《電子商務客戶服務與管理》校企共建課程的建設(shè)與探討

王煦惠 辛磊 章明

摘要：本文將著眼于目前高職教育階段電子商務客服課程的現(xiàn)狀以及本校在本課程教學改革中的一項創(chuàng)新舉措進行分析，著重闡述了校企合作在電子商務客戶服務與管理課程中的重要作用，并為高職階段電子商務客戶服務與管理課程的教育模式以及課堂組織形式提供了新的思考。

關(guān)鍵詞：校企共建;電子商務;課程建設(shè)

引言

《電子商務客戶服務與管理》是電子商務專業(yè)最基礎(chǔ)的核心專業(yè)課程之一，本課程承擔著培養(yǎng)學生了解并熟練操作千牛工作平臺，熟悉淘寶和天貓平臺規(guī)則以及能夠運用標準化的客服流程與高度專業(yè)化的網(wǎng)店客服專用話術(shù)能力的教學任務。但是，目前該門課程通用的教材以及相配套的教學模式都較為陳舊落后，無法有效適應電子商務企業(yè)的需求以及市場的變化?！秶医逃聵I(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》把“推行產(chǎn)教融合的職業(yè)教育模式，實現(xiàn)教育鏈和產(chǎn)業(yè)鏈有機融合。支持校企合作方式建設(shè)服務現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的新興學科專業(yè)集群”納入教育現(xiàn)代化重點工程。在此大環(huán)境下，魏巍[1]認為當前職業(yè)教育進入了內(nèi)涵式發(fā)展的升級階段，要積極引導和鼓勵學校與企業(yè)對接，改革傳統(tǒng)教學模式，完善專業(yè)課程體系，適應現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的需要。范曉艷[2]也認為對于電子商務的教育來說，不但需要培養(yǎng)電子商務人才的技術(shù)手段，同時還需要使其具備足夠的現(xiàn)代商務知識，讓學生能夠理解電子商務中的各項需求。錢曉舒[3]認為校企合作是一種“雙贏”模式，學校與企業(yè)信息、資源共享，學校利用企業(yè)提供設(shè)備，企業(yè)也不必擔心場地問題，實現(xiàn)了學生所學與企業(yè)實踐有機結(jié)合，優(yōu)勢互補，節(jié)約了教育與企業(yè)成本，是一種“雙贏”模式。

我校電子商務專業(yè)作為湖南省省級示范特色專業(yè)群—一現(xiàn)代商務專業(yè)群的核心專業(yè)，為落實國家有關(guān)政策，夯實產(chǎn)教融合的基礎(chǔ)并為兄弟院校相關(guān)專業(yè)起到示范作用，我校積極探求一條可在最大程度上使學生通過實踐學習、將理論知識與實際工作相結(jié)合，與時俱進，緊跟電子商務行業(yè)發(fā)展潮流的教學道路。

1、對象和方法

為探求目前《電子商務客戶服務與管理》課程現(xiàn)存的問題，在本學期校企共建課程開始之前，對我校2016屆共4個電子商務班級以及2個移動商務班級275名學生進行了不記名抽樣問卷調(diào)查以及分析。

分析對象為本專業(yè)大二學生，學生已經(jīng)學習了大部分電子商務核心專業(yè)課程，并且使用方玲玉版教材在2017年秋季學期完成了本課程的理論學習。并于2017年雙十一期間參與企業(yè)真實項目，擔任某知名天貓店鋪的售前及售后客服。這些學生使用傳統(tǒng)教材和傳統(tǒng)教學模式學習本課程的理論知識，同時，也有機會在實踐活動中運用本課程教學成果以及所學理論。他們的意見對傳統(tǒng)模式下《電子商務客戶服務與管理》課程的教學模式利弊有較好的總結(jié)作用。

本次調(diào)查抽樣方式為Excel自動抽樣系統(tǒng)抽樣，以學生姓名作為抽樣編碼，使用Index函數(shù)和Randbetween函數(shù)進行隨機抽取。抽樣所用全部公式為：INDEX（$A$2：$A$276，RANDBETWEEN（1，275）》。用這種方式抽樣抽取60名學生，其中男生1 6人，女生44人。向所抽取的學生發(fā)布調(diào)查問卷進行調(diào)查。

2、分析結(jié)果

本次調(diào)查問卷回收率為85%，其中有效份數(shù)51份，本次統(tǒng)計使用Excel進行數(shù)據(jù)整理和結(jié)果分析。結(jié)果詳見表1。

2.1 針對教材問題

32%的學生認為《電子商務客戶服務與管理》教材脫離實際，對作為天貓客服的工作沒有指導作用。51.6%的學生認為教材和實踐工作差距較大，所學內(nèi)容與電子商務客服工作崗位聯(lián)系不強。僅7.1%的學生認為教材符合職業(yè)定位，對實際工作有較好的指導作用。

2.2 針對教學方法問題

41.6%的學生認為傳統(tǒng)課堂的教學方法枯燥無聊;67%的學生認為案例和討論用處有限，不能幫助自己很好理解理論知識;有高達92%的學生認為在雙十一實訓中所學知識對自己職業(yè)技能和素質(zhì)的養(yǎng)成作用大大大于課堂知識講授。

2.3 針對實訓問題

87%的學生認為校企合作的實訓對自己專業(yè)能力的提升很有幫助;67%的學生認為實訓時間太短，應該適當延長;但是，也有59%的學生認為實訓比較辛苦，心理壓力巨大，其中，有高達88.2%的學生認為實訓辛苦的首要原因是，對工作不了解以及本工作所需知識掌握不牢。

3、校企共建課程模式

在本課程校企共建主要體現(xiàn)在以下三個方面：

3.1教材共同編寫

根據(jù)課堂實際教學經(jīng)驗和學生反饋，市面上流行的教材內(nèi)容陳舊落后，空談理論，對高職院校學生的實踐工作能力的培養(yǎng)沒有起到應有的作用。本課程授課老師在企業(yè)提供的培訓PPT基礎(chǔ)上，結(jié)合理論知識以及電商行業(yè)最新發(fā)展，電商平臺最新規(guī)則，進行整理，修改和加工，編纂出了以合作企業(yè)為主要案例的，緊扣天貓店鋪日常運營的校本教材，該教材在完成后，再一次經(jīng)過企業(yè)專家的審核與修改校正，最終成為校本教材供學生上課使用。

3.2 授課任務共同完成

本學期需要學習本課程的一共六個班級，包括1 6級電子商務1-4班以及16級移動商務1-2班。4個電子商務班級的日常教學工作都由企業(yè)講師完成;2個移動商務班課程由學校老師完成。在操作上，為了確保進度以及授課內(nèi)容的一致性，完整性和專業(yè)性，學校老師在每次授課前都認真聽過企業(yè)講師教授的同樣內(nèi)容，所用教材，PPT以及教學資料保持一致。在課堂內(nèi)容安排上采取講授和實訓相結(jié)合，個人學習和小組學習相輔相成的形式。在課堂上，每完成一次理論課程，都會進行一次課堂考核以及實操訓練，學考做相結(jié)合，強化知識，加強學生對知識的全方面的理解和接受。

3.3 頂崗實訓

參與實訓的班級為電子商務4個班和移動商務2個班，通過期中考核的學生在校內(nèi)參加合作企業(yè)天貓官方旗艦店的“雙十一”客服頂崗實訓工作。學生作為旗艦店的正式客服人員按照企業(yè)的排班以及工作要求完成：①售前工作，完成售前七步流程：問候，答疑，推薦，再次確定需求，求好評，結(jié)束語，跟進;②答疑工作，主要包括回答顧客關(guān)于產(chǎn)品，相關(guān)活動，物流等方面的問題。同時售前客服也承擔著客戶初步接待以及按照客戶需求引導流量的工作;③售后工作，引導顧客退貨，協(xié)助顧客完成換貨流程，查詢并協(xié)調(diào)物流，解決質(zhì)量問題，安撫顧客，處理發(fā)票問題，處理中獎問題等。時間從2017年10月30日開始到2017年11月26日結(jié)束。其中電子商務專業(yè)每個班3周實訓;移動商務專業(yè)每個班2周實訓，實訓交叉進行，實訓時間由合作企業(yè)進行具體的排班。在每日上號之前和下號之后，均由對應的企業(yè)管理人員組織每個工作小組的例會，講解和強調(diào)學生在日常工作中需要注意的事項以及不足點及其改善方法。

4、校企共建課程成效

4.1 獲得可觀的工作業(yè)績

在雙十一當天，我校學生完成1800萬銷售額，轉(zhuǎn)化率達72%。學生最高單日銷售額達166633.94元，大多數(shù)學生單日銷售額均在十萬元以上。超額完成合作企業(yè)所設(shè)定的銷售目標。也給學生帶來極大的職業(yè)信心以及對本行業(yè)和本崗位的向往和熱愛。學生們通過實踐，鍛煉了職業(yè)技能，培養(yǎng)了職業(yè)素養(yǎng)，提高了抗壓能力和心理承受能力。同時，優(yōu)秀的實訓結(jié)果不但極大地鼓舞了學生的學習熱情，也進一步鞏固了企業(yè)和學校的合作。

4.2 獲得可喜的技能考核成績

通過校企共建課程及頂崗實訓，學生熟練掌握客服必須的技巧及話術(shù)，能獨立自主地對各種復雜的客服情境和問題進行深入分析并制定合理對策，展現(xiàn)較高的職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務能力。在2017年湖南省職業(yè)技能抽查電子商務部分模塊我校隨機抽取的27名學生全部通過考核，獲得100分高分，名列湖南省第一。

4.3 優(yōu)化了學生成績的考核方法

校企共建課程考核評價體系也進行了修改和優(yōu)化，區(qū)別于傳統(tǒng)的平時成績占30%，期末考試占70%的考核模式。本課程的考核采取多元化的考核方式，通過平時考核、期末考核、效果考核和團隊考核對學生的課程學習進行全方位的考核。該課程考核成績的各部分分值比重為：①平時成績占總成績的30%，主要通過出勤率，學習態(tài)度，作業(yè)成績，課堂表現(xiàn)，精神面貌進行考核。②期末成績占總成績30%，主要通過根據(jù)期末考試成績進行考核。③效果考核占總成績30%，本考核根據(jù)學生團隊雙十一的銷售額以及得分進行考核，包括銷量，客單價，銷售額，好評率，平均應答比，平均回復時長等相關(guān)指標;以合作企業(yè)設(shè)定的各指標平均值（合格）和優(yōu)秀值（優(yōu)秀）為考量標準。④團隊考核占總成績10%，本考核為每小組團隊成員內(nèi)部交叉評分，求每位學生的平均的分數(shù)。

5、待完善的問題

在取得較好成果的同時，本校企共建課程同樣存在著一些問題：

5.1 凈化購物環(huán)境，關(guān)注學生心理

由于工作時間較長，且工作繁瑣復雜，學生工作壓力較大;尤其是雙十一期間，存在個別低素質(zhì)顧客辱罵，恐嚇客服的情況，給學生造成一定負面情緒。作為在校學生，承受壓力的能力有限，可能存在一定壓力過大和心理負擔較大的問題。如何在保持學生心情愉悅和體驗實際工作之間找到一個平衡點，是我們所需要考慮的。

5.2 完善基礎(chǔ)理論，關(guān)注行業(yè)慣例

校企共建課程內(nèi)容雖然十分細致實用，但是存在過于關(guān)注合作企業(yè)個案的情況，在基礎(chǔ)理論和行業(yè)慣例方面強調(diào)較少。高職學生舉一反三，主動進行學習遷移的能力較弱，可能導致學生基礎(chǔ)理論知識掌握不全面的問題。

6、結(jié)論

本研究結(jié)果顯示，目前大多數(shù)學生認為《電子商務客戶服務與管理》教材脫離實際、傳統(tǒng)課堂的教學方法枯燥無聊、案例和討論用處有限;而校企合作，產(chǎn)教融合的雙十一實訓中所學知識可以大大提高自己職業(yè)技能和素質(zhì)。我們在《電子商務客戶服務與管理》課程建設(shè)中采用校企共建調(diào)動了學生的學習積極性，學生認為校企合作的實訓對自己專業(yè)能力的提升很有幫助。學生在校企合作共建中收獲了優(yōu)秀的理論成績和良好的職業(yè)信心。同時校企課程的共建也有助于專業(yè)教師實際應用能力的提升與加強，成為真正的“雙向型”人才。但本研究是限于校內(nèi)實習基地共建模式下的課程體系建設(shè)，是產(chǎn)教融合背景下的一個縮影和引例，存在一定的局限性，有待進一步研究和實踐，使其更具普適性。

參考文獻：

[1]魏巍.產(chǎn)教融合背景下的職業(yè)院校市場營銷實務課程體系建設(shè)[J].青海師范大學民族師范學院學報，2017，28（2）.84-89.

[2]范永艷.基于大數(shù)據(jù)時代下的電子商務教育模式探討[J].宏觀經(jīng)濟管理，2017，11（11）：285.

[3]錢曉舒.雙軌雙導理念下高職院校的校企課程共建—一以《電子商務運作》課程為例[J].電子商務，2016，（02）：75-76.