淺析績效管理中有效溝通的方法與策略

摘要：信息是組織能夠有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，但要實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和理解則需要溝通。如今，溝通已經(jīng)滲透于組織管理的各個方面，有效的溝通對于任何組織的高效運(yùn)轉(zhuǎn)都是尤為重要的。管理者是否為一個良好的溝通者，主要取決于對管理溝通的正確理解。很多因溝通沖突所引發(fā)的悲劇其根源就是在于管理者不了解完整意義上的溝通過程是如何開展和進(jìn)行的。在溝通過程中有些事情是需要避免的，而作為組織的管理者正是要學(xué)會運(yùn)用溝通技巧，進(jìn)行有效的溝通，這也是管理者進(jìn)行績效管理工作不能忽視的最基本技能要求。

關(guān)鍵詞：績效管理有效溝通；無效溝通；溝通策略

溝通是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。在績效管理的溝通中這種科學(xué)性和藝術(shù)性的體現(xiàn)更為突出，這也是管理者情商和智慧的集中表現(xiàn)。對于溝通，不同的人會給出不同的定義，有些人會認(rèn)為溝通就是人與人之間的信息傳遞，是由信息發(fā)出者向信息接受者發(fā)出信息并被理解的過程。也有人認(rèn)為溝通中所傳遞的信息是指被理解的信息而非發(fā)出的全部信息。其中包括了一些外部因素導(dǎo)致的溝通失敗，如沖突、過程、方式、聽眾、意圖等。同時企業(yè)作為一個有機(jī)運(yùn)行體，信息是支撐其有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，績效溝通的最佳效果就是使企業(yè)形成良好的信息循環(huán)系統(tǒng)，幫助員工了解自身真實(shí)的工作情況，改進(jìn)績效。很多企業(yè)都存在績效溝通問題，這也是造成企業(yè)內(nèi)部消耗的主要原因之一，其實(shí)質(zhì)則是管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力不足的表現(xiàn)。

一、績效管理與溝通的關(guān)系

企業(yè)管理者開展績效管理需要落實(shí)績效溝通工作，且該項(xiàng)工作要貫穿于整個績效管理之中。企業(yè)進(jìn)行績效管理實(shí)際上就是上下級間就如何設(shè)置績效目標(biāo)及如何完成該目標(biāo)所進(jìn)行的一個持續(xù)溝通過程。換言之，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)績效管理功能作用的最大化，則離不開管理者與被管理者之間進(jìn)行有效溝通。基于此，如管理者不懂得如何進(jìn)行有效溝通，則其就無法擁有一支高績效的團(tuán)隊(duì)，即便企業(yè)所制定的考核制度再完美，也無法有效消除因此而引發(fā)的不利影響。由此可見，績效管理與溝通之間密不可分，溝通在績效管理中具有無法替代的重要作用。而持續(xù)且有效的績效溝通，不僅對上司而言意義重大，事實(shí)上，對下屬同樣具有極為重要的意義。

二、績效管理中有效溝通的方法

1.自我溝通

自我溝通是自我調(diào)節(jié)的過程，通俗地說就是自己與自己的對話。我們可以通過獨(dú)立思考，自我反省，自我肯定，自我認(rèn)知主動地消除負(fù)面情緒，使自己時刻擁有積極樂觀的情緒以及理智清醒的心態(tài)。自我溝通是適用最高的溝通方式，它可以隨時隨地進(jìn)行，不需要他人配合，是單方面的行為。古人云“吾日三省吾身”說的就是自我溝通方式，人們可以通過自我溝通更加深刻地了解信息本身。如果我們可以學(xué)會充分地自我溝通，那么就不會輕易地被困難所擊敗，就算遇到棘手的問題，也能及時地通過了解自身的不足找到解決辦法。

2.積極傾聽

傾聽是每一個管理者必須具備的管理技能之一。管理者首先要是一個好的傾聽者，會用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心感受。這是一種有意識的心理活動，積極主動地站在傾訴者角度思考問題，搜尋有效信息。傾聽要在一個放松的、雙方在交談中平等的狀態(tài)下進(jìn)行，傾聽者要身心投入，精力集中，有時要適度保持沉默，安靜地聽他人傾訴，在過程中要注意觀察其非語言行為信息，因?yàn)楫?dāng)非語言信息與語言信息相矛盾時，往往非語言信息會更加可靠。

3.會議溝通

當(dāng)管理者需要針對普遍性問題與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流時，有管理者參加的團(tuán)隊(duì)會議溝通是不錯的方法。會議溝通在管理工作中起著十分重要的作用，它是參與決策的方式，也是交流信息的主要手段。有資料表明，好的管理者參加會議的時間是其工作時間的三分之一。由此可知，會議開得好壞直接決定著管理效能的高低。會議溝通并不是管理者單方面的信息輸出，而是全員參與的信息溝通，通過組織成員的信息反饋，了解信息傳達(dá)的有效性，并及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。當(dāng)然，在會議溝通中，安排參加會議人員也是有技巧的，比如從對于任何事都持有絕對服從態(tài)度，沒有獨(dú)立想法的人身上獲取的反饋信息是毫無意義的。

4.危機(jī)溝通

危機(jī)往往是突發(fā)性的，不可預(yù)測的，可以對組織本身造成有形和無形的破壞，并且危機(jī)事件往往是首發(fā)性的，也就是說，管理者無法通過之前的危機(jī)總結(jié)具體經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來處理新出現(xiàn)的危機(jī)。危機(jī)溝通考驗(yàn)的是管理者在緊急情況下的隨機(jī)應(yīng)變能力、判斷力、決策能力和前瞻能力。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，管理者要以行之有效的措施進(jìn)行及時有效的溝通，以緩解并消除組織內(nèi)部成員的恐慌，悲哀或憤怒等情緒。一個合格的危機(jī)管理者應(yīng)具備如下的素質(zhì)：能夠靈活地應(yīng)對各種各樣的復(fù)雜情況，敢于面對挑戰(zhàn)；語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通和傾聽；在組織中擁有權(quán)威；善于運(yùn)用非語言溝通，熱情富有愛心；在巨大壓力下依然能保持冷靜和理智的思考；精力充沛，能夠長時間連續(xù)工作。

三、績效管理中無效溝通的主要問題及原因分析

績效溝通中無效溝通的例子很多，究其原因主要違背了溝通的基本原則。

1.人身導(dǎo)向定位使溝通目的偏移

溝通應(yīng)該本著問題導(dǎo)向而不是人身導(dǎo)向原則展開，如果定位錯誤會使得溝通的目的發(fā)生偏移，把溝通的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到歸咎問題的責(zé)任而不是尋找問題的解決方法，反而導(dǎo)致溝通不暢，使矛盾升級。在績效溝通中若一方的言語或行為使對方感到壓迫和不利就會導(dǎo)致溝通沖突。

2.責(zé)任導(dǎo)向不明不利于問題解決

責(zé)任導(dǎo)向即是在溝通中引導(dǎo)對方承擔(dān)責(zé)任的溝通模式。當(dāng)人們感覺到自己要承擔(dān)責(zé)任時通常會不自覺地以自我隱性溝通的方式進(jìn)行，比如以“我們認(rèn)為”“有人說”這樣的方式來回避責(zé)任，此時若不能引導(dǎo)對方以自我顯性溝通的方式進(jìn)行，比如“我認(rèn)為問題在于……”就會被回避導(dǎo)致無法深入、無法解決。

3.事實(shí)導(dǎo)向缺失使溝通無據(jù)可循

溝通的目的意在解決問題，而問題是要以事實(shí)為依據(jù)的，所以無論是哪種溝通都要建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，這就需要在平時管理的過程中注意觀察，隨時記錄問題，及時解決。失去了事實(shí)基礎(chǔ)的溝通是令人很難接受的，容易讓對方覺得是在命令，以大壓小，也不能找到問題的真正原因和解決辦法，這種溝通通常是無效的。

4.不平等的溝通地位使溝通無法進(jìn)行

在實(shí)際工作中，很多管理者在與下屬溝通的過程中很容易受官職的影響占據(jù)溝通中的主導(dǎo)地位，出現(xiàn)以命令的口吻質(zhì)疑問題，自己一直在講，對方一直在聽，不聽下屬的真實(shí)情況，強(qiáng)制下壓工作任務(wù)等情況。這種溝通中，雙方的地位是不平等的，自然無法交流真實(shí)的想法和情況，也很難讓對方接受自己的觀點(diǎn)，實(shí)際上溝通是無效的。

在績效溝通中，沖突問題是人與人之間或組織與組織之間有效溝通的障礙，在溝通的過程中如果出現(xiàn)了上述問題就會導(dǎo)致溝通無法順暢地進(jìn)行，出現(xiàn)組織工作低效、信息傳遞偏倚、產(chǎn)生“信任危機(jī)”、小道消息盛行等諸多負(fù)面影響，反而會影響到組織的績效管理。

四、績效管理中有效溝通的策略

有效的績效溝通涉及面較多，該項(xiàng)工作本身就是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，除了需要在整個績效考核中進(jìn)行體現(xiàn)之后，還需要注重溝通方式及方法等。比如，李某是某公司的一名老員工，其在大學(xué)畢業(yè)之后，就開始到公司從事相應(yīng)的職位工作，目前擔(dān)任高級銷售經(jīng)理一職。公司在年初時就制定符合公司實(shí)際的銷售計(jì)劃，該計(jì)劃與上年度相比，共提升80%左右，同時，還對績效考核辦法進(jìn)行更新調(diào)整，不再推行過去的季度考核方式，而是調(diào)整為月考核模式，且還推行負(fù)激勵。該新辦法出來之后，就受到很多員工的反對，不過即便如此，公司仍從1月開始實(shí)施新辦法。然而，公司業(yè)績在一季度與目標(biāo)距離甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致發(fā)放給員工的績效獎金出現(xiàn)大幅減少態(tài)勢。對此，李某認(rèn)為該考核目標(biāo)不切實(shí)際，本身就無法完成，而公司對此則持不同聲音，認(rèn)為出現(xiàn)該現(xiàn)象與員工們干勁不足有關(guān)。李某與公司進(jìn)行數(shù)次溝通且無法達(dá)成一致之后憤然離職，同時還帶走部分同事及客戶資源。顯然，該案例是一個典型的無績效溝通事件，但是在實(shí)際工作中這種情況卻經(jīng)常出現(xiàn)，因此做好績效溝通首先要做好溝通策略。

1.做好人際溝通和群體溝通前先做好自我溝通

提升自我溝通能力主要包括五個方面：自我認(rèn)知、自我暗示、自我激勵、自我調(diào)適、自我超越。只有正確客觀地認(rèn)識自我才能看清自己的追求，了解自己的真實(shí)能力，同時積極的自我暗示有助于激發(fā)自身的潛能，能夠引導(dǎo)自己走向成功。這就好比，如果你撞上了墻，不要轉(zhuǎn)身放棄，要想辦法爬上去，翻越它，或者繞過去。生氣的時候，先數(shù)到十再開口說話；如果很生氣，就先數(shù)到一百?？鞓吩醋杂趦?nèi)心的深深感觸，能簡單享受及進(jìn)行自由思考，是一種勇于挑戰(zhàn)生活的體現(xiàn)，同時也是為他人所需要。

2.圍繞組織目標(biāo)和實(shí)際狀況恰當(dāng)選擇溝通方式

作為組織管理中的上級應(yīng)制定適當(dāng)?shù)慕M織目標(biāo)，及時觀察了解組織成員的壓力狀況。作為組織成員自身，要學(xué)會讓自己在適當(dāng)?shù)膲毫ο虑斑M(jìn)，不會被過高的標(biāo)準(zhǔn)壓得喘不過氣來。為了能夠有效地處理危機(jī)，組織成員需要具備良好的心理素質(zhì)，并掌握管理溝通的知識和技能，這些都需要適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。在管理溝通技能培訓(xùn)中，情景模擬訓(xùn)練是較常用的一種方式。既可以提升成員之前的溝通意識，也可以幫助成員之前相互合作學(xué)習(xí)的能力。管理溝通中最基本的策略就是誠信至上，人們要對自己說過的話和做過的事情負(fù)責(zé)，為人處世，誠信最重要。無論是以哪種方式進(jìn)行的管理溝通，都要互相坦誠，不能因一己私利造成對組織或個人帶來危害的情況。

3.通過制度化的建設(shè)保障溝通的長期有效執(zhí)行

若一個團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部未能進(jìn)行有效溝通，則管理者應(yīng)承擔(dān)較大責(zé)任。無疑，就管理者而言，其應(yīng)具備良好的溝通能力，這也是管理者具備基本素質(zhì)的要求所在。關(guān)于這方面，英國著名管理學(xué)家咸爾德就曾指出：“管理者應(yīng)學(xué)會進(jìn)行有效溝通，這是其具有多種能力的體現(xiàn)。”總之，管理者應(yīng)結(jié)合組織具體情況并在這基礎(chǔ)上創(chuàng)建實(shí)用有效的溝通渠道，建立溝通規(guī)范制度，且納入到績效考核范圍內(nèi)，使每一級管理者都能夠認(rèn)真對待溝通，以規(guī)范的制度化建設(shè)切實(shí)保障溝通的長期有效執(zhí)行。

結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，績效管理在企業(yè)管理中的作用將會越來越突出，未來的競爭將是管理的競爭，而有效溝通是績效管理工作順利展開的關(guān)鍵，也是企業(yè)各級員工有效工作的基礎(chǔ)與信息橋梁，而要進(jìn)行有效的溝通需要溝通雙方的共同努力。未來的社會將是一個學(xué)習(xí)型社會，對處于如此社會環(huán)境下的組織而言，有效的績效溝通變得更加重要。

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作者簡介：

康倩楠（1996- ），女，遼寧錦州人，本科，研究方向：人力資源管理。