廣州凱云物業(yè)員工培訓(xùn)問題與對(duì)策研究

張啟強(qiáng) 蔡思虹

摘 要：本文對(duì)廣州凱云物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了分析，著重從培訓(xùn)需求分析缺乏、培訓(xùn)方法單一、培訓(xùn)評(píng)估體系不健全、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化慢四個(gè)方面分析了員工培訓(xùn)存在的問題。給出了相應(yīng)的解決對(duì)策，加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)的重視、健全企業(yè)員工培訓(xùn)規(guī)劃體系、加強(qiáng)培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、建立培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化激勵(lì)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：廣州凱云物業(yè) 員工培訓(xùn) 人力資源管理

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）06（b）-180-02

廣州凱云物業(yè)管理有限公司成立于2009年12月，是廣州開發(fā)區(qū)管委會(huì)下屬的廣州凱得控股有限公司的全資子公司。公司從接管留學(xué)人員廣州創(chuàng)業(yè)園西區(qū)園區(qū)開始，經(jīng)過11年的發(fā)展，目前共有在管物業(yè)項(xiàng)目16個(gè)，包括酒店式會(huì)議中心、高端寫字樓、科技園、酒店式公寓、員工公寓、高檔住宅、科研院所等項(xiàng)目類型，經(jīng)營(yíng)管理面積160萬平方米。

1 廣州凱云物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.1 培訓(xùn)費(fèi)用

在培訓(xùn)資金方面，當(dāng)前廣州凱云物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)的資金投入偏低。公司每年的計(jì)劃培訓(xùn)費(fèi)用約為200萬，平均下來每個(gè)員工身上每年能夠獲得的培訓(xùn)費(fèi)用僅有三千多元。而且這些費(fèi)用還包括了新員工入職培訓(xùn)，高層管理者的外派考察費(fèi)用，所以平均到基層服務(wù)人員身上的培訓(xùn)費(fèi)用寥寥無幾。

1.2 培訓(xùn)體系構(gòu)成

新員工入職培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、崗位職能等內(nèi)容。企業(yè)文化的培訓(xùn)是幫助新員工認(rèn)識(shí)公司的發(fā)展歷史、了解公司的企業(yè)文化、了解公司的發(fā)展現(xiàn)狀等。崗位職能培訓(xùn)主要是讓員工學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其樹立起服務(wù)意識(shí)。日常培訓(xùn)主要是對(duì)公司員工服務(wù)水平提升進(jìn)行的培訓(xùn)，日常崗位培訓(xùn)包括技能培訓(xùn)以及素質(zhì)培訓(xùn)兩個(gè)方面。

2 廣州凱云物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)存在的問題

2.1 培訓(xùn)需求分析缺乏

當(dāng)前公司對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容也大多數(shù)是千篇一律的企業(yè)文化、服務(wù)、紀(jì)律等內(nèi)容，缺乏對(duì)不同崗位、不同層級(jí)員工的培訓(xùn)。由于培訓(xùn)需求分析的缺乏，企業(yè)在設(shè)置員工培訓(xùn)課程以及計(jì)劃時(shí)，一些培訓(xùn)內(nèi)容脫離員工的實(shí)際工作，員工學(xué)到后并沒有實(shí)際用處，而員工真正感興趣、能夠在工作崗位上急缺的知識(shí)反而沒有涉及，這就造出了一種惡性循環(huán)。

2.2 培訓(xùn)方法單一

當(dāng)前，廣州凱云物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)體系中，員工培訓(xùn)的主要方式是集體授課式的員工培訓(xùn)方式，即按照培訓(xùn)計(jì)劃定期將需要進(jìn)行培訓(xùn)的員工集中起來，采取面對(duì)面講授的方式進(jìn)行培訓(xùn)。很多新員工在走上工作崗位后主要是采取師帶徒的方式進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式也是當(dāng)前很多公司都常常采用的培訓(xùn)方式，這種培訓(xùn)方式相對(duì)快捷、便利，而且實(shí)施起來的成本比較低，而且課時(shí)往往比較短，但是如果公司一直使用這種面對(duì)面授課的培訓(xùn)方法，會(huì)很容易讓員工產(chǎn)生枯燥感。而且這種較為單一的員工培訓(xùn)形式在實(shí)際公司培訓(xùn)中從頭用到尾是不科學(xué)的。

2.3 培訓(xùn)評(píng)估體系不健全

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)中，員工培訓(xùn)效果評(píng)估最常用的方法就是四層次分析法，即從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層進(jìn)行分析，這一評(píng)估體系能夠全面地反饋員工的培訓(xùn)效果。當(dāng)前在廣州凱云物業(yè)管理有限公司中，培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)于員工培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)主要集中在兩個(gè)層面上，分別是反應(yīng)層以及學(xué)習(xí)層上。在反應(yīng)層面上，公司人力資源部門在員工培訓(xùn)結(jié)束后，會(huì)安排所有參加培訓(xùn)的員工填寫調(diào)查問卷表，對(duì)本次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是由于公司培訓(xùn)的講師大部分都是職位或者職稱級(jí)別較高的領(lǐng)導(dǎo)，其中不少不乏是培訓(xùn)學(xué)員的直屬領(lǐng)導(dǎo)，所以這種情況下，學(xué)員作出的評(píng)價(jià)往往是失真的。

2.4 培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化慢

當(dāng)前廣州凱云物業(yè)管理有限公司在員工培訓(xùn)結(jié)束后，員工培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化卻不夠理想。良好的員工培訓(xùn)體系能夠?qū)T工培訓(xùn)效果迅速轉(zhuǎn)化為公司的效益，促進(jìn)公司的快速發(fā)展，但是當(dāng)前在廣州凱云物業(yè)管理有限公司中，缺少培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的相關(guān)制度和激勵(lì)措施。很多員工培訓(xùn)結(jié)束后就回到了工作崗位上，學(xué)到的知識(shí)也被拋之腦后。很多員工參加完培訓(xùn)后，有意識(shí)將一些培訓(xùn)內(nèi)容用到自己的崗位工作上，但是卻發(fā)現(xiàn)將培訓(xùn)所學(xué)用到工作中對(duì)于自己的薪酬提高、職位晉升沒有任何幫助，這不僅打擊員工的積極性，而且還會(huì)使其產(chǎn)生培訓(xùn)無用的思想。

3 廣州凱云物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)問題的成因分析

3.1 培訓(xùn)活動(dòng)缺乏領(lǐng)導(dǎo)的重視

廣州凱云物業(yè)管理有限公司當(dāng)前處于快速發(fā)展階段，從公司管理者的角度來說，在今后很長(zhǎng)的一段時(shí)間中，公司的發(fā)展戰(zhàn)略目的都是向不斷產(chǎn)生收益傾斜的，而對(duì)于員工培訓(xùn)這種難以直接推動(dòng)公司營(yíng)銷業(yè)績(jī)的工作，自然就難以獲得公司管理者的贊同和全力支持。由于當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中并沒有將員工培訓(xùn)納入，使得公司的很多部門對(duì)于員工培訓(xùn)置若罔聞，這些部門是直接決定企業(yè)績(jī)效的，所以部門領(lǐng)導(dǎo)往往并不鼓勵(lì)員工參加培訓(xùn)，而且人力資源管理部門在安排培訓(xùn)工作時(shí)，也會(huì)以工作任務(wù)重等理由拒絕參加培訓(xùn)。由于公司管理層對(duì)于員工培訓(xùn)的不重視，公司在開展培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)非常被動(dòng)，而一旦公司績(jī)效下降，領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)將責(zé)任推卸到員工培訓(xùn)不到位上。

3.2 員工培訓(xùn)規(guī)劃不合理

公司培訓(xùn)應(yīng)該有一定的計(jì)劃性和系統(tǒng)性，也就是說公司培訓(xùn)需要有一定的規(guī)劃。前期要進(jìn)行員工需求培訓(xùn)調(diào)查，了解員工對(duì)員工培訓(xùn)的需求，為進(jìn)一步設(shè)置員工培訓(xùn)內(nèi)容提供參考。培訓(xùn)結(jié)束后要對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，促進(jìn)培訓(xùn)效果的快速轉(zhuǎn)化。但是當(dāng)前廣州凱云物業(yè)管理有限公司對(duì)于員工培訓(xùn)需求分析不重視，對(duì)于培訓(xùn)效果的評(píng)估工作也不到位，這同公司相關(guān)部門沒有做好前期培訓(xùn)規(guī)劃不無關(guān)系。人力資源部門在年底制定下一年的員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，往往為了應(yīng)付上級(jí)檢查而采用一些老舊的調(diào)查數(shù)據(jù)，以此為基礎(chǔ)制定的培訓(xùn)規(guī)劃顯然是難以保證后期培訓(xùn)安排效果的。

3.3 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與師資隊(duì)伍建設(shè)不力

當(dāng)前，廣州凱云物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門配備了專門的培訓(xùn)講師，但是由于人力資源管理部門人手不足，所以存在員工職責(zé)累積的情況，有的講師既承擔(dān)員工培訓(xùn)的任務(wù)，又負(fù)責(zé)公司人力資源管理的工作，這種情況下，個(gè)別講師的培訓(xùn)職能產(chǎn)生了弱化。公司當(dāng)前配備了三明專職培訓(xùn)師，但是由于公司員工眾多，崗位分布又比較寬泛，所以這使得公司這三名專職講師無法滿足員工的培訓(xùn)需要。雖然有的部門領(lǐng)導(dǎo)偶爾也會(huì)擔(dān)任講師，但是這些講師的素質(zhì)、專業(yè)性都不足，難以達(dá)到與專職講師同等的培訓(xùn)效果。另外，當(dāng)前專職講師的薪酬待遇偏低，處于中層崗位的專職講師其薪酬待遇同普通員工相差無幾，加上其本身工作量很大，所以講師的授課積極性往往偏低，影響培訓(xùn)效果的提高。

3.4 缺乏有效的培訓(xùn)反饋機(jī)制

企業(yè)員工培訓(xùn)是離不開有效的監(jiān)督和反饋機(jī)制的，公司員工培訓(xùn)在實(shí)施過程中加以適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督和反饋，有助于培訓(xùn)工作的順利開展以及提升員工培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)之前，培訓(xùn)監(jiān)督和反饋機(jī)制能夠?qū)T工培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整；在培訓(xùn)中，培訓(xùn)監(jiān)督和反饋機(jī)制又能夠?qū)崟r(shí)掌握員工培訓(xùn)狀態(tài)，對(duì)培訓(xùn)模式進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整；在培訓(xùn)后，培訓(xùn)監(jiān)督和反饋機(jī)制又能夠?qū)T工的培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，為下一次員工培訓(xùn)活動(dòng)的開展提供基礎(chǔ)。但是，當(dāng)前廣州凱云物業(yè)管理有限公司當(dāng)前還沒有建立起有效的培訓(xùn)監(jiān)督和反饋機(jī)制，導(dǎo)致其應(yīng)有的反饋和調(diào)節(jié)機(jī)制失效，這也在一定程度上制約了企業(yè)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化情況。

4 廣州凱云物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)的改進(jìn)對(duì)策

4.1 加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)的重視

首先，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前要對(duì)員工培訓(xùn)工作給予重視。公司管理層要認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的意義，要將員工培訓(xùn)工作視作公司管理工作的一個(gè)重點(diǎn)，在相關(guān)工作的開展上要給予充分的支持，要加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的資金投入，不斷提高員工的技術(shù)熟練水平，以提升公司的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，公司基層員工也要對(duì)培訓(xùn)工作給予重視。從員工個(gè)人的角度來看，員工培訓(xùn)是員工的一項(xiàng)福利。公司要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)重要性的宣傳，提高基層員工對(duì)于培訓(xùn)的重視程度。鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)地反饋?zhàn)约旱呐嘤?xùn)需求，促進(jìn)公司培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置的針對(duì)性。

4.2 健全企業(yè)員工培訓(xùn)規(guī)劃體系

首先由于公司行業(yè)本身流動(dòng)性比較大，對(duì)于老員工的培訓(xùn)要著力提升其服務(wù)工作效率、服務(wù)熱情，激發(fā)其工作潛能。對(duì)于新員工的培訓(xùn)則主要是讓其了解公司服務(wù)工作的流程以及基本標(biāo)準(zhǔn)。其次，在設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候要統(tǒng)籌兼顧，既要設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)的長(zhǎng)期計(jì)劃，也要設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)的短期計(jì)劃。長(zhǎng)期計(jì)劃要根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃，設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)計(jì)劃，以不斷促使員工培訓(xùn)能力能夠符合公司發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求。短期培訓(xùn)計(jì)劃則是從公司短期暴露出的一些服務(wù)和管理問題來進(jìn)行設(shè)置。合理設(shè)置培訓(xùn)項(xiàng)目，包括培訓(xùn)的內(nèi)容與方式。

4.3 加強(qiáng)培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)

設(shè)立專門的員工培訓(xùn)部門，可以在人力資源管理部門抽出一些老員工，組成專門的培訓(xùn)部，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工培訓(xùn)的有效管理。這一部門的建立能夠?qū)T工培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的作用，以員工培訓(xùn)部門為紐帶來建立起各個(gè)部門、領(lǐng)導(dǎo)層與普通員工之間溝通的橋梁，為培訓(xùn)工作的開展提供溝通協(xié)調(diào)上的支持。企業(yè)高層管理人員可以直接對(duì)員工培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)這一部門開展培訓(xùn)管理和策劃工作，貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)培訓(xùn)政策，為各項(xiàng)政策的執(zhí)行保駕護(hù)航，提高培訓(xùn)部員工的專業(yè)性。

4.4 建立培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化激勵(lì)機(jī)制

當(dāng)前，廣州凱云物業(yè)管理有限公司要建立起員工的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制以及員工的培訓(xùn)評(píng)估反饋機(jī)制。為了激勵(lì)員工對(duì)于培訓(xùn)活動(dòng)的參與熱情，公司當(dāng)前可以采取一些精神或者物質(zhì)層面的激勵(lì)措施。例如對(duì)于能夠長(zhǎng)期積極參與公司安排的培訓(xùn)活動(dòng)的員工且培訓(xùn)態(tài)度積極的，可以給與一定的嘉獎(jiǎng)；對(duì)于那些態(tài)度不端正、不積極的員工，則要予以懲戒，以示賞罰分明。在員工培訓(xùn)結(jié)束后，要建立其相應(yīng)的成果轉(zhuǎn)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工將自己所學(xué)用于工作崗位實(shí)踐，并對(duì)于切實(shí)能夠提升崗位工作效率和效果的員工給予加薪的獎(jiǎng)勵(lì)。

5 結(jié)語

對(duì)于物業(yè)服務(wù)來說，員工是確定企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的核心要素，只有不斷提高員工的服務(wù)水平以及綜合素質(zhì)，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才能得到保證。為了提高員工的服務(wù)水平以及綜合素質(zhì)往往采取培訓(xùn)的手段來實(shí)現(xiàn)，但是開展員工培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)還存在諸多問題，所以本文在這種背景下以廣州凱云物業(yè)管理有限公司為例，對(duì)該公司員工培訓(xùn)工作進(jìn)行探討，分析了該公司員工培訓(xùn)存在的問題，并試圖找到解決對(duì)策。

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