基于工作過(guò)程的“康樂(lè)服務(wù)與管理”課程構(gòu)建與實(shí)踐

摘 要：“康樂(lè)服務(wù)與管理”是酒店管理專業(yè)必修課，知識(shí)覆蓋面廣，綜合實(shí)踐性強(qiáng)，傳統(tǒng)的教學(xué)模式無(wú)法有效達(dá)到教學(xué)目標(biāo)?；谡n程改革的必要性，根據(jù)康樂(lè)中心實(shí)際工作過(guò)程對(duì)課程目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)活動(dòng)實(shí)施和評(píng)價(jià)體系重新構(gòu)建，以期提高教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：工作過(guò)程；康樂(lè)服務(wù)與管理；課程改革

作者簡(jiǎn)介：黎海燕，廣東嶺南職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：工商管理。（廣東 廣州 510000）

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2018）08-0052-02

一、“康樂(lè)服務(wù)與管理”課程改革的必要性

1.酒店行業(yè)發(fā)展的需要。經(jīng)濟(jì)發(fā)展收入提高，人們對(duì)休閑康樂(lè)項(xiàng)目越發(fā)熱衷，因而以休閑康樂(lè)為主題的酒店備受青睞，這類酒店的康樂(lè)休閑活動(dòng)項(xiàng)目則直接體現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)特色，決定其營(yíng)業(yè)收入；對(duì)于星級(jí)酒店而言，康樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目不是主要收入來(lái)源，但屬于酒店星級(jí)評(píng)定的必要條件，所以在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃中，要加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)服務(wù)管理能力的培養(yǎng)，滿足酒店行業(yè)對(duì)相關(guān)人才需求。

2.高職酒店管理專業(yè)發(fā)展的需要。高職酒店管理專業(yè)是理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的專業(yè)，立足培養(yǎng)既能一線操作又能管理的高技能綜合性人才，則要求專業(yè)教學(xué)更體現(xiàn)實(shí)用性和技能性。我校酒店管理專業(yè)自2006年以來(lái)一直采用“2+1”的人才培養(yǎng)模式，三年的學(xué)制中有兩年的在校學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，第五個(gè)學(xué)期將到酒店頂崗實(shí)習(xí)。倘若仍用傳統(tǒng)課程授課模式，難以滿足對(duì)實(shí)操技能的掌握，無(wú)法具備頂崗就業(yè)的能力。

3.“康樂(lè)服務(wù)與管理”課程特點(diǎn)的需要。酒店專業(yè)將“康樂(lè)服務(wù)與管理”課程設(shè)置為必修課程，力求將倡導(dǎo)健康快樂(lè)的理念貫穿于課程教學(xué)中，這是該課程與其他課程不同之處。課程按照現(xiàn)有的星級(jí)酒店和康樂(lè)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為教學(xué)內(nèi)容，知識(shí)內(nèi)容與崗位的工作內(nèi)容一致性，則要求課程教學(xué)必須與工作過(guò)程同步。課程內(nèi)容分為康樂(lè)中心基礎(chǔ)知識(shí)、康樂(lè)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)模塊，學(xué)生對(duì)康體項(xiàng)目模塊非常感興趣，完成具體康體項(xiàng)目的學(xué)習(xí)任務(wù)基礎(chǔ)上，能寓教于樂(lè)的達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，才能真正實(shí)現(xiàn)這門課程對(duì)康樂(lè)理念的傳播。

二、“康樂(lè)服務(wù)與管理”課程構(gòu)建

基于工作過(guò)程的課程構(gòu)建定義是：個(gè)體為了完成某項(xiàng)工作任務(wù)，并獲得一定的工作成果而進(jìn)行完整的工作流程。針對(duì)康樂(lè)中心的典型工作任務(wù)，根據(jù)認(rèn)知及職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律遞進(jìn)重構(gòu)工作行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為課程，并以學(xué)生為中心執(zhí)行課程的教學(xué)任務(wù)。

1.課程目標(biāo)確定?！翱禈?lè)服務(wù)與管理”課程目標(biāo)關(guān)乎課程培養(yǎng)的成果，為了實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容始終以職業(yè)行為的工作工程為導(dǎo)向，在課程構(gòu)建前通過(guò)企業(yè)調(diào)研，教師頂崗實(shí)踐與康樂(lè)部門負(fù)責(zé)人和工作人員的研討，分析崗位特點(diǎn)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，最終獲得學(xué)生就業(yè)的崗位需掌握的認(rèn)知和能力目標(biāo)等。認(rèn)知目標(biāo)，是指要掌握對(duì)各康樂(lè)項(xiàng)目的起源和發(fā)展、服務(wù)流程、活動(dòng)規(guī)則評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)與管理知識(shí)。能力目標(biāo)，是指能夠?yàn)榭腿酥v解項(xiàng)目知識(shí)，能為客人提供球類項(xiàng)目等陪打陪練的服務(wù)；能夠恰當(dāng)處理顧客投訴和不滿，正確處理意外和突發(fā)事件；能夠?qū)禈?lè)項(xiàng)目的儀器設(shè)備進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)和保養(yǎng)；能夠提高對(duì)客促銷的能力增加部門效益。素養(yǎng)目標(biāo)，是指應(yīng)具有人際溝通、團(tuán)隊(duì)合作和職業(yè)服務(wù)意識(shí)等。

2.課程模式構(gòu)建。依據(jù)酒店康樂(lè)中心和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的康樂(lè)企業(yè)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和上述確定的課程目標(biāo)進(jìn)行教學(xué)模式的構(gòu)建。本課程以企業(yè)典型工作過(guò)程為載體，以真實(shí)的工作任務(wù)做引領(lǐng)，按照實(shí)際工作過(guò)程將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化，將理論知識(shí)和實(shí)踐操作融為一體，將崗位工作過(guò)程“行動(dòng)導(dǎo)向”貫穿教學(xué)全過(guò)程，注重學(xué)習(xí)內(nèi)容和崗位需求的一致性。

三、教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施

生動(dòng)有趣的康樂(lè)項(xiàng)目如何有效轉(zhuǎn)化為課程教學(xué)內(nèi)容，傳統(tǒng)的理論講授，視頻等資料的輔助是無(wú)法發(fā)揮這門課程的特色。筆者基于崗位工作過(guò)程的需求，重新設(shè)計(jì)教學(xué)思路，以三大康樂(lè)項(xiàng)目為依據(jù)，從酒店康樂(lè)崗位見(jiàn)習(xí)體驗(yàn)、課堂角色互換、康樂(lè)活動(dòng)體驗(yàn)三個(gè)方面進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，引導(dǎo)學(xué)生以酒店康樂(lè)中心實(shí)際工作任務(wù)為前提，主動(dòng)參與到課程中。

1.康樂(lè)崗位見(jiàn)習(xí)體驗(yàn)。結(jié)合酒店康樂(lè)服務(wù)與管理課程的需要，在完成“康樂(lè)服務(wù)與管理”基礎(chǔ)知識(shí)講授之后，組織學(xué)生到校企合作五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)基地的康樂(lè)中心部門參觀學(xué)習(xí)，并請(qǐng)康樂(lè)中心負(fù)責(zé)人講解該中心康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)布局、業(yè)務(wù)內(nèi)容，展示部分康體項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備的使用與工作流程?？禈?lè)中心負(fù)責(zé)人聲文并茂地用真實(shí)案例將在康樂(lè)中心的對(duì)客交流、服務(wù)注意事項(xiàng)、服務(wù)技巧等工作經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生。學(xué)生以超越書(shū)本的理念對(duì)康樂(lè)部門的實(shí)際情況進(jìn)行理解，激發(fā)學(xué)生以實(shí)際工作過(guò)程來(lái)學(xué)習(xí)康樂(lè)中心的服務(wù)和管理知識(shí)及技能，從而實(shí)現(xiàn)課程改革的真正價(jià)值。

2.教師與學(xué)生角色互換。教師與學(xué)生角色互換的教學(xué)模式就是由學(xué)生按照小組的形式承擔(dān)康樂(lè)項(xiàng)目的主講工作。筆者經(jīng)過(guò)研究，選定一些簡(jiǎn)單易懂，又具有娛樂(lè)性貼近生活的康樂(lè)項(xiàng)目模塊和教學(xué)任務(wù)作為學(xué)生授課范疇。在對(duì)酒店康樂(lè)中心參觀學(xué)習(xí)之前，全班同學(xué)自行組合為5個(gè)小組，對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目10子模塊進(jìn)行抽簽，各小組將先后對(duì)兩個(gè)康體項(xiàng)目進(jìn)行資料收集整理，制作PPT和配備講解的道具或視頻等。在小組成員對(duì)負(fù)責(zé)的康體項(xiàng)目講授完畢之后，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和補(bǔ)充講解。實(shí)踐證明，這種教學(xué)模式有助于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新、分析和解決問(wèn)題的能力，同時(shí)很好地鍛煉了團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力，小組成員為了上好這節(jié)課群策群力發(fā)揮各自的創(chuàng)造性和優(yōu)勢(shì)。

3.康樂(lè)項(xiàng)目體驗(yàn)。康樂(lè)項(xiàng)目體驗(yàn)這一環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計(jì)是利用學(xué)?，F(xiàn)有實(shí)訓(xùn)室、教學(xué)設(shè)備等條件進(jìn)行真實(shí)活動(dòng)體驗(yàn)。小組對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目中的臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球、健身和酒吧五個(gè)項(xiàng)目依據(jù)現(xiàn)有條件將授課環(huán)境轉(zhuǎn)移至課室之外。小組同學(xué)根據(jù)其課程設(shè)計(jì)，在教師的幫助下充分運(yùn)用校內(nèi)各項(xiàng)條件，如酒吧服務(wù)則用到經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的酒水實(shí)訓(xùn)室，網(wǎng)球項(xiàng)目則借用到博雅學(xué)院體育組網(wǎng)球設(shè)備道具和校內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)，健身房則用到學(xué)院健身社團(tuán)的健身室及所有健身設(shè)備等，學(xué)生在各小組的共同努力下模擬酒店康樂(lè)中心各項(xiàng)目的工作過(guò)程，親身體驗(yàn)康樂(lè)活動(dòng)的整個(gè)實(shí)操流程和注意事項(xiàng)，學(xué)生在玩樂(lè)中掌握了康樂(lè)項(xiàng)目的知識(shí)和技能。

四、課程評(píng)價(jià)

課程的考核與成績(jī)的評(píng)定是對(duì)教師教學(xué)成果的反映，更是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的檢驗(yàn)?！翱禈?lè)服務(wù)與管理”課程教學(xué)模式的特點(diǎn)決定了其考核方式不適合采用筆試的方式，需要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過(guò)程的重要性，因而采用平時(shí)考核和期末考核相結(jié)合，各占比例為6：4。其中平時(shí)考核由過(guò)程考核和項(xiàng)目考核兩者組成，課程考核評(píng)價(jià)表見(jiàn)表1。

平時(shí)考核的過(guò)程考核是包括了學(xué)生上課考勤、課堂提問(wèn)回答等課堂表現(xiàn)和平時(shí)作業(yè)的完成，分?jǐn)?shù)由任課教師評(píng)定。項(xiàng)目考核則是各小組對(duì)抽簽內(nèi)容完成的兩個(gè)康樂(lè)項(xiàng)目的課程設(shè)計(jì)，分為課堂理論講授展示，室外實(shí)操演示體驗(yàn)，分?jǐn)?shù)評(píng)定由三方組成：一是本小組自我評(píng)分，二是其他小組對(duì)演示小組的評(píng)分，三是教師對(duì)小組的評(píng)分，將這三個(gè)分?jǐn)?shù)按照6：2：2的比例匯總。期末考核一改以往卷面考試或?qū)W習(xí)報(bào)告的模式，全班為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，各小組分工合作，共同完成一次真實(shí)的康樂(lè)休閑項(xiàng)目的策劃、宣傳、實(shí)施和總結(jié)。項(xiàng)目的所有經(jīng)費(fèi)本班自負(fù)盈虧，實(shí)施前可以向?qū)W校預(yù)支但必須歸還，項(xiàng)目實(shí)施后若有結(jié)余作為本班同學(xué)共同使用。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以小組為單位對(duì)該項(xiàng)目的策劃、宣傳、實(shí)施和總結(jié)四個(gè)模塊對(duì)應(yīng)給分。通過(guò)教學(xué)實(shí)踐證明，這種考核評(píng)價(jià)方式有效地提高了學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力和榮譽(yù)感，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，高質(zhì)量完成項(xiàng)目考核和期末考核的內(nèi)容，學(xué)習(xí)氛圍熱烈效果明顯。

基于工作過(guò)程的課程設(shè)計(jì)顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，一改課堂上枯燥乏味的沉悶感覺(jué)。根據(jù)工作過(guò)程重新定義課程設(shè)計(jì)，以酒店康樂(lè)中心的實(shí)際工作為內(nèi)容豐富了教學(xué)活動(dòng)，體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)讓學(xué)生對(duì)課程教學(xué)充滿的興趣，學(xué)生積極性高，取得了較好的成效。

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責(zé)任編輯 王春蘭