淺析國(guó)企物流客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題

滿(mǎn)振琦

【摘要】物流顧客服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段應(yīng)引起企業(yè)高度的重視，顧客服務(wù)的質(zhì)量直接影響著顧客滿(mǎn)意的程度。本文依據(jù)企業(yè)物流顧客服務(wù)的思想，探討國(guó)企物流職能部門(mén)在顧客服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策與措施。

【關(guān)鍵詞】顧客服務(wù) 顧客滿(mǎn)意度 服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)物流顧客服務(wù)是所有物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈過(guò)程的產(chǎn)物，顧客服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的顧客并吸引新顧客的能力。顧客服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)份額和物流總成本，并最終影響其贏利能力。因此，在國(guó)有企業(yè)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，顧客服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一企業(yè)物流顧客服務(wù)思想

物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。研究表明，現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)就是在顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。

顧客滿(mǎn)意，是指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。從構(gòu)成市場(chǎng)組合的四要素（4P——產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和顧客服務(wù)）來(lái)看，顧客滿(mǎn)意反映了顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿(mǎn)意的全方位的評(píng)價(jià)。

現(xiàn)代企業(yè)物流顧客服務(wù)思想精髓在于：企業(yè)物流系統(tǒng)能夠?yàn)轭櫩吞峁┓磻?yīng)快速化、物流功能集成化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化、信息電子化、管理智能化的服務(wù)。

二.國(guó)企物流服務(wù)面臨的問(wèn)題

國(guó)有企業(yè)大都是大中型企業(yè)，內(nèi)部成立了類(lèi)似于第三方物流的利潤(rùn)中心或?qū)I(yè)物流職能部門(mén)，主要依據(jù)企業(yè)從事產(chǎn)品售前、售中和售后三個(gè)階段為客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)的，同時(shí)需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色以及所適用的服務(wù)形態(tài)和執(zhí)行的流程。從目前企業(yè)物流運(yùn)營(yíng)效果上看并不理想，究其原因還是在于企業(yè)物流本身，而不是市場(chǎng)需求不足的問(wèn)題，其中最關(guān)鍵的還是在于企業(yè)物流部門(mén)客戶(hù)服務(wù)水平偏低，無(wú)法真正提供一體化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，主要存在以下問(wèn)題：

（一）企業(yè)物流組織架構(gòu)不足以支撐物流業(yè)務(wù)的運(yùn)行。國(guó)有企業(yè)物流主要在于整體資源整合利用，發(fā)揮最大效果，也就是將傳統(tǒng)的產(chǎn)供銷(xiāo)作業(yè)活動(dòng)如包裝、裝卸、運(yùn)輸、存儲(chǔ)配送、流通加工、信息處理等分散的跨部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)綜合統(tǒng)一起來(lái)，使物流各個(gè)活動(dòng)作業(yè)環(huán)節(jié)有機(jī)地組合，形成以服務(wù)客戶(hù)為主要目的的綜合能力。國(guó)企物流組織很少真正掌控這種優(yōu)勢(shì)資源，物流組織規(guī)模普遍較小，只能提供局部區(qū)域性或者功能性的服務(wù)，難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)；有些國(guó)企雖然整合了整體資源，同時(shí)也利用了一些社會(huì)資源，但沒(méi)有有效管控手段，各環(huán)節(jié)運(yùn)作水平參差不齊，整體效果很不理想。

（二）溝通機(jī)制不完善，不能真正了解客戶(hù)需求

很多國(guó)企把關(guān)注的目光焦點(diǎn)集中在降低生產(chǎn)成本，對(duì)于物流提升品牌效應(yīng)以及企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要性認(rèn)識(shí)不夠。企業(yè)物流職能部門(mén)提供的客戶(hù)服務(wù)種類(lèi)與水平需要根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)量身定制，實(shí)際上它承載著客戶(hù)企業(yè)品牌的一種延伸服務(wù)，其運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。然而目前為止大多數(shù)物流職能部門(mén)沒(méi)有能與客戶(hù)企業(yè)建立起暢通的溝通渠道，更缺乏對(duì)客戶(hù)需求的真正理解，簡(jiǎn)單地把完成物流作業(yè)作為工作目標(biāo)，忽略了為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，沒(méi)有樹(shù)立強(qiáng)化物流環(huán)節(jié)提升客戶(hù)企業(yè)品牌美譽(yù)度的價(jià)值理念。

（三）沒(méi)有建立起可有效執(zhí)行的完整的質(zhì)量保證體系

有效的質(zhì)量保證體系是企業(yè)提升管理水平的重要工具。企業(yè)物流職能部門(mén)是由原來(lái)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸部門(mén)轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的，沒(méi)有建立起自己的企業(yè)質(zhì)量保證體系。雖然有個(gè)別企業(yè)建立了質(zhì)量保證體系，但僅僅把它當(dāng)作裝飾門(mén)面的工具，不能?chē)?yán)格執(zhí)行和貫徹，顧客需要不能在體系中有效傳遞到每個(gè)環(huán)節(jié)，物流組織沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)觀念。因此導(dǎo)致物流運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，更不能滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的對(duì)物流服務(wù)的需要。

三.強(qiáng)化企業(yè)物流部門(mén)服務(wù)水平的措施，提高顧客滿(mǎn)意度

制定以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，以提高顧客滿(mǎn)意度為主要目標(biāo)，充分理解客戶(hù)的需求和期望，改善顧客服務(wù)水平，企業(yè)物流組織可從以下幾個(gè)方面入手：

（一）完善物流組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化物流業(yè)務(wù)流程。國(guó)有企業(yè)應(yīng)調(diào)整阻礙物流有效業(yè)務(wù)活動(dòng)的不合理組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)科學(xué)合理優(yōu)化物流業(yè)務(wù)流程，根據(jù)客戶(hù)的需求，把貨物安全準(zhǔn)確快速送到用戶(hù)手中或指定的地點(diǎn)，要求全面發(fā)揮物流的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能作用。企業(yè)物流組織部門(mén)應(yīng)該增強(qiáng)綜合物流的規(guī)劃、操作能力和物流要素的整合能力，整合物流資源，提供全面的物流服務(wù)，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）建立暢通的溝通渠道，深刻理解客戶(hù)需求。物流是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，是客戶(hù)品牌延伸的過(guò)程，它的運(yùn)作結(jié)果很大程度上取決于對(duì)客戶(hù)需求的理解是否正確、透徹。與客戶(hù)建立暢通的溝通渠道，包括雙方管理人員各層次各環(huán)節(jié)的溝通；了解客戶(hù)企業(yè)的文化、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)；建立雙方的業(yè)務(wù)交流回顧、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度；通過(guò)一系列的手段和措施，透徹理解客戶(hù)的需求，保證物流運(yùn)作滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

（三）構(gòu)建良好的信息服務(wù)系統(tǒng)，提供快速準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)。為了很好的與客戶(hù)進(jìn)行交互活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)物流組織部門(mén)必須具有良好的信息系統(tǒng)架構(gòu)。提供物流信息服務(wù)，建立物流信息管理系統(tǒng)。建立和客戶(hù)的交互活動(dòng)，提供服務(wù)信息的實(shí)時(shí)查詢(xún)、瀏覽，可以在線跟蹤發(fā)出貨物，聯(lián)機(jī)實(shí)現(xiàn)投遞路線的規(guī)劃、物流調(diào)度以及貨物檢查等，使供需雙方主體都能及時(shí)了解雙方的情況變化，以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）建立完善的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保證體系，并保證有效地執(zhí)行。質(zhì)量保證體系是確保物流過(guò)程各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制的手段，質(zhì)量控制決定企業(yè)物流部門(mén)客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建立一整套的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保證體系應(yīng)包含供應(yīng)商的選擇、運(yùn)作過(guò)程的控制、質(zhì)量水平的評(píng)估、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估和客戶(hù)投訴處理的整個(gè)過(guò)程。建立起完善的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保證體系之后，重要的是要嚴(yán)格有效地執(zhí)行，強(qiáng)化全面質(zhì)量管理，充分體現(xiàn)全員參與、全過(guò)程控制、全面管理和整體發(fā)展等特點(diǎn)，確保達(dá)到客戶(hù)所要求的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。