師的不當(dāng)引導(dǎo)，部分學(xué)生進(jìn)入大學(xué)后認(rèn)為他們的目的已經(jīng)達(dá)到，精神松弛，學(xué)習(xí)積極性消失；部分學(xué)生上大學(xué)的動(dòng)機(jī)是找工作（52.97%），一旦所學(xué)專業(yè)與找工作無關(guān)，他們就會對專業(yè)前景喪失信心；面對就業(yè)壓力，部分學(xué)生出現(xiàn)考證熱、考研熱、出國熱（48.36%），學(xué)習(xí)功利性增強(qiáng)。部分學(xué)生自我管理、自我控制能力較差，適應(yīng)新環(huán)境和心理調(diào)適能力欠缺，這導(dǎo)致他們學(xué)習(xí)自信心和主動(dòng)性不強(qiáng)，沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲等休閑娛樂活動(dòng)中（43.18%），失去正確的人生定位和目標(biāo)追求，缺少學(xué)習(xí)目標(biāo)和動(dòng)力（35.16%），不清楚大學(xué)學(xué)習(xí)的價(jià)值和意義所在，不清楚自身責(zé)任和使命所在，學(xué)習(xí)沒有清晰的目的和規(guī)劃，混日子的思想嚴(yán)重。

2.教師方面因素。教師作為學(xué)風(fēng)建設(shè)中的另一個(gè)主體，主要包括專任教師、班主任、輔導(dǎo)員等，他們都是學(xué)風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵參與者，直接影響到學(xué)風(fēng)建設(shè)的好壞。

（1）專任教師。由于專任教師在教學(xué)、科研中的主導(dǎo)地位，大學(xué)生對專任教師充滿期待，在“對你學(xué)習(xí)影響最大的人是誰？”的調(diào)查中，選“專任教師（22.10%）”的僅次于選“同學(xué)（50.44%）”，遠(yuǎn)高于選“家長（15.05%）”、“輔導(dǎo)員（3.18%）”、“班主任（2.29%）”，這足以說明大學(xué)生對專任教師的看重。但現(xiàn)實(shí)是，在“你不去上課的主要原因是什么？”的調(diào)查中，選“上課沒有收獲”的學(xué)生達(dá)42.39%；在“影響你課堂學(xué)習(xí)積極性的主要因素”的調(diào)查中，選“課堂教學(xué)缺乏趣味性”的學(xué)生高達(dá)64.96%；在“你認(rèn)為怎樣減少逃課、曠課、遲到、早退”的調(diào)查中，選“專任教師改善課堂教學(xué)”的學(xué)生高達(dá)57.99%。數(shù)據(jù)表明，專任教師課堂教學(xué)是大學(xué)生學(xué)風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。

（2）班主任。班主任是班級學(xué)風(fēng)建設(shè)的主導(dǎo)者，是培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、指導(dǎo)學(xué)生掌握有效學(xué)習(xí)方法的責(zé)任人。在“你的班主任稱職嗎？”的調(diào)查中，選“很稱職、較稱職”的為75.08%；在“你的班主任每學(xué)期下班次數(shù)”的調(diào)查中，選“1～5次”的為69.19%，選“0次”的為5.24%；在“你班主任跟你談心的頻率”的調(diào)查中，選“從沒談過”的為29.22%，選“很少”的為24.75%，選“比較少”的為31.98%，而選“比較多、多”的僅為14.05%；在“你的班主任參與班級活動(dòng)情況是？”的調(diào)查中，選“選擇性參與部分活動(dòng)”的最高，達(dá)63.14%，在“班主任的作用發(fā)揮”的調(diào)查中，選“沒有發(fā)揮作用”的為17.82%。數(shù)據(jù)表明，班主任工作在大學(xué)生學(xué)風(fēng)建設(shè)方面還有很多可以改進(jìn)的地方。

（3）輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員是我國大學(xué)生思想政治工作中特有的一種制度，他們既是一線教師，又是學(xué)生的管理者，其工作職責(zé)包括：大學(xué)生思想政治教育和學(xué)生日常管理與服務(wù)。而所有這些工作的最后落腳點(diǎn)，是加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，保證學(xué)生成才。在“你覺得輔導(dǎo)員對你的學(xué)習(xí)、思想指導(dǎo)作用有多大？”的調(diào)查中，選“大、較大”的僅占35.02%；在“輔導(dǎo)員經(jīng)常跟你交流或談心嗎？”的調(diào)查中，選“沒有談過”的為39.33%，選“非常少”的為25.57%；在“你的輔導(dǎo)員一學(xué)期到你宿舍幾次？”的調(diào)查中，選“0次”的為22.04%，選“1～2次”的為42.32%；在“你希望輔導(dǎo)員給你哪方面的幫助？”的調(diào)查中（多選），前三位選項(xiàng)分別是“就業(yè)指導(dǎo)”為59.20%、“思想引導(dǎo)”為54.85%、“學(xué)習(xí)鼓勵(lì)與指導(dǎo)”為32.92%。數(shù)據(jù)表明，輔導(dǎo)員在大學(xué)生學(xué)風(fēng)建設(shè)方面還有很多可以加強(qiáng)的地方。

3.學(xué)校方面因素。學(xué)校作為學(xué)風(fēng)建設(shè)的管理主體，管控著校風(fēng)、考風(fēng)、專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、課外活動(dòng)和管理服務(wù)等方面，而這些也都不同程度的影響學(xué)風(fēng)建設(shè)。

（1）校風(fēng)。校風(fēng)是學(xué)校辦學(xué)指導(dǎo)思想和培養(yǎng)目標(biāo)的集中體現(xiàn)，是培育優(yōu)良學(xué)風(fēng)、教風(fēng)的根本保證，它全面地反映出一個(gè)學(xué)校的精神面貌和辦學(xué)水平。在“哪些方面影響你的優(yōu)良學(xué)風(fēng)形成？”的調(diào)查中，選“班風(fēng)”的為54.20%，選“學(xué)校校風(fēng)”的為36.80%；在“你認(rèn)為學(xué)校加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)面臨的主要問題是什么？”的調(diào)查中（多選），前五位選項(xiàng)分別是：學(xué)校文化氛圍不濃（48.50%）、校園硬件設(shè)施不完善（35.93%）、管理服務(wù)水平不高（28.98%）、制度不完善（25.87%）、人才培養(yǎng)不受重視（24.05%）。數(shù)據(jù)表明，學(xué)校管理層在學(xué)風(fēng)建設(shè)中應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。

（2）考風(fēng)?？硷L(fēng)是學(xué)風(fēng)在考試中的一種直接呈現(xiàn)，是學(xué)風(fēng)的重要組成部分，它直接影響學(xué)風(fēng)，二者相輔相成。在“你對目前課程考核方式和考試內(nèi)容滿意嗎？”的調(diào)查中，選“滿意、比較滿意”的占39.63%；在“你身邊的作弊現(xiàn)象嚴(yán)重嗎？”的調(diào)查中，選“少見、沒有”的為36.86%；在“考試作弊現(xiàn)象是否影響你的學(xué)習(xí)積極性？”的調(diào)查中，選“有影響、較大影響”的為65.84%。數(shù)據(jù)表明，學(xué)?？硷L(fēng)亟待進(jìn)一步改進(jìn)。

（3）專業(yè)與課程。專業(yè)和課程是影響大學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方面，也是影響良好學(xué)風(fēng)形成的重要方面。在“你喜歡自己的專業(yè)嗎？”的調(diào)查中，選“喜歡、比較喜歡”的占61.02%；在“你為什么讀現(xiàn)在這個(gè)專業(yè)？”的調(diào)查中，選“自己喜歡”的僅為34.80%；在“你認(rèn)為所學(xué)專業(yè)課程設(shè)置合理嗎？”的調(diào)查中，選擇“合理、比較合理”的僅為46.03%；在“你所學(xué)專業(yè)課程設(shè)置主要存在的問題是？”的調(diào)查中（多選），前四位選項(xiàng)分別是：理論太多、實(shí)踐太少（60.73%），課程太多、內(nèi)容廣而不精（32.57%），專業(yè)課時(shí)太少（22.99%），專業(yè)課涉及面狹窄（18.10%）。數(shù)據(jù)表明，專業(yè)設(shè)置和課程設(shè)置方面還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。

（4）課外活動(dòng)。課外活動(dòng)是大學(xué)生的第二課堂，對提升大學(xué)生綜合素質(zhì)、促進(jìn)大學(xué)生全面發(fā)展具有重要意義。在“參加課外活動(dòng)對你專業(yè)學(xué)習(xí)的影響是什么？”的調(diào)查中，認(rèn)為“對學(xué)習(xí)促進(jìn)作用大、較大”的達(dá)55.67%，但認(rèn)為“對學(xué)習(xí)有一定影響、較大影響”的也有27.63%；在“課外活動(dòng)對專業(yè)學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用表現(xiàn)在哪里？”的調(diào)查中（多選），前三位選項(xiàng)分別是：激發(fā)學(xué)習(xí)興趣（65.14%）、明確學(xué)習(xí)目的與方向（43.86%）、增強(qiáng)自主學(xué)習(xí)動(dòng)力（36.92%）、形成良好學(xué)風(fēng)（32.57%）；在“課外活動(dòng)影響專業(yè)學(xué)習(xí)的主要因素是什么？”的調(diào)查中（多選），前三位選項(xiàng)分別是：活動(dòng)時(shí)間與課堂時(shí)間沖突（65.14%）、活動(dòng)對學(xué)習(xí)指導(dǎo)意義不大（34.27%）、活動(dòng)過于頻繁（28.45%）。數(shù)據(jù)表明，課外活動(dòng)的育人效果比較明顯，但與課堂教學(xué)時(shí)間沖突，需要有效協(xié)調(diào)和管控。

4.社會方面因素。當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，學(xué)校已不再是封閉的象牙塔，而是思想碰撞的激蕩場，社會上的拜金主義、享樂主義、個(gè)人主義、功利主義等不良風(fēng)氣與思想乘機(jī)滲透到大學(xué)生中來，給學(xué)生價(jià)值觀念、道德取向、學(xué)習(xí)理念的形成造成不良影響。在“你認(rèn)為哪些方面影響了大學(xué)生的優(yōu)良學(xué)風(fēng)形成？”的調(diào)查中，選“社會風(fēng)氣”的達(dá)37.04%。此外，由于受大學(xué)生就業(yè)形勢的嚴(yán)峻、“快餐文化”的盛行以及學(xué)校周邊環(huán)境的影響，大學(xué)生缺乏專心致志、刻苦鉆研、持之以恒、積極探索的學(xué)習(xí)精神，心態(tài)浮躁，貪圖享樂、急功近利，幻想不勞而獲。

二、服務(wù)接觸理論下的大學(xué)生學(xué)風(fēng)改進(jìn)策略

（一）加強(qiáng)學(xué)生個(gè)體思想引領(lǐng)是基礎(chǔ)

世界觀、人生觀與價(jià)值觀是對人生目的與意義的基本判斷，深刻影響著大學(xué)生對學(xué)習(xí)的看法與評價(jià)。幫助大學(xué)生樹立遠(yuǎn)大理想和長遠(yuǎn)目標(biāo)，強(qiáng)化學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，這是大學(xué)生學(xué)風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性工程。為此，高校應(yīng)以“中國夢”主題教育為統(tǒng)攬，深入開展“個(gè)人夢成才夢”活動(dòng)，圍繞“為什么學(xué)習(xí)”、“為誰學(xué)習(xí)”、“怎么學(xué)習(xí)”等關(guān)鍵問題展開討論，積極主動(dòng)地對學(xué)生進(jìn)行教育引導(dǎo)，幫助大學(xué)生樹立實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義的共同理想和信念，引導(dǎo)他們將共同理想與自己的個(gè)人理想相結(jié)合，在實(shí)現(xiàn)中國夢中追求個(gè)人夢想，在學(xué)習(xí)和生活中培養(yǎng)他們對國家和社會的責(zé)任感和使命感，為良好學(xué)風(fēng)的建立奠定牢固的思想根基。

（二）明確學(xué)校育人理念是前提

清晰明確的教育理念是學(xué)風(fēng)建設(shè)的前提。學(xué)校要確立“一流大學(xué)、一流學(xué)科”奮斗目標(biāo)，確立“高層次”的辦學(xué)定位，堅(jiān)守“質(zhì)量立校、學(xué)術(shù)興校、人才強(qiáng)?！钡霓k學(xué)理念，堅(jiān)持“以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展”的教育思路，明確“培養(yǎng)什么樣的大學(xué)生、怎樣培養(yǎng)大學(xué)生、誰來培養(yǎng)大學(xué)生”等關(guān)鍵問題，構(gòu)建科學(xué)的、合理的人才培養(yǎng)體系以及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，深化改革，優(yōu)化環(huán)境，嚴(yán)格管理，提高服務(wù)水平，使學(xué)校一切工作都圍繞教書育人這一中心來開展，真正做到文化育人、教書育人、管理育人、服務(wù)育人、活動(dòng)育人，促進(jìn)大學(xué)生全面健康可持續(xù)發(fā)展。

（三）強(qiáng)化教職員工全員參與是重點(diǎn)

學(xué)校要建立全員育人工作機(jī)制，把全員育人落實(shí)在教學(xué)、科研、管理、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)及各項(xiàng)校園文化活動(dòng)中，明確不同教育主體責(zé)任，形成學(xué)校、部門、學(xué)院、系（所）責(zé)任明晰、協(xié)調(diào)互動(dòng)、和諧共建的育人氛圍，實(shí)現(xiàn)“三全”育人（全員育人、全過程育人、全方位）功能。一方面，管理干部應(yīng)以人性化管理與充滿愛心的服務(wù)善待每一位學(xué)生，為學(xué)生健康成長創(chuàng)造良好環(huán)境和條件。同時(shí)，專任教師既要教書更要育人，要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)風(fēng)范，以清風(fēng)氣正的品格形象去感染、影響和教育學(xué)生。另一方面，班主任和輔導(dǎo)員要真正走進(jìn)學(xué)生的生活，拉近與學(xué)生的距離，關(guān)注學(xué)生的煩惱，贏得學(xué)生的信任，為學(xué)生提供必要的學(xué)習(xí)、生活和生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

（四）推進(jìn)教育教學(xué)改革是關(guān)鍵

教育教學(xué)改革是學(xué)風(fēng)建設(shè)的核心環(huán)節(jié)。一是學(xué)校要根據(jù)社會對人才知識、能力、素質(zhì)的新要求，及時(shí)調(diào)整專業(yè)設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，加強(qiáng)大學(xué)生素質(zhì)拓展活動(dòng)教育改革，實(shí)現(xiàn)第一課堂與第二課堂的有效融通，研究建立充分促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展，有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的教學(xué)管理機(jī)制，著力提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，拓展學(xué)生創(chuàng)造性學(xué)習(xí)思維。二是學(xué)校要加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)，提升教師教學(xué)水平，強(qiáng)化教師教學(xué)工作考核和激勵(lì)機(jī)制，提高教學(xué)在教師評價(jià)中的比重，加大學(xué)生評教的力度，促使教師專心治學(xué)、用心治教，提高教學(xué)效果。三是學(xué)校進(jìn)行教育考試制度改革，以改革的方式減少甚至消除考試作弊現(xiàn)象，發(fā)揮考風(fēng)在學(xué)風(fēng)建設(shè)中的導(dǎo)向作用。

（五）完善制度環(huán)境建設(shè)是保障

優(yōu)良的學(xué)風(fēng)需要科學(xué)合理規(guī)范的管理制度作為保障。一是學(xué)校要加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)頂層設(shè)計(jì)，要將本科人才培養(yǎng)納入教學(xué)、科研、管理、社會服務(wù)、校園文化等各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)揮系統(tǒng)合力。二是教務(wù)部門要進(jìn)一步改進(jìn)完善教學(xué)運(yùn)行管理、教師教學(xué)工作規(guī)范、職稱評審教學(xué)考核、學(xué)生違紀(jì)處分等方面的規(guī)章制度，建立由教學(xué)目標(biāo)系統(tǒng)、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、教學(xué)考核評估系統(tǒng)、教學(xué)信息反饋系統(tǒng)等構(gòu)成的全過程教學(xué)監(jiān)控體系。三是學(xué)工部門要制定學(xué)風(fēng)建設(shè)目標(biāo)體系和班級量化管理指標(biāo)，加強(qiáng)優(yōu)良班風(fēng)創(chuàng)建，嚴(yán)格執(zhí)行考勤請銷假制度，規(guī)范學(xué)生行為管理，嚴(yán)肅考試紀(jì)律。四是要建立學(xué)工、教務(wù)部門聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決學(xué)風(fēng)建設(shè)中的新情況、新問題，形成學(xué)風(fēng)建設(shè)管理的長效機(jī)制。

（六）營造風(fēng)清氣正的社會風(fēng)氣是根本

學(xué)校是社會的自然延伸，是與社會緊密聯(lián)系的組成部分，社會上各的種風(fēng)氣會通過教職員工、社會環(huán)境等環(huán)節(jié)影響相對單純的校園，正如調(diào)研時(shí)教師與學(xué)生反映的那樣：“現(xiàn)在社會大氣候如此，教師怎么能夠潛心教，學(xué)生又如何能夠踏實(shí)學(xué)？”因此，營造積極進(jìn)取、求真務(wù)實(shí)、廉潔高效、風(fēng)清氣正的社會風(fēng)氣，對大學(xué)生良好學(xué)風(fēng)的形成以及大學(xué)育人環(huán)境的營造起著根本性的作用。當(dāng)前，我國正在深入開展社會主義核心價(jià)值觀教育，下大力氣加強(qiáng)反腐建設(shè)，凈化社會風(fēng)氣，構(gòu)建良好的社會“大氣候”，這將為高校學(xué)風(fēng)建設(shè)提供更加優(yōu)越的社會條件。

三、結(jié)束語

依據(jù)服務(wù)接觸理論，從學(xué)生個(gè)體、人際關(guān)系、教師、高校與社會等環(huán)境分析大學(xué)生學(xué)風(fēng)影響因素，利用H農(nóng)業(yè)大學(xué)1701名大學(xué)生學(xué)風(fēng)狀況調(diào)查數(shù)據(jù)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：大學(xué)學(xué)風(fēng)受學(xué)生自身、教師、學(xué)校與社會環(huán)境等多方面的影響，并據(jù)此提出了加強(qiáng)學(xué)生個(gè)體思想引領(lǐng)、明確學(xué)校育人理念、強(qiáng)化教職員工全員參與、推進(jìn)教育教學(xué)改革、完善制度環(huán)境建設(shè)、營造風(fēng)清氣正的社會風(fēng)氣等六項(xiàng)建議，旨在推動(dòng)大學(xué)學(xué)風(fēng)的不斷完善與提升。