新型電力營(yíng)銷一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

汪振東++張黎新

摘 要 目前移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)正處于快速發(fā)展的時(shí)期，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開放性及共享性等特點(diǎn)，其國(guó)內(nèi)外技術(shù)發(fā)展差距不大，各國(guó)基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的新型服務(wù)均處于探索及應(yīng)用階段，特別是行業(yè)化應(yīng)用。電力企業(yè)需要大力“去傳統(tǒng)化”，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，向智能化、互動(dòng)化、多樣化、個(gè)性化、人性化“電力服務(wù)+”模式轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 新型電力營(yíng)銷 一站式服務(wù) 電力服務(wù)+

針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”新型服務(wù)模式變革及電改帶來(lái)的新形勢(shì)，公司除大力推進(jìn)線上服務(wù)外，其線下將大量一線服務(wù)下沉，推進(jìn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理制服務(wù)，在管理上實(shí)現(xiàn)決策層集中，打破部門條塊化的扁平化服務(wù)模式，滿足與用戶的最大接觸面積及最快的服務(wù)響應(yīng)。除線上提供快捷服務(wù)外，還讓用戶享受線下最為直接面對(duì)面的服務(wù)方式，養(yǎng)成用戶服務(wù)習(xí)慣，增強(qiáng)用戶服務(wù)依賴性、忠誠(chéng)度及黏度，從而形成無(wú)形的服務(wù)之墻，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)進(jìn)入進(jìn)行有效阻擊。在此背景下，可通過(guò)構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)，利用該平臺(tái)打破信息系統(tǒng)的條塊化，并將信息服務(wù)延伸至客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，為執(zhí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制在技術(shù)層面提供強(qiáng)大的支撐，為一線服務(wù)人員提供先進(jìn)的技術(shù)手段及強(qiáng)有力的信息技術(shù)保障，為業(yè)務(wù)及服務(wù)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)打下良好的技術(shù)基礎(chǔ)。

1 總體思路

通過(guò)一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，為“電力服務(wù)+”及一線服務(wù)下沉提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，為一線服務(wù)人員特別是臺(tái)區(qū)經(jīng)理制下的服務(wù)模式提供充足的技術(shù)服務(wù)手段，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)思維，并充分適用于現(xiàn)場(chǎng)各類型服務(wù)一站式服務(wù)平臺(tái)。利用該平臺(tái)快速打破系統(tǒng)壁壘，打通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員與各系統(tǒng)的信息傳遞通道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)相關(guān)信息的互聯(lián)互通，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)一線人員的現(xiàn)場(chǎng)各類業(yè)務(wù)處理能力，即可滿足辦公室環(huán)境，也可滿足用戶現(xiàn)場(chǎng)的移動(dòng)服務(wù)需求。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

在保持“SG186”營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、PMIS系統(tǒng)、95598工單系統(tǒng)以及GIS系統(tǒng)的獨(dú)立運(yùn)行基礎(chǔ)，對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行共享，把各系統(tǒng)應(yīng)用相互獨(dú)立的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，而在管理和應(yīng)用過(guò)程中又無(wú)法分離的工作進(jìn)行整理歸納，從而為服務(wù)人員基于電腦和移動(dòng)終端的提供統(tǒng)一日常運(yùn)維工具。如圖1所示。

3 系統(tǒng)功能

如圖2所示，系統(tǒng)整體上分為臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)管理和供電所管理兩個(gè)部分，臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)管理功能包括我的任務(wù)、業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)處理、工作質(zhì)量、信息查詢和個(gè)人中心6個(gè)部分，臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理原則上均保持移動(dòng)辦公和辦公室電腦辦公功能操作方式一致，針對(duì)如故障搶修、設(shè)備巡檢等主要為現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的業(yè)務(wù)處理僅支持移動(dòng)辦公。主要業(yè)務(wù)功能介紹如下：

3.1 配電負(fù)荷監(jiān)控

業(yè)務(wù)辦理終端根據(jù)終端登錄人員帳號(hào)，推送臺(tái)區(qū)經(jīng)理管理片區(qū)內(nèi)的配電負(fù)荷超警戒信息。也可以查詢配電負(fù)荷情況，支持48點(diǎn)、96點(diǎn)圖形化顯示方式。

3.2 采集運(yùn)行監(jiān)控

業(yè)務(wù)辦理終端根據(jù)終端登錄人員帳號(hào)，推送臺(tái)區(qū)經(jīng)理管理片區(qū)內(nèi)的臺(tái)區(qū)采集成功率低于指標(biāo)值的警戒信息。也可以按臺(tái)區(qū)查詢采集運(yùn)行情況及采集設(shè)備工況。

3.3 線損異常監(jiān)控

業(yè)務(wù)辦理終端根據(jù)終端登錄人員帳號(hào)，推送臺(tái)區(qū)經(jīng)理管理片區(qū)內(nèi)的臺(tái)區(qū)采集成功率低于指標(biāo)值的警戒信息。也可以查詢臺(tái)區(qū)實(shí)時(shí)線損情況。

3.4 業(yè)務(wù)辦理

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理的業(yè)務(wù)受理工單，并查詢客戶聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)辦理需求、安裝電表信息等。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在客戶現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)業(yè)務(wù)辦理終端收集客戶身份證、房產(chǎn)證等信息完成業(yè)務(wù)受理，安裝電表完成供電，發(fā)放購(gòu)電卡，打印新裝業(yè)務(wù)辦理單，客戶確認(rèn)后，完成新裝業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理。

業(yè)務(wù)審核人員在電力內(nèi)網(wǎng)審核新裝業(yè)務(wù)工單資料后，將業(yè)務(wù)工單歸檔。

3.5 購(gòu)電次數(shù)修正

目前存在部分智能電表出現(xiàn)無(wú)法購(gòu)電的情況，當(dāng)前處理辦法是后臺(tái)修改購(gòu)電次數(shù)或是直接換表，后臺(tái)修改購(gòu)電次數(shù)因無(wú)日志記錄存在較大風(fēng)險(xiǎn)，直接換表則將加大工作人員的工作量。

本功能是在終端上修正購(gòu)電次數(shù)，并記錄修改時(shí)間、修改人員等日志信息。

3.6 電表余額監(jiān)控

臺(tái)區(qū)經(jīng)理可主動(dòng)查看轄區(qū)內(nèi)客戶電表余額不足清單，當(dāng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的用戶智能電表出現(xiàn)余額不足或非智能電表有欠費(fèi)記錄時(shí)，通過(guò)消息自動(dòng)提醒方式通知臺(tái)區(qū)經(jīng)理，臺(tái)區(qū)經(jīng)理可主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，也可設(shè)置自動(dòng)短信提醒客戶進(jìn)行充值購(gòu)電或繳納電費(fèi)。

3.7 換表

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以看未處理?yè)Q表工單的客戶聯(lián)系信息、換表業(yè)務(wù)需求等信息。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在客戶現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)業(yè)務(wù)辦理終端收集客戶身份證等信息完成換表業(yè)務(wù)受理，紅外讀取舊表止數(shù)、余額等信息，安裝新表，讀取新表信息，換發(fā)購(gòu)電卡，打印換表業(yè)務(wù)辦理單，客戶確認(rèn)后，完成業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理。

業(yè)務(wù)審核人員在電力內(nèi)網(wǎng)審核換表工單資料后，將業(yè)務(wù)工單歸檔。

3.8 故障搶修

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理故障搶修工單信息。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，通過(guò)業(yè)務(wù)辦理終端簽到，登記故障搶修情況，錄像搶修現(xiàn)場(chǎng)視頻，打印故障搶修單，客戶確認(rèn)后，完成現(xiàn)場(chǎng)故障搶修工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.9 工單處理

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看95598工單信息。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，通過(guò)業(yè)務(wù)辦理終端簽到，登記95598工單內(nèi)容的核實(shí)情況，錄像工單處理現(xiàn)場(chǎng)視頻，打印95598工單，客戶確認(rèn)后，完成現(xiàn)場(chǎng)95598工單處理工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.10 購(gòu)電充值

臺(tái)區(qū)經(jīng)理到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在業(yè)務(wù)辦理終端輸入用戶編號(hào)、表號(hào)等信息核實(shí)用戶身份，然后通過(guò)終端的銀聯(lián)、現(xiàn)金購(gòu)電功能給客戶購(gòu)充值，打印購(gòu)電充值收據(jù)、工單，客戶確認(rèn)充值成功后，完成現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)電充值工作。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在電力內(nèi)網(wǎng)完成收費(fèi)日結(jié)等后續(xù)工作。

針對(duì)遠(yuǎn)程下發(fā)失敗的客戶，采用電科院充值終端現(xiàn)場(chǎng)充值到電到后，可在“電力勤務(wù)通”收到充值成功的信息。

3.11 用電檢查

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理用電檢查工單信息。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，通過(guò)業(yè)務(wù)辦理終端簽到，檢查用電設(shè)備信息，進(jìn)行安全評(píng)價(jià)，打印用電檢查通知工單，客戶確認(rèn)后，完成現(xiàn)場(chǎng)用電檢查處理工作。

3.12 用電關(guān)懷

臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過(guò)業(yè)務(wù)辦理終端，輸入用戶編號(hào)或表號(hào)，可以查詢用戶年、月用電曲線、用電經(jīng)濟(jì)性等信息，可以告訴經(jīng)濟(jì)用電的策略。

3.13 稽查問(wèn)題處理

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理稽查問(wèn)題工單，在客戶現(xiàn)場(chǎng)可以登記實(shí)際用電情況，形成稽查問(wèn)題處理初步意見。

3.14 采集異常告警及處理

臺(tái)區(qū)經(jīng)理依據(jù)采集運(yùn)行告警信息，到現(xiàn)場(chǎng)處理采集運(yùn)行異常問(wèn)題，處理過(guò)程中可以實(shí)時(shí)招測(cè)電表數(shù)據(jù)，確認(rèn)異?；謴?fù)處理正常。

3.15 電價(jià)錯(cuò)誤處理

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理電價(jià)異常工單，在客戶現(xiàn)場(chǎng)可以登記實(shí)際用電電價(jià)執(zhí)行情況，形成電價(jià)異常處理初步意見。

可以在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)終端修正電表上的錯(cuò)誤電價(jià)。

3.16 線損異常監(jiān)控處理

臺(tái)區(qū)經(jīng)理依據(jù)臺(tái)區(qū)線損率指標(biāo)值的警戒信息，可根據(jù)主站發(fā)出的可能存在問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行篩查，如是設(shè)備問(wèn)題，則現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，如是檔案問(wèn)題可對(duì)檔案進(jìn)行修正。支持拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖方式顯示線路、臺(tái)區(qū)線損異常點(diǎn)告警。

3.17 客戶投訴受理及處理

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理客戶投訴工單，在客戶現(xiàn)場(chǎng)可以登記客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)情況，形成客戶投訴內(nèi)容的處理初步意見。

3.18 客戶咨詢及建議

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理客戶咨詢及建議工單，并回復(fù)客戶咨詢內(nèi)容和建議的處理情況。

3.19 設(shè)備巡檢

臺(tái)區(qū)經(jīng)理在巡檢時(shí)，選擇巡檢臺(tái)區(qū)，可以查看臺(tái)區(qū)、變壓器信息，還可以查看臺(tái)區(qū)下設(shè)備及用戶信息，登記巡檢情況。

3.20 服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)

采用成熟視頻采集、傳輸、存儲(chǔ)、分發(fā)技術(shù)和設(shè)備，在快速的4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的音視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控，讓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可監(jiān)督、可追溯，促進(jìn)供電現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，提升供電現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平，減少供電現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛或問(wèn)題，提升供電現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

4 總結(jié)

面對(duì)售電側(cè)逐步放開，我們將面對(duì)前所未有的售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而售電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)核心從長(zhǎng)期來(lái)看，其一定是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。目前國(guó)內(nèi)不乏市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)洗禮，具備高度服務(wù)意識(shí)的民營(yíng)資本企業(yè)將可能進(jìn)入電力售電市場(chǎng)，特別是如BAT等追求基于極致用戶體驗(yàn)及服務(wù)，具有強(qiáng)大用戶吸引能力，市場(chǎng)手腕靈活的互聯(lián)網(wǎng)大佬介入將可能會(huì)對(duì)我們售電市場(chǎng)帶來(lái)較大的挑戰(zhàn)。

作者簡(jiǎn)介

張黎新（1965-），大學(xué)本科畢業(yè)。高級(jí)工程師?，F(xiàn)任國(guó)網(wǎng)新疆電力公司營(yíng)銷部技術(shù)管理工程師，主要從事電力營(yíng)銷信息化工作。

汪振東（1972-），大學(xué)?？飘厴I(yè)。技師?，F(xiàn)任國(guó)網(wǎng)新疆電科院公司客戶服務(wù)中心技術(shù)支持室主任，主要從事電力營(yíng)銷工作。

作者單位

1.國(guó)網(wǎng)新疆電科院公司客戶服務(wù)中心 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊 830011

2.國(guó)網(wǎng)新疆電力公司營(yíng)銷部 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊 830002