信息通訊技術(shù)應(yīng)用對酒店顧客滿意度的影響研究

肖璇

摘要：本文將以廣州6家五星級酒店為例，分析其信息通訊技術(shù)應(yīng)用的現(xiàn)狀，將其應(yīng)用細分為：“客房內(nèi)ICT科技的可用性”、“房務(wù)部ICT科技的可用性”、“餐飲部門ICT科技的可用性”和“后臺管理部門ICT科技的可用性”四個組成部分，并基于問卷調(diào)查的方式探討其對顧客滿意度的影響。

Abstract： The essay illustrates the applications of ICT （information and communication technology） in hospitality industry， and analyses the influence of these applications through a survey of six five-star hotels in Guangzhou. It classifies the applications into four categories： in-room ICT components， Room Division ICT components， Food and Beverage ICT components and back-office ICT components.

關(guān)鍵詞：酒店；信息通訊技術(shù)；顧客滿意度

Key words： hotel；information and communication technology；customer satisfaction

中圖分類號：F590.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）28-0021-03

0 引言

如今，日新月異發(fā)展的信息通訊技術(shù)（information and communication technology，以下簡稱ICT）已經(jīng)極大地改變了酒店業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。ICT技術(shù)通過綜合使用計算機硬件，軟件和電信設(shè)備來存儲，操縱，轉(zhuǎn)換，保護，發(fā)送和接收數(shù)據(jù)（Olifer 等，2006）。它不僅使個人用戶得以隨時隨地訪問酒店產(chǎn)品和服務(wù)，也可使酒店管理者通過點擊鍵盤接觸到世界各地的目標客戶。

許多學者認為，ICT技術(shù)在酒店的運用，有助于帶給客人個性化的居住體驗，提高顧客滿意度，降低成本、提升效益（Ansah、Blankson、Aziz 等 2012）。越來越多的酒店開始重視ICT方面的投資；然而，這些應(yīng)用被顧客使用的頻率以及顧客感知的價值有待考證。下面，本文將以廣州6家五星級酒店為例，分析高星級酒店應(yīng)用ICT技術(shù)的現(xiàn)狀，并探討這些應(yīng)用對顧客滿意度的影響。

1 高星級酒店應(yīng)用ICT技術(shù)的現(xiàn)狀

高星級酒店的服務(wù)管理體系較為嚴格，在服務(wù)質(zhì)量差距較小。為了豐富顧客的住店體驗，享受更為舒適、便捷和有趣的服務(wù)，許多高星級酒店紛紛投資升級ICT技術(shù)以增強自身的競爭優(yōu)勢。例如，使用在線登記入住/退房系統(tǒng)，在銷售終端配備信用卡讀卡器，在商務(wù)中心推出網(wǎng)絡(luò)電話與遠程打印服務(wù)，提供酒店全域無線網(wǎng)絡(luò)連接、客房娛樂系統(tǒng)和在線財務(wù)系統(tǒng)……等等?？偟膩碚f，酒店ICT技術(shù)應(yīng)用可以分為四大模塊：房務(wù)部的應(yīng)用、餐飲部門的應(yīng)用、后臺管理部門的應(yīng)用和客房內(nèi)應(yīng)用（Sirirak等，2011）。

2 高星級酒店ICT技術(shù)運用對顧客滿意度的影響——基于問卷調(diào)查

根據(jù)Sirirak的框架，本文提出以下四個假設(shè)，如圖1所示：

假設(shè)1：酒店房務(wù)部門ICT技術(shù)的應(yīng)用對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響；

假設(shè)2：酒店餐飲部門ICT技術(shù)的應(yīng)用對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響；

假設(shè)3：酒店后臺管理部門ICT技術(shù)的應(yīng)用對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響；

假設(shè)4：酒店客房內(nèi)ICT技術(shù)的應(yīng)用對顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響。

筆者的調(diào)查團隊于2018年隨機抽查了廣州6家五星級酒店的住客，以紙質(zhì)問卷的方式發(fā)放了300份，回收有效問卷248份。本次調(diào)查樣本情況如表1所示。

本次調(diào)查的信度分析結(jié)果如表2所示，Cronbach α系數(shù)均大于0.7，可認為條目之間的一致性較好。

我們以ICT科技的可用性為自變量，以顧客滿意度為因變量，得到回歸分析結(jié)果如表3所示。F統(tǒng)計值為46.847，相關(guān)顯著性為0，即在1%、5%和10%的水平上都表現(xiàn)為顯著。由此可見，ICT科技的可用性和與顧客滿意度之間存在顯著的線性相關(guān)。調(diào)整后的R平方值（R2）表明，47.6%顧客滿意度的變化可以用ICT科技的可用性來解釋。

表4中ICT科技的可用性細分為四個獨立變量。其中，只有“客房內(nèi)ICT科技的可用性”和“后臺管理部門ICT科技的可用性”在1%的水平上存在顯著性。其中，“客房內(nèi)ICT科技的可用性”的影響最顯著，其細分因素包括“無線互聯(lián)網(wǎng)”、“電話”、“室內(nèi)娛樂服務(wù)（電視）”；“后臺管理部門ICT科技的可用性”位列第二，其細分因素包括“網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)施”、“打印和照片沖印設(shè)施”、“定期在線查看賬單”等。這些服務(wù)項目對顧客滿意度的影響較大，說明顧客在盡情享受室外活動的同時仍然關(guān)注室內(nèi)服務(wù)，他們希望更好地與親友或同事保持聯(lián)系，并隨時監(jiān)控每日開銷。

“餐飲部門ICT科技的可用性”和“房務(wù)部ICT科技的可用性”對顧客滿意度的影響比較小。我們認為，這是由于這兩類部門的服務(wù)具有勞動力密集、高接觸性的特征。例如，顧客在點餐時，關(guān)注的是為他提供服務(wù)的餐廳侍者，而不是侍者是否使用ICT科技作為輔助手段。有一些學者（如Yousaf，2011）認為：ICT科技的應(yīng)用并沒有改變酒店業(yè)的本質(zhì)；酒店依然依賴員工和顧客之間的互動來提升顧客滿意度。

表5顯示了四個假設(shè)的統(tǒng)計結(jié)果，R平方值為48.6%，F(xiàn)檢驗值為16.881.。結(jié)果顯示，顧客滿意度變化的39.1%和38.2%可以分別由“客房內(nèi)ICT科技的可用性”和“后臺管理部門ICT科技的可用性”來解釋。在12個ICT科技可用性的細分因子中，只有6個因子對顧客滿意度方面具有統(tǒng)計顯著性，它們分別是“客房內(nèi)ICT科技的可用性”中的“無線網(wǎng)絡(luò)”、“電話”、“室內(nèi)娛樂服務(wù)（電視）”，“房務(wù)部ICT科技的可用性”中的“在線入住系統(tǒng)”以及“后臺管理部門ICT科技的可用性”中的 “網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)施”、“定期在線查看賬單”。

注釋：

①統(tǒng)計時，港澳臺胞也劃為“外賓”類別。

參考文獻

[1]Sirirak， S.， Islam， N. and Khang， D. （2011）， “Does ICT adoption enhance hotel performance？”， Journal of Hospitality and Tourism Technology， Vol. 2 No. 1， pp. 34-49.

[2]Yousaf， A. （2011）， The Impact of ICT in The Eyes of Hotel Managers （Cyprus）， Sodertorn University， Huddinge.

[3]盧秋錦.信息通訊技術(shù)的創(chuàng)新及實際應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新導報，2016（30）.