長春市“家庭醫(yī)生”服務項目績效評估研究

平佳卉 李業(yè)旗

[提要] 運用于“家庭醫(yī)生”服務項目的傳統(tǒng)績效評估主要以財務為主，但是各省市的績效評估都在發(fā)生變化，用平衡計分卡取代傳統(tǒng)的績效評估。平衡計分卡是以財務為基礎，加上客戶、學習和成長以及內部管理，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，將四個維度融合一起，不僅給公眾提供便利優(yōu)質的醫(yī)療環(huán)境，還可以增加醫(yī)療人員的績效工資和明確的晉升機制。

關鍵詞：平衡計分卡;四維度;績效評估;家庭醫(yī)生簽約服務

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年3月28日

2016年，國家提出全面推行家庭醫(yī)生簽約服務工作，逐步確立家庭醫(yī)生為所轄范圍內的居民提供基本的醫(yī)療服務、健康教育和預防保健等健康管理服務，全國各市、縣（市）、區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療中心等相繼推出各具特色的家庭醫(yī)生簽約服務。2018年1月18日下午，長春市衛(wèi)計委在市中心醫(yī)院召開全市基層衛(wèi)生能力培訓基地授牌暨家庭醫(yī)生工作室啟動會，至此長春市“家庭醫(yī)生”服務項目全面鋪開。

一、概念界定

（一）績效的涵義。從產出的角度來說，績效就是對特定時間內、由特定的工作職能或活動所創(chuàng)造的產出記錄;從行為的角度看，績效就是個人或組織的所作所為?？冃Ъ劝▊€人績效也包括組織績效，而平衡計分卡中所說的績效則是組織績效，是基于個人績效實現(xiàn)的基礎上所產生的。

（二）平衡計分卡。平衡計分卡是一種克服了傳統(tǒng)績效評估方法中對于財務指標的單純利用，以財務指標為基礎，兼顧客戶、內部管理、學習和成長三個維度的系統(tǒng)績效評估技術，這四個維度相互獨立，又從邏輯上互為聯(lián)系。平衡計分卡不僅是一種績效評估的手段，還是具有戰(zhàn)略管理、組織評估、有效激勵等功能的戰(zhàn)略管理工具。

二、“家庭醫(yī)生”服務項目的目的

由于經濟發(fā)展水平不盡相同，美國、加拿大等國家實行的是家庭醫(yī)生首診制，醫(yī)患之間信任感強，相比之下，醫(yī)院就診壓力小，醫(yī)患關系簡單;而且美國、加拿大等國家的保險業(yè)十分發(fā)達，如持有醫(yī)療保險的人若有重大疾病危害，接手的醫(yī)院和醫(yī)生是由家庭醫(yī)生全程對接的。一般情況下，保險公司只負責經過家庭醫(yī)生同意的繼續(xù)治療費用。醫(yī)生、保險公司、醫(yī)院之間為保護自己的利益互相制約;另一種醫(yī)療保險不需要家庭醫(yī)生的同意也可以看專科，但保險費用要高一些。但在中國無論是自費還是公費，公眾選擇醫(yī)生隨意性很強，病人盲目，醫(yī)生也希望有更多的掛號收入。

社區(qū)衛(wèi)生中心推出的公共服務中的家庭醫(yī)生服務項目是一種政府推出的非營利性的，目的是為了普及基層公眾的看病問題，增加對醫(yī)生和病癥的了解，減少排隊時間，方便居民就近看病，同時也相應地減少醫(yī)院輕癥患者的人流量，增加對重大疾病的科研時間，建立電子病歷，實現(xiàn)病人信息的連續(xù)性和實時更新，增加社區(qū)居民對于醫(yī)療常識、健康生活習慣和預防措施的了解，逐步改善醫(yī)患關系，增強社會和諧，減少基層矛盾。

三、“家庭醫(yī)生”的績效管理——平衡計分卡的背景及對比分析

（一）“家庭醫(yī)生”的績效管理——平衡計分卡建立背景。從全國來看，平衡計分卡沒有完全實行開來，不要說是剛開始實行家庭醫(yī)生的地方，就是上海也是2017年才開始將平衡計分卡運用到家庭醫(yī)生服務項目上來。據其他省市的不完全調查統(tǒng)計，隨著簽約家庭數(shù)量的增加，看病就診的人數(shù)也隨之增加，基層醫(yī)療的工作量也大幅度增加，但是唯一沒有改變的就是家庭醫(yī)生的工資。家庭醫(yī)生的工資與三甲醫(yī)院大概是5倍的差距，這就導致了家庭醫(yī)生的人數(shù)也沒有大幅增長，造成弊端的原因就是沒有良好的績效評估體系。以前的績效體系是以財務為主其他條件為輔，這就導致了其他條件不能很好地和部門的發(fā)展前景以及政府戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，很容易失衡甚至失效。

（二）傳統(tǒng)績效管理和平衡計分卡對比

1、傳統(tǒng)的績效評估方式。工作邏輯圖模型是：

工作績效：可以讓我們對家庭醫(yī)生簽約服務項目中的產出及成果做出概括，便于利用平衡計分卡分析指標，建立績效體系。

產出：提高家庭醫(yī)生服務簽約率、建立完善的電子病歷、接待或上門為患者服務并進行預防指導的次數(shù)、針對不同年齡段不同身體素質等差別進行分類歸檔的病歷個數(shù)，65歲及以上老年人的一年一次免費體檢、0～6歲兒童的疫苗接種和體檢、行動不便人員的上門訪視、與醫(yī)療保險等企業(yè)的合作等。

成果：增強醫(yī)患之間的信任、提高家庭醫(yī)生簽約率，從而解決長春市醫(yī)院存在的“看病難，亂投醫(yī)”的現(xiàn)象，進而增加人們對于壽命的期待，消除基層社會矛盾，建立和諧社會。

2、平衡計分卡下的績效評估管理。家庭醫(yī)生的平衡計分卡是以網格化管理為基礎的。網格化管理是按照區(qū)域將市劃分成單元網格，同時劃分相應的醫(yī)療團隊，每個單元網格對應相應數(shù)量的醫(yī)生和護士，實現(xiàn)責任到位。例如，長春市朝陽區(qū)為已經推進家庭醫(yī)生簽約服務的社區(qū)組建了56個家庭醫(yī)生團隊，擁有336名團隊成員，包括臨床醫(yī)生、全科醫(yī)生、防保醫(yī)生和護士，做到每個推進家庭醫(yī)生簽約服務的單元網格中都有相應的管理醫(yī)生。

以平衡計分卡為基礎的薪資分為基礎性工資和獎勵性工資，其中家庭醫(yī)生獎勵性工資依據績效考核進行分配。根據工作量計算家庭醫(yī)生有效工時，依據平衡計分卡計算出家庭醫(yī)生的分值（即家庭醫(yī)生每月績效工資=總有效工時×分值所占比×績效考核指標達標比例）。（1）假設基本工作時長。每人每天工作時間8小時，每月基本工作時長為64小時，超額標定時長的工作時間應給予1.2倍的獎勵分值;（2）假設考核標準。以家庭醫(yī)生平衡計分卡為基礎的四維度標準，對家庭醫(yī)生從財務、客戶、內部流程和學習與成長四個方面進行全面考核。

四、平衡計分卡在長春市推行中可借鑒的經驗

（一）結合網格化管理的平衡記分卡指標選擇。本文在定性分析長春市社區(qū)衛(wèi)生服務中心的使命和戰(zhàn)略目標基礎上，以單元網格為基礎，通過查閱文獻的方式對長春市平衡計分卡的四維度指標進行選擇。從客戶的維度、簽約覆蓋率、理療服務的及時性、醫(yī)療工作者與居民的溝通次數(shù)、電子病歷的完善和配套的醫(yī)療便攜設施的使用次數(shù)，病人信息保密，對病人的尊重，居民投訴情況指標，投訴及時處理程度，醫(yī)療人員的回訪次數(shù)和對于特殊人群的訪視及幫助次數(shù)，所在范圍的健康指標，居民對非免費項目的價格接受度，居民對醫(yī)療服務、預防服務、康復服務、健康教育、計劃生育服務的滿意度，舉辦宣講會、座談會的次數(shù)等。從內部管理的維度，全科團隊診療情況，應對突發(fā)事件的能力指數(shù)，醫(yī)療人員的協(xié)調指數(shù)，單元網格內的特色服務項目數(shù)，醫(yī)療人員考勤情況，檔案建檔率，醫(yī)療服務指標等。從學習與成長的維度，員工滿意度，合理的晉升機制、福利，人才流失率，人才的培養(yǎng)，醫(yī)療人員的合理化建議采納數(shù)量，論文數(shù)量，職稱標準。從財務的維度，政府財政專項撥款，現(xiàn)金流充足度，人均預防保健費用，收入成本率，藥品、衛(wèi)生材料等支出。

（二）加強績效考核結果的反饋?？冃Э己私Y果的反饋是績效體系中必不可少的環(huán)節(jié)。績效反饋就是將網格化后的醫(yī)生績效以月為時間段將績效考核結果以書面形式讓對應的家庭醫(yī)生知曉，讓每一位家庭醫(yī)生對評估結果有所了解，同時鼓勵醫(yī)生參與并討論績效體系改進方案。績效考評不僅僅只是為了得出評價結果，更重要的是為了增強家庭醫(yī)生在工作中的積極性。家庭醫(yī)生薪酬的一部分還應該與政府有關，也就是政府獎勵基金制度。依據年末家庭醫(yī)生績效考核結果，績效考評成績位于前三名的家庭醫(yī)生，可以給予比例為15%、10%、5%的年終工作獎。對考核成績得分率低于90%的，則按比例扣罰年終工作成效獎。

五、總結

2018年，長春市衛(wèi)生計生委將借助家庭醫(yī)生工作室和基層衛(wèi)生技能培訓基地輸送、培養(yǎng)一批優(yōu)秀的基層醫(yī)務人員，目的是為了長期消除化解基層矛盾，維護社會和諧。但是，平衡計分卡的開發(fā)不僅需要政府的支持、醫(yī)療人員的服務決心，還需要利益相關者的支持和公眾的信任。長春市的家庭醫(yī)生簽約服務已經全面展開，平衡計分卡也已經在研究和準備中，長春市要借鑒其他省市的經驗，盡量避免出現(xiàn)損害公眾和員工利益的現(xiàn)象。

主要參考文獻：

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