患者服務(wù)中心開(kāi)展“一站式服務(wù)”的實(shí)踐與效果

劉維芳

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）02--02

評(píng)價(jià)一所醫(yī)院的整體服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)就是診療服務(wù)。尤其是在現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)理念不斷創(chuàng)新，信息技術(shù)逐步提升的背景下，患者服務(wù)中心不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，逐步建立了一站式服務(wù)模式，有效提升了患者對(duì)就診過(guò)程的滿意度[1]。本文在研究的過(guò)程中主要就患者服務(wù)中心開(kāi)展一站式服務(wù)的實(shí)踐效果進(jìn)行具體論述：

1 資料和方法

1.1 一般資料 通過(guò)從我院患者服務(wù)中心實(shí)施一站式服務(wù)前后就診的患者中各選取120例作為本次的研究對(duì)象。其中，實(shí)施前所選取的患者中有男性78例，女性患者32。年齡在70.2～78.6歲，平均年齡為（71.3 5.2.4）歲；實(shí)施后男性患者64例，女性有56例。年齡在71.4～81.5歲，平均年齡為（72.1 3.2）歲。通過(guò)比較實(shí)施前后患者的一般資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法 ①一站式服務(wù)中心是患者服務(wù)中心的下面的子科室，通過(guò)對(duì)診療的功能區(qū)進(jìn)行劃分，如腫瘤內(nèi)科、婦科、頭頸科、胸外科、乳腺科、普外科、放療科、泌尿外科、介入科、心理咨詢(xún)、傷口造口門(mén)診、淋巴水腫護(hù)理門(mén)診、核醫(yī)學(xué)門(mén)診、影像門(mén)診等，并將獨(dú)立的檢查系統(tǒng)設(shè)立到每一個(gè)功能區(qū)中，這樣患者在進(jìn)行常規(guī)的診斷和檢查的過(guò)程中能夠享受醫(yī)院的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)。②一站式護(hù)士提前半小時(shí)上班，預(yù)約掛號(hào)、對(duì)患者進(jìn)行預(yù)檢分診、掃描患者身分證，接受患者的各種咨詢(xún)，處理各類(lèi)投訴案例，對(duì)重癥病人給予排優(yōu)先就診，協(xié)調(diào)各科室開(kāi)展就診工作[2]；同時(shí)一站式服務(wù)中心還提供輪椅、針線、雨傘、草紙等便民措施，以護(hù)理服務(wù)為主③護(hù)理人員在確定患者收治病區(qū)的時(shí)候可以電話的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，待了解清楚患者的情況之后可直接將患者送到醫(yī)院的入院登記處。患者可直接預(yù)約科室，這樣服務(wù)中心便可根據(jù)預(yù)約的科室將其送入到相應(yīng)的病房?jī)?nèi)，再讓專(zhuān)門(mén)的護(hù)理人員為患者辦理住院手續(xù)。針對(duì)一些病情非常嚴(yán)重的患者，護(hù)理人員可將這些患者直接送入到病區(qū)內(nèi)，而在這個(gè)過(guò)程中可將一些預(yù)約的環(huán)節(jié)省略，由專(zhuān)門(mén)的護(hù)理人員協(xié)助患者辦理住院手續(xù)。在患者服務(wù)中心采取一站式服務(wù)模式，讓整個(gè)醫(yī)院的各個(gè)科室的信息聯(lián)合起來(lái)，能夠及時(shí)快速的為患者提供信息咨詢(xún)服務(wù)。其中，一站式服務(wù)咨詢(xún)中心的主要工作內(nèi)容包括：先對(duì)患者的特殊病種申請(qǐng)進(jìn)行全面審核，審批病假證明和部分特殊藥物的使用情況，在外地醫(yī)保定點(diǎn)單位進(jìn)行蓋章。針對(duì)醫(yī)護(hù)在工作期間與患者發(fā)生沖突和矛盾的情況，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，并協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約檢查、發(fā)放診療卡、卡號(hào)查詢(xún)、檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本文在研究的過(guò)程中通過(guò)應(yīng)用SPSS19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料以（n/%）的形式表示，通過(guò) 檢驗(yàn)，計(jì)量資料則以（±s）的形式表示，通過(guò) t 檢驗(yàn)，P<0.05 時(shí)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)比實(shí)施一站式服務(wù)前后，患者的就診時(shí)間、繳費(fèi)花費(fèi)的時(shí)間、患者對(duì)就診的滿意度，實(shí)施后花費(fèi)的就診時(shí)間和繳費(fèi)花費(fèi)的時(shí)間明顯縮短。其中，實(shí)施前的就診平均時(shí)間為（85.7±10.2）min，繳費(fèi)花費(fèi)的平均時(shí)間為（30.5±6.4）min，實(shí)施后的就診平均時(shí)間為（21.5±3.2）min，繳費(fèi)花費(fèi)的平均時(shí)間為誒（13.7±4.2）min，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）.

患者對(duì)就診的滿意度明顯提升，其在實(shí)施前的就診滿意度為69%，實(shí)施后的就診滿意度為98%，

差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

總而言之，評(píng)價(jià)一所醫(yī)院的整體服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)就是診療服務(wù)。尤其是在現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)理念不斷創(chuàng)新，信息技術(shù)逐步提升的背景下，患者服務(wù)中心不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，逐步建立了一站式服務(wù)模式，有效提升了患者對(duì)就診過(guò)程的滿意度。將一站式服務(wù)模式應(yīng)用與患者服務(wù)中心，體現(xiàn)的是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)的大幅提高。一站式服務(wù)要求醫(yī)院人員以患者為服務(wù)中心，在服務(wù)上遵循患者至上的原則。諸如預(yù)約登記、財(cái)務(wù)服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤服務(wù)等均包括在一站式服務(wù)流程中。在制定一站式服務(wù)流程時(shí)，加強(qiáng)信息建設(shè)意義重大。所以，醫(yī)院信息部門(mén)需將財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)合理對(duì)接自助服務(wù)機(jī)、POS機(jī)端口，以充分發(fā)揮出預(yù)存與轉(zhuǎn)賬功能。其次，還應(yīng)把床位安排、住院通知、協(xié)助檢查、預(yù)約、登記相關(guān)檢查等服務(wù)工作做好。在患者入院后，患者服務(wù)中心的人員應(yīng)在第一時(shí)間統(tǒng)計(jì)整個(gè)醫(yī)院各個(gè)科室的床位使用情況，通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療系統(tǒng)查看各個(gè)科室的空床與加床。針對(duì)醫(yī)院患者進(jìn)行住院通知管理，及時(shí)登錄系統(tǒng)對(duì)相關(guān)的科室床位、手術(shù)、入院患者登記和未安排情況進(jìn)行查看。利用科學(xué)手段管理床位，有助于第一時(shí)間在系統(tǒng)內(nèi)部錄入進(jìn)患者的信息，刷新入住的數(shù)據(jù)。若部分科室存在較多的空床位，需及時(shí)予以調(diào)整，針對(duì)部分當(dāng)日可出院的患者但沒(méi)有辦理出院手續(xù)的，應(yīng)及時(shí)把入院患者安排到服務(wù)中心，在有空床位時(shí)立即為其將各項(xiàng)入院手續(xù)辦好；若患者由急診科轉(zhuǎn)科，就需提前將醫(yī)囑執(zhí)行工作完成。在醫(yī)院的綜合效益評(píng)價(jià)中納入進(jìn)病床的使用情況，便于把醫(yī)院的工作效率和管理效能給反映出來(lái)。在衡量醫(yī)院兩個(gè)效益的指標(biāo)中，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)與平均住院日是不可或缺的兩部分，將有助于對(duì)床位配置情況和利用現(xiàn)狀做出全面掌握。

綜上所述，通過(guò)在患者服務(wù)中心采用一站式服務(wù)模式，能夠在醫(yī)院與患者之間建立起良好的溝通橋梁，制定集中處理和簡(jiǎn)化繁瑣的服務(wù)流程，能夠在一定程度上減少服務(wù)中心的服務(wù)實(shí)踐，保證在較短的時(shí)間內(nèi)為患者提供高效率的服務(wù)，從而為患者提供更多的便利。同時(shí)，能夠?yàn)榻⒘己玫尼t(yī)患互動(dòng)關(guān)系創(chuàng)造條件，有效提升患者服務(wù)中心的工作效率，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)的滿意度，最大限度降低醫(yī)院在發(fā)展中的成本。

參考文獻(xiàn)：

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